超市店面收銀管理制度

超市店面收銀管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范超市店面收銀工作流程，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障超市和顧客的利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于超市店面所有收銀崗位工作人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無(wú)誤，賬實(shí)相符。2.及時(shí)性原則：快速、高效地完成顧客結(jié)算，減少顧客等待時(shí)間。3.服務(wù)性原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位顧客，解答顧客疑問。4.安全性原則：保障現(xiàn)金、票據(jù)、設(shè)備等的安全，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和安全事故。二、崗位職責(zé)（一）收銀員1.負(fù)責(zé)在收銀臺(tái)為顧客提供快速、準(zhǔn)確的結(jié)算服務(wù)，掃描商品條碼，錄入商品信息，收取顧客款項(xiàng)，找零給顧客。2.熟練掌握收銀設(shè)備的操作，如收銀機(jī)、掃碼槍、驗(yàn)鈔機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如遇故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)。3.認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保商品售價(jià)與標(biāo)價(jià)一致，避免出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤或多收、少收顧客款項(xiàng)的情況。4.按照規(guī)定的流程和操作規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)金、支票、銀行卡等收款方式的處理，確保收款安全、準(zhǔn)確。5.熱情接待顧客，解答顧客關(guān)于商品價(jià)格、促銷活動(dòng)、會(huì)員卡使用等方面的疑問，提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。6.負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持收銀臺(tái)及周邊環(huán)境整潔。7.協(xié)助做好商品陳列整理、補(bǔ)貨等工作，確保商品擺放整齊、充足。8.完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（二）收銀主管1.負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、績(jī)效評(píng)估等。2.監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范執(zhí)行情況，確保每一筆交易準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)處理顧客投訴和糾紛。3.定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收銀員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，確保團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)不斷提升。4.與超市其他部門保持良好溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解商品銷售情況、促銷活動(dòng)信息等，確保收銀工作順利進(jìn)行。5.負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的管理和維護(hù)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)安排維修和更換，保證設(shè)備正常使用。6.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)金管理、賬目核對(duì)等工作，確保收銀數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。7.分析收銀工作數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)工作流程、提高工作效率的建議和措施，不斷優(yōu)化收銀工作。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、收銀工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.收銀員提前15分鐘到崗，更換工作服，佩戴工牌，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.領(lǐng)取備用金、票據(jù)、購(gòu)物袋等營(yíng)業(yè)用品，檢查備用金金額是否正確，票據(jù)是否齊全。3.清潔收銀臺(tái)及周邊區(qū)域，整理商品陳列，確保收銀區(qū)域整潔、商品擺放整齊。4.開啟收銀設(shè)備，檢查收銀機(jī)、掃碼槍、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，登錄收銀系統(tǒng)，進(jìn)行簽到操作。5.熟悉當(dāng)天的商品價(jià)格變動(dòng)、促銷活動(dòng)信息等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。（二）顧客結(jié)賬1.顧客選購(gòu)商品后到收銀臺(tái)排隊(duì)等候結(jié)算。收銀員應(yīng)主動(dòng)招呼顧客，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨！"