《城市軌道交通客運服務(wù)心理學(xué)（第3版）》課件第7、8章-乘客群體心理分析；乘客投訴心理與處理

城市軌道交通客運服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第7章乘客群體心理分析

前言【知識目標】了解群體及群體的概念及分類理解各種群體效應(yīng)理解乘客群體的概念及類別掌握通勤乘客的心理特征掌握特殊乘客的心理特征【關(guān)鍵概念】群體、群體效應(yīng)、乘客群體、通勤乘客心理特征、特殊乘客心理特征【能力目標】能對乘客群體心理進行分析能針對不同乘客群體進行相應(yīng)的服務(wù)1認識群體2乘客群體心理分析目錄CONTENTS提問：1.什么是群體？2.為什么要組成群體？一、群體的概念“物以類聚，人以群分”。人是一種典型的群體動物，人們本質(zhì)上傾向于生活在群體中，與他人建立聯(lián)系和互動。

從家庭、社區(qū)、國家到全球?qū)用?，人們都在不同形式的群體中生活、工作和交流，并在群體中獲得安全感、責(zé)任感、親情、友情、關(guān)心和支持。一、群體的概念群體

群體（Groups）指兩個或兩個以上的人，為了達到共同的目標，以一定的方式聯(lián)系在一起進行活動的人群。一、群體的概念群體的特征：（1）人數(shù)特征：群體是由多個個體組成的集合，至少包含兩個人。（2）目標一致性：群體成員往往具有共同的目標或利益。（3）相互依賴與互動：群體成員之間存在一定程度的相互依賴和互動。（4）社會結(jié)構(gòu)和規(guī)范：群體往往具有一定的社會結(jié)構(gòu)和規(guī)范。（5）身份認同和歸屬感：群體成員通常具有一種身份認同和歸屬感。一、群體的概念二、群體的分類群體分類按構(gòu)成的原則和方式分類按成員關(guān)系的密切程度分類

正式群體非正式群體松散群體聯(lián)合群體集體大型群體小型群體按群體規(guī)模大小分類

群體的分類有多種多樣，不同的學(xué)科和視角可能會產(chǎn)生不同的分類方式。二、群體的分類

按照構(gòu)成的原則和方式，可以將群體分為正式群體與非正式群體。（1）正式群體

指由組織結(jié)構(gòu)明確、成員職責(zé)分明、有固定編制和規(guī)章制度所構(gòu)成的群體。

例如，學(xué)校中的班級、公司中的部門等。（2）非正式群體

指基于成員間的共同興趣、情感聯(lián)系或共同經(jīng)歷而自然形成的群體。

例如興趣小組、同學(xué)會、運動團體等。二、群體的分類

按照成員關(guān)系的密切程度，可以將群體分為松散群體、聯(lián)合群體與集體。（1）松散群體

指成員間關(guān)系較為松散，缺乏緊密的聯(lián)系和共同目標的群體。例如同一病房的病人、同一車廂的乘客等。（2）聯(lián)合群體

指成員間有一定的聯(lián)系和合作，但尚未形成強烈的共同目標或價值觀的群體。例如志愿者團隊、研究小組、社區(qū)活動組織等。（3）集體

指成員間關(guān)系緊密，有共同的目標和價值觀，形成強烈的歸屬感和集體意識的群體。例如學(xué)校班級、公司團隊、企業(yè)單位等。二、群體的分類按照規(guī)模大小，可以將群體分為大型群體與小型群體。（1）大型群體指規(guī)模較大、成員數(shù)量眾多的群體。例如國家公民、宗教信徒、大型活動參與者等。（2）小型群體指規(guī)模相對較小、成員數(shù)量較少的群體。例如家庭、朋友圈、學(xué)習(xí)小組、運動小隊等。認同意識對自己群體的目標有一致的認識，認同群體的規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生自覺自愿的行動。整體意識整體意識越強，維護群體的意識也越強，行為具有和群體其他成員的一致性。歸屬意識歸屬于群體的共同心理特征，也即具有依賴群體的要求。排外意識指排斥其他群體的意識，是和把自己看作是哪一個群體的成員相聯(lián)系的。認同意識歸屬意識整體意識排外意識三、群體心理特征四、群體效應(yīng)群體效應(yīng)

