技師學(xué)院物業(yè)服務(wù)方案

《技師學(xué)院物業(yè)服務(wù)方案》

一、項(xiàng)目概述

（一）項(xiàng)目背景

技師學(xué)院作為培養(yǎng)高技能人才的重要教育機(jī)構(gòu)，其校園環(huán)境和設(shè)

施設(shè)備的良好運(yùn)行對(duì)于教學(xué)和學(xué)生生活至關(guān)重要。為了提供優(yōu)質(zhì)、高

效的物業(yè)服務(wù)，滿足技師學(xué)院的發(fā)展需求，特制定本物業(yè)服務(wù)方案。

（二）項(xiàng)目范圍

本方案涵蓋技師學(xué)院的教學(xué)區(qū)、實(shí)訓(xùn)區(qū)、生活區(qū)、辦公區(qū)等所有

區(qū)域。具體服務(wù)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全管理、

綠化養(yǎng)護(hù)、客戶服務(wù)等。

（三）服務(wù)目標(biāo)

1.提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，滿足技師學(xué)院的日常運(yùn)營需求。

2.營造整潔、舒適、安全的校園環(huán)境，提升師生的滿意度。

3.確保設(shè)施設(shè)名的正常運(yùn)行，保障教學(xué)和實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

4.加強(qiáng)安全管理，保護(hù)師生的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

5.建立良好的客戶服務(wù)體系，及時(shí)響應(yīng)師生的需求。

二、服務(wù)內(nèi)容

1

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理

1.室內(nèi)清潔服務(wù)

（1）每天對(duì)教學(xué)樓、實(shí)訓(xùn)樓、辦公樓、圖書館、體育館等室內(nèi)

區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面、墻壁、門窗、家具等。

（2）定期對(duì)教室、實(shí)訓(xùn)室、辦公室等進(jìn)行深度清潔，如家具擦

拭、設(shè)備清潔等。

（3）對(duì)特殊區(qū)域，如實(shí)驗(yàn)室、機(jī)房等，按照嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行清潔和消毒。

（4）及時(shí)清理室內(nèi)垃圾，保持垃圾桶清潔無異味，并進(jìn)行分類

處理。

2.室外清潔服務(wù)

（1）每天對(duì)校園道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等室外區(qū)域進(jìn)行清掃，保

持地面干凈整潔。

（2）定期對(duì)建筑物外墻、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，保持外觀整潔。

（3）對(duì)綠化區(qū)域進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和清潔，及時(shí)清理落葉、雜草等。

（4）做好冬季除雪和夏季防汛工作，確保校園道路暢通。

3.消毒殺菌服務(wù)

（1）按照學(xué)院要求，對(duì)公共區(qū)域、教室、實(shí)訓(xùn)室等進(jìn)行定期消

毒殺菌，防止傳染病傳播。

2

（2）使用專業(yè)消毒設(shè)備和藥劑，確保消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域，如食堂、宿舍等，加強(qiáng)消毒力度。

（-）設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1.電氣設(shè)備維護(hù)

（1）定期對(duì)配電室、配電箱、照明設(shè)備等電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和

維護(hù)，確保正常運(yùn)行。

（2）及時(shí)維修電氣設(shè)備故障，保證學(xué)院的電力供應(yīng)。

（3）對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，降低能源消耗。

2.給排水設(shè)備維護(hù)

（1）定期對(duì)供水管道、排水管道、水龍頭、馬桶等給排水設(shè)備

進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。

（2）及時(shí)維修給排水設(shè)備故障，保證學(xué)院的供水和排水暢通。

（3）對(duì)污水處理設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和管理，確保污水處理達(dá)標(biāo)排放。

3.空調(diào)通風(fēng)設(shè)備維護(hù)

（1）定期對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正

常運(yùn)行。

（2）及時(shí)維修空調(diào)通風(fēng)設(shè)備故障，俁證學(xué)院的室內(nèi)溫度和空氣

質(zhì)量。

（3）對(duì)空調(diào)通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行清洗和消毒，防止細(xì)菌滋生。