等。2.收銀員接過(guò)顧客的商品，按照商品分類依次掃描商品條碼，確保掃描的準(zhǔn)確性。對(duì)于無(wú)條碼的商品，手動(dòng)輸入商品信息。3.仔細(xì)核對(duì)商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息，確認(rèn)無(wú)誤后告知顧客應(yīng)付金額。如遇商品價(jià)格疑問或促銷活動(dòng)，及時(shí)向顧客解釋說(shuō)明。4.收取顧客款項(xiàng)，根據(jù)顧客付款方式進(jìn)行相應(yīng)處理：現(xiàn)金付款：當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)巍?duì)于大額現(xiàn)金，使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)鈔。唱收唱付，清晰告知顧客收到的金額和找零金額，如"收您100元，找您20元，請(qǐng)您收好。"將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜，關(guān)好抽屜。銀行卡付款：請(qǐng)顧客出示銀行卡，并確認(rèn)是否為本超市支持的銀行卡類型。使用銀行卡刷卡設(shè)備進(jìn)行刷卡操作，按照提示輸入交易金額，讓顧客輸入密碼。交易成功后，打印交易憑條，讓顧客簽字確認(rèn)。將銀行卡和交易憑條一并交給顧客。支票付款：檢查支票的有效性，包括日期、金額、印章等是否齊全、清晰。填寫支票進(jìn)賬單，將支票和進(jìn)賬單一同交給財(cái)務(wù)人員進(jìn)行處理。待財(cái)務(wù)人員確認(rèn)支票到賬后，方可為顧客辦理結(jié)算手續(xù)。會(huì)員卡付款：請(qǐng)顧客出示會(huì)員卡，刷卡或輸入會(huì)員卡號(hào)，查詢會(huì)員信息。按照會(huì)員優(yōu)惠政策計(jì)算應(yīng)付款金額，并告知顧客。如會(huì)員積分可抵現(xiàn)，按照規(guī)定進(jìn)行積分抵扣操作。5.收款完成后，為顧客裝袋商品，將商品整齊放入購(gòu)物袋中，輕拿輕放，避免商品損壞。同時(shí)，將找零和相關(guān)票據(jù)一同交給顧客，使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)拿好您的商品、找零和票據(jù)，歡迎下次光臨！"（三）營(yíng)業(yè)中操作1.保持收銀臺(tái)的整潔和有序，及時(shí)清理掃描臺(tái)上的商品和雜物，將掃描后的商品分類放置在指定位置，以便顧客拿取。2.隨時(shí)關(guān)注收銀臺(tái)前的顧客排隊(duì)情況，合理安排結(jié)算節(jié)奏，提高收銀效率，減少顧客等待時(shí)間。如排隊(duì)人數(shù)較多，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求支援。3.對(duì)于顧客的疑問和要求，要耐心解答和處理。如遇到自己無(wú)法解決的問題，及時(shí)聯(lián)系上級(jí)或相關(guān)部門協(xié)助處理。4.注意觀察周圍環(huán)境，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即采取措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)和安保部門。5.按照規(guī)定的時(shí)間間隔，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)和票據(jù)整理?，F(xiàn)金盤點(diǎn)時(shí)，要確?，F(xiàn)金金額與收銀機(jī)記錄一致，如有差異，及時(shí)查找原因并報(bào)告上級(jí)。票據(jù)要分類整理，整齊擺放，便于日后查閱和核對(duì)。6.營(yíng)業(yè)中如需更換收銀員，應(yīng)在上級(jí)監(jiān)督下進(jìn)行交接工作。交接內(nèi)容包括備用金、票據(jù)、未結(jié)算的商品、設(shè)備運(yùn)行狀況等，確保交接清楚，責(zé)任明確。（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束1.營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘，停止接受新的顧客結(jié)算。對(duì)于正在結(jié)算的顧客，應(yīng)盡快完成交易。2.對(duì)當(dāng)天的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，確保收銀金額與系統(tǒng)記錄一致。如有差異，及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。3.關(guān)閉收銀設(shè)備，如收銀機(jī)、掃碼槍、驗(yàn)鈔機(jī)等，并退出收銀系統(tǒng)。將設(shè)備擺放整齊，清理收銀臺(tái)及周邊區(qū)域。4.整理當(dāng)天的現(xiàn)金、支票、銀行卡交易憑證等，與備用金一起裝入專用的收款袋中，密封好。5.將收款袋和相關(guān)票據(jù)交給財(cái)務(wù)人員，并辦理交接手續(xù)。交接時(shí)要核對(duì)清楚金額、票據(jù)數(shù)量等信息，雙方簽字確認(rèn)。6.收銀員在完成所有工作后，經(jīng)上級(jí)檢查無(wú)誤后，方可離崗。四、收銀操作規(guī)范（一）掃描商品規(guī)范1.掃描商品條碼時(shí)，應(yīng)將條碼正對(duì)著掃碼槍的掃描窗口，確保條碼完整、清晰地被掃描到。2.對(duì)于不規(guī)則擺放或條碼損壞的商品，應(yīng)手動(dòng)輸入商品信息，輸入時(shí)要仔細(xì)核對(duì)商品名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.掃描商品時(shí)要逐件進(jìn)行，不得漏掃或多掃商品。