語文(職業(yè)模塊 財經(jīng)、商貿(mào)及服務(wù)類)(修訂版)第二單元 1.4接待學(xué)習(xí)資料

中等職業(yè)教育課程改革國家規(guī)劃教材《中等職業(yè)教育課程改革國家規(guī)劃教材《語文》職業(yè)模塊（財經(jīng)、商貿(mào)及服務(wù)類）高等教育出版社中等職業(yè)教育課程改革國家規(guī)劃新教材網(wǎng)絡(luò)資源高等教育出版社中等職業(yè)教育課程改革國家規(guī)劃新教材網(wǎng)絡(luò)資源——教學(xué)設(shè)計教學(xué)設(shè)計教學(xué)設(shè)計《接待》教學(xué)設(shè)計【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解接待語言的基本要求；能力目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的實際接待能力，提高語言的實用交際能力；情感、態(tài)度和價值觀目標(biāo)：強化學(xué)生的服務(wù)意識，提高職業(yè)道德素養(yǎng)?！窘虒W(xué)重點】掌握接待中的語言技巧；【教學(xué)難點】運用語言技巧進行接待模擬練習(xí)；【教學(xué)方法】1、教法：案例教學(xué)法、討論法、情境訓(xùn)練法；2、學(xué)法：模擬訓(xùn)練法?！菊n時安排】一課時【教學(xué)過程】一、導(dǎo)入語俗話說：“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒?！币粋€員工的接待語言藝術(shù)，反映了他個人的思想、道德、品德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，也反映了一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。話說得好，用語恰當(dāng)，顧客就會感到親切、熱情，就會愉快的完成交易。即使這些交易不成，會為其留下良好的印象，為商店的潛在顧客；反之，話不好、語不當(dāng)，就有可能影響交易，甚至影響企業(yè)的kkl聲譽。可見，口語表達在接待工作中特別重要。今天我們就從幾個實例出發(fā)，學(xué)習(xí)接待語言的要求和相關(guān)技巧。二、案例分析

實習(xí)生陳惠到酒店實習(xí)兩個月，雖然工作勤奮，但常常得罪客人。下面我們看看她的兩個真實案例。

打出幻燈片，展示第一個案例。

兩位客人在一只小方桌前坐下。陳惠遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盤。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？”“不知道，我沒吃過?！标惢堇蠈嵉鼗卮?。“‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道?！昂玫臇|西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！标惢菘偹惚容^含糊地回答了問題?！澳敲础ｕr佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”客人帶著疑惑的神情問道?！安恢??！标惢莶缓靡馑嫉幕卮??？腿瞬粣偟貙﹃惢菡f：“你怎么什么都不知道？”陳惠充滿歉意地說：“對不起，我是新來的。”為了彌補自己的過失，陳惠主動地詢問：“那您要飯嗎？”客人勃然大怒：“你才要飯呢！”案例分析：1、陳惠錯在哪兒？2、如果你是陳惠怎樣問答，才不會引起客人的不悅？

案例二：

有三位客人在此已坐了五個多小時，仍沒有去意。陳惠心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。（陳惠動作：來回走動，小聲嘀咕：“怎么還不結(jié)帳？”）最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?/p>

“什么？你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴：“算了，別跟她一般見識，我們結(jié)帳吧！”那位生氣的客人沒好氣地讓陳惠把賬單拿過來?？催^賬單，他說：“這‘鮑魚汁’我們沒點過，怎么算進了賬單，你馬上去去更正”。陳惠忙回答客人：“賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了?！睅孜豢腿藚s辯解說：“不可能，我們絕對沒要。你再好好想想?！标惢萦肿屑?xì)回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙說“對不起”。忙到收銀員那里去改單。

當(dāng)陳惠把改過的賬單交給客人時，客人對她講：“餐費我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”陳惠聽了客人的話感到非常委屈。

下班了，陳惠拖著疲憊的步子，帶著特別委屈的心情，不斷地問自己：客人們?yōu)槭裁纯偸巧鷼饽?？我做錯什么了？1、餐廳快打烊時，客人還沒走的意思，你能催客人結(jié)帳嗎？

2、客人發(fā)現(xiàn)賬單出錯，陳惠應(yīng)如何處理才正確？學(xué)生討論后，教師點評并歸納（情景一）1、陳惠犯了接待語言的“忌語”和“岐義用語”，如“不知道”、“對不起，我是新來的”、“您要飯嗎？”以及回答問題詞語模糊和用語囁嚅。同時也說明她對菜肴知識十分饋乏，幾乎是一問三不知。請同學(xué)們務(wù)必記住，在酒店接待服務(wù)中，不能說“不知道”、“不行”、“不可以”等之類的服務(wù)忌諱用語；也不能說自己是“新手”，客人不會因此而原諒你；更不能用岐義用語。2、服務(wù)人員在遇到類似問題時，首先道歉，之后尋求幫助。（參考：“對不起，請稍候。”之后請老服務(wù)員來解圍。）（情景二）1、在酒店服務(wù)中是不充許催客人結(jié)帳的。2、客人對賬單提出異議時，陳惠應(yīng)該先向客人道歉，馬上把賬單拿回賬臺重新核對。賬單出錯說明陳惠的工作粗心大意，陳惠應(yīng)向客人道歉并請求客人原諒，并在今后工作中吸取教訓(xùn)。教師小結(jié)：通過這個案例使我們更深刻的認(rèn)識到語言在接待工作中的重要性。有時就因為一句話，讓客人“乘興而來，敗興而歸”，甚至影響企業(yè)的聲譽。為了避免和陳惠犯同樣的錯誤，我們一起來總結(jié)一下與客人交談時語言方面的注意事項。

