知識(shí)管理（刁麗琳）課件 05組織知識(shí)的儲(chǔ)存學(xué)習(xí)資料

第五章組織知識(shí)的加工、儲(chǔ)存與訪問(wèn)本章要點(diǎn)組織知識(shí)儲(chǔ)存的基本概念組織知識(shí)的儲(chǔ)存媒介組織知識(shí)的選擇與過(guò)濾組織知識(shí)的加工與提煉顯性知識(shí)的儲(chǔ)存與管理組織知識(shí)的搜索與訪問(wèn)隱性知識(shí)的儲(chǔ)存與管理1.組織知識(shí)儲(chǔ)存的基本概念1.1組織知識(shí)儲(chǔ)存的概念組織知識(shí)儲(chǔ)存的概念組織將有價(jià)值的知識(shí)經(jīng)過(guò)選擇、過(guò)濾、加工與提煉后，儲(chǔ)存在適當(dāng)媒介內(nèi)，并隨時(shí)更新與維護(hù)其內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，以便需求者更方便、快速地訪問(wèn)。組織知識(shí)儲(chǔ)存的案例案例1：美國(guó)福特公司第一代金牛（TAURUS）汽車的銷售成績(jī)非常成功，但由于其成功經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有記錄存儲(chǔ)下來(lái)，使第二代金牛的設(shè)計(jì)和銷售團(tuán)隊(duì)無(wú)法獲得這些寶貴的知識(shí)而失敗案例2：瑞典的Skanda公司由于完整地記錄了興建分公司的修改知識(shí)，是第二次建立分公司的時(shí)間和成本只有第一次的1/121.2組織知識(shí)儲(chǔ)存的流程知識(shí)的選擇與過(guò)濾知識(shí)的加工與提煉知識(shí)的儲(chǔ)存與訪問(wèn)知識(shí)的更新與維護(hù)組織內(nèi)外部的知識(shí)2.組織知識(shí)的儲(chǔ)存媒介2.組織知識(shí)的儲(chǔ)存媒介員工個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)存群體團(tuán)隊(duì)的知識(shí)儲(chǔ)存組織系統(tǒng)的知識(shí)儲(chǔ)存2.1員工個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)存在職員工的知識(shí)儲(chǔ)存利用專家黃頁(yè)或知識(shí)地圖，定義出具有重要知識(shí)的員工。鼓勵(lì)并支持員工對(duì)重要知識(shí)的記錄、儲(chǔ)存與共享。保留具有核心知識(shí)資源的員工，防止其流失。通過(guò)師徒制的建立儲(chǔ)存重要的知識(shí)。離職員工的知識(shí)儲(chǔ)存離職員工知識(shí)的外化建立離職員工的人際網(wǎng)絡(luò)2.2群體團(tuán)隊(duì)的知識(shí)儲(chǔ)存團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)記錄整個(gè)會(huì)議中不僅蘊(yùn)藏了許多專家的精辟見(jiàn)解，也說(shuō)明了整個(gè)決議或解決方案的來(lái)龍去脈，以及組織最重要的因果考慮。圖項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告專案團(tuán)隊(duì)在結(jié)束一個(gè)重要的任務(wù)以后，應(yīng)該將此次執(zhí)行結(jié)果所獲得的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)完整地記錄下來(lái)。

案例研究是其中一種重要的記載方式。虛擬社區(qū)例：開(kāi)會(huì)記錄主持人講話：今天主要討論一下《中國(guó)辦公室》軟件是否投入開(kāi)發(fā)以及如何開(kāi)展前期工作的問(wèn)題.

會(huì)議發(fā)言：

技術(shù)部朱總：類似的辦公軟件已經(jīng)有不少，如微軟公司的WORD，金山公司的WPS系列，以及眾多的財(cái)務(wù)、稅務(wù)、管理方面的軟件。我認(rèn)為首要的問(wèn)題是確定選題方向，如果沒(méi)有特點(diǎn)，千萬(wàn)不能動(dòng)手。

資料部祁主任：辦公軟件雖然很多，但從專業(yè)角度而言，大都不很規(guī)范，如WORD中忽略了行政公文這一塊，而書(shū)信這一部份也大多是英文習(xí)慣，中國(guó)人使用起來(lái)很不方便。WPS是中國(guó)人開(kāi)發(fā)的軟件，在技術(shù)上很有特點(diǎn)，但中文的編輯十分簡(jiǎn)陋，離專業(yè)水準(zhǔn)很遠(yuǎn)。我認(rèn)為我們定位在這一方面是很有市場(chǎng)的.

