保險(xiǎn)追蹤與管理制度

保險(xiǎn)追蹤與管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范保險(xiǎn)追蹤流程，確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的部門及員工，包括但不限于銷售部門、客服部門、理賠部門等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)行業(yè)的相關(guān)規(guī)定開(kāi)展保險(xiǎn)追蹤與管理工作。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，確?？蛻魸M意度。3.準(zhǔn)確性原則：保險(xiǎn)信息的記錄和追蹤要準(zhǔn)確無(wú)誤，保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。4.及時(shí)性原則：對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行及時(shí)追蹤和處理，避免延誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)和損失。二、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程概述（一）客戶需求溝通1.銷售團(tuán)隊(duì)與潛在客戶進(jìn)行初步溝通，了解客戶的保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)狀況等信息。2.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的條款、保障范圍、費(fèi)率等內(nèi)容。（二）保險(xiǎn)方案制定1.結(jié)合客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)狀況，制定個(gè)性化的保險(xiǎn)方案。2.方案內(nèi)容包括保險(xiǎn)產(chǎn)品組合、保額、保費(fèi)、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)期限等詳細(xì)信息。（三）投保申請(qǐng)1.客戶確認(rèn)保險(xiǎn)方案后，填寫投保申請(qǐng)書(shū)，并提交相關(guān)證明材料。2.銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶提交的申請(qǐng)和材料進(jìn)行初審，確保信息完整、準(zhǔn)確。（四）核保1.將初審?fù)ㄟ^(guò)的投保申請(qǐng)?zhí)峤唤o公司核保部門。2.核保部門根據(jù)公司核保政策和客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行審核，確定是否承保、承保條件及費(fèi)率。（五）承保出單1.核保通過(guò)后，公司出具保險(xiǎn)合同，并通知客戶繳費(fèi)。2.客戶繳納保費(fèi)后，完成承保出單流程，保險(xiǎn)合同正式生效。（六）保險(xiǎn)期間服務(wù)1.客服部門定期與客戶溝通，了解客戶保險(xiǎn)需求變化，提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)。2.提醒客戶續(xù)期繳費(fèi)時(shí)間，確保保險(xiǎn)合同持續(xù)有效。（七）理賠服務(wù)1.客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，及時(shí)向公司報(bào)案。2.理賠部門收到報(bào)案后，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠材料，并進(jìn)行理賠調(diào)查。3.根據(jù)保險(xiǎn)合同條款和調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行理賠審核，確定賠付金額并支付給客戶。三、保險(xiǎn)追蹤職責(zé)分工（一）銷售部門1.負(fù)責(zé)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中的保險(xiǎn)需求溝通和保險(xiǎn)方案介紹。2.跟蹤投保申請(qǐng)進(jìn)度，及時(shí)與核保部門溝通協(xié)調(diào)，確保投保流程順利進(jìn)行。3.協(xié)助客戶解決投保過(guò)程中遇到的問(wèn)題，維護(hù)客戶關(guān)系。（二）客服部門1.在保險(xiǎn)期間內(nèi)定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶反饋信息。2.解答客戶關(guān)于保險(xiǎn)合同條款、保險(xiǎn)責(zé)任等方面的疑問(wèn)。3.提醒客戶續(xù)期繳費(fèi)，處理客戶續(xù)期相關(guān)問(wèn)題。（三）核保部門1.對(duì)投保申請(qǐng)進(jìn)行核保審核，根據(jù)公司核保政策和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定承保條件。2.與銷售部門溝通核保結(jié)果，對(duì)于不符合承保條件的申請(qǐng)，說(shuō)明原因并提供建議。（四）理賠部門1.負(fù)責(zé)受理客戶的理賠報(bào)案，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠材料。2.對(duì)理賠案件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，審核理賠申請(qǐng)的真實(shí)性和合理性。3.根據(jù)保險(xiǎn)合同約定進(jìn)行理賠賠付，及時(shí)向客戶反饋理賠結(jié)果。四、保險(xiǎn)追蹤流程（一）投保前追蹤1.銷售部門在與客戶溝通保險(xiǎn)需求后，應(yīng)及時(shí)記錄客戶信息，并建立客戶檔案。2.按照保險(xiǎn)方案制定流程，定期跟蹤方案制定進(jìn)度，確保按時(shí)為客戶提供個(gè)性化方案。3.在客戶提交投保申請(qǐng)后，銷售部門每日查詢申請(qǐng)狀態(tài)，如遇問(wèn)題及時(shí)與核保部門溝通，跟進(jìn)解決。4.核保部門收到投保申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成核保審核，并將結(jié)果反饋給銷售部門。對(duì)于需要補(bǔ)充材料或進(jìn)一步調(diào)查的申請(qǐng)，明確告知銷售部門和客戶。（二）保險(xiǎn)期間追蹤1.客服部門應(yīng)在保險(xiǎn)合同生效后的[x]個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶是否清楚保險(xiǎn)合同條款和權(quán)益。2.每季度對(duì)客戶進(jìn)行一次全面回訪，了解客戶保險(xiǎn)需求變化、對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度等情況，填寫回訪記錄。3.在續(xù)期繳費(fèi)日前[x]天，客服部門通過(guò)電話、短信等方式提醒客戶續(xù)期繳費(fèi)。對(duì)于逾期未繳費(fèi)的客戶，每周至少提醒一次，并記錄提醒情況。4.客服部門及時(shí)收集客戶反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題立即處理；對(duì)于需要協(xié)調(diào)其他部門的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，直至問(wèn)題解決，將處理結(jié)果反饋給客戶。（三）理賠追蹤1.