行政管理?？飘厴I(yè)論文-論我國便民服務(wù)站建設(shè)中存在的問題與對策

摘要便民服務(wù)站是我國政務(wù)中心在借鑒廈門“e政務(wù)”經(jīng)驗的基礎(chǔ)上在2020年進行的政務(wù)創(chuàng)新之舉，目的在于推動政務(wù)服務(wù)“零跑動”改革，打造“15分鐘便民服務(wù)圈”和“24小時不打烊”的政務(wù)便民自助服務(wù)窗口，提升群眾辦事效率和滿意度。本文主要分析了我國便民服務(wù)站在運行過程中存在各種問題，包括前期缺乏調(diào)研和試點、宣傳不足和使用率不高、沒有建立績效評估制度和使用規(guī)范等問題。根據(jù)存在的問題，從政府層面給出加強宣傳、轉(zhuǎn)變理念和工作方式、合理分配資源、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)等方向性建議，并從公民層面建議主動參與宣傳和監(jiān)管、提升自身素質(zhì)和能力等，不斷推動便民服務(wù)站轉(zhuǎn)型升級，為今后發(fā)展提供思路。關(guān)鍵詞：便民服務(wù)站；政務(wù)服務(wù)；服務(wù)型政府；建設(shè)問題；對策

引言我國委、省人民政府深入貫徹落實《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導意見〉的通知》《國務(wù)院關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》等文件精神，深入推進審批服務(wù)便民化，進一步完善政務(wù)服務(wù)管理體制和服務(wù)機制，整合構(gòu)建全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，打造“24小時不打烊政務(wù)服務(wù)，15分鐘便民服務(wù)圈”。我國政務(wù)便民服務(wù)站項目是我國政務(wù)服務(wù)中心和中國建設(shè)銀行我國分行合作開發(fā)建設(shè)的便民服務(wù)項目，是我國政府大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，助力我國自貿(mào)區(qū)和自貿(mào)港建設(shè)的創(chuàng)新舉措。在此背景下，本文將從公眾滿意度出發(fā)，以我國我國便民服務(wù)站作為研究對象，指出整個我國政務(wù)便民服務(wù)站在發(fā)展中存在的諸如宣傳不到位等問題，以及各種問題出現(xiàn)的原因，并提出建設(shè)性措施。馬克思主義發(fā)展觀指出，一個新事物能否蓬勃發(fā)展，新事物能否取代舊事物最終還是要看是否滿足人民群眾的需求，順應(yīng)社會發(fā)展潮流。便民服務(wù)站的介紹便民服務(wù)站是城市社區(qū)管委會主要辦事機構(gòu)之一，是社區(qū)居民辦理政府公共服務(wù)事項的窗口和平臺，便民服務(wù)站的工作職能是負責統(tǒng)籌組織開展有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項和公共服務(wù)事項的辦理，負責政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)及管理工作，負責審批服務(wù)便民化建設(shè)工作，負責網(wǎng)絡(luò)理政工作；負責黨委政府安排的其他工作。便民服務(wù)窗口包括代辦服務(wù)、社會保障服務(wù)、行政審批服務(wù)和就業(yè)服務(wù)四個窗口，主要承擔代繳水電費，幫助填寫低保申請表；醫(yī)保社保代繳、認證，臨時救助；食品小攤點備案，小餐飲和食品小作坊登記證核發(fā)、延續(xù)；就業(yè)崗位推薦，公益性崗位申請、管理等服務(wù)事項。便民服務(wù)中心圍繞便民、利民、親民、愛民的宗旨，堅持“群眾利益無小事”的原則，以創(chuàng)建群眾滿意的站所為目標，建立服務(wù)承諾制、實行首問責任制、推行限時辦結(jié)制、責任追究制和“一條龍”、“窗口式”服務(wù)工作機制，公開辦事程序，簡化辦事手續(xù)，以“你們的事就是我們的事”為理念，為人民群眾誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便民的公共服務(wù)。我國便民服務(wù)站建設(shè)中存在的問題根據(jù)搜集到的調(diào)查問卷相關(guān)結(jié)果以及在發(fā)放問卷過程中接收到的市民意見，可以得出我國便民服務(wù)站存在以下幾個問題。