3

4.電梯設(shè)備維護(hù)

（1）定期對(duì)電梯進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全運(yùn)行。

（2）及時(shí)維修電梯故障，保證人員和物資運(yùn)輸暢通。

（3）對(duì)電梯進(jìn)行H常清潔和消毒，保持電梯內(nèi)環(huán)境整潔。

5.實(shí)訓(xùn)設(shè)備維護(hù)

（1）協(xié)助學(xué)院對(duì)實(shí)訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常

使用。

（2）及時(shí)維修實(shí)訓(xùn)設(shè)備故障，保障教學(xué)和實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

（3）對(duì)實(shí)訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。

6.其他設(shè)備維護(hù)

（1）對(duì)門窗、鎖具、家具等設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)和維修，確保設(shè)

施完好。

（2）及時(shí)維修學(xué)院內(nèi)的其他設(shè)備故障，保證學(xué)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）安全管理

1.門禁管理

（1）在學(xué)院的主要出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)

行管理。

（2）嚴(yán)格控制外來人員和車輛進(jìn)入學(xué)院，確需進(jìn)入的，要進(jìn)行

4

登記和檢查。

（3）加強(qiáng)對(duì)師生的門禁卡管理，確保門禁系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

2.巡邏管理

（1）安排保安人員對(duì)學(xué)院進(jìn)行24小時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理

安全隱患。

（2）加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域，如教學(xué)樓、實(shí)訓(xùn)樓、宿舍、食堂等的巡

邏。

（3）對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行

處理。

3.消防管理

（1）建立健全學(xué)院的消防安全制度，明確消防安全責(zé)任。

（2）定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。

（3）對(duì)師生進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)和自防自救

能力。

（4）制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高學(xué)院的應(yīng)急處置

能力。

4.治安管理

（1）加強(qiáng)對(duì)學(xué)院的治安管理，防范盜竊、搶劫等違法犯罪行為

的發(fā)生。

5

（2）及時(shí)處理學(xué)院內(nèi)的治安糾紛，維護(hù)學(xué)院的正常秩序。

（3）與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，共同維護(hù)學(xué)院的治安環(huán)境。

5.交通安全管理

（1）對(duì)校園內(nèi)的交通進(jìn)行管理，設(shè)置交通標(biāo)志和標(biāo)線，確保交

通秩序良好。

（2）加強(qiáng)對(duì)校園內(nèi)車輛的管理，規(guī)范車輛停放，防止車輛亂停

亂放。

（3）對(duì)師生進(jìn)行交通安全教育，提高師生的交通安全意識(shí)。

（四）綠化養(yǎng)護(hù)

1.綠化規(guī)劃

（1）根據(jù)學(xué)院的實(shí)際情況，制定合理的綠化規(guī)劃，營造優(yōu)美的

校園環(huán)境。

（2）選擇適合學(xué)院環(huán)境的植物品種，進(jìn)行合理的搭配和種植。

2.綠化養(yǎng)護(hù)

（1）定期對(duì)綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工

作，確保綠化植物的正常生長。

（2）及時(shí)清理綠化區(qū)域的垃圾和雜物，保持綠化環(huán)境整潔。

3.綠化改造

6

（1）根據(jù)學(xué)院的發(fā)展需求和師生的需求，對(duì)綠化進(jìn)行改造和升

級(jí)。

（2）選擇更加美觀、環(huán)保的植物品種，提高學(xué)院的綠化品質(zhì)。

（五）客戶服務(wù)

1.服務(wù)熱線

（1）設(shè)立學(xué)院物業(yè)服務(wù)熱線，及時(shí)受理師生的投訴和建議。

（2）對(duì)投訴和建議要及時(shí)進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果。

2.客戶滿意度調(diào)查

（1）定期對(duì)師生進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的

滿意度。

（2）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

3.溝通協(xié)調(diào)

