鎮(zhèn)江酒店餐飲管理制度

鎮(zhèn)江酒店餐飲管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)鎮(zhèn)江酒店餐飲部的管理，規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于鎮(zhèn)江酒店餐飲部全體員工，包括餐廳服務(wù)員、廚師、收銀員、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)管理員等。3.基本原則（1）顧客至上原則。始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。（2）質(zhì)量第一原則。嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保為顧客提供高品質(zhì)的餐飲體驗(yàn)。（3）規(guī)范管理原則。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范員工行為，實(shí)現(xiàn)餐飲部的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。（4）安全保障原則。加強(qiáng)食品安全管理，確保顧客飲食安全；同時(shí)，注重消防安全、人員安全等，保障酒店餐飲部的正常運(yùn)營(yíng)。二、人員管理1.員工招聘（1）根據(jù)餐飲部各崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。（2）通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘、內(nèi)部推薦等。（3）對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。（4）新員工入職前，需進(jìn)行健康檢查，確保身體健康，無(wú)傳染性疾病。2.員工培訓(xùn)（1）新員工入職培訓(xùn)：包括酒店概況、餐飲部組織架構(gòu)、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、操作流程等方面的培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。（2）崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展針對(duì)性的技能培訓(xùn)，如廚師技能培訓(xùn)、服務(wù)員服務(wù)技巧培訓(xùn)、收銀員收銀操作培訓(xùn)等，提高員工的專業(yè)技能水平。（3）定期培訓(xùn)：每月組織至少一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新菜品知識(shí)、食品安全知識(shí)、營(yíng)銷技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，不斷提升員工綜合素質(zhì)。（4）培訓(xùn)考核：對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.員工考勤（1）實(shí)行打卡考勤制度，員工需按時(shí)打卡上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）請(qǐng)假制度：?jiǎn)T工請(qǐng)假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假1天以內(nèi)（含1天）由主管審批；請(qǐng)假1天以上3天以內(nèi)（含3天）由經(jīng)理審批；請(qǐng)假3天以上由總經(jīng)理審批。（3）加班管理：因工作需要加班的員工，需提前填寫(xiě)加班申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)主管同意后報(bào)人力資源部備案。加班后，員工可根據(jù)酒店規(guī)定安排調(diào)休或領(lǐng)取加班工資。4.員工績(jī)效（1）建立員工績(jī)效考核體系，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面對(duì)員工進(jìn)行考核。（2）績(jī)效考核周期為每月一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（3）根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)或調(diào)整崗位，直至解除勞動(dòng)合同。5.員工獎(jiǎng)懲（1）獎(jiǎng)勵(lì)制度：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為酒店餐飲部做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。（2）懲罰制度：對(duì)違反酒店規(guī)章制度、工作失誤給酒店造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、餐飲服務(wù)管理1.服務(wù)流程（1）顧客接待：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)熱情主動(dòng)迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)遞上菜單和茶水。（2）點(diǎn)菜服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)耐心、細(xì)致地為顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，幫助顧客點(diǎn)菜。對(duì)于顧客的特殊需求，應(yīng)盡量滿足。（3）上菜服務(wù)：廚房應(yīng)按照訂單順序及時(shí)制作菜品，并確保菜品質(zhì)量。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將菜品上桌，并向顧客介紹菜品名稱。上菜時(shí)要注意順序和節(jié)奏，避免出現(xiàn)菜品積壓或上菜過(guò)快的情況。（4）席間服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等。對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)和建議，要虛心接受，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。（5）結(jié)賬送客：顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，核對(duì)無(wú)誤后為顧客結(jié)賬。顧客離開(kāi)時(shí)，迎賓員應(yīng)熱情送客，并歡迎顧客再次光臨。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）禮貌待客：?jiǎn)T工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切、熱情、周到，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（2）服務(wù)規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)遵守服務(wù)流程和操作規(guī)范，動(dòng)作敏捷、準(zhǔn)確，服務(wù)及時(shí)、高效。