缺乏公民參與及使用方法的宣傳由于缺乏前期調(diào)研和試點評估，因此我國政府以及省政務(wù)中心在進行布局便民服務(wù)站的時候就未能考慮到居民實際需求，而只是純粹根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展程度和人員密集程度分布，忽略了當?shù)鼐用竦氖褂昧晳T以及政治素養(yǎng)與能力，反映出政府決策缺乏民主參與途徑和反饋機制。這本該是一項惠民工程，但最后大部分民眾都不曾了解和使用，那這個“便民工程”的存在幾乎就失去了它的價值。此外，我國政府不能讓公眾充分參與決策過程，未能處理好政府與群眾、政府與社會的關(guān)系。宣傳不足，推廣力度不夠是我國便民服務(wù)站存在的最大問題。一項好的決策執(zhí)行下去之后，需要基層政府、媒體、各個部門全面配合并且做好宣傳工作。我國政務(wù)便民服務(wù)站包括警務(wù)服務(wù)站，分布在銀行、社區(qū)、機場、火車站、超市、學校、藥店等地方，可以宣傳的途徑有很多種，但是政府選擇了什么都不做，或者做得太少還不夠。而宣傳不足的原因又可以追溯到政府前期調(diào)研不足，導致資金不足和資金分配不均衡，使得宣傳費用大大減少。缺乏健全的使用規(guī)范和指導國家最近在提倡公共服務(wù)適老化改造，目的在于讓越來越多的老年人享受到更加便利更加體貼的服務(wù)。但是，目前由于政府的工作尚未考慮到這一點，我國便民服務(wù)站的使用規(guī)范和方法細則并沒有普及。如果沒有工作人員的指導，大部分老年人都不會使用，甚至有些年輕人也不會使用，這也導致了使用率的降低和資源的閑置。缺乏市場調(diào)研和前期評估由于缺乏前期市場調(diào)研，我國政府和省政務(wù)中心對便民服務(wù)站的分布沒有一個合理科學的安排，有的地方甚至是大部分地方的便民服務(wù)站都處在閑置浪費狀態(tài)，如圖7和圖8，便民服務(wù)站的使用率和知曉率都不是很高。即便是社區(qū)工作人員每天都要經(jīng)過便民服務(wù)站，他們也不了解并且很少使用過便民服務(wù)站。如果一項政府決策不能得到很好地貫徹執(zhí)行，那么說明這個政府存在懶政怠政行為。借鑒先進經(jīng)驗然后進行本土化，的確是一個好的決策方法，但是不進行調(diào)研和試點，直接全面鋪開，最終只會導致資源的浪費和財政的損耗。此外，我國政府對便民服務(wù)站的財政分配不均衡。一方面，由于居民在社保業(yè)務(wù)、公積金業(yè)務(wù)方面的使用量巨大，政府在便民服務(wù)站點的自助打印機上的開支過高，維護費用過高，人力成本過大，這也反映出居民對公共資源的濫用問題。另一方面，正是由于耗材、維護、人力成本過高，而導致宣傳費用不足，最終導致便民服務(wù)站的知曉率和使用率在某些地區(qū)不高。這兩方面也無形中形成了一種矛盾：想要使用率高，站點耗材、維護和人工成本必然會高，因此也必然會擠壓和搶占宣傳費用的資金。如何做到低成本宣傳基礎(chǔ)上讓使用率提高是值得我國政府和省政務(wù)中心思考的一件事。同樣，濫用和大量損耗站點紙張的行為也需要政府出臺相關(guān)辦法進行規(guī)范。缺乏反饋機制和績效評估標準就像手機一樣，便民服務(wù)站也需要定期維護和不斷地升級換代，才能更加適應(yīng)時代的發(fā)展進步。目前我國便民服務(wù)站已經(jīng)實現(xiàn)了跨省業(yè)務(wù)，并且全國范圍內(nèi)的便民服務(wù)站都在建設(shè)之中。但是在增加新業(yè)務(wù)的同時，也出現(xiàn)了一些新的問題，例如站點出現(xiàn)故障沒有人維修，缺乏及時反饋和定期維護機制，而一旦建立這種機制又將是一筆巨大的財政開支。由于缺乏對便民服務(wù)站的績效評估標準，大部分站點目前處于一個閑置狀態(tài)。政府要做的應(yīng)該是根據(jù)每一個站點的使用率來安排布局，使用率低或者未被使用的站點應(yīng)該更多地往使用率的站點遷移。人流少的站點可以往人流多的站點遷移。這不是政府的面子工程，不需要面面俱到，而應(yīng)該發(fā)揮實效，真正實現(xiàn)便民利民。我國便民服務(wù)站建設(shè)的完善對策在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代下，我國各級政府要想打造服務(wù)型政府和讓公眾滿意的政府，政務(wù)便民服務(wù)站要想發(fā)揮最佳功效，讓每一個人都能能夠了解熟悉并且充分利用這項惠民服務(wù)工程，做好以下優(yōu)化工作是解決問題的關(guān)鍵。宣傳便民服務(wù)，轉(zhuǎn)變行政理念通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有超過40%的我國居民選擇了“沒有聽說過”我國便民服務(wù)站。