公鐵聯(lián)運馱背運輸服務(wù)規(guī)范VIP

1公鐵聯(lián)運馱背運輸服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公鐵聯(lián)運馱背運輸?shù)幕痉?wù)原則和要求、服務(wù)保障、服務(wù)流程、作業(yè)安全、服務(wù)安全、服務(wù)評價與改進。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公鐵聯(lián)運馱背運輸?shù)姆?wù)和管理，以及對其服務(wù)質(zhì)量的評估。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB1589道路車輛外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值GB/T24360多式聯(lián)運服務(wù)質(zhì)量要求JT/T1092貨物多式聯(lián)運術(shù)語TB/T2116鐵路車站貨運作業(yè)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1多式聯(lián)運Intermodaltransport貨物由一種且不變的運載單元裝載，相繼以兩種及以上運輸方式運輸，并且在轉(zhuǎn)換運輸方式的過程中不對貨物本身進行操作的運輸形式。[JT/T1092—2016，定義2.2]3.2馱背運輸Piggybacktransport/traileronflatcar（TOFC）鐵路運輸?shù)缆愤\輸車輛的多式聯(lián)運形式。[JT/T1092—2016，定義2.8]3.3鐵路馱背運輸車Railwayvehicleforpiggybacktransport用于運輸馱背運輸車輛的專用鐵路車輛。[JT/T1243—2019，定義3.3]3.4馱背運輸車輛Vehiclefortraileronflatcar用于馱背運輸?shù)牡缆愤\輸車輛。注：主要指半掛車、半掛牽引車和由其組成的鉸接列車。[JT/T1243—2019，定義3.2]3.5多式聯(lián)運站場Intermodaltransportterminal多式聯(lián)運運載單元快速轉(zhuǎn)換運輸方式的場所。[JT/T1092—2016，定義4.2]3.6多式聯(lián)運服務(wù)Multimodaltransportservice為滿足客戶需求所實施的一列多式聯(lián)運經(jīng)營活動產(chǎn)生的結(jié)果。[GB/T24360—2009，定義3.3]2T/GDLIAXXXX—XXXX3.7多式聯(lián)運合同Intermodaltransportcontract多式聯(lián)運經(jīng)營人以兩種以上的不同運輸方式，負(fù)責(zé)將貨物從接收地運至目的地交付收貨人，承擔(dān)全部運輸責(zé)任并收取全程運費的合同。[GB/T1092—2016，定義7.1]4基本原則4.1安全性應(yīng)遵循安全第一的原則，根據(jù)合同約定，有效控制包括但不限于短駁運輸、場站作業(yè)、鐵路運輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)，確保馱背運輸?shù)呢浳锇踩?、車輛安全、人身安全、信息安全和資金安全。4.2準(zhǔn)確性應(yīng)審慎處理馱背運輸各服務(wù)環(huán)節(jié)，保證合同簽訂、單據(jù)簽發(fā)、貨物交付、信息處理、結(jié)算等服務(wù)的準(zhǔn)確無誤，在服務(wù)過程中降低貨損、貨差率。4.3及時性應(yīng)有效管理馱背運輸各操作環(huán)節(jié)，根據(jù)合同約定及時提送貨物，及時處理客戶反饋和要求。4.4經(jīng)濟性應(yīng)設(shè)計合理的馱背運輸服務(wù)方案，積極儲備運力，提供多種運力選擇，滿足需求，降低成本。4.5便捷性應(yīng)不斷優(yōu)化馱背運輸組織和管理，提供高效、便捷的聯(lián)運物流服務(wù)，盡可能滿足客戶合理要求。5基本要求5.1應(yīng)制定馱背運輸服務(wù)方案，明確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運行模式、服務(wù)范圍、服務(wù)保障、服務(wù)流程、作業(yè)要求、人員及其行為規(guī)范、應(yīng)達到的目標(biāo)和要求運行等。