地產(chǎn)公司營銷策劃部管理手冊

營銷部管理手冊（保密資料）

營銷策劃部管理手

冊（初稿）

單位：XX地產(chǎn)

時間：年月

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目錄

第一部分、營銷策劃部管理架構(gòu)圖

第二部分、崗位職責(zé)

第三部分、人員招聘

第四部分、日常管理

一、部門管理基本規(guī)章

二、現(xiàn)場管理制度

三、辦公管理

四、考勤管理

五、衛(wèi)生和辦公設(shè)施管理

六、銷售統(tǒng)計管理

七、銷售合同管理制度

八、例會制度

九、保密義務(wù)

十、工作交卸辦理

第五部分、營銷禮儀

第六部分、部門專用表格

第七部分、招商運營管理

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第二部分、營銷策劃部崗位職責(zé)

一、部門職責(zé)

部門名稱：營銷策劃部直

接上級：房地產(chǎn)部經(jīng)理部

門本職：

負(fù)責(zé)公司項目可行性研究、項目策劃總體思路、銷售策略制訂和執(zhí)行工作；負(fù)責(zé)優(yōu)

化與推進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程；負(fù)責(zé)策劃部、銷售部、招商運營部的日常工作管理。

主要職能：

1、負(fù)責(zé)落實本部門的綜合計劃，制定本部門的工作計劃、資金使用計劃，對部門

工作計劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，并加以控制；

2、參與公司項目的規(guī)劃設(shè)計和方案設(shè)計，參與重大設(shè)計方案、重大設(shè)計變更方案

的論證會，評選最優(yōu)方案，參與公司和規(guī)劃設(shè)計院單位的溝通協(xié)商工作；

3、參與審核設(shè)計方案通知書、項目設(shè)計條件、項目勘查報告等項目前期文件；

4、市場研究方案的建議和實施權(quán)，銷售策劃方案制定和建議權(quán)，銷售策劃方案的

執(zhí)行，評估項目整體銷售策劃方案的效果；

5、負(fù)責(zé)甄選策劃代理公司，并對業(yè)務(wù)對接和管理，對公司、項目品牌的建設(shè)、推

廣與維護(hù)，根據(jù)本公司經(jīng)營計劃，確定項目銷售計劃與銷售費用預(yù)算；

依據(jù)公司經(jīng)營計劃，配合公司總目標(biāo)，制定本部門銷售目標(biāo)及銷售計劃，并予以追

蹤控制，以確保其達(dá)成或超越，負(fù)責(zé)項目銷售計劃的執(zhí)行情況和負(fù)責(zé)每月銷售情況的

總結(jié)工作；

6、負(fù)責(zé)對下屬人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)與考核工作，對所轄員工進(jìn)行合理分工，選用

最適當(dāng)人選，發(fā)揮最佳工作效率，對部門計劃執(zhí)行結(jié)果考核獎懲有建議權(quán)，內(nèi)部人

員工作安排權(quán)、下屬人員考核權(quán)；

7、內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司內(nèi)所有部門，外部協(xié)調(diào)關(guān)系市建委、區(qū)建委、廣告公司、

其他與工作相關(guān)的社會資源；

8、商業(yè)物業(yè)招商及后期的經(jīng)營管理工作，其他領(lǐng)導(dǎo)安排工作；

9、其他公司安排工作內(nèi)容。

二、各崗位職責(zé)

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（一）、營銷策劃經(jīng)理職責(zé)

1、配合房地產(chǎn)部經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)項目的營銷工作，管理銷售、策劃、招商運營部門；

2、負(fù)責(zé)與其它部門的業(yè)務(wù)對接，完成項目定位要素的確定。草擬營銷策劃方案及推廣實施

計劃，報房地產(chǎn)部經(jīng)理審核后具體負(fù)責(zé)落實；

3、參與項目的總體規(guī)劃方案和初步設(shè)計的會審，其他規(guī)劃設(shè)計方案評審；

4、負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的招聘、培訓(xùn)、管理，并對銷售現(xiàn)場進(jìn)行管理和控制。指揮協(xié)調(diào)售樓現(xiàn)場

各方面人員，營造銷售氣氛輔助成交；

5、建立客戶檔案系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行有效的管理和溝通；以及建立房地產(chǎn)法律、法規(guī)、政策

及城市規(guī)劃的檔案資料，把握有關(guān)房地產(chǎn)銷售的新動向并迅速調(diào)整銷售策略；

6、根據(jù)公司開發(fā)經(jīng)營計劃，制定并實施項目的銷售回款計劃；在項目總費用許可范圍內(nèi)，嚴(yán)

格控制銷售推廣費用；

7、負(fù)責(zé)甄選策劃代理商、廣告商，洽談評審代理合同，對乙方公司進(jìn)行管理和維護(hù)協(xié)調(diào)，；

8、每月與員工交換意見，交流工作經(jīng)驗，并對員工的工作業(yè)績進(jìn)行考核，及其它事項。

9、負(fù)責(zé)審批公司的各種規(guī)章制度、銷售控制程序，負(fù)責(zé)監(jiān)督公司規(guī)章制度的執(zhí)行與完

成情況；

10、商業(yè)物業(yè)招商及后期的經(jīng)營管理工作，其他領(lǐng)導(dǎo)安排工作。

三、銷售部崗位職責(zé)

直接上級：營銷策劃經(jīng)理

部門本職：

組織、完成公司所屬樓盤的銷售；

確保公司回款目標(biāo)的完成；

項目案場管理；

銷售主管職責(zé)

1、當(dāng)部門經(jīng)理不在的情況下，主持售樓處日常工作，溝通上下級及售樓處與其它部門的

關(guān)系；

2、參與代理公司銷售業(yè)務(wù)管理，與代理公司以《工作聯(lián)系單》的正常業(yè)務(wù)聯(lián)系，

負(fù)責(zé)對工作中疑難問題的及時匯報及合理化建議的提出；代表企業(yè)法人簽訂合同，審

核其它售樓人員簽訂合同的有效性并保管好合同文本；督促售樓員、代理商落實售樓款

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的回收工作，并及時匯報部門經(jīng)理；

3、負(fù)責(zé)組織置業(yè)顧問及時交流工作經(jīng)驗，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織市調(diào)；

4、負(fù)責(zé)本部門辦公采購用品的申請事宜報部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，同時還要負(fù)責(zé)辦公用品

的領(lǐng)用分發(fā)，控制文件的打印何復(fù)印，本部門的傳真的收發(fā)，信件的、包裹、邀請函的

郵寄，保管相關(guān)業(yè)務(wù)書籍及其它市調(diào)資料的借閱登記工作；

5、對本部門的所有文件、書籍進(jìn)行歸類整理，存檔和歸檔，對外會議及接待的聯(lián)絡(luò)員；

6、協(xié)助財務(wù)部收取客戶需繳交的各項費用，負(fù)責(zé)辦理簽約、按揭、退房等手續(xù)；

7、負(fù)責(zé)項目預(yù)售/現(xiàn)售手續(xù)的材料及各種報表資料的準(zhǔn)備工作，組織面積測量工作，負(fù)