群體效應(yīng)（GroupEffect）是指個體在群體中行為、態(tài)度、意見和信念等方面受到群體的影響而產(chǎn)生的集體行為或思維的現(xiàn)象。四、群體效應(yīng)1.從眾效應(yīng)

從眾效應(yīng)（ConformityEffect）是指個體在群體的影響或壓力下，放棄自己的意見或違背自己的觀點，使自己的言語、行為保持與群體一致的現(xiàn)象。阿希從眾實驗實驗對象：大學(xué)生實驗步驟：心理學(xué)家Asch在1956年進行的從眾現(xiàn)象的經(jīng)典性研究——三垂線實驗：該實驗以大學(xué)生為被試，每組7人，坐成一排，其中6人為事先安排好的實驗合作者，只有一人為真被試。實驗者每次向大家出示兩張卡片，其中一張畫有標準線X，另一張畫有三條直線A、B、C。阿希從眾實驗（S.Asch1956）群體效應(yīng)實驗者要求被試判斷X線與A、B、C三條線中哪一條線等長。實驗者指明的順序總是把真實被試安排在最后。第一二次測試大家沒有區(qū)別。第三至第十二次測試中前六名被試按事先要求故意說錯，實驗者借此觀察被試的反應(yīng)，看其是否出現(xiàn)從眾行為。群體效應(yīng)實驗結(jié)果：真被試們的最終正確率為63.2%，而沒有干擾單獨測試的對照組正確率是99%;

75%的人至少有一次從眾行為，即選擇了和實驗助手們相同的錯誤答案，5%的人從頭到尾從眾，只有25%的人一直堅持自己的正確觀點。四、群體效應(yīng)2.眾從眾從（MinorityInfluence）指群體中多數(shù)人受到少數(shù)人意見的影響而改變原來的態(tài)度、立場和信念，轉(zhuǎn)而采取與少數(shù)人一致的行為的現(xiàn)象。想一想：什么時候會發(fā)生眾從現(xiàn)象？四、群體效應(yīng)四、群體效應(yīng)

社會助長效應(yīng)（SocialFacilitationEffect）是指當個體意識到他人存在時，其活動效率提高的現(xiàn)象。具體包括以下兩種情況：（1）共同活動效應(yīng)：即當個體與他人共同活動時，活動效率的提高；（2）觀眾效應(yīng)：即當他人在場旁觀時，活動效率的提高。3.社會助長效應(yīng)運動中的社會助長效應(yīng)

1897年，特里普利特（N.Triplett）在《美國心理學(xué)雜志》發(fā)表了一項“目的在于考察他人在場和競爭對個人行為的影響”的實驗報告。

實驗中，他讓被試在不同情境下，騎車完成25英里（1英里≈1.61千米）的路程，第一種情境是單獨騎；第二種情境是讓一個人跑步伴同；第三種情境是與其他騎車人競賽。

結(jié)果表明，在單獨騎時，平均時速為24英里；有人跑步伴同時，平均時速為31英里，在競賽的情況下，平均時速為32.5英里。四、群體效應(yīng)四、群體效應(yīng)

社會惰化效應(yīng)（SocialLoafingEffect）也稱“社會懈怠效應(yīng)”，是指個人與群體其他成員一起完成某件事情時，個人所付出的努力比單獨時偏少，積極性與效率下降的現(xiàn)象。

想一想：什么時候會發(fā)生社會惰性效應(yīng)？4.社會惰化效應(yīng)四、群體效應(yīng)

責(zé)任分散效應(yīng)（ResponsibilityDiffusionEffect）也稱為”旁觀者效應(yīng)”，指當個體認為自己的責(zé)任被其他成員分擔(dān)時，個體自身的責(zé)任感可能會降低的現(xiàn)象。5.責(zé)任分散效應(yīng)1認識群體心理2乘客群體心理分析目錄CONTENTS一、乘客群體的概念乘客群體

軌道交通乘客群體（RailPassengerGroup）是指具有一定出行目的，共同乘坐城市軌道交通工具的一組人群。二、乘客群體的分類軌道交通乘客群體可以按照多種方式進行分類：（1）根據(jù)乘客的性別分為男性乘客、女性乘客群體。（2）根據(jù)乘客的年齡分為老年、中年、青年以及兒童乘客群體。（3）根據(jù)乘客出行的目的分為通勤出行、生活出行、娛樂休閑出行乘客等。二、乘客群體的分類

