銀行服務(wù)手語管理制度

銀行服務(wù)手語管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范銀行服務(wù)手語的使用，提高銀行員工與聽障客戶溝通的能力，提升服務(wù)質(zhì)量，確保聽障客戶能夠享受到便捷、高效、無障礙的金融服務(wù)，樹立銀行良好的社會形象。適用范圍本制度適用于銀行所有營業(yè)網(wǎng)點及相關(guān)服務(wù)崗位的員工。基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求，確保服務(wù)手語的使用合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：手語表達應(yīng)準(zhǔn)確傳達信息，避免歧義，確保聽障客戶能夠準(zhǔn)確理解銀行員工的意圖。3.通用性原則：采用通用的手語詞匯和表達方式，便于與不同地區(qū)的聽障客戶進行溝通。4.服務(wù)性原則：以客戶為中心，將服務(wù)手語作為提升服務(wù)水平的重要手段，為聽障客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。服務(wù)手語規(guī)范基本手勢1.數(shù)字手勢從一到十分別用特定的手勢表示，如伸出食指表示一，伸出食指和中指表示二，以此類推。表示多位數(shù)時，按照從左到右的順序依次打出相應(yīng)數(shù)字手勢。2.貨幣單位手勢人民幣符號"￥"：雙手先掌心向內(nèi)，然后右手食指向左下方一彎，其余四指并攏，模仿人民幣符號形狀。元：右手拇、食指捏成小圓圈，其余三指自然彎曲，置于左掌心上，象征一個硬幣。角：右手拇指與食指相捏，其余三指自然彎曲，在左手掌心上輕彈一下，表示一角錢。分：右手拇指與食指相捏，在左手掌心上輕輕點一下，表示一分錢。3.常用業(yè)務(wù)術(shù)語手勢開戶：雙手先握拳，然后分別伸出食指和拇指，模擬打開賬戶的動作。取款：右手作持物狀，從左向右移動，模擬取款動作。存款：右手作持物狀，從右向左移動，模擬存款動作。轉(zhuǎn)賬：雙手掌心相對，同時左右移動，模擬資金轉(zhuǎn)移的動作。查詢：右手食指在左掌心畫圈，模擬查詢的動作。掛失：雙手五指并攏，手腕彎曲，在胸前作上下擺動，模擬掛失的動作。密碼：右手食指在嘴唇上點一下，然后握拳，模擬保密的動作。溝通技巧1.眼神交流：與聽障客戶交流時，保持目光接觸，用眼神傳達關(guān)注和友好，吸引客戶注意力。2.語速適中：打手語的速度不宜過快，確?？蛻粲凶銐驎r間理解每個手勢含義，必要時可適當(dāng)重復(fù)。3.面部表情：運用豐富面部表情輔助手語表達，增強情感溝通，如微笑表示友好熱情，皺眉表示關(guān)注疑問。4.輔助工具：在溝通中可適當(dāng)借助便簽紙、寫字板等工具，當(dāng)手語表達不清或客戶理解困難時，通過書寫補充信息，確保溝通順暢。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計劃1.培訓(xùn)目標(biāo)：使員工掌握基本服務(wù)手語知識和技能，能夠與聽障客戶進行有效溝通。2.培訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)手語知識：包括手語字母、數(shù)字、常用詞匯和簡單句子。銀行專業(yè)手語：結(jié)合銀行業(yè)務(wù)流程和常見場景，教授相關(guān)手語表達。溝通技巧：如眼神交流、面部表情運用、輔助工具使用等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)手語老師授課。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺，員工可自主學(xué)習(xí)手語課程和資料。實踐演練：安排員工在模擬場景中進行手語溝通練習(xí)，提高實際應(yīng)用能力。4.培訓(xùn)時間安排新員工入職培訓(xùn)：將服務(wù)手語作為重要內(nèi)容納入新員工入職培訓(xùn)課程，確保新員工上崗前掌握基本手語技能。定期培訓(xùn)：每月至少安排一次集中培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時長不少于[X]小時，持續(xù)提升員工手語水平。培訓(xùn)師資1.邀請專業(yè)手語老師授課，要求具備國家認(rèn)可的手語教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗。2.定期對內(nèi)部培訓(xùn)師進行手語知識和教學(xué)技能培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果?？