餐廳店管理制度

餐廳店管理制度?一、總則1.目的本餐廳店管理制度旨在規(guī)范餐廳運(yùn)營管理，確保服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，提高餐廳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為餐廳的長期穩(wěn)定發(fā)展提供制度保障。2.適用范圍本制度適用于餐廳店全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客期望。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保餐廳整體品質(zhì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)的團(tuán)隊(duì)。遵紀(jì)守法原則：遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠信納稅。二、餐廳組織架構(gòu)及崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長廚師長服務(wù)員收銀員采購人員保潔員2.崗位職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)營管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)餐廳各部門之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)餐廳員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲等工作。監(jiān)控餐廳的成本控制、食品安全和服務(wù)質(zhì)量等工作。與顧客保持良好溝通，處理顧客投訴和建議，不斷提升顧客滿意度。廚師長負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。組織廚師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品。把控菜品質(zhì)量，確保菜品口味、色澤和營養(yǎng)符合要求。負(fù)責(zé)廚房食材的采購計(jì)劃制定和驗(yàn)收工作。對廚師進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高廚師的業(yè)務(wù)水平和工作效率。服務(wù)員負(fù)責(zé)餐廳顧客的接待、點(diǎn)餐、上菜和酒水服務(wù)等工作。了解顧客需求，提供專業(yè)的餐飲建議，滿足顧客個(gè)性化需求。維護(hù)餐廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和餐桌整潔，及時(shí)清理餐具和雜物。協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作，確保顧客消費(fèi)準(zhǔn)確無誤。收集顧客反饋意見，及時(shí)向上級匯報(bào)，為餐廳改進(jìn)提供依據(jù)。收銀員負(fù)責(zé)餐廳顧客的收款工作，準(zhǔn)確結(jié)算顧客消費(fèi)金額。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)上傳。開具發(fā)票，妥善保管收款現(xiàn)金和票據(jù)。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行結(jié)賬工作，解答顧客關(guān)于消費(fèi)的疑問。定期與財(cái)務(wù)部門核對賬目，確保賬目清晰。采購人員負(fù)責(zé)餐廳食材、調(diào)料、用品等物資的采購工作。尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立穩(wěn)定的采購渠道，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。與供應(yīng)商進(jìn)行談判，爭取合理的采購價(jià)格，降低采購成本。負(fù)責(zé)采購物資的驗(yàn)收工作，確保物資符合質(zhì)量要求。定期盤點(diǎn)采購物資庫存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。保潔員負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻面、門窗等。及時(shí)清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對餐廳的餐具、廚具進(jìn)行清洗和消毒，確保食品安全。維護(hù)餐廳內(nèi)的清潔設(shè)備和工具，確保其正常使用。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)，女士不披頭散發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不佩戴夸張的首飾。指甲應(yīng)修剪整齊，不涂有色指甲油。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方，語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語。站立姿勢應(yīng)端正，不倚靠、不扎堆聊天。行走時(shí)應(yīng)輕盈、快捷，不奔跑、不打鬧。工作時(shí)間內(nèi)不得吸煙、吃零食、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度樹立顧客至上的服務(wù)理念，熱情、主動(dòng)、周到地為顧客服務(wù)。耐心傾聽顧客需求，及時(shí)解決顧客問題，不得推諉、敷衍。尊重顧客的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.工作紀(jì)律遵守餐廳的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照規(guī)定程序申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需離崗，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假。嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。四、餐廳日常運(yùn)營管理1.營業(yè)時(shí)間餐廳的營業(yè)時(shí)間為[具體營業(yè)時(shí)間]，如有調(diào)整，將提前通知顧客。2.顧客接待顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)為顧客提供菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜。對于顧客的特殊需求，如特殊菜品制作要求、過敏食材回避等，應(yīng)盡量滿足。3.點(diǎn)餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量等信息。對于顧客的疑問，應(yīng)詳細(xì)解答，確保顧客清楚了解菜品內(nèi)容。點(diǎn)完餐后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，與顧客核對無誤。4.菜品制作與上菜廚師長應(yīng)按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，合理安排廚師進(jìn)行菜品制作。確保菜品制作速度，盡量縮短顧客等待時(shí)間。菜品制作完成后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將菜品送至顧客餐桌，并報(bào)上菜名。上菜時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，避免菜品灑出。5.酒水服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熟悉餐廳酒水種類和價(jià)格，為顧客提供專業(yè)的酒水推薦。及時(shí)為顧客開啟酒水，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行斟酒服務(wù)。關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時(shí)添加酒水。