足療服務流程管理制度

足療服務流程管理制度?總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療服務流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全的足療服務，提升顧客滿意度，樹立企業(yè)良好形象，促進企業(yè)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有足療門店及相關從業(yè)人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為服務的出發(fā)點和落腳點。專業(yè)服務原則：從業(yè)人員應具備專業(yè)的足療知識和技能，為顧客提供標準化、規(guī)范化的服務。安全衛(wèi)生原則：嚴格遵守衛(wèi)生安全規(guī)定，確保服務環(huán)境和用品用具的衛(wèi)生安全，保障顧客健康。誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實向顧客介紹服務項目、價格等信息，不欺詐、不誤導。服務前準備1.門店環(huán)境準備清潔衛(wèi)生：每日營業(yè)前，對門店進行全面清潔，包括地面、墻面、門窗、桌椅、足療設備等，確保無灰塵、無污漬。通風換氣：保持店內(nèi)空氣流通，定期開窗通風或使用空氣凈化設備，確?？諝馇逍?。設施設備檢查：對足療設備、工具等進行檢查，確保其正常運行，如發(fā)現(xiàn)故障及時維修或更換。物品擺放：將足療用品用具整齊擺放在規(guī)定位置，方便取用，如足療液、毛巾、拖鞋、一次性用品等。2.員工準備儀容儀表：員工應保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈整潔，不得留長指甲、涂指甲油，不得佩戴夸張飾品。服務心態(tài)：以熱情、積極、主動的心態(tài)迎接顧客，保持微笑，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的服務態(tài)度。專業(yè)知識技能：員工應熟練掌握足療相關知識和技能，包括人體經(jīng)絡穴位、足療手法、服務流程等，定期參加培訓和考核，不斷提升專業(yè)水平。3.顧客接待迎接顧客：顧客進店時，員工應主動上前迎接，引導顧客至休息區(qū)就座，詢問顧客需求，為顧客提供飲品（如茶水、果汁等）。介紹服務項目：向顧客詳細介紹公司的足療服務項目、價格、時長、特色等內(nèi)容，解答顧客疑問，根據(jù)顧客需求推薦合適的服務項目。確認信息：與顧客確認姓名、聯(lián)系方式、服務項目等信息，并記錄在顧客檔案中。引領顧客至足療房間：安排專人引領顧客至足療房間，途中介紹店內(nèi)環(huán)境和設施設備的使用方法。足療服務流程1.泡腳水溫調(diào)節(jié)：根據(jù)顧客需求和季節(jié)特點，將泡腳水水溫調(diào)節(jié)至適宜溫度（一般為40℃45℃）。水位控制：將泡腳水加至適當水位，以沒過腳踝為宜。添加足療液：按照規(guī)定劑量向泡腳水中添加足療液，攪拌均勻。邀請顧客泡腳：引導顧客坐在足療椅上，將雙腳放入泡腳水中，詢問顧客水溫是否合適，觀察顧客反應，如有不適及時調(diào)整。2.足部清潔浸濕毛巾：用溫水浸濕毛巾，擰干至不滴水狀態(tài)。清潔足部：輕輕擦拭顧客足部，包括腳背、腳底、腳趾縫等部位，清除污垢和死皮。擦干足部：用干凈毛巾將足部擦干，注意保暖。3.足部按摩放松手法：采用輕柔的手法，如揉、捏、按等，從顧客小腿開始，逐漸向下按摩至足部，放松腿部和足部肌肉。經(jīng)絡穴位按摩：按照人體經(jīng)絡穴位分布，依次按摩足部的涌泉穴、太沖穴、三陰交穴等重要穴位，每個穴位按摩35分鐘，力度適中，以顧客感到酸脹為宜。足部反射區(qū)按摩：根據(jù)足部反射區(qū)理論，按摩與人體各器官相對應的足部反射區(qū)，促進身體各器官的健康。個性化按摩：根據(jù)顧客身體狀況和需求，適當調(diào)整按摩手法和力度，如對于疲勞較重的顧客，可增加按摩強度；對于身體較為敏感的顧客，手法應更加輕柔。4.修腳（如有需要）詢問顧客需求：向顧客詢問是否需要修腳服務，如顧客同意，準備好修腳工具。工具消毒：對修腳工具進行嚴格消毒，可采用高溫消毒、化學消毒等方法，確保工具衛(wèi)生安全。修腳操作：按照規(guī)范的修腳流程進行操作，修剪指甲形狀，去除死皮，動作要輕柔，避免損傷顧客皮膚。清理碎屑：用干凈毛巾清理修下的指甲碎屑和死皮，保持足部清潔。5.足部護理涂抹護理產(chǎn)品：根據(jù)顧客足部皮膚狀況，選擇合適的足部護理產(chǎn)品，如足部滋潤霜、防裂膏等，均勻涂抹在足部皮膚上，并輕輕按摩至吸收。包裹足部：用保鮮膜或?qū)Ｓ米悴孔o理套將足部包裹起來，保持護理產(chǎn)品的效果，促進吸收。6.結束服務拆除包裹：服務結束后，輕輕拆除足部包裹物。整理衣物：幫助顧客整理好衣物，確保顧客穿著舒適。引導顧客至休息區(qū)：引領顧客回到休息區(qū)，為顧客提供再次飲品。征求顧客意見：詢問顧客對本次足療服務的滿意度，是否有其他需求或建議，認真聽取顧客意見并記錄。