責(zé)組織交房工作，辦理總產(chǎn)權(quán)及分戶產(chǎn)權(quán)；

8、負(fù)責(zé)公司客戶的投訴處理，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，確保公司形象；

9、參與廣告效果的分析與發(fā)布建議，負(fù)責(zé)所銷售項目整體工作對部門經(jīng)理的及時匯報；

10、對乙方公司服務(wù)客戶投訴處理，其他工作事項。

銷售代表崗位職責(zé)

1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、戶型功能、配套設(shè)施、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、能根據(jù)客戶要求利用各種銷

售和服務(wù)技巧推薦合理的戶型和樓層；

2、必須按照統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對于要進(jìn)行錄音的客戶要實事求是，注

意措辭；

3、要服從上級主管領(lǐng)導(dǎo)的安排，工作積極主動，富有開拓進(jìn)取精神，在一切允許的條

件下推銷樓盤，展示自我；

4、代表公司與客戶洽談簽約《內(nèi)部認(rèn)購書》和《商品房買賣合同》，并及時將合同文本

上交上級主管領(lǐng)導(dǎo)審核后認(rèn)真執(zhí)行；在簽約過程中置業(yè)顧問要本著細(xì)致耐心的原則，規(guī)

范的使用公司各種印章；

5、努力做好售后服務(wù)工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關(guān)系，經(jīng)

常性的拜訪客戶，及時向主管反饋客戶意見和建議；

6、在每天下午下班前召開工作總結(jié)會上，向會議負(fù)責(zé)人匯報全天工作情況；每周一的工

作例會做工作陳述，每月月底上交個人月總結(jié)報告；

7、負(fù)責(zé)及時收回售樓款工作，督促客戶按其交納售樓余款和預(yù)約定金；

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8、做好宣傳品陳列和POP等物品的維護(hù)工作，保持現(xiàn)場的整潔及標(biāo)準(zhǔn)化陳列；

9、分析日、周、月銷售報表的填寫等各項行政工作，并按時上交營銷策劃部經(jīng)理匯報;

11、登記乙方公司客戶投訴并向上級反映，完成主管交辦的其它臨時任務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)安排

其他工作。

四、策劃部職責(zé)

直接上級：營銷策劃經(jīng)理

部門本職：

公司項目市場、定位、營銷決策的擬定及提案；

對市場規(guī)劃、景觀、戶型等研究，研發(fā)項目競爭性產(chǎn)品；

參與代理策劃公司洽談，對策劃工作內(nèi)容對接，其他外聯(lián)洽談對接；

對營銷推廣費用審核控制，降低營銷推廣費用；

策劃推廣方案把控及意見修改，對策劃推廣具體執(zhí)行事宜跟進(jìn)；

策劃主管職責(zé)：

1、配合營銷策劃經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)策劃部的日常管理工作。

2、負(fù)責(zé)與其它部門的業(yè)務(wù)對接，完成項目定位要素的確定。草擬可研、定位、產(chǎn)品、

營銷策劃等方案及推廣實施計劃，報房地產(chǎn)部經(jīng)理審核后具體負(fù)責(zé)落實。

3、參與項目的總體規(guī)劃方案和初步設(shè)計的會審。

4、負(fù)責(zé)房地產(chǎn)公司項目的前期策劃、品牌推廣和銷售計劃等相關(guān)工作；

5、負(fù)責(zé)企業(yè)品牌、樓盤宣傳等工作，參與企業(yè)、項目形象和識別視策劃；

6、根據(jù)銷售主管的銷售反饋情況，結(jié)合房地產(chǎn)市場動向并迅速調(diào)整銷售策略；

7、根據(jù)公司開發(fā)經(jīng)營計劃，組織制定營銷策略和目標(biāo)，包括產(chǎn)品策略、價格策略、廣告

促銷策略，實施項目的推廣計劃，在項目總費用許可范圍內(nèi)，嚴(yán)格控制銷售推廣費用；

8、負(fù)責(zé)有關(guān)政府部門（工商、房地產(chǎn)管理）等的關(guān)系協(xié)調(diào)，部分權(quán)限內(nèi)的外聯(lián)工作；

9、定期安排市場調(diào)研，反饋房地產(chǎn)市場信息，并及時將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，提出產(chǎn)品

開發(fā)設(shè)計、改進(jìn)的建議；并參與設(shè)計任務(wù)書的審核；

10、對負(fù)責(zé)項目的代理商策劃推廣等對接，對推廣公司、活動公司、廣告制作公司、

媒體等業(yè)務(wù)對接和指導(dǎo)；

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11、對營銷活動策劃、執(zhí)行和評審，參與樣板間、營銷中心包裝等布置方案執(zhí)行，對

乙方公司策劃和執(zhí)行提出可行建議；

12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。

策劃師職責(zé)：

1、在與廣告、媒體配合過程中不謀取個人私利，不透露公司重大廣告策略；

2、諳熟房地產(chǎn)全程營銷策劃及項目的推廣程序；

3、項目策劃推廣、促銷策略的制定，并建立相關(guān)素材推廣庫；

4、獨立完成項目的相關(guān)策劃方案、市場調(diào)查報告、企業(yè)刊物文案、廣告策劃案的編寫;

5、項目樓書、各種宣傳冊、宣傳期刊的文案編寫工作；

6、配合廣告公司做好項目媒體推廣廣告主題擬定及廣告創(chuàng)意設(shè)計；

7、對房地產(chǎn)宏觀、微觀市場動態(tài)有真知灼見的認(rèn)知，并能掌握房地產(chǎn)的各種信息和相關(guān)

理論，演繹到房地產(chǎn)的全程開發(fā)之中，尤其最政策、產(chǎn)品設(shè)計、營銷手法等有獨到的研

究、分析和見解，定期撰寫市調(diào)調(diào)查報告；

8、協(xié)調(diào)配合策劃主管做好其他方面的工作，公司領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作。

平面廣告設(shè)計師職責(zé)

1、全面管理，參與公司項目的宣傳資料、平面設(shè)計、文本設(shè)計工作；

2、在廣告、活動的制作發(fā)布上不謀取個人私利，不透露公司重大廣告策略；

3、VI系統(tǒng)延展、設(shè)計應(yīng)用，集團(tuán)員工手冊設(shè)計、物管公司員工手冊設(shè)計、公司畫冊

設(shè)計；

4、參與戶外廣告設(shè)計、項目裝飾設(shè)計及制作、售樓處平面布局示意圖設(shè)計；售樓處銷控

表及其它銷售資料設(shè)計；

5、項目施工現(xiàn)場看板設(shè)計、指示圖設(shè)計制作；

6、印刷品廣告的方案擬定及運作；

7、項目促銷及公關(guān)廣告活動的現(xiàn)場設(shè)計，參與項目房交會展銷展示活動設(shè)計及制作；

8、項目樓書、各種宣傳冊、宣傳期刊的設(shè)計及制作，參與電視廣告、廣播廣告的策劃設(shè)