己藱C制1.考核方式理論考核：定期組織手語知識筆試，檢驗員工對手語詞匯、語法和業(yè)務(wù)手語的掌握程度。實操考核：通過模擬與聽障客戶溝通場景，觀察員工手語表達準(zhǔn)確性、流暢性和溝通效果。2.考核標(biāo)準(zhǔn)理論考核成績占總成績的[X]%，[X]分及以上為合格。實操考核成績占總成績的[X]%，[X]分及以上為合格。員工總成績?yōu)槔碚摽己顺煽兣c實操考核成績之和，[X]分及以上為考核合格。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核合格的員工可繼續(xù)從事與聽障客戶相關(guān)的服務(wù)工作?？己瞬缓细竦膯T工需參加補考或重新培訓(xùn)，補考仍不合格的，將采取相應(yīng)的崗位調(diào)整措施。監(jiān)督與檢查監(jiān)督機制1.成立服務(wù)手語監(jiān)督小組，由分行運營管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括各營業(yè)網(wǎng)點運營主管和服務(wù)質(zhì)量管理人員。2.監(jiān)督小組定期對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)手語使用情況進行現(xiàn)場檢查，每月檢查網(wǎng)點數(shù)量不少于總網(wǎng)點數(shù)的[X]%。3.設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱，接受聽障客戶及其他客戶對手語服務(wù)的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果。檢查內(nèi)容1.員工是否熟練掌握服務(wù)手語，手語表達是否準(zhǔn)確、規(guī)范。2.在與聽障客戶溝通時，是否主動使用手語，溝通是否順暢、有效。3.營業(yè)網(wǎng)點是否配備必要的手語輔助工具，如寫字板、便簽紙等，是否能夠正常使用。問題整改1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組及時向相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點和員工發(fā)出整改通知，明確整改要求和期限。2.營業(yè)網(wǎng)點和員工針對問題制定具體整改措施，按時完成整改，并將整改情況書面報告監(jiān)督小組。3.監(jiān)督小組對整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。對整改不力的營業(yè)網(wǎng)點和員工，進行嚴(yán)肅問責(zé)。激勵與獎勵激勵措施1.設(shè)立服務(wù)手語進步獎，對在服務(wù)手語學(xué)習(xí)和應(yīng)用中取得明顯進步的員工進行表彰和獎勵。2.將服務(wù)手語技能納入員工績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予績效加分和薪酬獎勵。3.在員工晉升、評優(yōu)等方面，同等條件下優(yōu)先考慮服務(wù)手語水平高的員工。獎勵方式1.頒發(fā)榮譽證書：對表現(xiàn)突出的員工頒發(fā)"服務(wù)手語優(yōu)秀員工"榮譽證書。2.物質(zhì)獎勵：給予一定金額的獎金或獎品，如書籍、學(xué)習(xí)用品等。3.職業(yè)發(fā)展激勵：提供更多的培訓(xùn)機會、晉升機會或崗位輪換機會，讓員工在更廣闊的平臺上發(fā)揮才能。應(yīng)急處理突發(fā)情況預(yù)案1.制定服務(wù)手語應(yīng)急處理預(yù)案，明確在遇到聽障客戶突發(fā)緊急情況（如疾病突發(fā)、情緒激動等）時的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.預(yù)案應(yīng)包括現(xiàn)場應(yīng)急指揮、與醫(yī)療急救部門或相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)方式、臨時溝通措施（如尋找會手語的志愿者協(xié)助）等內(nèi)容。演練與改進1.定期組織服務(wù)手語應(yīng)急演練，檢驗預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)對突發(fā)情況的能力。2.根據(jù)演練結(jié)果和實際工作中出現(xiàn)的問題，及時對預(yù)案進行修訂和完善，確保應(yīng)急處理工作的