對于這項便民工程來說，這個數(shù)據(jù)意味著便民服務(wù)站被閑置甚至是被浪費了。要想讓更多的人了解并且使用這種新型的便民服務(wù)設(shè)施，省政務(wù)中心就應(yīng)該大力宣傳推廣，除了運用微博、抖音、快手、今日頭條等影響范圍大的新媒體平臺進行宣傳，還可以與志愿者組織深度合作，動用志愿者的力量來進社區(qū)進學校宣傳便民服務(wù)站，讓我國便民服務(wù)站能夠像“12345”政府熱線一樣深入市民人心，當群眾一有問題，最先想到的是去樓下超市或者藥店的便民服務(wù)站解決政務(wù)問題。政府要轉(zhuǎn)變行政理念，讓更多的民眾參與進來，公共事務(wù)不是政府一個人能夠解決的，也不應(yīng)該只讓政府來做，應(yīng)該更多地讓公民參與進來，群策群力，共同商討優(yōu)化便民服務(wù)站服務(wù)的措施，不斷提升群眾“高參與度”“事項就地辦”“馬上辦”“家門口辦”的滿意度。規(guī)范政府運作，合理分配資源想要優(yōu)化便民服務(wù)站的各項工作，政府需要制定相關(guān)管理守則、使用規(guī)范、績效反饋制度等，用制度推進便民服務(wù)站的進一步發(fā)展，讓更多的人“學會用，主動用，規(guī)范用”便民服務(wù)站，既不能不用，又不能鋪張浪費，大量耗損便民服務(wù)站的紙張、墨粉等資源。對于浪費和不規(guī)范行為，政府需要明令禁止，真正做到高效便民并且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。省政務(wù)中心要建立便民服務(wù)站財政預(yù)算明細清單，一方面可以用以申請政府財政資金，將便民服務(wù)站運維等費用列入省政務(wù)中心財政預(yù)算，另一方面可以防止在執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)貪污腐敗行為，把有限的資金通過預(yù)算制度合理用在宣傳、維護運營、人工成本等方面，來提高省政務(wù)中心資金使用效率，解決資金困難問題。除此之外，可以建立部分業(yè)務(wù)收費制度，制定合理的收費標準，對需要打印的業(yè)務(wù)實行梯級收費，同時要加強監(jiān)督和審計，避免群眾不信任心理或抵制行為的出現(xiàn)。提高行政效能，轉(zhuǎn)變工作方式首先，加強對相關(guān)政務(wù)人員的培訓，提升工作人員的業(yè)務(wù)指導技能，在便民服務(wù)站出現(xiàn)問題的時候能夠第一時間解決，能夠?qū)娺M行清晰的指導。其次，通過績效反饋制度，對每一臺便民服務(wù)站的辦理事項進行記錄，對于高績效的站點要予以適當增加便民服務(wù)站的臺數(shù)，對于長期使用率低的站點則要予以撤銷。同時，實時監(jiān)控站點，對于群眾反映的問題第一時間進行解決。最后，加強和規(guī)范便民服務(wù)站的日常管理，對優(yōu)秀站點進行表彰和激勵，充分調(diào)動各站點現(xiàn)場工作人員指導和服務(wù)的積極性，全面提升便民服務(wù)站整體應(yīng)用成效，打造高效便捷政務(wù)服務(wù)環(huán)境。政府要更多轉(zhuǎn)變工作方式，更多利用現(xiàn)代通信技術(shù)和工具，堅持與時俱進，依托各類新興的社會治理工具，認識到現(xiàn)代化的工具其自身在促進社會有效治理進程中所發(fā)揮的重大作用。例如政府可以把更多的事項集中到手機App上，實現(xiàn)“掌上辦”而不是需要借助一個站點進行解決，真正推動“智慧城市”建設(shè)發(fā)展。結(jié)束語綜上，政府便民服務(wù)長期以來就是公共管理學界探討的話題，各級人民政府也一直在致力于改善服務(wù)以達到便民利民的目的。我國政務(wù)服務(wù)中心向廈門市“e政務(wù)”取經(jīng)，創(chuàng)建具有我國自由貿(mào)易港特色的便民服務(wù)站，今后發(fā)展方向應(yīng)該繼續(xù)梳理上線和老百姓息息相關(guān)的各類事項，積極拓展市縣事項上線；加大宣傳力度，提高站點實用度，提升職能部門參與程度；探索建立多方參與建設(shè)運行維護制度，保障便民服務(wù)持續(xù)高效，為我國智慧城市建設(shè)添磚加瓦；通過建設(shè)服務(wù)型政府和打造我國特色便民自助服務(wù)模式，為公眾的生活、創(chuàng)業(yè)以及政務(wù)等各方面需求提供便捷高效渠道。參考文獻[1]楊波,馮佳佳.廈門“e政務(wù)”便民服務(wù)站優(yōu)化服務(wù)路徑分析[J].管理觀察,2019(21):41-42+45.[2]湯小華