連鎖藥店藥店管理制度

連鎖藥店藥店管理制度?一、總則（一）目的為加強連鎖藥店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障藥品質(zhì)量和安全，維護企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有連鎖藥店及其員工。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保消費者用藥安全有效。3.誠實守信原則：秉持誠信經(jīng)營理念，維護企業(yè)信譽。4.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。二、門店管理（一）門店布局與設(shè)施1.門店應(yīng)布局合理，劃分營業(yè)區(qū)、儲存區(qū)、辦公區(qū)等不同功能區(qū)域。營業(yè)區(qū)應(yīng)寬敞明亮、通風(fēng)良好，方便顧客選購藥品。2.配備必要的設(shè)施設(shè)備，如貨架、柜臺、冷藏設(shè)備、溫濕度監(jiān)測儀、電腦、打印機、空調(diào)等，確保正常運行。3.藥品陳列應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，做到分類擺放、整齊有序、標識清晰，便于顧客識別和選購。（二）門店人員管理1.門店員工應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，包括執(zhí)業(yè)藥師、藥師、營業(yè)員等，且數(shù)量應(yīng)符合規(guī)定要求。2.員工應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。3.加強員工培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。4.建立員工考核機制，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。（三）門店營業(yè)管理1.營業(yè)前做好準備工作，包括清潔衛(wèi)生、檢查設(shè)備設(shè)施、補充藥品等。2.員工應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)。3.嚴格遵守藥品銷售操作規(guī)程，認真審核處方，按規(guī)定調(diào)配、銷售藥品，不得違規(guī)銷售處方藥和甲類非處方藥。4.做好藥品銷售記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家、銷售日期等，確保記錄真實、完整、可追溯。5.加強藥品庫存管理，定期盤點，確保賬實相符。合理控制庫存水平，避免缺貨和積壓。6.營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作，包括整理藥品、清潔衛(wèi)生、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施等。三、藥品采購與驗收（一）采購管理1.建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的供應(yīng)商采購藥品。2.采購人員應(yīng)熟悉藥品市場動態(tài)，掌握藥品采購渠道和價格信息，確保采購的藥品質(zhì)量可靠、價格合理。3.嚴格執(zhí)行藥品采購計劃，根據(jù)門店銷售情況和庫存狀況，合理編制采購計劃，經(jīng)審批后實施采購。4.簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、質(zhì)量標準、交貨時間、付款方式等。5.加強采購過程管理，對采購訂單的執(zhí)行情況進行跟蹤，及時處理采購過程中出現(xiàn)的問題。（二）驗收管理1.藥品到貨后，驗收人員應(yīng)及時進行驗收。驗收時應(yīng)依據(jù)藥品質(zhì)量標準、合同約定等，對藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、數(shù)量、質(zhì)量等進行逐一檢查。2.驗收合格的藥品應(yīng)及時入庫，并做好驗收記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、供貨單位、驗收日期、驗收結(jié)論等。驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。3.對驗收不合格的藥品，應(yīng)及時填寫《藥品拒收報告單》，注明不合格原因，報質(zhì)量管理部門審核后，通知供應(yīng)商處理。不合格藥品應(yīng)專區(qū)存放，并有明顯標識，不得銷售。四、藥品儲存與養(yǎng)護（一）儲存管理1.藥品應(yīng)按規(guī)定的儲存條件分類儲存，常溫庫溫度為0℃～30℃，陰涼庫溫度不高于20℃，冷庫溫度為2℃～8℃。2.藥品應(yīng)存放在貨架或貨柜上，垛間距不小于5厘米，與地面間距不小于10厘米，與墻壁間距不小于30厘米。3.特殊管理的藥品應(yīng)嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定儲存，實行雙人雙鎖管理。4.定期對儲存藥品進行檢查，發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量疑問或其他異常情況時，應(yīng)及時報告質(zhì)量管理部門處理。（二）養(yǎng)護管理1.制定藥品養(yǎng)護計劃，定期對庫存藥品進行養(yǎng)護檢查。養(yǎng)護檢查的內(nèi)容包括藥品外觀、包裝、質(zhì)量狀況、儲存條件等。2.對易霉變、易潮解、易揮發(fā)、易氧化等的藥品，應(yīng)增加養(yǎng)護檢查頻次。3.養(yǎng)護人員應(yīng)做好養(yǎng)護記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、養(yǎng)護日期、養(yǎng)護情況等。養(yǎng)護記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。4.根據(jù)養(yǎng)護檢查結(jié)果，對有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，如暫停發(fā)貨、報損、銷毀等。五、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系1.建立健全質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)，確保質(zhì)量管理工作有效開展。2.質(zhì)量管理部門應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)量管理人員，質(zhì)量管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉藥品質(zhì)量管理法律法規(guī)和規(guī)章制度。