計；

9、收集各種媒體（報刊、電視、電臺、網(wǎng)站、雜志等）的刊例、折扣、優(yōu)惠內(nèi)容等資料,

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并做好整理、存檔、更新工作。對于設(shè)計所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好

整理、維護(hù)、保養(yǎng)工作；

10、協(xié)助及配合策劃的其他推廣工作，公司領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作。

五、招商運營處職責(zé)

直接上級：營銷策劃經(jīng)理

部門本職：

在營銷策劃經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，參與公司商業(yè)物業(yè)招商及后期的經(jīng)營管理工作，完成上級交辦

的其他工作。

招商運營主管職責(zé)：

1、商業(yè)策劃與物業(yè)經(jīng)營

1）負(fù)責(zé)商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)品形式、功能、經(jīng)營模式的研究；

2）根據(jù)招商目標(biāo)的商業(yè)要求，提供基本的商業(yè)建筑要求做參考；

3）對進(jìn)行招商實施的項目，進(jìn)行全案的經(jīng)營策劃建議，結(jié)合市場價格，提供商業(yè)物業(yè)

的出租租金價格及銷售價格等建議，參與營銷方案的具體實施，并對方案的實施情況進(jìn)

行評價、調(diào)整；

4）對招商運營團(tuán)隊管理、培養(yǎng)、考核；

5）審核并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完

成情況。組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序；6）

責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各項目現(xiàn)場營運工作，協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情

況；

7）負(fù)責(zé)市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)，公司領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作。

2、招商、租賃管理

1）積累商戶資源，建立完整的營運商檔案，統(tǒng)一管理主力店商業(yè)資源；

2）根據(jù)項目需要，參與選擇招商合作伙伴，并對其進(jìn)行招商管理，共同完成招商工作；

3）參與所有項目的主力店及項目散鋪的招商談判、簽約和執(zhí)行工作；

4）負(fù)責(zé)辦理承租手續(xù)，簽署《租賃合同》，按合同收取租金等經(jīng)營收益；

5）定期按公司的經(jīng)營計劃對業(yè)態(tài)、商戶、租金等進(jìn)行調(diào)整，解決經(jīng)營中商戶發(fā)生的糾

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紛和顧客對商戶的投訴。

6）審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。

3、經(jīng)營管理公司對接及其他工作

1）參與甄選乙方經(jīng)營管理公司，實力和專業(yè)性提出建議和意見；

2）組織乙方經(jīng)營管理公司和經(jīng)營管理方案的評審；

3）經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的問題向上級反饋，提出參考性意見；

4）達(dá)成公司的各種業(yè)績及利潤要求，分析營運結(jié)果并提出改進(jìn)意見，

5）參與公司分配的其他工作。

招商運營專員職責(zé)：

1、在招商運營部領(lǐng)導(dǎo)下，參與支持各項目的營運日常管理工作；

2、完成營銷策劃部下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點工作；

3、參與擬定（修改）招商營運部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點工作計劃并認(rèn)真實施完成；

4、參與擬定（修改）招商營運部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；

5、根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整，對招商工作提供租戶物業(yè)條件

的建議和支持；

6、參與營運團(tuán)隊、乙方團(tuán)隊的管理和建設(shè)，參與部門領(lǐng)導(dǎo)實行目標(biāo)管理及績效考評；

7、審核各項目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計劃，并跟進(jìn)實施，制定各種設(shè)施設(shè)備的

維修、維保計劃，并跟進(jìn)執(zhí)行，跟進(jìn)掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況；

8、協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度；

9、參與提升營運團(tuán)隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值；

10、長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價值。

招商運營助理職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)項目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)；

2、完成下達(dá)的項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；

3、規(guī)劃和執(zhí)行項目的招商策略，確保租戶信息及時、準(zhǔn)確；并每月按時催繳和收取租

金；

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4、發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶并且與這些經(jīng)營戶談判租約；

5、按時提交每周/每月/年度等工作報告與報表，維持項目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù);

6、定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考；

7、長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，及時反饋經(jīng)營狀況，提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平。

企劃專員職責(zé)

1、支持協(xié)助各項目市場推廣工作；

2、審核各項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，；

3、根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值；

4、統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效；

5、制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；

6、確保各項工作符合公司制度及流程要求；

7、長期目標(biāo)支持項目提升客流和租戶銷售，提升項目品牌價值；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及配合營銷策劃部的工作配合。

工程師工作職責(zé)

1、支持協(xié)助各項目的日常營運工作，組織擬定工程基本營運制度和標(biāo)準(zhǔn)；

2、統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進(jìn)行；

3、指導(dǎo)項目不斷地努力維護(hù)和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全，長期目標(biāo)提升

公司的資產(chǎn)價值；

4、配合招商運營主管工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和

服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)審核（修訂）項目工程的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計

劃以及方案的落實和執(zhí)行；

6、負(fù)責(zé)對項目營運的實際數(shù)據(jù)進(jìn)行財務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運

的利潤；

7、完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

財務(wù)/會計工作職責(zé)

1、根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)制度，結(jié)合公司的具體情況，制訂適合物業(yè)管理需要的會計核算制

度和財務(wù)管理制度；

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2、根據(jù)物業(yè)管理合同、物業(yè)的功能，編制財務(wù)預(yù)算，確定合理可行的收費標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?/p>

比例;

3、組織日常的會計核算，遵守各項收入制度、費用開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)，對不合法、

不真實、不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證及違反財務(wù)制度的收支予以抵制，認(rèn)真做帳、記帳算

帳、查帳、報帳。日清日結(jié)，做到帳實相符、帳帳相符，帳表相符；

4、準(zhǔn)確計算并及時催收各商戶應(yīng)交的管理費、水電費等各項費用，按期上繳各種稅收；

5、定期檢查財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保

管理費收支基本平衡；

6、妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表其他檔案資料；

7、參與重大經(jīng)濟(jì)合同業(yè)務(wù)以及合同簽約和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，為房地產(chǎn)部經(jīng)

理決策提供參考意見。

物管處專員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)市場范圍內(nèi)治安秩序；

2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、全天24小時市場巡查、市場進(jìn)出貨物安保和

維護(hù)好市場經(jīng)營秩序等治安防范工作；

3、嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患；

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊市場內(nèi)外發(fā)生的違法犯罪活動；

5、負(fù)責(zé)對市場各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；

6、抓好安保隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7、做好市場公共設(shè)施及物品的衛(wèi)生保潔和環(huán)境綠化工作；

8、負(fù)責(zé)布置市場保潔區(qū)域和綠化區(qū)域的各項保潔和綠化任務(wù)，并對市場日常衛(wèi)生和環(huán)