市場(chǎng)部唐主任：這是在眾多航空母艦中間尋求突破，我認(rèn)為有成功的希望，關(guān)鍵的問(wèn)題就是必須小巧，并且速度極快，要考慮到兼容問(wèn)題。會(huì)議結(jié)論：各部門(mén)都同意立項(xiàng),初步的技術(shù)方案將在十天內(nèi)完成,資料部預(yù)計(jì)需要三個(gè)月完成資料編輯工作,系統(tǒng)集成約需要二十天,該軟件預(yù)定于元旦投放市場(chǎng).

散會(huì).

主持人:(簽名)

記錄人:(簽名)2.3組織系統(tǒng)的知識(shí)儲(chǔ)存知識(shí)儲(chǔ)存自動(dòng)化自動(dòng)化的電腦輔助設(shè)計(jì)（CAD/CAM）圖產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理軟件（PDM）圖電腦輔助軟件工程（CASE）工作流程軟件（Workflow）項(xiàng)目管理軟件群組決策支持系統(tǒng)（GDSS）圖專家系統(tǒng)（ExpertSystem）圖善用文件管理系統(tǒng)，形成無(wú)紙化的管理建立及維護(hù)一個(gè)高品質(zhì)、易于使用的知識(shí)庫(kù)建立活躍的實(shí)踐社群電腦輔助設(shè)計(jì)（CAD/CAM）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理軟件（PDM）群組決策支持系統(tǒng)（GDSS）專家系統(tǒng)（ExpertSystem）3.組織知識(shí)的選擇與過(guò)濾3.1基于知識(shí)特性的選擇需要儲(chǔ)存的知識(shí)應(yīng)具備以下特性：創(chuàng)新、獨(dú)特且有潛力最佳實(shí)踐或最佳標(biāo)桿且從外部難以獲取重要的問(wèn)題解決方法和危機(jī)處理方法3.2基于知識(shí)價(jià)值的選擇組織知識(shí)戰(zhàn)略方向上知識(shí)選擇應(yīng)有戰(zhàn)略重點(diǎn)，如價(jià)值命題、核心能力和SWOT的知識(shí)缺口。市場(chǎng)交易導(dǎo)向型的知識(shí)選擇用戶愿意付費(fèi)的知識(shí)才有價(jià)值。成本效益的分析原則由決策的效果來(lái)估算知識(shí)價(jià)值由員工的離職來(lái)估算知識(shí)價(jià)值4.組織知識(shí)的加工與提煉4.組織知識(shí)的加工與提煉組織知識(shí)的加工與提煉知識(shí)正確性的提升知識(shí)的凈化知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化顯性知識(shí)加工隱性知識(shí)加工知識(shí)價(jià)值的提升知識(shí)方便性的提升編輯與格式標(biāo)準(zhǔn)分類與索引呈現(xiàn)方式4.1知識(shí)正確性的提升知識(shí)存在以下問(wèn)題知識(shí)上的矛盾與沖突如，兩個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果不同。知識(shí)上的不一致與重復(fù)。如，大陸和臺(tái)灣的專業(yè)知識(shí)術(shù)語(yǔ)不一致：程式（臺(tái)）----------->程序網(wǎng)路（臺(tái)）----------->網(wǎng)絡(luò)滑鼠（臺(tái)）----------->鼠標(biāo)硬碟機(jī)（臺(tái)）--------->硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器4.1知識(shí)正確性的提升知識(shí)上的錯(cuò)誤。知識(shí)上的時(shí)效性。知識(shí)正確性的提升知識(shí)的凈化知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化4.2知識(shí)價(jià)值的提升顯性知識(shí)的加工對(duì)于設(shè)計(jì)藍(lán)圖、程序手冊(cè)等顯性知識(shí)，由專家在這些結(jié)構(gòu)化的知識(shí)上加以注解：有何涵義，如何應(yīng)用，并提出分析看法，讓使用者從這些文件中獲得更有價(jià)值的知識(shí)。隱性知識(shí)的加工例如，由優(yōu)秀的專家針對(duì)不同員工在互聯(lián)網(wǎng)或論壇上所交換的心得，意見(jiàn)及所提供的知識(shí)進(jìn)行整理，評(píng)估與分析，并將其分析結(jié)果作整理，提供給使用者參考。