如發(fā)現(xiàn)商品條碼無(wú)法掃描或掃描異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)或相關(guān)技術(shù)人員處理。（二）收款操作規(guī)范1.收取現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面清點(diǎn)，辨別真?zhèn)巍?duì)于大額現(xiàn)金，必須使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)鈔，確保收到的現(xiàn)金真實(shí)有效。2.唱收唱付，清晰告知顧客收到的金額和找零金額，聲音要洪亮、清晰，讓顧客能夠清楚聽到。3.找零時(shí)，要按照面值從小到大的順序進(jìn)行找零，將找零整齊地放在顧客手中，不得隨意扔放。4.使用銀行卡刷卡時(shí)，要按照設(shè)備提示進(jìn)行操作，確保交易信息準(zhǔn)確無(wú)誤。交易成功后，及時(shí)打印交易憑條，讓顧客簽字確認(rèn)。5.處理支票付款時(shí)，要嚴(yán)格按照支票管理規(guī)定進(jìn)行操作，確保支票的真實(shí)性和有效性。填寫支票進(jìn)賬單時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。（三）設(shè)備操作規(guī)范1.熟練掌握收銀設(shè)備的操作方法，如收銀機(jī)的開機(jī)、關(guān)機(jī)、登錄、退出系統(tǒng)，掃碼槍的使用，驗(yàn)鈔機(jī)的驗(yàn)鈔等。2.定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并填寫設(shè)備維修申請(qǐng)單，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修。3.在設(shè)備使用過(guò)程中，要注意愛護(hù)設(shè)備，避免人為損壞。如因操作不當(dāng)或故意損壞設(shè)備，要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，不得擅自拆卸或修理設(shè)備，以免造成更大的損壞。應(yīng)等待專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行處理。（四）數(shù)據(jù)錄入規(guī)范1.手動(dòng)輸入商品信息時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)商品名稱、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量等信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)于促銷商品、會(huì)員商品等特殊交易，要按照相應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，確保優(yōu)惠信息準(zhǔn)確體現(xiàn)。3.在錄入數(shù)據(jù)過(guò)程中，要注意數(shù)據(jù)的完整性和連貫性，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失或錯(cuò)誤錄入的情況。（五）其他操作規(guī)范1.嚴(yán)格遵守超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得提前關(guān)門或無(wú)故延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前得到上級(jí)批準(zhǔn)并告知顧客。2.保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)，熱情接待每一位顧客。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，如遇顧客投訴，要耐心傾聽，積極解決問題，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3.遵守超市的保密制度，不得泄露顧客的個(gè)人信息、交易信息等商業(yè)機(jī)密。4.積極參加超市組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。五、現(xiàn)金及票據(jù)管理（一）現(xiàn)金管理1.收銀員領(lǐng)取的備用金應(yīng)妥善保管，存放在收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜內(nèi)，現(xiàn)金抽屜要隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)。2.營(yíng)業(yè)期間，收銀員要按照規(guī)定的收款流程收取現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全?，F(xiàn)金不得私自挪用、坐支或轉(zhuǎn)借他人。3.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金金額與收銀機(jī)記錄一致。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款，要及時(shí)查找原因，并填寫現(xiàn)金盤點(diǎn)表，報(bào)告上級(jí)。4.長(zhǎng)款應(yīng)及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門，短款由收銀員負(fù)責(zé)賠償。如因特殊情況導(dǎo)致短款，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后可酌情處理。5.現(xiàn)金的存放要符合安全規(guī)定，避免現(xiàn)金被盜、被搶等安全事故的發(fā)生。如遇緊急情況，要立即采取措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)和安保部門。