境綠化進(jìn)行定期檢查和定量考核；

9、負(fù)責(zé)對清潔工具和設(shè)備的妥善保管，確保工具和設(shè)備的完好和正常使用；

10、注意對市場公共場所的紙屑、煙頭等易燃物品的清掃、回收工作，及時消除市場安

全隱患，并對業(yè)主和消費者違反市場消防管理規(guī)定的行為進(jìn)行及時制止和批評教育；11、

抓好對保潔員隊伍的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作；

12、其他事項工作。

六、乙方公司職責(zé)

10

營銷部管理手冊（保密資料）

策劃銷售代理公司的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)提供市場調(diào)查及分析，包括項目、競爭對手、專題性、階段性和每月、每季定

期市場調(diào)查及分析；

2、根據(jù)項目所在公司的要求，提供項目市場策劃，包括整體及階段性項目市場分析、

市場定位、市場推廣策略、銷售策略、銷售渠道、售價以及付款方式等圍繞項目市場推

廣及銷售各方面提出的專業(yè)策劃建議；

3、對項目各樣配套設(shè)施、會所、交樓標(biāo)準(zhǔn)、戶型設(shè)計、各單體建筑之平面規(guī)劃和立面

設(shè)計、戶型比例、售樓部等涉及項目開發(fā)和銷售的有關(guān)專題提出專業(yè)市場分析和意見；

4、負(fù)責(zé)提供市場推廣建議并執(zhí)行或協(xié)助執(zhí)行，包括廣告宣傳、新聞宣傳、宣傳渠道的

選擇、現(xiàn)場包裝、售樓部及示范單位賣場包裝、公關(guān)活動、促銷活動、宣傳資料、銷售

資料、認(rèn)購資料等（上述工作內(nèi)容不含廣告平面設(shè)計）；

5、負(fù)責(zé)銷售組織與部署，組織銷售人員按照既定的銷售策略，進(jìn)行銷售部署，并按要

求按時、準(zhǔn)確、嚴(yán)格地執(zhí)行，包括銷售人員項目培訓(xùn)、銷售人員對外宣傳口徑的制定、

銷售人員調(diào)動指引客戶策略、展銷會認(rèn)購組織、銷售信息滲透部署、促銷組織執(zhí)行、日

常和階段性現(xiàn)場銷售組織等；

6、負(fù)責(zé)提供策劃和銷售專業(yè)工作人員專項服務(wù)小組，指定1名公司總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)為直

接負(fù)責(zé)人，并選派包括策劃經(jīng)理、策劃專案等專業(yè)策劃人員組成專項策劃小組；至少選派

包括1名銷售經(jīng)理、2名銷售主管、25名銷售人員（開盤期間銷售人員不少于100人）

專職負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售工作；

7、負(fù)責(zé)提供專業(yè)的現(xiàn)場接待工作，在項目所在公司委托范圍內(nèi)按售樓部公示范本與認(rèn)

購者簽署《認(rèn)購書》和《商品房買賣合同》，并指導(dǎo)認(rèn)購者繳交各期樓款；

8、負(fù)責(zé)現(xiàn)場客戶和銷售信息的收集和整理，并向營銷策劃部提供銷售日報表、月報表、

季報表等；

9、負(fù)責(zé)提供售后跟進(jìn)服務(wù)，包括定期或階段性提交詳細(xì)之銷售報告、客戶統(tǒng)計分析、

媒介分析、籌劃及銷售方面之檢討分析報告；

10、未經(jīng)允許，不得擅自接受媒體采訪或公布項目銷售情況，在雙方共同商定執(zhí)行的事

宜為原則；

11、為避免不必要的誤會和糾紛，合同履行期間，銷售代理公司同意遵守行業(yè)內(nèi)競爭項

目回避原則，不能接受本合同代理項目所在區(qū)域項目規(guī)模相近、定位相近及形成競爭關(guān)系

的樓盤（已推出或即將推出市場）的任何形式合作或代理委托。

11

營銷部管理手冊（保密資料）

廣告代理公司的職責(zé)

12

營銷部管理手冊（保密資料）

1、廣告代理公司必須為所代理項目成立專案服務(wù)組，包括組長、策劃、設(shè)計、客戶服

務(wù)等人員。小組人員形成固定團(tuán)隊全程參與該項目廣告全案服務(wù)，并盡力保持該小組服

務(wù)質(zhì)素的持續(xù)性和穩(wěn)定性；如項目專案組人員變動，應(yīng)提前告知分公司營銷中心，并獲

得同意后加以替換和增補，同時分公司有權(quán)對代理公司專案組中不合格成員提出調(diào)整要

求。確保廣告代理公司項目團(tuán)隊相對穩(wěn)定性，核心工作人員不得隨意調(diào)離；

2、營銷策劃部協(xié)同銷售代理公司負(fù)責(zé)組織廣告代理公司在項目發(fā)售前3個月制定項目的

廣告創(chuàng)意設(shè)計方案（包括項目VI系統(tǒng)設(shè)計、平面廣告設(shè)計、宣傳物料設(shè)計、銷售資料設(shè)計、

現(xiàn)場包裝設(shè)計等），并將方案報集團(tuán)營銷品牌中心審核；

3、營銷策劃部協(xié)同銷售代理公司根據(jù)集團(tuán)營銷品牌中心審核批復(fù)方案，跟進(jìn)、監(jiān)督廣告代

理公司進(jìn)行設(shè)計及制作；

4、營銷策劃部須協(xié)同策劃銷售代理公司對廣告代理公司的各類創(chuàng)意設(shè)計稿進(jìn)行審核簽字

確認(rèn)后方可予以制作或發(fā)布；

5、在合作期間，廣告代理公司所提供的設(shè)計稿，應(yīng)具有真實性、準(zhǔn)確性和完整性以及合法

性，如因提供的設(shè)計及工作服務(wù)引起糾紛或爭議，一切責(zé)任由廣告代理公司負(fù)責(zé)；

6、營銷策劃部協(xié)同策劃銷售代理公司負(fù)責(zé)組織廣告代理公司工作做好廣告推廣方案的具體

實施，并共同定期（每周、每月、每季）對廣告代理公司的廣告推廣效果進(jìn)行評估；7、

在合作同期內(nèi)，廣告代理公司不得另行代理該項目同一區(qū)域內(nèi)與所委托項目有明顯競爭關(guān)

系的其他公司項目之廣告業(yè)務(wù)。

13

營銷部管理手冊（保密資料）

第三部分、人員招聘

一、置業(yè)顧問招聘、解聘

工作程序包括：登記、面試、口試、筆試考核、擬錄用、培訓(xùn)、試用、正式錄用、解聘

幾部分。

（一）、人員招聘：

1、應(yīng)聘資料人員挑選一一綜合部人事處、營銷策劃部

2、初試一一綜合部和營銷策劃部負(fù)責(zé)人共同考核

3、復(fù)試和錄取---公司負(fù)責(zé)人考核

4、試用期——公司對所錄用員工均實行試用制度。試用期為三個月，期間簽訂試用合同。對

試用合格的員工，由所在部門（單位）領(lǐng)導(dǎo)按其工作能力與業(yè)績表現(xiàn)，填寫試用期考核表。

對試用期間認(rèn)定為不合格的員工，可隨時停止試用，且不補助任何資遣費及差旅費。

（二）、人員解聘：

1、員工辭職：必須提前30天向部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)提交書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字公