三、接待語言的注意事項1、態(tài)度熱情，真誠專注有客人光顧時，向客人微笑示意，用輕松愉快的語言問候寒暄。2、了解意圖、注意傾聽在交談中，要認(rèn)真傾聽客人的談話，迅速把握要點，還要對其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點頭微笑，或間以插話。3、實事求是、如實介紹對不清楚的問題應(yīng)先了解清楚，對客人不了解的情況要實事求是地做好解釋工作。4、注意氛圍，愉快交談要善于引出大家感興趣的話題，使交談順利進行。5、精心錘煉，善于表達語速和音量要根據(jù)客人的年齡、身份和表情達意的需要而定，選詞用句要根據(jù)客人的文化水平、理解能力而有所不同，還要根據(jù)不同情況，采用不同語氣。在接待工作順利時，我們只要遵守這些基本的注意事項就可以了。那么，如果我們遇到特殊狀況，例如不禮貌的客人，或者突發(fā)情況，對我們又有那些進一步的要求呢？四、接待口才技巧

1、贊美法

每一個人都喜歡聽恭維話，正如著名的幽默大師馬克·吐溫所說：“我接受了人家愉快的稱贊后，能夠光憑著這份喜悅生活兩個月。”由此可見，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機用得體的語言去恭維別人、贊美別人，會使人與人之間充滿溫馨與快樂。作為服務(wù)人員，在對客人說恭維話的時候一定要懇切、適度、真誠，這樣才能收到比較好的效果。否則可能會適得其反。課件展示案例

2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。大堂的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。

先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的?！闭f完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。

［案例分析］上述材料中服務(wù)員小李面對客人的無理挑釁并沒有動怒，而是以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，客人最后把腳放下。小李依靠自己的語言藝術(shù)不僅維護了酒店的形象，又給客人留足了面子。

2、提問法通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和客人的類型，就可以判斷出客人喜歡什么菜，與客人交談，讓客人熟悉店內(nèi)的氣氛。但是，過分詢問個人私事會引起對方反感，應(yīng)注意有個限度。“真冷?。∈莿傁掳鄦?？”“今天在外面冷了一天呢！”“那么給您拿點熱的來好嗎？”交談時盡量使客人滿足。3、建議法許多客人不知道點什么菜，這時，服務(wù)員就應(yīng)有一種自信，向客人提一些建議。服務(wù)員語氣自信肯定，客人就會放心，也較容易接受服務(wù)員的建議。這個方法，不僅有利于客人，也能提高店方的營業(yè)額?！昂孟顸c了A套吧，我又想吃B。”“B套也不錯的??！年輕客人都喜歡吃。”向客人建議時，要考慮好說什么內(nèi)容。

4、正反法

最后說出的話會給對方留下很深的印象，所以在談及正反因素時，請將正面要因放在后面?！叭绻@個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯?！边@句話的排列方法，就能夠使優(yōu)點突出讓客人對菜留下一個好的印象。五、模擬練習(xí)作為單位前臺接待人員，你正在接聽一位重要客戶的電話，這時一位陌生客人前來，要求馬上見總經(jīng)理，并與同學(xué)模擬演示接待過程。六、課程小結(jié)本節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了接待語言的注意事項以及服務(wù)口才技巧。其實接待的技巧不僅僅體現(xiàn)在工作中，在平時生活中同樣重要。這就要求我們在掌握課本知識的同時，在實踐中慢慢摸索。七、課后作業(yè)

一、完成如下選擇題。接待顧客時，應(yīng)做到認(rèn)真耐心、主動熱情、和藹可親、公平周到、童叟無欺、有問必答、多拿不厭。

1、顧客在挑選商品時，導(dǎo)購人員要主動介紹，邊介紹邊展示，并說：“___________”。2、遇到性子比較急、挑多了又怕導(dǎo)購人員不高興的顧客，要主動用安慰的語言，安定顧客的情緒。如：“___________”

3、當(dāng)顧客已經(jīng)選好了產(chǎn)品，導(dǎo)購人員可用“___________”等話表示肯定和欣賞?；蛘哒f：“________”提醒顧客購買連帶性商品。Ａ、別著急，您慢慢挑選吧!Ｂ、這種款式好嗎?我再給您拿其他款式，您看怎樣?Ｃ、您很有眼光!Ｄ、您還看看別的嗎?答案：ＢＡＣＤ

二、在以下接待用語中選出接待過程中的忌語。１、我們是廠家專賣、名牌產(chǎn)品，質(zhì)量絕對保證，您可以看一看，試一試。

２、就