（3）菜品介紹：服務(wù)員應(yīng)熟悉菜品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為顧客介紹菜品特色、口味、制作方法等。（4）顧客投訴處理：對(duì)于顧客的投訴，員工應(yīng)及時(shí)受理，并按照投訴處理流程進(jìn)行處理。在處理投訴過(guò)程中，要保持冷靜、耐心，積極解決問(wèn)題，確保顧客滿意。3.餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理（1）每日營(yíng)業(yè)前，餐廳服務(wù)員應(yīng)對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具、玻璃等的清潔，確保餐廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（2）營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注餐廳環(huán)境衛(wèi)生情況，及時(shí)清理桌面垃圾、更換煙灰缸等，保持餐廳環(huán)境整潔。（3）每周至少進(jìn)行一次餐廳全面大掃除，對(duì)餐廳墻壁、天花板、空調(diào)等進(jìn)行清潔，消除衛(wèi)生死角。（4）定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒，餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行消毒，確保食品安全。四、菜品管理1.菜品研發(fā)（1）餐飲部應(yīng)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客口味需求和市場(chǎng)流行趨勢(shì)，為菜品研發(fā)提供依據(jù)。（2）廚師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合酒店特色和原材料供應(yīng)情況，制定菜品研發(fā)計(jì)劃，不斷推出新菜品。（3）新菜品研發(fā)成功后，應(yīng)進(jìn)行試菜和評(píng)估，根據(jù)顧客反饋意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)和完善，確保新菜品質(zhì)量穩(wěn)定、口味鮮美。2.菜品質(zhì)量控制（1）原材料采購(gòu)：嚴(yán)格把控原材料采購(gòu)渠道，確保原材料新鮮、優(yōu)質(zhì)、安全。與信譽(yù)良好的供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。（2）食材驗(yàn)收：采購(gòu)回來(lái)的食材應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求。對(duì)于不合格的食材，應(yīng)及時(shí)退貨處理。（3）菜品制作：廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行操作，確保菜品口味、色澤、造型等符合要求。在制作過(guò)程中，要注意食材的搭配和營(yíng)養(yǎng)均衡。（4）菜品檢驗(yàn)：菜品制作完成后，應(yīng)由專人進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查菜品質(zhì)量是否合格。對(duì)于不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，應(yīng)及時(shí)返工處理。3.菜品成本控制（1）制定菜品成本預(yù)算，合理控制原材料采購(gòu)成本、加工成本、調(diào)料成本等。（2）優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，調(diào)整菜品品種和價(jià)格，提高菜品的毛利率。（3）加強(qiáng)原材料庫(kù)存管理，合理控制庫(kù)存數(shù)量，減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)。定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（4）嚴(yán)格控制菜品分量，避免出現(xiàn)分量過(guò)大或過(guò)小的情況，保證菜品成本和利潤(rùn)的平衡。五、食品安全管理1.食品安全制度（1）建立健全食品安全管理制度，明確各崗位食品安全責(zé)任，確保食品安全管理工作落到實(shí)處。（2）制定食品安全操作規(guī)程，包括食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，防止食品安全事故的發(fā)生。（3）加強(qiáng)食品安全培訓(xùn)，提高員工食品安全意識(shí)和操作技能，確保員工能夠正確處理食品安全問(wèn)題。2.食品采購(gòu)管理（1）選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件復(fù)印件。（2）嚴(yán)格審查采購(gòu)食品的質(zhì)量，檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等，確保采購(gòu)的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（3）建立食品采購(gòu)臺(tái)賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商名稱及聯(lián)系方式等信息，做到有據(jù)可查。3.食品儲(chǔ)存管理（1）設(shè)置專門(mén)的食品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度符合食品儲(chǔ)存要求。（2）食品應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，避免交叉污染。食品與非食品、生食與熟食應(yīng)分開(kāi)存放。（3）定期檢查庫(kù)存食品，清理過(guò)期、變質(zhì)食品，確保庫(kù)存食品質(zhì)量安全。4.食品加工管理（1）廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，加工設(shè)備、工具應(yīng)定期清洗、消毒。（2）食品加工過(guò)程應(yīng)生熟分開(kāi)，避免交叉污染。加工后的食品應(yīng)及時(shí)冷藏或冷凍，防止變質(zhì)。（3）嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的范圍、劑量使用食品添加劑，不得超量、超范圍使用。5.食品安全事故應(yīng)急處理（1）制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。（2）一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即停止相關(guān)食品的供應(yīng)，封存可疑食品及原料、工具、設(shè)備等，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門(mén)和酒店管理層。