司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并交接工作后方可辦理辭職手續(xù)。

2、員工辭退：凡銷售部員工不能按要求完成本職工作或因自身能力、行為違反銷售部管

理制度者，由營銷策劃部經(jīng)理報公司領(lǐng)導(dǎo)審定后予以辭退。

（三）、入職條件

除應(yīng)具備的一般條件外，還必須：

1、大專以上學(xué)歷（含大專）

2、具有一定的社會工作經(jīng)驗（半年以上）

3、必須綜合氣質(zhì)佳，語言組織及表達(dá)能力強(qiáng)。

4、如具備一些銷售必備的特長，可塑性強(qiáng)，入職條件可適當(dāng)放寬。

（四）、入職資料

1、員工錄用前后應(yīng)向公司綜合部提交材料包括：身份證、學(xué)歷證書、職業(yè)證書、職位

所需的證明證書等原件及復(fù)印件，原件審核后退回，復(fù)印件一式二份，一份備查，一份

存檔。

2、兩寸免冠彩照5張，并填寫《員工履歷表》

3、辦理其它相關(guān)手續(xù)

（五）正式聘用

試用期合格的員工，由綜合部填寫評語呈報經(jīng)理審批行文錄用，批準(zhǔn)手被錄用者應(yīng)將人

事檔案交公司戶名下統(tǒng)一保管，并簽訂正式勞動合同，其工資、年資統(tǒng)一以正式任用之

日起算，同時辦理相關(guān)手續(xù)。

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營銷部管理手冊（保密資料）

第四部分、日常管理

一、部門管理基本規(guī)章

1、員工必須關(guān)心公司、高效工作、遵守職業(yè)道德。

2、員工應(yīng)準(zhǔn)時上班、不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。

3、員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位，接待來訪，業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行。

4、上班時間不得吃東西或吸煙，不得高聲喧嘩、聊天。

5、切實服從上司作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。

6、必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換更值時需經(jīng)主管或經(jīng)理同意。

7、必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。

8、必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對所從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。

9、員工必須遵守"守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德。

10、不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運作秩序。

11、員工禁止索取非法利益。

12、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。

13、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。

14、員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營活動。

15、員工對違反本制度行為有權(quán)向本公司投訴，所有投訴嚴(yán)格保密。

16、對違反本制度的，視其對公司造成的損害程度等輕重給予通報批評、罰款、降職、開除

處分。

17、負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)給予處分。

18、違反制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的公司將向其追索賠償。

二、現(xiàn)場管理制度

1、業(yè)務(wù)人員著裝整潔、嚴(yán)肅、男員工須打領(lǐng)帶，女員工不得化濃妝。

2、上崗必須佩帶工作牌，接待或拜訪客戶需彬彬有禮、不卑不亢，與客戶交談時一律用

普通話并詳細(xì)解答客戶提出的問題。

3、業(yè)務(wù)人員站立姿勢要大方得體，保持充沛精力和工作熱情，如有來訪客戶，業(yè)務(wù)人員

必須立即起立，并使用文明用語熱情接待引導(dǎo)，客戶告辭時一律送至門口。

4、工作區(qū)內(nèi)保持安靜，不許大聲喧嘩，禁止員工工作時間內(nèi)閑聊。此外工作區(qū)內(nèi)還要注意

衛(wèi)生，工作時間內(nèi)員工禁止在工作區(qū)內(nèi)吸煙、吃東西、化妝。

5、現(xiàn)場人員必須對工作高度負(fù)責(zé)，一絲不茍、不可因馬虎、草率給工作帶來混亂和損失。

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營銷部管理手冊（保密資料）

6、所有現(xiàn)場人員必須以“服務(wù)第一，客戶至上為基本要求，對待客戶要親切，熱情，周到，

回答客戶詢問時必須細(xì)致耐心、不厭其煩，任何情況下避免與客戶爭吵。

7、熟練掌握樓盤情況，各種辦證、開戶費用、銀行按揭及付款情況，能快速計算首付款、月

供等。對客戶的詢問對答如流，熟練掌握業(yè)務(wù)流程。

8、愛護(hù)公務(wù)，售樓處以及樣板房辦公設(shè)備，家具不可隨意移動?，F(xiàn)場置業(yè)顧問要經(jīng)常對

樓盤宣傳、禮儀用品等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向公司反映或者及時聯(lián)系有關(guān)部門給予處理。保

護(hù)和維護(hù)售樓處、樣板房的環(huán)境整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張雜物不可亂擺亂放。禁止在售樓

處大廳和樣板房內(nèi)用餐。

9、節(jié)約用水用電，下班時材料用具應(yīng)放入抽屜，仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)

備。

三、辦公管理

1、每周五下午為工作例會。

匯報個人本周的工作情況及計劃完成情況，確定下周工作目標(biāo)及任務(wù)。進(jìn)行一周的信息

交流、業(yè)務(wù)工作交流，與會人員在傳閱會議記錄后簽字。

2、接待人員接聽電話，認(rèn)真做好電話記錄，對來訪客戶，做好接待服務(wù)工作和登記工作。

3、做好值班工作，并認(rèn)真記錄值班情況。

4、置業(yè)顧問喝水自帶水杯，不允許使用公司給客戶配備的一次性水杯。

5、工作中不能聚堆閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志。

6、值班人員前臺工作期間不可以閱讀報紙，也不允許把報紙帶到前臺閱讀。

7、部門訂閱的各種報紙要專人負(fù)責(zé)管理，分門別類的歸檔；報夾懸掛的報紙內(nèi)容不得超過

一周，任何人閱讀后需放回原處。報紙的處理要分別對待：《中國房地產(chǎn)報》應(yīng)該保存二年；地

方性報紙除“樓市”或“房地產(chǎn)版”“法律法規(guī)”保留一年，其余部分半年后可以處理。報紙等資

料的復(fù)印或剪切應(yīng)該署名出版日期、報名、版面。

四、考勤管理

1、門業(yè)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守公司考勤制度，嚴(yán)格按作息時間上崗，考勤人員要認(rèn)真按時做好

考勤記錄。也就是實行上下班考勤制度，由銷售主管負(fù)責(zé)核實，作為當(dāng)天的考勤記錄。

2、工作人員外出要登記，同時必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在外出聯(lián)系及重大業(yè)務(wù)中,