（1）加強(qiáng)與學(xué)院各部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解他們的需求和意

見。

（2）積極配合學(xué)院各部門的工作，為學(xué)院的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的物

業(yè)服務(wù)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7

（一）環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

1.室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)

（1）地面：無污潰、無積水、無垃圾、無雜物。

（2）墻壁：無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無灰塵。

（3）門窗：無污漬、無灰塵、玻璃明亮。

（4）家具：無污漬、無灰塵、擺放整齊。

（5）衛(wèi)生間：無異味、無污漬、無積水、設(shè)施完好。

2.室外清潔標(biāo)準(zhǔn)

（1）地面：無垃圾、無雜物、無積水。

（2）建筑物外墻：無污漬、無灰塵。

（3）綠化區(qū)域：無雜草、無垃圾、植物生長良好。

3.消毒殺菌標(biāo)準(zhǔn)

（1）公共區(qū)域：每天消毒一次，消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（2）教室、實(shí)訓(xùn)室：每天消毒兩次，消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（3）食堂、宿舍等重點(diǎn)區(qū)域：按照嚴(yán)格的消毒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消毒,

消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.電氣設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）配電室：設(shè)備運(yùn)行正常，無故障、無異味。

8

（2）配電箱：線路整齊，無漏電、無短路。

（3）照明設(shè)備：亮度適中，無損壞、無閃爍。

2.給排水設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）供水管道：無漏水、尢堵塞。

（2）排水管道：排水暢通，無堵塞、無異味。

（3）水龍頭、馬桶等設(shè)施：完好無損，無漏水。

3.空調(diào)通風(fēng)設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）中央空調(diào)系統(tǒng)：溫度適中，無異味、無噪音。

（2）通風(fēng)系統(tǒng)：通風(fēng)良好，無異味、無噪音。

4.電梯設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）電梯運(yùn)行平穩(wěn)，無故障、無噪音。

（2）電梯內(nèi)環(huán)境整潔，無污漬、無異味。

5.實(shí)訓(xùn)設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）實(shí)訓(xùn)設(shè)備運(yùn)行正常，無故障、無損壞。

（2）實(shí)訓(xùn)設(shè)備定期保養(yǎng)，保養(yǎng)記錄完整。

6.其他設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）門窗、鎖具、家具等設(shè)施完好無損，無故障。

9

（2）其他設(shè)備運(yùn)行正常，無故障、無損壞。

（三）安全管理標(biāo)準(zhǔn)

1.門禁管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）門禁系統(tǒng)運(yùn)行止常，尢故障。

（2）外來人員和車輛登記準(zhǔn)確，無遺漏。

（3）門禁卡管理嚴(yán)格，無丟失、無被盜。

2.巡邏管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）巡邏路線合理，無死角。

（2）巡邏記錄完整，無遺漏。

（3）問題處理及時(shí)，無拖延。

3.消防管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）消防設(shè)施完好有效，無損壞、無缺失。

（2）消防安全制度健全，責(zé)任明確。

（3）消防演練效果良好，師生消防安全意識(shí)高。

4.治安管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）治安秩序良好，無盜竊、無搶劫等違法犯罪行為。

（2）治安糾紛處理及時(shí)，無矛盾激化。

10

5.交通安全管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）交通標(biāo)志和標(biāo)線清晰，交通秩序良好。

（2）車輛停放規(guī)范，無亂停亂放現(xiàn)象。

（3）師生交通安全意識(shí)高，無交通事故發(fā)生。

（四）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.綠化規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)

（1）綠化規(guī)劃合理，符合學(xué)院的實(shí)際情況和發(fā)展需求。

（2）植物品種選擇適合學(xué)院環(huán)境，搭配合理，美觀大方。

2.綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）綠化植物生長良好，無病蟲害、無死株、無枯枝。

（2）綠化區(qū)域澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作及時(shí)