理賠部門在接到客戶理賠報(bào)案后，應(yīng)立即記錄報(bào)案信息，包括事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)等，并在[x]分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠材料。2.根據(jù)理賠案件的復(fù)雜程度，制定理賠調(diào)查計(jì)劃。對(duì)于簡(jiǎn)單案件，應(yīng)在[x]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查；對(duì)于復(fù)雜案件，應(yīng)定期跟蹤調(diào)查進(jìn)度，及時(shí)與客戶和相關(guān)部門溝通。3.在理賠審核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)理賠材料不完整或存在疑問(wèn)，及時(shí)通知客戶補(bǔ)充或說(shuō)明情況。對(duì)于需要實(shí)地調(diào)查的案件，安排專人進(jìn)行調(diào)查，并記錄調(diào)查過(guò)程和結(jié)果。4.理賠部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成理賠審核，對(duì)于審核通過(guò)的案件，及時(shí)確定賠付金額并安排支付；對(duì)于審核不通過(guò)的案件，向客戶詳細(xì)說(shuō)明原因，做好解釋溝通工作。5.理賠完成后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議，填寫回訪記錄。五、保險(xiǎn)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.各部門在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶信息、投保申請(qǐng)數(shù)據(jù)、核保數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)等。2.數(shù)據(jù)收集應(yīng)確保真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行記錄。（二）數(shù)據(jù)錄入與存儲(chǔ)1.安排專人負(fù)責(zé)將收集到的數(shù)據(jù)錄入公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。2.數(shù)據(jù)錄入完成后，進(jìn)行嚴(yán)格的審核，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，對(duì)各類保險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全、可靠的存儲(chǔ)，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對(duì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括客戶投保傾向分析、保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售情況分析、理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，為公司制定保險(xiǎn)營(yíng)銷策略、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行防范和解決。六、保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。2.關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響，識(shí)別潛在的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。3.評(píng)估客戶的信用狀況，識(shí)別信用風(fēng)險(xiǎn)，如客戶違約不繳納保費(fèi)、提供虛假信息等。4.對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行梳理，查找可能存在的操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如核保失誤、理賠處理不當(dāng)?shù)?。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并采取嚴(yán)格的防控措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.針對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整保險(xiǎn)產(chǎn)品策略和定價(jià)策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。2.對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)，建立客戶信用評(píng)估體系，加強(qiáng)客戶信用審核，對(duì)信用狀況不佳的客戶采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如要求提供擔(dān)保、提高保費(fèi)等。3.針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)，完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)操作能力，減少操作失誤。七、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括溝通響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、處理問(wèn)題的效率等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體、可衡量，便于員工執(zhí)行和監(jiān)督考核。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)1.通過(guò)客戶回訪、投訴處理、服務(wù)記錄檢查等方式，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。2.定期收集客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，了解客戶滿意度。（三）問(wèn)題整改1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)分析原因。2.針對(duì)問(wèn)題制定整改措施，明確責(zé)任部門和整改期限，跟蹤整改效果，確保問(wèn)題得到有效解決。（四）考核與激勵(lì)1.將保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，督促員工提高服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)1.定期組織保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、核保理賠政策、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，不斷更新保險(xiǎn)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展變化。（二）溝通1.建立健全內(nèi)部溝通機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的信息交流與協(xié)作。2.定期召開(kāi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)溝通會(huì)議，