要做到及時請示匯報，以便于部門經(jīng)理及時掌握業(yè)務(wù)情況，防止出現(xiàn)工作失誤和業(yè)務(wù)損失。

3、工作人員外出辦理業(yè)務(wù)如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。

4、工作人員每天早晨必須到公司報導(dǎo)后，再外出辦理業(yè)務(wù)，特殊情況需前一天下班前報

告，如屬臨時急辦業(yè)務(wù)，不能到公司報到，必須電話告知。

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營銷部管理手冊（保密資料）

5、半天以上事假必須以書面形式報部門經(jīng)理同意，如特殊情況可電話請假，但必須事后以

書面形式銷假。

6、事假需上班后15分鐘內(nèi)請示批準(zhǔn)，病假需上班后1小時內(nèi)請示報告，否則以遲到或

曠工論處。

7、展銷期間必須提前30鐘到達(dá)展位，展銷期間也不能接打超過2分鐘的私人電話。

8、凡公司刊登廣告日、展銷會期間，任何置業(yè)顧問不得請事假，特殊情況需經(jīng)經(jīng)理同意。

五、衛(wèi)生和辦公設(shè)施管理

1、每天早晨8：30前清掃地面及辦公家具，做到地面無雜物，家具擺放整齊、無灰塵，

室內(nèi)無蚊蠅，服務(wù)臺、茶幾、桌面干凈整潔。

2、每周一次衛(wèi)生大掃除，做到玻璃干凈明亮，衛(wèi)生間無污垢、無味。

3、工作時間接打私人電話不得超過三分鐘，電話只用于綜合部用，一律不準(zhǔn)外借。

4、工作用計算機(jī)需設(shè)置開機(jī)密碼，密碼對外保密，不得用計算機(jī)干與工作無關(guān)的事。

5、置業(yè)顧問外出如果收到公司的傳呼，應(yīng)及時回電話。

6、按需領(lǐng)用辦公物品并正常使用，如故意損壞應(yīng)立即回復(fù)原裝或原價賠償。

7、發(fā)傳真要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳

真件發(fā)完后須確認(rèn)。

8、訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。

9、使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機(jī)器還原；不論

打印還是復(fù)印都應(yīng)該按照規(guī)定填寫打印、復(fù)印備案表。

六、銷售統(tǒng)計管理

銷售統(tǒng)計是指對房屋銷售過程中產(chǎn)生的各種信息和數(shù)據(jù)作及時、完整的采集、整理、篩

選、輸入、處理、編輯、傳遞、存儲和輸出，以形成銷售信息數(shù)據(jù)庫，最終為銷售和策劃提

供依據(jù)。銷售統(tǒng)計管理常用的形式是統(tǒng)計表格，這些表格主要包括客戶訪談錄、銷售周報表、銷

售月報表、樓盤銷售控制表等。

1、銷售周報表由銷售主管內(nèi)勤負(fù)責(zé)完成，在每周五下班前周例會上向銷售部全體人員作

情況介紹。

2、銷售月報表由銷售主管在每月的最后一個工作日提交給銷售部經(jīng)理，再由銷售部經(jīng)理

向房地產(chǎn)部經(jīng)理匯報。

3、每天成交銷控表由銷售主管負(fù)責(zé)跟蹤，要求做到信息的實時更新。

4、每月成交臺帳和樓盤銷控累計表由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析。

5、每天來人來電統(tǒng)計表由當(dāng)天值班的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析，到每周五下班前周例會上

提交給策劃師。

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營銷部管理手冊（保密資料）

6、每周客戶綜合意見分析表（如果當(dāng)天的客戶反應(yīng)的意見比較多，應(yīng)當(dāng)天就做一份綜合

意見分析表）

7、每天的個人工作日記，工作日志不過為考核內(nèi)容，通過每天做日志的形式使日常工作

條理化。

七、銷售合同管理

1、銷售合同管理體系

銷售合同實行逐級審核、分級管理的原則，銷售合同管理分工如下：

1.1、銷售部主管：

★負(fù)責(zé)銷售合同管理審核、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督工作；

★定期或不定期的向房地產(chǎn)部經(jīng)理匯報銷售合同簽訂、履行情況；

★對人員違反銷售合同管理制度，造成公司經(jīng)濟(jì)損失的行為提出處理建議。

1.2、銷售專員（職業(yè)顧問）：

★負(fù)責(zé)銷售合同初審、銷售合同傳遞；

★建立健全銷售合同檔案，做好銷售合同文本編號、銷售合同臺帳的登記、歸檔、檢索，

保證銷售合同檔案的完整性；

★及時檢查銷售合同的簽訂程序、審批權(quán)限及履行情況等，并將上述情況及時匯報部門

經(jīng)理，同時督促銷售合同承辦人妥善處理。

★按照公司規(guī)定認(rèn)真填寫銷售合同，并將銷售合同上報銷售主管。

★對銷售合同的履行情況進(jìn)行追蹤，及時將存在問題上報銷售主管。

2、銷售合同責(zé)任

2.1、銷售合同承辦人為銷售合同第一責(zé)任人，銷售合同承辦人根據(jù)公司規(guī)定認(rèn)真填寫銷售

合同，對銷售合同的合法性、合理性、有效性負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生銷售合同失誤，給公司造成損失,

銷售合同承辦人負(fù)主要責(zé)任。

2.2、銷售部經(jīng)理、主管對銷售合同簽約、履行、管理工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3、銷售合同管理細(xì)則

3.1、當(dāng)客戶對本公司房產(chǎn)有確定意向時，簽訂購房定購單，置業(yè)顧問必須仔細(xì)填寫條款，明

確所購樓宇幢號和所購車位號，在得到確認(rèn)后填寫簽約申請單，定購單蓋章后分別將定購單原件交

給客戶、綜合部及財務(wù)部，并收取定金，置業(yè)顧問留一份簽約申報表復(fù)印件。

3.2、單價、折扣、付款方式一經(jīng)定購單確認(rèn)后，不得再次更改。

3.3、置業(yè)顧問應(yīng)在銷售表上及時作好銷控記錄，并注明客戶具體情況。

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營銷部管理手冊（保密資料）

3.4、客戶付首期房款時，需簽訂銷售合同，置業(yè)顧問須認(rèn)真仔細(xì)填寫，經(jīng)客戶簽字、蓋章

后生效；若置業(yè)顧問簽銷售合同時出差錯而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，置業(yè)顧問應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.5、按揭客戶在簽訂銷售合同之前，經(jīng)辦人應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的資料（支票、銷售合同、抵押

銷售合同、擔(dān)保銷售合同、借款銷售合同等），并填寫按揭客戶情況表交內(nèi)勤處統(tǒng)一辦理。

3.6、若客戶提出退房須填寫“退房情況說明單”一式三份，經(jīng)部門經(jīng)理、房地產(chǎn)部經(jīng)理簽

字后在一個月內(nèi)辦理退房款手續(xù)，并將“退房情況說明單”及時交財務(wù)部、綜合部留檔。3.7、

銷售部原則上不辦理銷售合同更名手續(xù)，情況特殊的，經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可辦理