到位。

（3）綠化區(qū)域垃圾清理及時(shí)，無雜物。

3.綠化改造標(biāo)準(zhǔn)

（1）綠化改造方案科學(xué)合理，符合學(xué)院的實(shí)際情況和發(fā)展需求。

（2）植物品種選擇更加美觀、環(huán)保，提高學(xué)院的綠化品質(zhì)。

（五）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)

11

（1）服務(wù)熱線暢通，接聽及時(shí)。

（2）投訴和建議處理及時(shí)，反饋結(jié)果滿意。

2.客戶滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)

（1）客戶滿意度調(diào)查覆蓋率高，調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。

（2）客戶滿意度達(dá)到［具體滿意度數(shù)值］以上。

3.溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)

（1）與學(xué)院各部門溝通協(xié)調(diào)及時(shí)，無矛盾、無糾紛。

（2）積極配合學(xué)院各部門的工作，服務(wù)質(zhì)量得到學(xué)院師生的認(rèn)

可。

四、人員配置與管理

（一）人員配置

1.項(xiàng)目經(jīng)理

（1）負(fù)責(zé)學(xué)院物業(yè)服務(wù)的全面管理工作。

（2）制定物業(yè)服務(wù)方案和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

（3）協(xié)調(diào)與學(xué)院各部門的關(guān)系，處理好師生的投訴和建議。

（4）對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.環(huán)境衛(wèi)生管理人員

12

（1）負(fù)責(zé)學(xué)院的室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生管理工作。

（2）制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

（3）對(duì)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

質(zhì)量。

3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員

（1）負(fù)責(zé)學(xué)院的設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作。

（2）制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

（3）對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高設(shè)施設(shè)備

維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

4.安全管理人員

（1）負(fù)責(zé)學(xué)院的安全管理工作。

（2）制定安全管理制度和工作計(jì)?劃，并組織實(shí)施。

（3）對(duì)安全服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高安全服務(wù)質(zhì)量。

5.綠化養(yǎng)護(hù)人員

（1）負(fù)責(zé)學(xué)院的綠化養(yǎng)護(hù)工作。

（2）制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

（3）對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

質(zhì)量。

13

6.客戶服務(wù)人員

（1）負(fù)責(zé)學(xué)院的客戶服務(wù)工作。

（2）制定客戶服務(wù)管理制度和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

（3）對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

（二）人員管理

1.招聘與培訓(xùn)

（1）根據(jù)學(xué)院物業(yè)服務(wù)的需求，招聘合適的物業(yè)服務(wù)人員。

（2）對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、服務(wù)理念、

崗位職責(zé)、工作流程等方面的培訓(xùn)。

（3）定期對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服

務(wù)質(zhì)量。

2.績效考核

（1）建立健全物業(yè)服務(wù)人員的績效考核制度，明確績效考核的

指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

（2）定期對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行績效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)

懲。

（3）通過績效考核，激勵(lì)物業(yè)服務(wù)人員的工作積極性和創(chuàng)造性，

提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

3.員工關(guān)懷

14

（1）關(guān)心物業(yè)服務(wù)人員的工作和生活，為其提供必要的幫助和

支持。

（2）組織開展豐富多彩的員工活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬

感。

（3）建立健全員工福利制度，提高員工的福利待遇。

五、服務(wù)費(fèi)用與結(jié)算

（一）服務(wù)費(fèi)用

1.服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成

（1）人員費(fèi)用：包括物業(yè)服務(wù)人員的工資、福利、保險(xiǎn)等費(fèi)用。

（2）物資費(fèi)用：包括清潔用品、綠化養(yǎng)護(hù)用品、維修材料等費(fèi)

用。

（3）設(shè)備費(fèi)用：包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)設(shè)備、安全管理設(shè)備等費(fèi)用。

（4）管理費(fèi)用：包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理費(fèi)用、利潤等費(fèi)用。

2.服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)

（1）根據(jù)學(xué)院物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，確定合理的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)