5.2應(yīng)建立馱背運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)鐵路運行圖，制定鐵路馱背運輸車運行時間表，組織班列運行。5.3應(yīng)建立馱背運輸關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制制度，健全關(guān)鍵流程、崗位服務(wù)規(guī)范，保障服務(wù)質(zhì)量及安全。5.4應(yīng)建立健全馱背運輸服務(wù)信息暢通及異常情況反饋制度，積極響應(yīng)并有效處理突發(fā)事件。5.5應(yīng)面向政府部門、服務(wù)對象，建立健全馱背運輸服務(wù)監(jiān)督管理制度，組織實施質(zhì)量評價及改進。5.6應(yīng)建立馱背運輸服務(wù)保障機制，成立相應(yīng)職能部門，組建相應(yīng)運行團隊，提供有效組織服務(wù)。5.7應(yīng)建立健全馱背運輸服務(wù)持續(xù)優(yōu)化機制，不斷簡化貨物聯(lián)運辦理手續(xù)以及流程，提高服務(wù)效率。6服務(wù)保障6.1服務(wù)人員6.1.1應(yīng)建立健全馱背運輸服務(wù)的崗位職責(zé)與人員分工管理制度。根據(jù)服務(wù)與作業(yè)的需求，設(shè)立不同職責(zé)的工作崗位，并配備具有相應(yīng)崗位能力及技能的人員。崗位及人員的設(shè)置可參照圖1。6.1.2崗位人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后上崗。對關(guān)鍵崗位的技術(shù)人員，應(yīng)持證上崗。3T/GDLIAXXXX—XXXX6.1.3應(yīng)定期組織崗位服務(wù)人員的安全及繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提高其安全意識、文化素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平，使其能熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)及安全意識，提高服務(wù)效率。調(diào)度中心場站中心站場設(shè)備安全及管理員場內(nèi)牽引車駕駛員短駁牽引車駕駛員站場停車場引導(dǎo)員圖1：馱背運輸崗位及人員設(shè)置調(diào)度中心場站中心站場設(shè)備安全及管理員場內(nèi)牽引車駕駛員短駁牽引車駕駛員站場停車場引導(dǎo)員馱背運輸運營經(jīng)理安全中心馱背運輸車操作員安檢員商檢員6.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備6.2.1馱背運輸站場6.2.1.1應(yīng)滿足馱背運輸車輛上下鐵路馱背運輸車的聯(lián)運作業(yè)要求并保障其安全性。對不符合聯(lián)運作業(yè)要求的運輸站場，應(yīng)進行合理的改造并經(jīng)驗收后投入使用。6.2.1.2應(yīng)配套建設(shè)客戶接待、安檢商檢、馱背運輸車輛存取、鐵路馱背車作業(yè)等功能區(qū)。6.2.1.3應(yīng)配置車輛識別終端、對講機、信號燈、信號旗等用于場站作業(yè)的設(shè)備。6.2.1.4應(yīng)配備電子磅秤，對運載單元進行稱重，確保符合公路、鐵路運輸限載標(biāo)準(zhǔn)。6.2.1.5應(yīng)根據(jù)公路、鐵路運輸貨物管理規(guī)定，配備相關(guān)安檢設(shè)備，規(guī)范安檢制度和流程。6.2.2馱背運輸車輛6.2.2.1應(yīng)使用符合GB1589要求的廂式貨車和廂式半掛車。6.2.3鐵路馱背運輸車6.2.3.1應(yīng)滿足公鐵聯(lián)運鐵路馱背特種運輸車的相關(guān)技術(shù)要求。6.2.3.2應(yīng)具備鞍座升降功能，其鞍座高度以900-1300mm為宜。6.2.3.3應(yīng)為鐵路馱背運輸車配置專用的配電箱，滿足鐵路馱背運輸車的用電需求。6.3服務(wù)信息化6.3.1應(yīng)加大力度對先進技術(shù)綜合應(yīng)用，對聯(lián)運貨物進行全過程平臺化、可視化、實時跟蹤管理。