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文檔簡介

客戶關(guān)系管理授課老師：王若梅2一、客戶關(guān)系管理定義

定義：客戶關(guān)系管理是從戰(zhàn)略上為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法和策略。3二、客戶關(guān)系管理認知對跨境客戶管理的認知，可以從不同角度、不同層次來解讀和理解。第一，客戶關(guān)系管理是一種管理理念。它的核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證客戶終身價值的實現(xiàn)。第二，客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售服務、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域，通過向企業(yè)提供全面、個性化的客戶資料，強化企業(yè)對客戶的跟蹤服務和信息分析，從而有利于企業(yè)與客戶共同建立和維護“一對一”關(guān)系，穩(wěn)步擴大銷售業(yè)務。第三，客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)。客戶關(guān)系管理是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術(shù)的手段，集成在貿(mào)易操作層面，并得以在全球大規(guī)模普及和應用。它將商業(yè)模式、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)提供全方位的業(yè)務自動化方案。5三、客戶關(guān)系管理作用客戶關(guān)系管理作用體現(xiàn)在：

使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成一個彼此協(xié)調(diào)的全新系統(tǒng)，其目的是吸引新客戶、保障老客戶，

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