更名手續(xù)，經(jīng)辦人應(yīng)在取得客戶委托書，收回原銷售合同，并在原銷售合同中注明情況后，

方可辦理重新簽訂銷售合同的手續(xù)。

3.8、按揭（公積金）貸款客戶原則上不辦理更名或換房，確有需要，客戶須支付因更改

而產(chǎn)生的費用，經(jīng)辦人必須取得客戶委托書，將變更前的原銷售合同原件收回，并交到相關(guān)

部門辦理注銷手續(xù)，不留隱患。

3.9、客戶的定金或房款，原則上每日交于財務(wù)部，情況特殊的，由經(jīng)辦人收取，存入銀

行帳號或設(shè)密存折，之后將單據(jù)或存折交給上級保存，并由上級領(lǐng)導(dǎo)開出收據(jù)。

4、關(guān)銷售合同簽訂的注意事項

為規(guī)范銷售合同簽訂，保護(hù)客戶和公司利益，特對銷售合同之簽訂作如下規(guī)定：

4.1、置業(yè)顧問只允許在公司授權(quán)范圍內(nèi)與客戶洽談，簽訂、變更、解除銷售合同，不得擅

自定價或允諾客戶要求，由此引起的損失由經(jīng)辦人全權(quán)負(fù)責(zé)。

4.2、置業(yè)顧問在簽訂銷售合同時，必須如實填寫銷售合同申請表。

4.3、明確客戶之身份，銷售合同中須附有客戶身份證復(fù)印件及正確的通信地址和聯(lián)系電話,

并要求客戶將來若有聯(lián)系方式發(fā)生變更必須書面通知公司。

4.4、有關(guān)銷售合同必須明確金額及支付方式，并有客戶親筆簽名認(rèn)可。

4.5、銷售合同必須由公司銷售部經(jīng)理簽字才有效，置業(yè)顧問無權(quán)代替。

4.6、置業(yè)顧問憑銷售合同申請書及銷售合同簽字到綜合部加蓋公章。

4.7、銷售合同生效以客戶交付定金為準(zhǔn)，在客戶未交付定金前，置業(yè)顧問不得將銷售合同

交于客戶?？蛻舫山灰允状谓哟秊闇?zhǔn)，最終由銷售主管核準(zhǔn)。

4.8一次性付款的銷售合同必須一式三份，一份交客戶、一份財務(wù)部、另一份銷售部存

檔。按揭的銷售合同一式四份，一份交客戶、一份交財務(wù)部、一份交銀行辦按揭，另一份由

銷售部存檔。辦理公積金貸款的合一式五份，一份交客戶、一份財務(wù)部、一份交銀行，一份

交公積金管理機(jī)構(gòu)，另一份銷售部存檔。

4.9、置業(yè)顧問經(jīng)辦客戶的手續(xù)，必須遵守公司的規(guī)章制度，為了避免收偽鈔，置業(yè)顧問

不得接受現(xiàn)金，雙修日或公司財務(wù)外出時，可通過銀行代收方式操作。

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營銷部管理手冊（保密資料）

八、例會制度

銷售部實行日分析會、周例會。

日例會每天17：00pm由銷售主管主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題，

總結(jié)會當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。每周五由主管主持召開售樓處工

作會議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

例會主要內(nèi)容為：

1.每周銷售情況總結(jié)2.每周售樓部電話咨詢情況總結(jié)

3.每周現(xiàn)場看樓情況總結(jié)4.買家關(guān)注的事項、買家提出的要求

5.廣告投放反饋分析6.競爭項目營銷動態(tài)

7.公司的最新信息通報8.要與工程部、綜合部、財務(wù)部溝通的事項

9.下周重點解決的問題10.會議記錄

九、保密義務(wù)

置業(yè)顧問必須遵守關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)的各項政策和規(guī)定，人人都有保密義務(wù)，保密制度的建

立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透公司客戶資料，不得直接或間接透露

公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司

的業(yè)務(wù)秘密。規(guī)定如下：

1、置業(yè)顧問務(wù)必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司經(jīng)營機(jī)密。

2、置業(yè)顧問未經(jīng)公司授權(quán)和批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對外提供標(biāo)有密級的公司文件，以及其它未經(jīng)公開

的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

3、置業(yè)顧問不得在公共場所高聲談?wù)摴救穗H關(guān)系處理、經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)開展情況、財

務(wù)等公司開發(fā)事宜。

十、工作交卸辦理

1、交卸資料清單由移交人填寫，匯同資料一并與交給銷售主管審核，審核后向經(jīng)理回報，經(jīng)

檢查無誤后存檔備案。

2、各級人員移交應(yīng)親自辦理，其因特別原因，經(jīng)核準(zhǔn)得指定負(fù)責(zé)人代為辦理交卸時，所

有一切責(zé)任仍由原移交人負(fù)責(zé)。

3、在移交中發(fā)現(xiàn)有必須移交的物品不是自然毀損的，移交人應(yīng)做出相應(yīng)的賠償表示。

4、移交資料中屬于公有物品的移交人不得帶走，部分物品在經(jīng)理批準(zhǔn)后可當(dāng)紀(jì)念品帶走。

5、移交物品和清單的審核工作必須在必須當(dāng)天完成，個人物品在移交結(jié)束后必須在三日內(nèi)

帶走，三日后公司有權(quán)自由處置。

6、移交過程如發(fā)生爭執(zhí)，實在解決不了的，報經(jīng)理處置。

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第五部分、營銷禮儀

一、規(guī)范的售樓語言禮儀

俗語說：良言一句三東暖，惡語傷人六月寒。置業(yè)顧問的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲

譽，可以說情感效應(yīng)在銷售過程中有著不可估量的作用，所以使用規(guī)范的文明用語對置業(yè)顧

問來說非常重要。

1、規(guī)范的迎賓類用語

“您好，這里是***銷售中心”

“您好、請進(jìn)”

“這是我的名片，請指教”

“歡迎光臨”、

“您請坐”

2、規(guī)范的友好詢問類用語

“先生/女員工，您好，請問您怎么稱呼/你貴姓"、“謝謝”

“我能幫您做點什么嗎？”

“請問您是第一來嗎？”

“是想隨便看看，還是想買樓”

“您想什么樣的樓房？”

“我們剛推出一款新設(shè)計的戶型，您不妨看看！”

“不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，您是想自住還是投資？”

“如果自住/投資您不妨看看這套房子”、“好的沒問題”

“我想聽聽您的意見，可以嗎？"，小

3.、規(guī)范的接待介紹類用語

“請您這邊做”

“請喝茶/水”

“請問您還有那些地方不明白的請盡管說”

“請您看看我們的資料”

“那邊是我們的沙盤模型展示區(qū)，這邊是我們的洽談室/區(qū)“

4、規(guī)范的請求道歉類用語

“對不起，這套房子我們剛賣出去了”

“請您稍等片刻”

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“不好意思，您的話我還沒有聽明白”

“麻煩您了/打擾您了”

“有什么意見和建議，請您多多指教”

“它的價格稍微高了些，但是確實很適合您”

“介紹的不好請您多原諒！”??