6.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上賬單，并請顧客核對消費(fèi)金額。引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬，協(xié)助收銀員完成收款工作。顧客結(jié)賬后，應(yīng)向顧客表示感謝，并歡迎再次光臨。7.餐廳清潔與衛(wèi)生管理保潔員應(yīng)按照衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)對餐廳公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒。及時(shí)清理餐桌、餐具和垃圾，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對餐廳的廚房、衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行深度清潔和消毒。確保餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備干凈整潔，正常運(yùn)行。五、食品安全管理1.食材采購管理采購人員應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保食材來源安全可靠。嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，對采購的食材進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、品質(zhì)和檢驗(yàn)檢疫證明等。建立食材采購臺(tái)賬，記錄食材的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食材儲(chǔ)存管理設(shè)立專門的食材儲(chǔ)存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)良好。對食材進(jìn)行分類存放，遵循先進(jìn)先出的原則，防止食材變質(zhì)。定期檢查食材庫存，清理過期、變質(zhì)食材。儲(chǔ)存易腐食材時(shí)，應(yīng)采取冷藏、冷凍等措施，確保食材質(zhì)量。3.食品加工過程管理廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開。加工食材應(yīng)徹底洗凈、煮熟、煮透，確保食品安全。控制食品加工過程中的溫度、時(shí)間等參數(shù)，避免食品受到污染。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定的劑量和范圍使用，并做好記錄。4.餐具消毒管理餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，采用物理或化學(xué)消毒方法進(jìn)行消毒處理。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、密閉的餐具保潔柜中。定期對餐具消毒效果進(jìn)行檢測，確保消毒合格。5.食品安全檢查與監(jiān)督餐廳應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對餐廳的食品安全狀況進(jìn)行檢查。設(shè)立食品安全管理員，負(fù)責(zé)食品安全管理工作的監(jiān)督和檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)整改，消除食品安全隱患。積極配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和管理。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)餐廳的經(jīng)營需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)人員等。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：包括菜品制作、服務(wù)技巧、收銀操作等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平。食品安全培訓(xùn)：加強(qiáng)員工對食品安全知識的了解，掌握食品安全操作規(guī)范。服務(wù)意識培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的顧客服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：增強(qiáng)員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高工作效率。企業(yè)文化培訓(xùn)：讓員工了解餐廳的企業(yè)文化、價(jià)值觀和發(fā)展目標(biāo)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由餐廳內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。實(shí)踐操作培訓(xùn)：通過實(shí)際工作操作，讓員工在實(shí)踐中提高技能水平。4.培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、顧客反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，不斷提升自身能力。5.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，制定明確的晉升標(biāo)準(zhǔn)和流程。根據(jù)員工的個(gè)人能力和職業(yè)興趣，為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展建議。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)資源，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。七、績效考核與獎(jiǎng)懲1.績效考核指標(biāo)工作業(yè)績：包括個(gè)人工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神等。顧客滿意度：通過顧客評價(jià)、投訴處理等情況進(jìn)行考核。2.績效考核周期績效考核周期為[具體考核周期]，如月度、季度或年度。3.績效考核方法上級評價(jià)：由上級領(lǐng)導(dǎo)對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。顧客評價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對員工的評價(jià)。自我評價(jià)：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)。同事評價(jià)：同事之間相互評價(jià)，了解員工在團(tuán)隊(duì)合作中的表現(xiàn)。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。晉升與調(diào)薪：作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核結(jié)果中存在的問題，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。激勵(lì)與約束：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行督促和改進(jìn)，連續(xù)不達(dá)標(biāo)者給予相應(yīng)處罰。5.獎(jiǎng)勵(lì)制度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)：對提出創(chuàng)新性建議或改進(jìn)措施，為餐廳帶來顯著效益的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：表彰在團(tuán)隊(duì)合作中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)成員一定的獎(jiǎng)勵(lì)。6.懲罰制度警告：對違反