物業(yè)管家各崗位素質(zhì)與技能要求

物業(yè)管家各崗位素質(zhì)與技能要求

01

物業(yè)管家應(yīng)具備的基本條件

1、和IR悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將

美好愿望寫在臉二時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的

距離，贏得賓朋日然而生的好感。

2、舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展

示；得體的舉止入但反應(yīng)出訓(xùn)練有素，更影射著服務(wù)的品質(zhì)

與格調(diào)。

3、親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大

樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在

人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總?cè)缍?/p>

日陽光般燦爛而溫暖。

4、禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標(biāo)準(zhǔn)，熱情是

感染別人、關(guān)愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀

修養(yǎng)加上積極向二的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立

友情。

5、態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看

問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度

看可愛的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源

于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當(dāng)中?！拔飿I(yè)管

家”在心態(tài)修練二應(yīng)始終應(yīng)保持著積極的態(tài)度，始終偏向于

創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不

是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不

變。

6、風(fēng)趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達(dá)是語言的藝

術(shù)，具有幽默感的人有親和力，風(fēng)趣的談吐在社交也很重

要。

7、忠誠務(wù)實：忠于職守，勤勞務(wù)實、真誠正直是管家

贏得業(yè)戶信任的重要途徑，也是管家職業(yè)道德的重要組成部

分。在進(jìn)行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于承擔(dān)責(zé)任，能用全

身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦

成事、辦好事的人。

8、業(yè)務(wù)精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對

“事”，因此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)?/p>

的工程。精湛的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)無疑是管家勝任工作，最佳地實踐

待人處“事”職責(zé)的前提。

9、博學(xué)多識：“物業(yè)管家”肩負(fù)著全方位向業(yè)戶提供

一流服務(wù)的艱巨任務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方

面面，還擴(kuò)展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟(jì)管理等領(lǐng)域。因此不管是

從工作的內(nèi)容、服務(wù)的項目，還是從業(yè)戶的差異性來看，

“物業(yè)管家”都應(yīng)擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專業(yè)素養(yǎng)。

02

物業(yè)管家應(yīng)具備的能力體系

1、得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來

自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng)，是

邁向成功的管家服務(wù)的第一步。

2、良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝

通是管家服務(wù)的宣要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)管

家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益

和服務(wù)關(guān)系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求，服務(wù)才會

有針對性，服務(wù)的效果才會更好。只有真正建立起了一個互

助合作的管家運行服務(wù)體系，服務(wù)的開展才可能更為順暢。

3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢?yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆?/p>

務(wù)，都依賴于信息的成功收集與有效的處理?！拔飿I(yè)管家”

應(yīng)能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務(wù)對象信息

的能力。

4、成熟的服務(wù)提供能力：基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)提供是有

標(biāo)準(zhǔn)可依的，并且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是從很多次成功的服務(wù)經(jīng)驗中

總結(jié)面來的；對f?該類服務(wù)的提供，“物業(yè)管家”應(yīng)具備成

熟的服務(wù)提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉，了解業(yè)主的服

務(wù)需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。

5、敏銳的觀察思考能力：“物業(yè)管家”服務(wù)，是一種

通過主動性的精細(xì)化服務(wù)提供，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務(wù)體驗的

過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家”提供高品質(zhì)

服務(wù)時，所必備的一種工作能力c

6、較強(qiáng)的組織策劃能力：在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供

系統(tǒng)的各項服務(wù)n,客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管

家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力

協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的精心策劃，因此較強(qiáng)的組織策劃能

力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一?！拔飿I(yè)管家”有制

定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠(yuǎn)瞻性及全

面性。

7、良好的運行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部

管理還涉及業(yè)戶服務(wù)等內(nèi)容；要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶

和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各

類投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管家。“物業(yè)管家”必須具

備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強(qiáng)應(yīng)急、應(yīng)變能力。

8、理性的督導(dǎo)管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶

領(lǐng)項目所有人員努力工作，達(dá)成上級所指定的經(jīng)營目標(biāo)、管

理目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，最好地完成各項管家服務(wù)的提供，取決

于團(tuán)隊的建設(shè)和“物業(yè)管家”的督導(dǎo)管理能力。

03

物業(yè)管家應(yīng)具備的幾類工作技能

1、物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，

尤如紙上談兵；因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理

相關(guān)的專來技能，只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)堅實了，“物業(yè)

管家”服務(wù)的延伸與拓展才有了基礎(chǔ)與平臺。前期的銷售配

合、交樓時的禮賓與交樓服務(wù)、裝修期間的監(jiān)管服務(wù)和入住

后的系列服務(wù)，都需要有良好的技能基礎(chǔ)°物業(yè)管家應(yīng)熟悉

國家和當(dāng)?shù)氐奈锕芊?、法?guī)及有關(guān)政策，有一定土建工程

知識和裝修管理知識。

2、家政服務(wù)技能：解決衣食住行問題，是每個人都要

面對的事，與之相適應(yīng)的家政服務(wù)正源于此項需求。提供高

品質(zhì)家政服務(wù)也是“物業(yè)管家”的一項重要工作，因此“物

業(yè)管家”應(yīng)具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝

修、美學(xué)、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看

護(hù)、醫(yī)療常識及醫(yī)療護(hù)理等各項家政服務(wù)的技能。

3、基礎(chǔ)商務(wù)服務(wù)技能：“物業(yè)管家”服務(wù)隨著信息時

代的來臨，涉及商務(wù)的內(nèi)容也開始不斷增加，客人的委托代

辦系列服務(wù)中，有許多涉及商務(wù)的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管

家”的推進(jìn)，商務(wù)服務(wù)技能也是管家應(yīng)當(dāng)具備的技能這一。

4、貼身管家服務(wù)技能：管家式服務(wù)的內(nèi)容十分的豐

富，且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求很高，“物業(yè)管家”作為“貴族

式”經(jīng)典服務(wù)的提供者，應(yīng)具備各類奢侈品服務(wù)、高檔餐飲

服務(wù)、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家

服務(wù)技能。

5、服務(wù)拓展創(chuàng)新技能：服務(wù)是無止盡的，“物業(yè)管

家”作為優(yōu)秀的服務(wù)師，他們需要成為一名革新者，通過服

務(wù)實踐，將不斷推陳出新型的服務(wù)產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的

業(yè)戶；同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導(dǎo)者和傳播者，積

極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式，通過“物業(yè)管

家”服務(wù)的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、

更滿意的高品質(zhì)生活c

04

私人管家應(yīng)符合以下要求

1、遵紀(jì)守法，服從工作安排，為人誠實正直。

2、具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能

力O

3、具正確使用和維護(hù)保管常用清潔機(jī)器、工具和清潔

劑的能力。

4、具備良好的崗位知識儲備，了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常

識和法律法規(guī)，能有效的解答住戶的相關(guān)問題咨詢；

5、具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護(hù)保養(yǎng)

的專業(yè)知識，能按照標(biāo)準(zhǔn)的清潔流程