（二）票據(jù)管理1.收銀使用的票據(jù)包括購(gòu)物小票、發(fā)票等，要妥善保管，不得丟失、損壞或擅自銷毀。2.票據(jù)的領(lǐng)用要登記在冊(cè)，記錄領(lǐng)用日期、票據(jù)種類、數(shù)量等信息。領(lǐng)用后要按照規(guī)定的用途使用票據(jù)，不得挪作他用。3.開具發(fā)票時(shí)，要按照稅務(wù)部門的規(guī)定和顧客的要求如實(shí)開具，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。發(fā)票的開具要字跡清晰，不得涂改、刮擦。4.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)當(dāng)天使用的票據(jù)進(jìn)行整理和核對(duì)，確保票據(jù)使用的連貫性和準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)使用異常情況，要及時(shí)查找原因并報(bào)告上級(jí)。5.票據(jù)存根要按照規(guī)定的期限保存，以備日后查閱和核對(duì)。保存期滿后，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)方可銷毀。六、收銀人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職收銀員必須參加超市組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀工作流程、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等。2.定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要和市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整，如商品價(jià)格變動(dòng)、促銷活動(dòng)信息、新收銀設(shè)備操作等。3.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。4.鼓勵(lì)收銀員自主學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。對(duì)于在學(xué)習(xí)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。（二）考核1.建立收銀人員考核制度，定期對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可以采用日常工作表現(xiàn)記錄、顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部檢查等多種形式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的收銀員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的處罰措施，如扣發(fā)獎(jiǎng)金、調(diào)崗等。4.考核結(jié)果要及時(shí)反饋給收銀員本人，讓其了解自己的工作表現(xiàn)情況，明確改進(jìn)方向。同時(shí)，考核結(jié)果要作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。七、顧客投訴處理（一）投訴受理1.收銀員在工作過(guò)程中要注意傾聽顧客的意見和建議，如發(fā)現(xiàn)顧客有不滿情緒或投訴意向，要主動(dòng)詢問顧客，了解具體情況，并使用禮貌用語(yǔ)安撫顧客情緒。2.對(duì)于顧客的投訴，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.不得推諉或拒絕顧客的投訴，要及時(shí)將投訴情況報(bào)告上級(jí)，由上級(jí)安排專人負(fù)責(zé)處理。（二）投訴處理1.負(fù)責(zé)處理投訴的人員接到投訴后，要盡快與顧客取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴詳情，并向顧客承諾會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，如交易記錄、商品實(shí)物、監(jiān)控視頻等。在調(diào)查過(guò)程中要保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案。解決方案要以維護(hù)顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，盡量滿足顧客的合理訴求。如屬于超市責(zé)任，要向顧客道歉，并按照規(guī)定給予相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償；如屬于顧客誤解，要向顧客耐心解釋說(shuō)明，消除顧客的疑慮。4.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，征求顧客的意見。如顧客對(duì)處理結(jié)果滿意，要感謝顧客的理解和支持；如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，要進(jìn)一步了解顧客的想法，重新調(diào)整解決方案，直至顧客滿意為止。5.對(duì)顧客投訴處理過(guò)程進(jìn)行記錄，包括投訴處理時(shí)間、處理人員、處理結(jié)果、顧客反饋等信息。將投訴處理記錄整理歸檔，以便日后查閱和分析。（三）投訴預(yù)防1.定期組織收銀員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高收銀員的服務(wù)水平和溝通能力，避免因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)顧客投訴。2.加強(qiáng)對(duì)收銀員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，確保收銀員能