鎮(zhèn)江旅游餐飲管理制度

鎮(zhèn)江旅游餐飲管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)鎮(zhèn)江旅游餐飲行業(yè)管理，規(guī)范旅游餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提高旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游餐飲行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鎮(zhèn)江市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類企業(yè)、個(gè)體工商戶及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則旅游餐飲企業(yè)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，自覺接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督管理。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則樹立誠(chéng)信意識(shí)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證提供的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)真實(shí)、可靠，信守對(duì)消費(fèi)者的承諾。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以滿足消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供熱情、周到、文明、規(guī)范的餐飲服務(wù)。4.安全衛(wèi)生原則嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，確保餐飲食品的安全，預(yù)防食品安全事故發(fā)生。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理（一）證照辦理1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)在開業(yè)前依法辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置。2.新設(shè)立的旅游餐飲企業(yè)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序，向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門提交申請(qǐng)材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后領(lǐng)取證照。（二）證照變更與注銷1.企業(yè)名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)地址等登記事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到原登記機(jī)關(guān)辦理變更登記手續(xù)。2.企業(yè)終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)在終止經(jīng)營(yíng)前依法辦理注銷登記手續(xù)，交回相關(guān)證照。（三）資質(zhì)審核1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門定期對(duì)旅游餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核，檢查證照是否齊全、有效，登記事項(xiàng)是否與實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況相符。2.對(duì)不符合經(jīng)營(yíng)資質(zhì)要求的企業(yè)，責(zé)令限期整改；逾期未整改或整改后仍不符合要求的，依法吊銷相關(guān)證照。三、餐飲服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，佩戴工作帽、口罩和手套，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。2.服務(wù)人員應(yīng)熱情、主動(dòng)、周到地為消費(fèi)者提供服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求，不得推諉、刁難消費(fèi)者。3.餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔、舒適，餐具、飲具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒、保潔，確保衛(wèi)生安全。4.合理安排餐廳座位，保證就餐秩序，避免消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等待。（二）菜品質(zhì)量1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)建立菜品質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格把控原材料采購(gòu)、加工制作、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)。2.菜品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明菜品名稱、規(guī)格、價(jià)格、主要原料等信息，不得欺詐消費(fèi)者。3.注重菜品創(chuàng)新，根據(jù)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者口味變化，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，推出特色菜品。（三）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任人。2.加強(qiáng)食品原材料采購(gòu)管理，嚴(yán)格索證索票，確保原材料來源安全可靠。3.規(guī)范食品加工制作過程，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。4.加強(qiáng)食品添加劑使用管理，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。5.定期對(duì)食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。6.建立食品安全自查制度，定期開展自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。7.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行救治，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門和衛(wèi)生健康部門。四、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置對(duì)菜品、酒水、飲料等商品和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)使用規(guī)范的標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等形式，不得采用價(jià)外標(biāo)示等誤導(dǎo)消費(fèi)者的價(jià)格手段。（二）價(jià)格調(diào)整1.企業(yè)調(diào)整菜品價(jià)格時(shí)，應(yīng)提前在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示，并向消費(fèi)者作出合理說明。2.不得在消費(fèi)者接受服務(wù)前擅自提高價(jià)格，不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者進(jìn)行交易。（三）價(jià)格投訴處理1.設(shè)立價(jià)格投訴舉報(bào)電話或郵箱，及時(shí)受理消費(fèi)者的價(jià)格投訴舉報(bào)。2.對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格問題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。五、人員管理（一）人員招聘1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.招聘從業(yè)人員應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過多種渠道進(jìn)行招聘，確保招聘人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。（二）人員培訓(xùn)1.建立健全人員培訓(xùn)制度，定期組織從業(yè)人員參加食品安全、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，注重實(shí)用性和針對(duì)性，不斷提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（三）人員考核1.制定人員考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與從業(yè)人員的薪酬待遇、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)從業(yè)人員提高工作積極性和主動(dòng)性。（四）人員健康管理1.從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。2.患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。3.建立從業(yè)人員健康檔案，記錄健康檢查情況和培訓(xùn)情況等信息。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境整潔1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，無雜物、無積水、無污漬。2.定期對(duì)餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)廚房爐灶、油煙凈化設(shè)備、冷藏冷凍設(shè)備等進(jìn)行檢查、清洗、維護(hù)，保證設(shè)備安全、衛(wèi)生。（三）垃圾處理1.合理設(shè)置垃圾桶，分類收集垃圾，并及時(shí)清理運(yùn)輸，做到日產(chǎn)日清。2.垃圾存放點(diǎn)應(yīng)保持清潔，定期進(jìn)行消毒，防止異味和蚊蠅滋生。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待處等，方便消費(fèi)者投訴。2.安排專人負(fù)責(zé)受理投訴，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，如屬于企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，給予消費(fèi)者合理賠償或補(bǔ)償；如不屬于企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)向消費(fèi)者做好解釋說明工作。3.處理投訴的過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，直至投訴人滿意。（三）投訴記錄與分析1.對(duì)每起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果等信息。2.定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析總結(jié)，查找企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題和不足，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。八、監(jiān)督檢查（一）部門監(jiān)督1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、文化和旅游部門等相關(guān)職能部門應(yīng)按照各自職責(zé)，定期對(duì)旅游餐飲企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令企業(yè)限期整改；對(duì)違法違規(guī)行為，依法予以查處。（二）行業(yè)自律1.成立鎮(zhèn)江市旅游餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用，加強(qiáng)行業(yè)自律管理。2.行業(yè)協(xié)會(huì)制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)旅游餐飲企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，維護(hù)行業(yè)良好形象。3.組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)之間相互學(xué)習(xí)、共同提高。（三）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)消費(fèi)者、媒體等社會(huì)各界對(duì)旅游餐飲企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行舉報(bào)。2.對(duì)社會(huì)監(jiān)督反映的問題，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在旅游餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中表現(xiàn)突出，如服務(wù)質(zhì)量高、食品安全管理規(guī)范、菜品創(chuàng)新有特色等的企業(yè)和個(gè)人，由政府相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會(huì)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、資金獎(jiǎng)勵(lì)、政策扶持等，以激勵(lì)旅游餐飲企業(yè)不斷提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）處罰1.對(duì)違反本管理制度及相關(guān)法律法規(guī)的旅游餐飲企業(yè)，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、文化和旅游部門等相關(guān)職能部門依法給予