準(zhǔn)。

（2）服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮學(xué)院的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，確保服

務(wù)費(fèi)用的合理性和公正性。

15

3.服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整

（1）服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整應(yīng)根據(jù)學(xué)院物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行

情進(jìn)行調(diào)整。

（2）服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整應(yīng)經(jīng)過學(xué)院和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的協(xié)商一致，

并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

（二）服務(wù)費(fèi)用結(jié)算

1.服務(wù)費(fèi)用結(jié)算方式

（1）學(xué)院和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確服務(wù)費(fèi)用

的結(jié)算方式和時(shí)間。

（2）服務(wù)費(fèi)生的結(jié)算方式可以采用月結(jié)算、季結(jié)算、年結(jié)算等

方式。

（3）學(xué)院應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支

付服務(wù)費(fèi)用。

2.服務(wù)費(fèi)用結(jié)算依據(jù)

（1）服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算依據(jù)應(yīng)包括物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果等。

（2）學(xué)院應(yīng)根據(jù)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算依據(jù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)費(fèi)

用進(jìn)行審核和結(jié)算。

六、服務(wù)監(jiān)督與考核

16

（一）服務(wù)監(jiān)督

1.學(xué)院監(jiān)督

（1）學(xué)院應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)監(jiān)督小組，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行監(jiān)督和考核。

（2）學(xué)院監(jiān)督小組應(yīng)定期時(shí)學(xué)院的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)中存在的問題。

（3）學(xué)院監(jiān)督小組應(yīng)加強(qiáng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通和協(xié)調(diào)，共同

提高學(xué)院的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.社會(huì)監(jiān)督

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)公開服務(wù)熱線和投訴渠道，接受學(xué)院師生

和社會(huì)各界的監(jiān)督和投訴。

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)處理學(xué)院師生和社會(huì)各界的投訴和建

議，并反饋處理結(jié)果。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期向?qū)W院師生和社會(huì)各界公布物業(yè)服務(wù)

質(zhì)量情況，接受社會(huì)監(jiān)督。

（二）服務(wù)考核

1.考核內(nèi)容

（1）環(huán)境衛(wèi)生管理：包括室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔、消毒殺菌等方

面的考核。

17

（2）設(shè)施設(shè)備維護(hù)：包括電氣設(shè)備、給排水設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)設(shè)

備、電梯設(shè)備、實(shí)訓(xùn)設(shè)備等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等方面的考核。

（3）安全管理：包括門禁管理、巡邏管理、消防管理、治安管

理、交通安全管理等方面的考核。

（4）綠化養(yǎng)護(hù)：包括綠化規(guī)劃、綠化養(yǎng)護(hù)、綠化改造等方面的

考核。

（5）客戶服務(wù)：包括服務(wù)熱線、客戶滿意度調(diào)查、溝通協(xié)調(diào)等

方面的考核。

2.考核方式

（1）日?？己耍簩W(xué)院監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)學(xué)院的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行日

?？己?，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)中存在的問題。

（2）定期考核：學(xué)院應(yīng)每季度對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行

一次定期考核，考核結(jié)果作為服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。

（3）社會(huì)評(píng)價(jià)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期向?qū)W院師生和社會(huì)各界公

布物業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況，接受社會(huì)評(píng)價(jià)。社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果作為服務(wù)費(fèi)用結(jié)

算的依據(jù)之一。

3.考核結(jié)果應(yīng)用

（1）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。

（2）考核結(jié)果為優(yōu)秀的，學(xué)院應(yīng)給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定的獎(jiǎng)勵(lì)；

考核結(jié)果為不合格的，學(xué)院應(yīng)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改，整改后仍