5、規(guī)范的肯定贊揚類用語

“先生/小姐，您很有眼光”

“您雖然不是搞地產(chǎn)的居然有如此高見”

“您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了”

“真實快人快語”、

“您給人的第一印象就是干練爽快”

“*先生/小姐您真是購房專家??！

“您太太這么漂亮真實好讓人羨慕啊”

“您的小寶寶（***）這么聰明應(yīng)該有個書房”

6、規(guī)范的送客道別類用語

“請您慢走”

“再見”

“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話”

“不買樓沒有關(guān)系，能夠認(rèn)識您我很高興”

7、禁忌用語

"您自己看吧”

“不可能出現(xiàn)這種問題”

“這肯定不是我們的原因”

“這么簡單的東西您都不明白”

“我只負(fù)責(zé)銷售，其它的我不管/不負(fù)責(zé)”

“這些房屋質(zhì)量差不多，沒什么好挑的”

“想好了沒有，想好了趕快交錢吧”

“沒看我正忙著嗎，一個個來！”

“您怎么能這樣講話”

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二、商務(wù)裝束姿容禮儀1、

服飾搭配的技巧

1.1＞工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服保持整

潔、大方、得體，應(yīng)常換洗，穿著要整齊，不能掉扣脫線，不可擅自改變制服的穿著形式，

私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平

整，勿顯鼓起，工裝如遺失須自行購買配齊。

男員工著西服時須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣

自上而下第四個扣子處。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長

出西裝外套袖口的0.5-lcmo

1.2,員工應(yīng)該穿和工作制服顏色相配的襪子，通常男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短

中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在

外。

1.3,鞋面的顏色應(yīng)該與工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑

色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

1.4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛

在胸前，保持清潔、端正。

2、儀容修飾

2.1、不論男女職員都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑。男職員不可留長發(fā)，頭發(fā)要前

不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；女員工發(fā)型不能太夸張，包括頭發(fā)染色，頭發(fā)形狀。

2.2、經(jīng)常洗手保持雙手整潔，勤剪指甲，指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，亦不要

著色（透明色可以除外）。

2.3、面容要神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；女員工應(yīng)化淡妝，男員工不能留胡須。

2.4、上班前不能吃有異味的東西，保持口腔清潔，每天最好刷二次牙。

2.5、不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)，造型“很酷”的戒指；首飾要端莊

大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其它飾物（如護(hù)身符）不能露出制服。

2.6、置業(yè)顧問每次帶賓客參觀完工作以后，回到售樓處前要及時整理好自己的儀表。

2.7、整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋，必須到洗手間或者其它客戶不能夠看到的場所進(jìn)行。

3、保持優(yōu)雅姿態(tài)的禮儀

售樓人員必須給人整體的感覺是，“姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操

作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音?！?/p>

3.1、站立時，兩腳自然分開與肩同寬，肩膀要平直，挺胸、收腹，保持微笑正向面對客戶。

兩手可自然下垂，也可雙手繞前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放進(jìn)口袋或手

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營銷部管理手冊（保密資料）

叉在腰間，以及抱肘擁胸。

3.2、正確的走路姿勢應(yīng)該是安靜而不費力的。在公共場所（售樓大廳等客戶能夠到達(dá)的

場所）禁止走動時大聲說笑，要張大眼睛注意四周小心不要撞到別人；也不要奔跑、搭肩或

挽手。與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。

3.3、正確的坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響；接待

客戶時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；聽客人講話時，身微前傾，不可東

張西望或心不在焉；兩手平放腿上不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，

不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏，禁止抖動腿部和經(jīng)常看表。

3.4、女員工落座時兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；應(yīng)該雙腿并攏以斜放一側(cè)

為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度也顯得頗為嫻雅。

男員工應(yīng)雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相

疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，另外男子還可雙腿交叉相疊而坐，

3.5、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接

觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。最好

與客戶接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、

或直指客人。

3.6、打哈欠和噴嚏的時候，應(yīng)該離開工作崗位或者轉(zhuǎn)過頭來用手掩住口部，并及時道歉，說

“對不起”。

3.7、不能當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢、剃指甲或剪指甲，也不能當(dāng)眾耳語或者對著客戶指指點點。

3.8、在售樓大廳不能當(dāng)著客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不得將物品夾于腋下。

3.9、在引導(dǎo)客戶看房時，應(yīng)稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，當(dāng)位

置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知；在上下樓梯時自己的位置要始終在客人的下方，

在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn);如果是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。

2.10.給客戶倒水/到茶，每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，茶水應(yīng)雙手捧上放在客人

的右手上方，女士、長者先敬。

三、社交禮儀

1、握手禮儀

1.1、一個令人愉快的握手感覺是：“堅定、有力，代表這個人能夠做出決定、承擔(dān)風(fēng)險，更

重要的是能夠負(fù)責(zé)任，以誠摯、熱情的握手來顯示他是多么高興能夠認(rèn)識你”；正確的握手應(yīng)該是給

人干爽，觸覺很舒服的感受，幾秒鐘即可。

1.2、握手的時機(jī):

?當(dāng)你預(yù)見認(rèn)識的人，當(dāng)你向某人道賀時；

?在售樓處有人為你介紹時，以及當(dāng)你要離開道別時；

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1.3、不宜握手的二種情況：一種情況是當(dāng)對方職務(wù)或階層比你高許多，而你又沒有什么話

要對他說，在這種情況下如果刻意的上前握手并介紹自己，變顯得別有用心了；另一種情況是

當(dāng)對方雙手都握有東西時，這時最好就是點頭微笑示意為宜。

1.4、如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手

的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手同時不要戴手套握手。

?如果你的手經(jīng)常都是冰冷的，當(dāng)你要與人握手時，不妨把手放進(jìn)口袋里先把手捂熱。

此外你也可以做在手上，同樣可以發(fā)揮溫?zé)岬男Ч?/p>

?如果你的手常年都是濕冷的，在握手之前先用紙巾或者手絹擦干凈，當(dāng)然你的動作要

快，要隱蔽。

1.5、如果你伸出手對方?jīng)]有注意，這時只要微笑的收回就可以了。

2、名片禮儀

2.1、遞名片時要準(zhǔn)確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名，切記在后褲兜掏名片;

遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ健?/p>

2.2、客戶遞名片時應(yīng)站起來接受，接名片時要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，最好

還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一變。

2.3、如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東

西壓起來，這會使對方感覺你很重視他，禁止在手里擺弄客戶名片。

2.4、請不要把有錯誤信息、過時或者臟的名片給人，名片要放在皮夾或者名片盒里，這

樣才好保存，而且能夠始終保持原樣。如果你的名片破損了或者有污漬就趕緊扔掉，如果名片

用完了而你事先未發(fā)現(xiàn)，你要向見面者抱歉，然后在干凈的紙上寫上你的資料給對方。

2.5、參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

2.6、請勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他/她主動向你索取。

2.7、在售