3.定期對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核和管理評審，及時發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量管理體系運行中存在的問題，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。（二）質(zhì)量管理制度1.制定各項質(zhì)量管理制度，包括藥品采購質(zhì)量管理制度、藥品驗收質(zhì)量管理制度、藥品儲存質(zhì)量管理制度、藥品養(yǎng)護質(zhì)量管理制度、藥品銷售質(zhì)量管理制度、藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測制度、不合格藥品管理制度、質(zhì)量事故報告和處理制度等。2.質(zhì)量管理制度應(yīng)明確各崗位的質(zhì)量職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范，確保各項質(zhì)量管理工作有章可循。3.加強質(zhì)量管理制度的培訓(xùn)和宣傳，使全體員工熟悉并嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理制度。（三）質(zhì)量控制與監(jiān)督1.加強藥品質(zhì)量控制，對采購、驗收、儲存、養(yǎng)護、銷售等環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量進行全程監(jiān)控。2.定期對藥品質(zhì)量進行抽檢，確保藥品質(zhì)量符合標準要求。抽檢結(jié)果應(yīng)及時記錄和分析，對不合格藥品應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施。3.接受藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，對監(jiān)管部門提出的整改意見應(yīng)及時整改落實。六、銷售管理（一）銷售服務(wù)1.員工應(yīng)樹立良好的服務(wù)意識，熱情、周到、耐心地為顧客服務(wù)。2.嚴格遵守藥品銷售服務(wù)規(guī)范，不得虛假宣傳、夸大療效，不得誤導(dǎo)顧客。3.為顧客提供合理的用藥建議，指導(dǎo)顧客正確使用藥品。4.妥善處理顧客投訴和糾紛，及時解決顧客反映的問題，維護顧客合法權(quán)益。（二）銷售記錄與票據(jù)管理1.做好藥品銷售記錄，銷售記錄應(yīng)真實、完整、準確，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家、銷售日期、購買顧客姓名、聯(lián)系方式等。2.開具銷售票據(jù)，銷售票據(jù)應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家、銷售日期、購買顧客姓名、聯(lián)系方式、發(fā)票號碼等。銷售票據(jù)應(yīng)加蓋企業(yè)發(fā)票專用章。3.銷售記錄和票據(jù)應(yīng)妥善保存，保存期限不得少于5年。（三）處方藥與非處方藥銷售管理1.處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售，銷售時應(yīng)嚴格審核處方，對處方的合法性、真實性、有效性進行審核，審核合格后方可調(diào)配、銷售。2.非處方藥可以由消費者自行判斷、購買和使用，但營業(yè)員應(yīng)向顧客提供必要的用藥指導(dǎo)。3.不得采用開架自選的方式銷售處方藥。七、藥品不良反應(yīng)報告與監(jiān)測（一）報告制度1.建立藥品不良反應(yīng)報告制度，指定專人負責(zé)藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測工作。2.藥品經(jīng)營企業(yè)發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時報告，新的、嚴重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)在15日內(nèi)報告，其中死亡病例須立即報告；其他藥品不良反應(yīng)應(yīng)在30日內(nèi)報告。3.報告內(nèi)容應(yīng)包括藥品不良反應(yīng)的發(fā)生時間、地點、藥品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、不良反應(yīng)表現(xiàn)、處理情況、報告人等。（二）監(jiān)測與分析1.加強藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，定期收集、整理、分析藥品不良反應(yīng)報告，及時發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)的趨勢和規(guī)律。2.對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的可能存在安全隱患的藥品，應(yīng)及時采取措施，如暫停銷售、召回等，并向藥品監(jiān)督管理部門報告。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋藥品法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種形式。2.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)效果進行評估，評估方式可采用考試、考核、問卷調(diào)查等。（三）考核管理1.建立員工考核機制，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核。2.考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高自身素質(zhì)。九、財務(wù)與資產(chǎn)管理（一）財務(wù)管理1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算和財務(wù)管理行為。2.加強資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。3.嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度，各項費用支出應(yīng)按規(guī)定的審批流程進行審批。4.定期編制財務(wù)報表，如實反映企業(yè)財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，并按規(guī)定報送相關(guān)部門。（二）資產(chǎn)管理1.加強固定資產(chǎn)管理，建立固定資產(chǎn)臺賬，定期進行清查盤點，確保固定資產(chǎn)賬實相符。2.做好流動資產(chǎn)的管理，包括庫存