4.3知識(shí)方便性的提升知識(shí)的編輯與格式標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由專人來(lái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化格式的編輯，使得每個(gè)報(bào)告文件都有標(biāo)準(zhǔn)的格式。知識(shí)的分類與索引圖如何決定及設(shè)計(jì)各種不同知識(shí)的多元分類架構(gòu)與知識(shí)索引的設(shè)計(jì)，以便各種不同需求的使用者方便、快速地找到他所需要的知識(shí)。知識(shí)的呈現(xiàn)圖針對(duì)一特定的知識(shí)，為能提供合適的媒體豐富度，使其能更豐富地傳遞所欲表現(xiàn)的內(nèi)容。5.顯性知識(shí)的儲(chǔ)存與管理5.1知識(shí)庫(kù)在組織知識(shí)管理中最核心的一個(gè)工具就是知識(shí)庫(kù)。組織利用這個(gè)工具來(lái)搜集，儲(chǔ)存，傳遞，分享重要的知識(shí)。知識(shí)庫(kù)的基本概念一種集知識(shí)的獲取、分類、組織、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)播、維護(hù)、共享與一體的智能知識(shí)處理系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)5.2知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的標(biāo)識(shí)屬性標(biāo)識(shí)屬性說(shuō)明屬性值舉例活動(dòng)將組織活動(dòng)和知識(shí)單位相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)活動(dòng)知識(shí)域標(biāo)識(shí)知識(shí)單位屬于哪個(gè)專業(yè)技能和主題領(lǐng)域電子商務(wù)領(lǐng)域知識(shí)形式描述了相關(guān)知識(shí)單位的物理表示特征（紙、電子、多媒體、正式、非正式隱性、啟發(fā)）。指針屬性類型標(biāo)識(shí)特定知識(shí)單位所在的文檔類型報(bào)告/手冊(cè)/備注產(chǎn)品/服務(wù)描述了與知識(shí)單位相關(guān)的、特定的、理想的、非重疊的產(chǎn)品或服務(wù)手機(jī)產(chǎn)品知識(shí)時(shí)間標(biāo)識(shí)對(duì)象創(chuàng)建的時(shí)間，用于標(biāo)識(shí)知識(shí)的時(shí)效性2006/4/18版本標(biāo)識(shí)知識(shí)單位的版本Version2位置標(biāo)識(shí)知識(shí)單位的大約物理位置或邏輯位置資料柜、數(shù)據(jù)庫(kù)作者標(biāo)識(shí)知識(shí)單位的創(chuàng)建者或負(fù)責(zé)人Tom5.3知識(shí)的自動(dòng)分類知識(shí)文件的聚類分析（Clustering）利用自動(dòng)歸類技術(shù)對(duì)不同的文件歸類，其主要步驟如下：主要詞句的抽取剔除掉一些主詞，介詞，形容詞，副詞等之后，再將文件轉(zhuǎn)換成數(shù)十或數(shù)百個(gè)主要的詞句。例如，日本災(zāi)難歸納為：地震引發(fā)海嘯，海嘯導(dǎo)致核泄漏，核泄漏污染生態(tài)環(huán)境；中國(guó)出現(xiàn)染色饅頭，瘦肉精5.3知識(shí)的自動(dòng)分類詞句權(quán)重的設(shè)定根據(jù)詞句出現(xiàn)的位置、頻率與距離而給予不同的權(quán)重比率。例如，日本“地震”、“海嘯”、“核泄漏”權(quán)重高，“災(zāi)民騷亂”權(quán)重低文件的聚類根據(jù)主要詞句出現(xiàn)的不同權(quán)重，尋找出最類似的字匯群組，且依其權(quán)重、比例、順序最相同的文件來(lái)匯集成不同的群組。例如，“地震”、“海嘯”和“核泄漏”聚類為“復(fù)合式自然災(zāi)害”主題；“染色饅頭”和“瘦肉精”聚類為“食品安全”主題。