18

不合格的，學(xué)院有權(quán)解除物業(yè)服務(wù)合同。

七、應(yīng)急預(yù)案

（一）突發(fā)事件分類

1.自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等。

2.事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、電氣事故等。

3.公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食物中毒等。

4.社會(huì)安全事件：如群體性事件、恐怖襲擊等。

5.設(shè)施設(shè)備故障：如電梯故障、給排水故障、電氣故障等。

（二）應(yīng)急預(yù)案制定

1.成立應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施。

2.針對(duì)不同類型的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急

處置流程和責(zé)任分工。

3.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和

實(shí)效性。

（三）應(yīng)急處置措施

1.自然災(zāi)害應(yīng)急處置措施

（1）在自然災(zāi)害發(fā)生前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)院設(shè)施設(shè)備

的檢查和維護(hù)，做好防范工作。

19

（2）在自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,

組織人員進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)，確保師生的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（3）在自然災(zāi)害發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)清理學(xué)院的受災(zāi)

區(qū)域，恢復(fù)學(xué)院的正常秩序。

2.事故災(zāi)難應(yīng)急處置措施

（1）在事故災(zāi)難發(fā)生前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)院設(shè)施設(shè)備

的安全檢查，做好防范工作。

（2）在事故災(zāi)難發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，

組織人員進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)，及時(shí)報(bào)警并通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。

（3）在事故災(zāi)難發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合相關(guān)部門進(jìn)行事

故調(diào)查和處理，同時(shí)對(duì)學(xué)院的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維修，確保學(xué)

院的安全運(yùn)行。

3.公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置措施

（1）在公共衛(wèi)生事件發(fā)生前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)院環(huán)境

衛(wèi)生的管理，做好消毒和防疫工作。

（2）在公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)

案，配合學(xué)院和相關(guān)部門進(jìn)行疫情防控和處置，如對(duì)感染人員進(jìn)行隔

離、對(duì)學(xué)院進(jìn)行全面消毒等。

（3）在公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)持續(xù)做好學(xué)院環(huán)

境衛(wèi)生管理和消毒工作，確保學(xué)院的安全和衛(wèi)生。

20

4.社會(huì)安全事件應(yīng)急處置措施

（1）在社會(huì)安全事件發(fā)生前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)院的安

全管理，做好巡邏和防范工作。

（2）在社會(huì)安全事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)

案，組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置，如協(xié)助學(xué)院疏散師生、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等。

同時(shí)，及時(shí)報(bào)警并通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。

（3）在社會(huì)安全事件發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合相關(guān)部門進(jìn)

行事件調(diào)查和處理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)院的安全管理，確保學(xué)院的安全穩(wěn)

定。

5.設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處置措施

（1）在設(shè)施設(shè)備故障發(fā)生前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)院設(shè)施

設(shè)備的日常維護(hù)和管理，做好防范工作。

（2）在設(shè)施設(shè)備故障發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)

案，組織人員進(jìn)行搶修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。

（3）在設(shè)施設(shè)備故障發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)故障原因進(jìn)行

分析和總結(jié)，采取相應(yīng)的措施避免類似故障再次發(fā)生。

八、服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展

（一）服務(wù)創(chuàng)新理念

21

1.以師生需求為導(dǎo)向：始終把滿足師生的需求作為物業(yè)服務(wù)的

出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

2.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和方法，

提高服務(wù)效率和效益。

3.科技創(chuàng)新：積極引入先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高物業(yè)服務(wù)的智

能化和信息化水平，為師生提供更加便捷、高效的服務(wù)。

4.綠色環(huán)保：注重環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約，推廣綠色物業(yè)服務(wù)理

念，為師生營造一個(gè)綠色、環(huán)保、舒適的校園環(huán)境。

（二）服務(wù)創(chuàng)新措施

1.智能化管理

（1）建立智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)院設(shè)施設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)

控和管理，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

（2）推廣智能門禁系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)、智能垃圾分類系統(tǒng)等，

提高學(xué)院的智能化水平。

（3）利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對(duì)學(xué)院的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)

分析和預(yù)測(cè)，為服務(wù)決策提供科學(xué)依據(jù)飛

2.綠色物業(yè)服務(wù)

（1）推廣綠色清潔技術(shù)，如使