（4）根據(jù)特殊乘客類別分為老年乘客、兒童乘客、殘疾乘客、疾病乘客等。

（5）根據(jù)乘客來源地不同分為本地乘客、外地乘客、境外乘客等。三、通勤乘客的心理特征通勤乘客

通勤乘客

（Commuter）是指工作地與居住地不在同一個地方，每天需要往返于工作地與居住地之間的人員。

時效心理是軌道通勤乘客最基本、最重要的心理特征，也是多種具體心理特征的根源。

通勤乘客的時效心理主要體現(xiàn)在他們對時間的高度敏感性和對效率的追求上，他們希望能夠快速、準時地到達目的地。三、通勤乘客的心理特征1.時效心理顯著

通勤乘客由于要面對長時間的通勤和高峰時段的擁擠，往往承受著較大的心理壓力。

具體包括時間壓力、空間壓力以及通勤過程中的不確定因素帶來的壓力。

三、通勤乘客的心理特征2.心理壓力大

相對于其他乘客群體，通勤乘客的舒適期望較低。

長期的通勤經(jīng)歷可能使乘客對于軌道交通的擁擠、嘈雜等狀況習(xí)以為常，從而降低了對舒適度的要求，但這并不意味著我們可以忽視他們的舒適度需求。三、通勤乘客的心理特征3.舒適期望較低

老年乘客的心理特征體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）追求安全與安靜

（2）安全感需求較強

（3）依賴心理

基于這些心理特征，軌道交通客運服務(wù)人員應(yīng)有足夠的耐心和細心，為老年乘客提供周到的服務(wù)。四、特殊乘客的心理特征1.老年乘客四、特殊乘客的心理特征殘疾乘客的心理特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）敏感心理（2）依賴心理（3）服務(wù)需求較強為了提升殘疾乘客的出行體驗，軌道交通系統(tǒng)應(yīng)進一步完善無障礙設(shè)施，提供便捷的購票和乘車服務(wù)。2.殘疾乘客四、特殊乘客的心理特征兒童乘客的心理特征主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）活潑好奇（2）易分心（3）依賴心理為了確保兒童乘客的安全和舒適，軌道交通系統(tǒng)和服務(wù)人員應(yīng)采取相應(yīng)的措施。例如，提供兒童友好的車廂環(huán)境，設(shè)置專門的兒童安全區(qū)域等。3.兒童乘客四、特殊乘客的心理特征

疾病乘客的心理特征可能因疾病的種類、嚴重程度以及個人差異而有所不同。但一般來說，有以下一些心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感易怒（3）依賴心理4.疾病乘客四、特殊乘客的心理特征懷孕乘客在軌道交通中展現(xiàn)出的心理特征，主要源于她們身體的特殊狀況和對胎兒的深深關(guān)愛。以下是她們具有的一些顯著的心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感心理（3）依賴心理5.懷孕乘客【課堂練習(xí)7.1】

學(xué)生乘客群體需求的心理分析請你以本書中的分析為參考，分析一下學(xué)生群體的心理特征，并將討論結(jié)果寫于下表中。學(xué)生類型心理特征具體表現(xiàn)（小/中/大學(xué)生）

謝謝城市軌道交通客運服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第8章乘客投訴心理與處理

前言【知識目標】理解乘客投訴的概念及意義掌握投訴的分類了解乘客投訴的表達方式了解乘客投訴處理的原則了解乘客投訴的案例【關(guān)鍵概念】乘客投訴、投訴心理、投訴處理【能力目標】能掌握不同情況下乘客的投訴心理能處理常見的乘客投訴問題1認識乘客投訴2乘客投訴心理與處理目錄CONTENTS一、乘客投訴的概念

你是否有過投訴經(jīng)歷？為什么要投訴？投訴對于企業(yè)有何意義？一、乘客投訴的概念乘客投訴

乘客投訴（PassengerComplaint）是指乘客在交通過程中，對服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施狀況、服務(wù)態(tài)度等方面所提出的不滿或意見。二、乘客投訴的產(chǎn)生乘客要求未得到滿足顯在化抱怨?jié)撛诨г拐酵对V乘客投訴產(chǎn)生的過程乘客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進的重要推動力

