餐飲外賣(mài)日常管理制度

餐飲外賣(mài)日常管理制度?總則1.目的為了規(guī)范餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)，確保服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高運(yùn)營(yíng)效率，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有從事餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)的門(mén)店及相關(guān)工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣(mài)服務(wù)。注重食品安全，嚴(yán)格把控食品質(zhì)量和配送環(huán)節(jié)。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同提升外賣(mài)業(yè)務(wù)整體水平。門(mén)店管理1.菜品管理菜品應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，確保原材料新鮮、衛(wèi)生。定期更新菜品菜單，根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客反饋推出新菜品。明確菜品的口味、分量、配料等信息，保證線上線下描述一致。2.出餐管理制定合理的出餐流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保訂單能夠及時(shí)、準(zhǔn)確出餐。高峰期提前做好準(zhǔn)備，合理安排人力，提高出餐效率。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的出餐核對(duì)環(huán)節(jié)，檢查菜品質(zhì)量、數(shù)量及包裝完整性。3.環(huán)境衛(wèi)生管理保持門(mén)店廚房、用餐區(qū)域等環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清潔消毒。垃圾桶及時(shí)清理，保持周?chē)h(huán)境無(wú)異味。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止交叉污染。線上平臺(tái)管理1.店鋪信息維護(hù)及時(shí)更新店鋪基本信息，包括店鋪名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。上傳清晰、美觀的店鋪logo、菜品圖片、店鋪環(huán)境圖片等，吸引顧客下單。確保店鋪評(píng)分、評(píng)價(jià)回復(fù)等信息良好，積極處理顧客投訴和建議。2.訂單管理安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)接收線上訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確傳達(dá)至廚房。對(duì)訂單進(jìn)行分類(lèi)管理，區(qū)分堂食、外賣(mài)訂單，避免混淆。跟蹤訂單狀態(tài)，及時(shí)處理異常訂單，如退單、改單等情況。3.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)策略，在各大線上平臺(tái)策劃并執(zhí)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)據(jù)，評(píng)估活動(dòng)效果，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化活動(dòng)方案。與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員保持良好溝通，爭(zhēng)取更多平臺(tái)資源和曝光機(jī)會(huì)。騎手管理1.騎手招聘與培訓(xùn)制定騎手招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘身體健康、熟悉當(dāng)?shù)芈窙r、具備良好服務(wù)意識(shí)的人員。對(duì)新入職騎手進(jìn)行全面培訓(xùn)，包括交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、平臺(tái)操作流程、餐品保護(hù)等內(nèi)容。定期組織騎手進(jìn)行技能提升培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，強(qiáng)化其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。2.騎手出勤與排班根據(jù)業(yè)務(wù)量情況合理安排騎手出勤和排班，確保訂單高峰期有足夠的配送力量。建立騎手考勤制度，記錄騎手的出勤情況，對(duì)遲到、早退、曠工等行為進(jìn)行相應(yīng)處理。提前與騎手溝通排班安排，如有特殊情況及時(shí)調(diào)整。3.騎手配送管理要求騎手嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保配送過(guò)程安全。按照規(guī)定時(shí)間取餐，及時(shí)準(zhǔn)確配送至顧客手中，避免餐品延誤。配送過(guò)程中注意保護(hù)餐品不受損壞，保持餐品包裝完整、衛(wèi)生。提醒騎手在配送過(guò)程中保持良好的服務(wù)態(tài)度，如遇到顧客問(wèn)題及時(shí)溝通解決。4.騎手考核與激勵(lì)建立騎手考核體系，從配送準(zhǔn)時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量、顧客評(píng)價(jià)、安全事故等方面對(duì)騎手進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果給予騎手相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、警告、罰款等。設(shè)立優(yōu)秀騎手評(píng)選機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)突出的騎手進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)騎手提升服務(wù)水平。食品安全管理1.食品采購(gòu)管理選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。對(duì)采購(gòu)的食品原材料進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查其質(zhì)量、索證索票等情況。建立食品采購(gòu)臺(tái)賬，記錄采購(gòu)日期、品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品加工過(guò)程管理食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。按照標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程進(jìn)行食品加工，確保食品熟透、衛(wèi)生。加工過(guò)程中注意食品添加劑的使用，嚴(yán)格控制使用范圍和用量。3.食品儲(chǔ)存管理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類(lèi)存放食品原材料、半成品和成品。保持食品儲(chǔ)存環(huán)境的溫度、濕度適宜，防止食品變質(zhì)、污染。定期清理庫(kù)存食品，遵循先進(jìn)先出原則，避免食品過(guò)期。4.食品安全自查與整改門(mén)店定期進(jìn)行食品安全自查，檢查食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的合規(guī)情況。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，記錄整改過(guò)程和結(jié)果。配合相關(guān)部門(mén)的食品安全檢查，積極落實(shí)整改要求。服務(wù)質(zhì)量管理1.顧客評(píng)價(jià)管理重視顧客評(píng)價(jià)，及時(shí)回復(fù)顧客的好評(píng)和差評(píng)。對(duì)于差評(píng)要認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，并將改進(jìn)情況反饋給顧客。通過(guò)顧客評(píng)價(jià)分析顧客需求和意見(jiàn)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。2.顧客投訴處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客投訴渠道，如電話、在線客服等，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理。對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，了解投訴內(nèi)容和訴求。迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。跟蹤投訴處理結(jié)果，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。3.服務(wù)培訓(xùn)與提升定期組織員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、問(wèn)題解決能力等方面。分享優(yōu)秀服務(wù)案例，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)借鑒，提升整體服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工提出服務(wù)改進(jìn)建議，對(duì)合理建議給予獎(jiǎng)勵(lì)和采納。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)建立完善的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)體系，包括訂單量、銷(xiāo)售額、客單價(jià)、配送時(shí)長(zhǎng)、顧客評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集、整理和錄入工作，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用定期對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況、顧客需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略和改進(jìn)措施，如調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化配送路線、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。與其他部門(mén)共享數(shù)據(jù)分析結(jié)果，協(xié)同合作提升公司整體運(yùn)營(yíng)效率。財(cái)務(wù)與成本管理1.財(cái)務(wù)管理建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出合理合規(guī)。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，保障財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。2.成本控制分析餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)的成本構(gòu)成，包括食材成本、包裝成本、配送成本、營(yíng)銷(xiāo)成本等。采取有效措施控制成本，如優(yōu)化食材采購(gòu)渠道、降低包裝浪費(fèi)、合理安排配送人員等。定期對(duì)成本控制效果進(jìn)行評(píng)估，不斷調(diào)整成本控制策略。應(yīng)急管理1.食品安全事故應(yīng)急處理制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告流程、應(yīng)急處理措施等。一旦發(fā)生食品安全事故，立即停止相關(guān)食品的供應(yīng)和銷(xiāo)售，封存剩余食品及原材料。及時(shí)將事故情況報(bào)告給相關(guān)部門(mén)，并配合進(jìn)行調(diào)查處理，采取措施救治中毒人員。對(duì)事故原因進(jìn)行深入調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善食品安全管理制度。2.惡劣天氣等特殊情況應(yīng)急處理關(guān)注天氣變化等特殊情況，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。在惡劣天氣期間，合理調(diào)整訂單配送安排