6.3.2應(yīng)提供車輛識別終端等具備相應(yīng)信息化功能設(shè)備，實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)的采集和關(guān)聯(lián)。6.3.3應(yīng)能對馱背運輸服務(wù)全過程進行監(jiān)督管理，可及時提供異常情況的反饋。6.4服務(wù)合同6.4.1應(yīng)在充分溝通的基礎(chǔ)上簽訂真實表達服務(wù)雙方意愿的合法、規(guī)范的聯(lián)運合同。6.4.2應(yīng)在合同中明確服務(wù)雙方的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，以及合同價款及支付方式、豁免條款、貨物毀損或滅失賠償、單據(jù)效力、特別約定等內(nèi)容。6.4.3應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，在約定時間和地點進行貨物交接。經(jīng)驗收無誤后，應(yīng)及時簽發(fā)聯(lián)運單據(jù)。6.6.4單據(jù)一經(jīng)簽發(fā)，服務(wù)方應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，負(fù)責(zé)完成或組織完成貨物的全程運輸。4T/GDLIAXXXX—XXXX7服務(wù)流程7.1訂單受理7.1.1應(yīng)根據(jù)鐵路馱背運輸車運行時間表及貨主需求，對貨物類型、運力、服務(wù)能力等進行確認(rèn)。7.1.2對受理業(yè)務(wù)，應(yīng)明確雙方責(zé)任條款，簽訂馱背運輸服務(wù)合同，及時響應(yīng)訂單處理。7.2計劃與調(diào)度7.2.1應(yīng)根據(jù)合同要求，編制鐵路馱背運輸計劃，提前預(yù)約滿足運力需求的鐵路馱背運輸車。7.2.2應(yīng)及時向鐵路馱背運輸站場通報馱背運輸車輛的最大長度、高度、寬度、總重、承運時間、貨物品類、目的地等信息。7.2.3應(yīng)根據(jù)鐵路馱背運輸車的時間要求，及時實施滿足運力需求的牽引車頭提取裝載貨物的車掛或客戶自行送車掛至鐵路站場。7.3聯(lián)運檢查7.3.1馱背運輸車輛駛?cè)腓F路站場后，應(yīng)由鐵路馱背運輸站場工作人員組織限界、稱重及外觀檢查。——對不符合要求的馱背運輸車輛，應(yīng)及時進行調(diào)整?！獙Ψ弦蟮鸟W背運輸車輛，應(yīng)進行加裝鉛封、信息登記，辦理鐵路貨運手續(xù)。7.3.2完成聯(lián)運檢查作業(yè)的馱背運輸車輛，應(yīng)按照鐵路馱背運輸站場工作人員指引至指定候車區(qū)。7.4車輛換裝與運輸7.4.1馱背運輸車輛進行換裝作業(yè)，應(yīng)由鐵路馱背運輸站場工作人員指引并操作鐵路馱背運輸車。7.4.2馱背運輸車輛上下鐵路馱背運輸車應(yīng)嚴(yán)格按照鐵路馱背運輸作業(yè)安全規(guī)范，并及時進行馱背車裝載加固等整備工作。馱背運輸車輛的裝載質(zhì)量應(yīng)符合《鐵路貨物裝載加固規(guī)則》的要求。7.4.3馱背運輸車輛駛上鐵路馱背運輸車后，應(yīng)及時取下移動式車輪止擋并緊貼車輪前后安放。7.4.4馱背運輸車輛換裝后，自行摘下車掛，牽引車頭駛離鐵路馱背運輸車。7.4.5鐵路馱背運輸車按時發(fā)車。如因不可控制因素未能按時發(fā)車，應(yīng)及時通報貨主，并根據(jù)合同要求或特殊約定，合理調(diào)整運輸計劃。7.4.6鐵路馱背運輸車抵達目的地鐵路站場后，應(yīng)由鐵路站場工作人員操作鐵路馱背運輸車，指引牽引車頭牽引車掛駛離馱背運輸車至指定存車區(qū)。7.5訂單驗收及完成7.5.1馱背運輸車輛到達存車區(qū)，應(yīng)及時安排派送車掛或通知收貨方在指定時間內(nèi)辦理取車手續(xù)。7.5.2安排派送車掛或收貨方辦理取車手續(xù)，應(yīng)檢查車掛外觀及鉛封狀態(tài)是否完好。確認(rèn)無誤后，應(yīng)及時完成票據(jù)交接，將馱背運輸車輛駛離鐵路馱背運輸站場。7.5.3訂單完成后，應(yīng)及時進行回單及服務(wù)評價處理，及時響應(yīng)服務(wù)中出現(xiàn)的問+題，提升服務(wù)質(zhì)量。8作業(yè)安全8.1鐵路馱背運輸車作業(yè)8.1.1應(yīng)在作業(yè)前檢查列車駐車狀態(tài)，在列車駐車狀態(tài)下進行鐵路馱背運輸車裝卸載作業(yè)。