通過投訴，乘客可以促使軌道交通部門正視問題、及時采取措施，保障自身合法權(quán)益不受侵害投訴處理得當時，會增強乘客的認可，促使其更愿意選擇軌道交通作為出行方式通過不斷收集和分析乘客的投訴數(shù)據(jù)，軌道交通部門可以制定更加科學(xué)、合理的改進措施。三、乘客投訴的意義改進軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升乘客滿意度和忠誠度維護乘客自身權(quán)益有助于軌道交通企業(yè)發(fā)展四、乘客投訴的分類乘客投訴按投訴表達方式分類按投訴內(nèi)容分類

當面投訴電話投訴書面投訴網(wǎng)絡(luò)投訴人員服務(wù)方面的投訴服務(wù)設(shè)施方面的投訴列車運行方面的投訴票款差錯方面的投訴有責(zé)投訴無責(zé)投訴按投訴性質(zhì)分類

四、乘客投訴的分類1.按投訴表達方式分類（1）當面投訴

當面投訴指乘客親自到軌道交通的客服中心、站點或辦公地點，直接與工作人員溝通并表達投訴。四、乘客投訴的分類（2）電話投訴

電話投訴指乘客撥打軌道交通的客服熱線，通過電話向客服人員進行投訴。四、乘客投訴的分類（3）書面投訴

書面投訴指乘客通過書信、郵件、留言等形式向軌道交通部門進行投訴。四、乘客投訴的分類（4）網(wǎng)絡(luò)投訴

網(wǎng)絡(luò)投訴指乘客通過網(wǎng)絡(luò)渠道進行投訴，具體包括軌道交通官方網(wǎng)站、社交媒體網(wǎng)絡(luò)、第三方投訴平臺等形式。四、乘客投訴的分類2.按投訴的內(nèi)容分類（1）人員服務(wù)方面的投訴

人員服務(wù)方面的投訴指乘客對工作人員的服務(wù)態(tài)度、問題處理等方面的投訴。

①服務(wù)態(tài)度冷淡或不友善

②不及時處理乘客要求或問題

③缺乏專業(yè)知識和技能

④溝通障礙或語言問題（2）服務(wù)設(shè)施方面的投訴

服務(wù)設(shè)施方面的投訴指乘客對車站和列車內(nèi)各種設(shè)施出現(xiàn)的問題所進行的投訴。

①設(shè)施老化或損壞

②標識不清晰或缺乏

③空調(diào)或供暖設(shè)施存在問題

④衛(wèi)生狀況不佳四、乘客投訴的分類（3）列車運行方面的投訴

列車運行方面的投訴指乘客對列車的準時性、穩(wěn)定性以及行車安全等方面的投訴。

①列車晚點或提前發(fā)車

②列車運行不穩(wěn)定

③行車安全問題

④列車運行信息發(fā)布不及時四、乘客投訴的分類（4）票款差錯方面的投訴票款差錯方面的投訴指乘客對票價設(shè)置、收費規(guī)則、購票方式以及退款處理等方面問題所進行的投訴。

①票價設(shè)置不合理

②收費規(guī)則不明確

③退款處理不及時或不公正

④票卡異常處理不當四、乘客投訴的分類有責(zé)投訴有責(zé)投訴指因工作人員工作失誤、違規(guī)操作和設(shè)備設(shè)施保障不力等引起的投訴。無責(zé)投訴無責(zé)投訴指因不可抗力因素或乘客自身因素所引發(fā)，相關(guān)部門或工作人員并無過錯與責(zé)任的乘客投訴。四、乘客投訴的分類3.按投訴性質(zhì)分類1認識乘客投訴2乘客投訴心理與處理目錄CONTENTS乘客希望問題得到重視的心理，反映了他們對于公平、公正和尊重的追求希望問題能被重視乘客在經(jīng)濟上或精神上受到了一定的損失，希望能得到補償，繼而向有關(guān)部門投訴希望得到補償或解決通過投訴，乘客可以表達自己的不滿和失望，傾訴自己的遭遇和感受希望宣泄不滿情緒乘客投訴心理一、乘客投訴心理的分析乘客可能希望通過懲罰相關(guān)人員來傳遞一個明確的信號：不良的服務(wù)態(tài)度和行為是不被接受的希望相關(guān)人員得到懲罰有些乘客投訴是出于對軌道公司的關(guān)心，他們希望通過投訴引起有關(guān)部門的重視希望軌道交通企業(yè)發(fā)展更好乘客投訴心理一、乘客投訴心理的分析乘客至上不推脫責(zé)任先安撫、后處理包容乘客二、乘客投訴處理的原則二、乘客投訴處理的原則1.乘客至上的原則