5.3知識(shí)的自動(dòng)分類知識(shí)文件的分類（Classification）利用人類專家已設(shè)定的分類結(jié)構(gòu)，由電腦將新輸入的文件掃描過(guò)后，自動(dòng)地將其歸類到最適當(dāng)或最類似的群組。主要步驟如下：專家制定分類結(jié)構(gòu)機(jī)器學(xué)習(xí)模式匹配與分類5.4組織知識(shí)的更新與維護(hù)知識(shí)庫(kù)本身有生命周期，一旦建立后將會(huì)隨時(shí)間而成長(zhǎng)，在到達(dá)某個(gè)程度后，則會(huì)因?yàn)橹R(shí)庫(kù)的存量過(guò)于沉重，老舊而不適用，因此，為了隨時(shí)保持知識(shí)的品質(zhì)，知識(shí)庫(kù)必須隨時(shí)更新。對(duì)此，組織可采下列幾種作法：知識(shí)的內(nèi)容與架構(gòu)要隨環(huán)境改變而改變。應(yīng)有專人來(lái)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的管理與維護(hù)。依據(jù)不同知識(shí)特性，設(shè)計(jì)不同的更新與查看作業(yè)。知識(shí)的利用要有評(píng)估的機(jī)制。6.組織知識(shí)的搜索與訪問(wèn)6.1組織知識(shí)的搜索文件導(dǎo)向的搜尋主要的搜尋方式系利用關(guān)鍵字及全文檢索的方式。傳統(tǒng)簡(jiǎn)單型列出所有出現(xiàn)關(guān)鍵字的文件，一般會(huì)造成搜索結(jié)果過(guò)多。相似度的區(qū)別依照詞句群出現(xiàn)頻率最高，相關(guān)文句距離最近與位置最重要的文件來(lái)排列優(yōu)先順序，并可根據(jù)其符合的狀況，以及提供符合度的資料，例如95％符合或30％符合。6.1組織知識(shí)的搜索內(nèi)容導(dǎo)向的搜尋基于關(guān)鍵詞的文件搜索，無(wú)法分辨出不同詞匯間自然存在的重要關(guān)聯(lián)，即詞匯的語(yǔ)義結(jié)構(gòu)。語(yǔ)意結(jié)構(gòu)圖事務(wù)處理系統(tǒng)企業(yè)信息系統(tǒng)企業(yè)電子化系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)軟件硬件數(shù)據(jù)庫(kù)同義詞包括構(gòu)成元素搜狗的“語(yǔ)義搜索”6.2組織知識(shí)的訪問(wèn)知識(shí)訪問(wèn)的策略知識(shí)拉力策略是指組織設(shè)立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，由員工按照自己特殊的需求主動(dòng)地獲?。ɡ觯┢渌璧闹R(shí)。知識(shí)推力策略是指由組織主動(dòng)地將其認(rèn)為是相關(guān)的知識(shí)推給相關(guān)的員工。6.2組織知識(shí)的訪問(wèn)兩種訪問(wèn)策略的比較拉力策略的基本思想：“不須把同樣的知識(shí)塞給所有的人”經(jīng)過(guò)實(shí)證結(jié)果顯示，員工利用拉力策略的績(jī)效相對(duì)于推力策略更好，而且動(dòng)機(jī)更強(qiáng)，且其滿意度也較高。拉力策略的基本思想：若員工并不清楚知識(shí)在哪里時(shí)，要如何“拉“出知識(shí)？實(shí)踐中，常采用“推、拉相結(jié)合，以拉為主，推為輔”。7.隱性知識(shí)的儲(chǔ)存與管理7.隱性知識(shí)的儲(chǔ)存與管理整理與清洗對(duì)于群組在公開(kāi)論壇上的問(wèn)答，補(bǔ)充與注解等所隨時(shí)涌現(xiàn)出的知識(shí)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)將同一主題或作者的意見(jiàn)以出現(xiàn)的先后順序?yàn)榫€索整合起來(lái)，并設(shè)定成各種主題、作者或日期的檢索方式，讓使用者可以方便的針對(duì)某一主題（例如知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)），快速地找到所有相關(guān)的意見(jiàn)。7.隱性知識(shí)的儲(chǔ)存與管理與現(xiàn)行知識(shí)庫(kù)整合 隱性連接顯性電子論壇可以方便地采集顯性知識(shí)庫(kù)內(nèi)相關(guān)的產(chǎn)品、技術(shù)、文件及藍(lán)圖等知識(shí)，輔助討論。顯性連接隱性顯性知識(shí)庫(kù)應(yīng)連接