結賬送客：根據(jù)顧客消費項目，準確計算費用并為顧客結賬，感謝顧客光臨，引導顧客至店門口，禮貌送客。服務過程中的注意事項1.與顧客溝通保持良好溝通：在服務過程中，與顧客保持良好的溝通，隨時關注顧客的需求和感受，及時調(diào)整服務方式。語言文明禮貌：使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與顧客交流，避免使用粗俗、生硬的言辭。解答疑問準確：對顧客提出的問題要準確解答，不得含糊其辭或誤導顧客。2.服務質(zhì)量控制嚴格執(zhí)行流程：所有員工必須嚴格按照足療服務流程進行操作，確保服務的標準化和規(guī)范化。保證服務質(zhì)量：在服務過程中，要注重服務質(zhì)量，不斷提升服務水平，以顧客滿意為最終目標。加強監(jiān)督檢查：管理人員要加強對服務過程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，對不符合服務標準的行為要及時糾正。3.安全衛(wèi)生管理遵守衛(wèi)生規(guī)定：嚴格遵守衛(wèi)生安全規(guī)定，做到一客一換一消毒，對足療用品用具進行定期消毒和更換。防止交叉感染：在服務過程中，注意防止交叉感染，如為顧客提供一次性拖鞋、毛巾等用品，避免共用足療工具。注意操作安全：在進行足療服務時，要注意操作安全，避免因操作不當導致顧客受傷，如按摩力度要適中，修腳時要小心謹慎等。服務后跟進1.顧客回訪回訪時間：在顧客消費后的12天內(nèi)進行回訪，可通過電話、短信或微信等方式進行?；卦L內(nèi)容：詢問顧客對本次足療服務的滿意度，了解顧客足部的恢復情況，是否有其他需求或建議等。記錄反饋：認真記錄顧客的反饋意見，對顧客提出的問題要及時處理和回復，對顧客的建議要認真采納和改進。2.顧客投訴處理投訴受理：設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時受理顧客的投訴。對顧客投訴要熱情接待，認真傾聽顧客訴求，做好記錄。調(diào)查處理：對顧客投訴進行調(diào)查核實，找出問題所在，根據(jù)情況采取相應的處理措施，如道歉、退款、重新服務等。結果反饋：將投訴處理結果及時反饋給顧客，確保顧客滿意，并對投訴處理過程進行總結分析，防止類似問題再次發(fā)生。3.顧客關系維護定期溝通：定期與顧客保持溝通，如通過短信、微信等方式向顧客發(fā)送健康小貼士、優(yōu)惠活動等信息，增進與顧客的感情。會員制度：建立會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預約等優(yōu)惠待遇，鼓勵顧客成為會員并持續(xù)消費。舉辦活動：不定期舉辦各類足療相關的活動，如健康講座、會員專享活動等，吸引顧客參與，提升顧客忠誠度。培訓與考核1.培訓計劃新員工培訓：新員工入職后，應進行為期[X]天的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、足療基礎知識、服務流程等。定期培訓：定期組織員工參加培訓，培訓頻率為每月[X]次，每次培訓時間為[X]小時，培訓內(nèi)容包括足療新技術、新手法、服務技巧、顧客溝通等。專項培訓：根據(jù)實際情況，針對特定問題或需求開展專項培訓，如修腳技巧培訓、服務投訴處理培訓等。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請專業(yè)講師進行培訓，采用理論講解、實際操作演示、案例分析等方式進行。外部培訓：選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。在線學習：利用網(wǎng)絡學習平臺，為員工提供在線學習資源，員工可自主安排學習時間，進行學習和考核。3.考核制度定期考核：每月對員工進行一次理論知識和實際操作考核，考核內(nèi)容包括足療知識、服務流程、手法技巧等。晉升考核：員工晉升時，進行晉升考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、專業(yè)技能、服務質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面?？己私Y果應用：將考核結果與員工的薪酬、獎勵、晉升等掛鉤，激勵員工不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務能力。獎懲制度1.獎勵制度服務之星獎：每月評選出服務質(zhì)量優(yōu)秀、顧客滿意度高的員工，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。創(chuàng)新獎：對在足療服務技術、服務流程、管理方式等方面有創(chuàng)新貢獻的員工，給予表彰和獎勵。團隊協(xié)作獎：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出的團隊或個人，進行獎勵，以鼓勵員工之間相互配合、共同進步。2.懲罰制度警告：對違反公司規(guī)章制度、服務流程不規(guī)范、服務態(tài)度不好