乘客至上的原則指在處理乘客投訴的整個過程中，應(yīng)始終以乘客的需求和滿意度為核心，確保乘客的權(quán)益得到充分尊重和保障。（1）站在乘客的立場上考慮問題。（2）對于乘客的投訴，無論大小，都應(yīng)給予足夠的重視和關(guān)注。（3）處理投訴時應(yīng)始終保持禮貌、友善和專業(yè)的態(tài)度。（4）處理投訴時注重效率和效果。二、乘客投訴處理的原則2.不推脫責(zé)任的原則不推脫責(zé)任原則指當乘客提出投訴時，相關(guān)工作人員應(yīng)避免推卸責(zé)任，積極尋找問題的原因，并主動承擔(dān)責(zé)任。（1）面對乘客投訴時保持積極、主動的態(tài)度。（2）應(yīng)遵循公正、公平的原則。（3）堅持“四不放過”原則。（4）保障和承認乘客的投訴權(quán)利、獲得賠償?shù)臋?quán)利、監(jiān)督服務(wù)效果的權(quán)利。二、乘客投訴處理的原則3.先安撫、后處理的原則

先安撫、后處理的原則指在處理投訴時，首先要關(guān)注乘客的情感需求，通過同理心傾聽和真誠的態(tài)度來安撫乘客的情緒，當乘客情緒穩(wěn)定后，再進一步處理具體的事件和問題。

（1）傾聽與理解

（2）表達歉意

（3）提供解決方案二、乘客投訴處理的原則4.包容乘客的原則包容乘客原則指在投訴處理過程中，以理解和寬容的態(tài)度對待乘客，尊重他們的意見和感受，并致力尋找解決問題的最佳方式。

（1）對乘客投訴的接納和理解。

（2）處理投訴時保持耐心和善意。

（3）尊重乘客的個體差異。

（4）在處理投訴時注重與乘客的溝通合作。三、乘客投訴處理的步驟1.用心傾聽乘客訴求（1）當乘客到車站投訴時，工作人員應(yīng)先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。（2）在乘客敘述的過程中，工作人員要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒。（3）不要輕易打斷。（4）適當安撫乘客情緒，例如“請您別著急”“您先消消氣”等。2.對乘客表示歉意和同情

當乘客抱怨或投訴時，無論是否工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。

真誠道歉要做到以下兩點：

（1）適當?shù)乇硎厩敢?，讓乘客了解工作人員非常關(guān)心他的情況，“我們非常抱歉聽到此事”。

（2）道歉要誠懇，如“對不起，耽誤您的時間了”。三、乘客投訴處理的步驟3.協(xié)商解決問題在協(xié)商解決的過程中，工作人員不要推卸責(zé)任、極力辯解，甚至指責(zé)乘客，而要做到以下幾點：（1）平復(fù)乘客的不滿情緒，如“我很能理解您的想法”。（2）主動提出建議和解決方法。（3）耐心地解釋地鐵方面的相關(guān)規(guī)定。（4）提出解決方案時，工作人員應(yīng)語調(diào)平和、態(tài)度誠懇。（5）在協(xié)商解決時，不要說“不”。三、乘客投訴處理的步驟4.感激乘客提出批評意見接待者應(yīng)感謝那些對軌道交通服務(wù)提出批評、建議和指導(dǎo)意見的乘客，因為這有利于企業(yè)提高管理水平、改善服務(wù)質(zhì)量。

工作人員在感謝乘客時，可以說“謝謝您的配合”“非常感謝您的建議”，必要時可送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視，而不要怠慢乘客，自己先行離開，或讓乘客自行離開。三、乘客投訴處理的步驟5.快速采取處理措施當乘客同意投訴處理措施時，要立即落實，不要拖延時間。耽誤時間只能加劇乘客的不滿。此時此刻，高效率就是對乘客最大的尊重。三、乘客投訴處理的步驟四、乘客投訴案例分析1.因服務(wù)人員失誤引起的投訴某