（3）積極配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，采取有效措施救治中毒人員，做好顧客安撫工作，妥善處理食品安全事故。六、收銀管理1.收銀流程（1）顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將賬單送至收銀臺(tái)。（2）收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賬單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、價(jià)格、酒水飲料等，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）根據(jù)顧客付款方式，進(jìn)行收款操作。如現(xiàn)金支付，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)；如刷卡支付，應(yīng)確保刷卡信息準(zhǔn)確無(wú)誤；如使用移動(dòng)支付，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)支付到賬情況。（4）收款后，收銀員應(yīng)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，并加蓋財(cái)務(wù)專用章。（5）將找零款項(xiàng)、發(fā)票或收據(jù)交給顧客，并向顧客表示感謝。2.收銀結(jié)算（1）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對(duì)當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)，確保賬實(shí)相符。（2）將當(dāng)日收款款項(xiàng)及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。（3）定期編制收銀日?qǐng)?bào)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括收款金額、付款方式、顧客人數(shù)等信息。3.現(xiàn)金管理（1）收銀臺(tái)應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金和重要票據(jù)。保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人保管，不得隨意透露。（2）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將現(xiàn)金及時(shí)存入保險(xiǎn)柜，并記錄現(xiàn)金收支情況。（3）嚴(yán)格控制現(xiàn)金庫(kù)存限額，超過(guò)限額的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入銀行。（4）定期對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確?，F(xiàn)金安全。七、采購(gòu)與倉(cāng)庫(kù)管理1.采購(gòu)管理（1）根據(jù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)需求，制定采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、采購(gòu)時(shí)間等。（2）選擇合適的供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察和評(píng)估，建立供應(yīng)商檔案。與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和更好的服務(wù)。（3）采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。在采購(gòu)過(guò)程中，要注重性價(jià)比，控制采購(gòu)成本。（4）采購(gòu)物品到貨后，采購(gòu)人員應(yīng)及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)于驗(yàn)收不合格的物品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理，如退貨、換貨等。2.倉(cāng)庫(kù)管理（1）倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持整潔、通風(fēng)、干燥，物品應(yīng)分類分區(qū)存放，標(biāo)識(shí)清晰。（2）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)建立庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物品的出入庫(kù)情況，包括物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫(kù)時(shí)間、供應(yīng)商名稱等信息。（3）定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行調(diào)整。（4）嚴(yán)格控制庫(kù)存數(shù)量，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況合理安排庫(kù)存，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于易損、易過(guò)期的物品，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)處理。（5）倉(cāng)庫(kù)物品的發(fā)放應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，確保物品質(zhì)量。發(fā)放物品時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)填寫(xiě)出庫(kù)單，經(jīng)領(lǐng)用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后發(fā)放。八、營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理1.營(yíng)銷策劃（1）制定餐飲部營(yíng)銷計(jì)劃，結(jié)合酒店整體營(yíng)銷活動(dòng)和市場(chǎng)需求，確定營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略和營(yíng)銷活動(dòng)方案。（2）定期開(kāi)展主題營(yíng)銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、新品推廣、會(huì)員活動(dòng)等，吸引顧客前來(lái)就餐。（3）利用社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道進(jìn)行線上營(yíng)銷，發(fā)布酒店餐飲信息、菜品圖片、優(yōu)惠活動(dòng)等，提高酒店餐飲的知名度和美譽(yù)度。2.客戶關(guān)系維護(hù)（1）建立客戶檔案，記錄顧客的基本信息