8.1.2應(yīng)在鐵路馱背運輸車啟動前，檢查列車端部鐵軌是否已施放脫軌器，確認(rèn)鐵路馱背運輸車外觀是否完好，保障馱背運輸換軌作業(yè)安全。5T/GDLIAXXXX—XXXX8.1.3應(yīng)在作業(yè)區(qū)碼放警示裝置，指引馱背運輸作業(yè)安全。8.1.4應(yīng)嚴(yán)格按照鐵路馱背運輸車的使用流程規(guī)范操作，保障鐵路馱背運輸車作業(yè)安全。8.1.5應(yīng)在馱背運輸車輛完成裝卸載作業(yè)后，對無需后續(xù)裝卸載作業(yè)的鐵路馱背運輸車進行復(fù)位操作。8.2馱背運輸車輛作業(yè)8.2.1操作鐵路馱背運輸車對馱背運輸車輛進行裝卸載作業(yè)時，應(yīng)滿足如下安全要求：a）應(yīng)經(jīng)牽引車引導(dǎo)員指引檢查車掛及車輛完好后進入待作業(yè)區(qū)，等待裝卸載作業(yè)指令。b）應(yīng)嚴(yán)格按照鐵路馱背運輸車操作員指引及要求，進行車輛換軌作業(yè)。c）牽引車引導(dǎo)員指引現(xiàn)場作業(yè)時，應(yīng)在車輛兩側(cè)非盲區(qū)范圍內(nèi)，避免發(fā)生重大安全事故。d）應(yīng)及時檢查鐵路馱背運輸車上的車輛是否停放到位。對停放不到位的車輛應(yīng)及時進行調(diào)整。e）應(yīng)按照馱背運輸裝載栓固要求，對馱背運輸車輛進行裝載加固，并確保所有插銷安放到位。f）馱背運輸車輛完成裝卸載后，應(yīng)由鐵路馱背運輸站場安全管理員進行鐵路運輸安全檢查。9服務(wù)安全9.1健全制度9.1.1應(yīng)嚴(yán)格履行《安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》以及相關(guān)法律法規(guī)中有關(guān)安全生產(chǎn)及事故報告的規(guī)定，建立健全服務(wù)安全管理制度，明確服務(wù)安全分工及其安全責(zé)任。9.1.2應(yīng)建立馱背運輸服務(wù)設(shè)備安全應(yīng)急及故障處理制度，明確安全應(yīng)急及故障處理流程。9.2防范措施9.2.1應(yīng)建立健全馱背運輸安全防范演練、培訓(xùn)及考核機制，加強安全防范管理。9.2.2應(yīng)根據(jù)安全生產(chǎn)要求，配備齊全的安全與消防設(shè)施，定期進行檢查和維護。9.3應(yīng)急預(yù)案9.3.1應(yīng)在組織服務(wù)過程中，對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，應(yīng)有必要的安全應(yīng)急管理制度，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，以便進行有效防范和處置。10服務(wù)評價與改進10.1評價方式10.1.1應(yīng)建立健全馱背運輸服務(wù)的質(zhì)量調(diào)查、評估、考核、管理制度。健全服務(wù)評價指標(biāo)及評價機制。10.1.2應(yīng)建立服務(wù)評價指標(biāo)及評價機制?！?wù)評價指標(biāo)應(yīng)包括但不限于提貨及時率、配送及時率、有效投訴率、服務(wù)滿意度?！獙︸W背運輸服務(wù)的評價，可采用自我評價、客戶評價、第三方評價等方式定期或不定期進行?！獞?yīng)主動開放馱背運輸服務(wù)評價渠道，通過多種方式收集服務(wù)評價。10.2主要評價指標(biāo)10.2.1提貨及時率指統(tǒng)計期內(nèi)及時完成提貨的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。按式（1）計算：6T/GDLIAXXXX—XXXX提貨及時率=統(tǒng)計期內(nèi)及貨的訂單數(shù)×100%...............10.2.2配送及時率指統(tǒng)計期內(nèi)將貨物及時配送至約定地點的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。按式（2）計算：配送及時率=統(tǒng)計期內(nèi)將貨物及時配送至約定地點的訂單數(shù)×100% 7.2.3有效投訴率指統(tǒng)計期內(nèi)客戶對馱背