商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)（第三版）課件 項目七-任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理教學(xué)課件

商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)內(nèi)容目錄

項目二個人存款業(yè)務(wù)處理項目三個人貸款業(yè)務(wù)處理項目四個人結(jié)算業(yè)務(wù)處理項目五個人代理業(yè)務(wù)處理項目六個人外匯業(yè)務(wù)處理項目七電子銀行業(yè)務(wù)處理項目八銀行網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理

項目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練項目七

電子銀行業(yè)務(wù)處理任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理1任務(wù)二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理231任務(wù)三手機銀行業(yè)務(wù)處理3項目七

電子銀行業(yè)務(wù)處理任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理1任務(wù)二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理231任務(wù)三手機銀行業(yè)務(wù)處理3任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡活動一活動二

基礎(chǔ)知識電子銀行業(yè)務(wù)，是指金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊渠道和公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)提供的銀行業(yè)務(wù)。自助銀行業(yè)務(wù)是指通過自助設(shè)備，由客戶自助完成存取款、貸款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、開卡、理財簽約和貨幣兌換等金融交易的銀行業(yè)務(wù)。自助設(shè)備包括自助現(xiàn)金終端（自動取款機、自動存款機、存取款一體機等）、自助服務(wù)終端、智慧柜臺（超級柜員機）、自助兌換機等?；顒右换顒佣?/p>

基礎(chǔ)知識自助現(xiàn)金終端包括：自動柜員機（ATM）、自動存款機（ADM）、自助服務(wù)終端、自助服務(wù)電話等。智慧柜臺（又名超級柜臺）通過客戶自助辦理、理財經(jīng)理引導(dǎo)、后臺集中審核方式，實現(xiàn)釋放營銷機會、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、提升客戶體驗、降低運營成本的目標(biāo)。插卡、輸入密碼提示放入鈔票的畫面放入現(xiàn)金驗鈔并確定金額選擇繼續(xù)放鈔確認、結(jié)束放鈔交易成功提示是否打印憑證選擇“繼續(xù)”選擇“退卡”交易結(jié)束自助銀行存款插卡、輸入密碼選擇取款交易輸入取款金額，確認交易成功、吐鈔選擇“繼續(xù)”選擇“結(jié)束”是否打印清單打印清單選擇“退卡”交易結(jié)束是否自助銀行取款插卡、輸入密碼選擇轉(zhuǎn)賬交易輸入轉(zhuǎn)入方賬戶，確認再次輸入轉(zhuǎn)入方賬號，確認交易成功是否打印清單打印清單選擇“退卡”交易結(jié)束是否自助銀行轉(zhuǎn)賬一卡通輸入賬號及密碼賬務(wù)查詢賬務(wù)清單修改查詢密碼修改取款密碼轉(zhuǎn)賬自助繳費可查詢余額、當(dāng)日和歷史交易存折賬務(wù)查詢存折補登可查詢余額、當(dāng)日和歷史交易等可打印未曾打印存折的交易信用卡可查詢信用卡的相關(guān)交易自助查詢終端自助銀行查詢?nèi)蝿?wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡

客戶張婷到模擬銀行自動柜員機辦理存款業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：活動1：自助銀行存款業(yè)務(wù)受理清點現(xiàn)金退出系統(tǒng)放入錢款打印憑條活動1：自助銀行存款業(yè)務(wù)受理清點現(xiàn)金退出系統(tǒng)放入錢款打印憑條

客戶在ATM/ADM機插入銀行卡，輸入密碼，選擇“存款”，進入存款界面，存款箱入口打開活動1：自助銀行存款業(yè)務(wù)受理清點現(xiàn)金退出系統(tǒng)放入錢款打印憑條

客戶整理好錢款，放入存款箱，按“確認”鍵，存款箱入口關(guān)閉活動1：自助銀行存款業(yè)務(wù)受理清點現(xiàn)金退出系統(tǒng)放入錢款打印憑條

柜員機開始清點現(xiàn)金，并在屏幕上顯示金額，若正確請確認，若不正確請取消，如果有退回的殘損幣，請更換后重新放入點鈔箱內(nèi)活動1：自助銀行存款業(yè)務(wù)受理清點現(xiàn)金退出系統(tǒng)放入錢款打印憑條

交易成功后，可循環(huán)操作。最終結(jié)束存款時可選擇打印憑條，ATM/ADM會打印存款明細賬，以備后查。若不打印憑條，屏幕界面會返回到退出系統(tǒng)的選項界面活動1：自助銀行存款業(yè)務(wù)受理清點現(xiàn)金退出系統(tǒng)放入錢款打印憑條

選擇“退卡”，屏幕顯示原始狀態(tài)，機器吐出銀行卡；若選擇“繼續(xù)”，屏幕重新回到最初進入系統(tǒng)的選項界面，重新按照需要進行選擇1.ATM/ADM的業(yè)務(wù)種類和優(yōu)勢。2.ATM/ADM在實際操作中的弊端。動動腦要求以自助銀行客戶的身份，親自辦理一筆自助銀行的小額存款業(yè)務(wù)，并把辦理過程以文字和圖表的形式表述出來，加以總結(jié)概括。動動手任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡

客戶張婷到模擬銀行自動柜員機辦理取款業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：活動2：自助銀行取款業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條活動2：自助銀行取款業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條

客戶在ATM機插入銀行卡，輸入密碼，在選擇欄選擇“取款”，ATM機界面會跳躍到取款界面活動2：自助銀行取款業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條

客戶輸入取款金額，按“確認”鍵，待取款金額從出鈔口吐出時，客戶可清點現(xiàn)金，并選擇“繼續(xù)”可重復(fù)操作，直至業(yè)務(wù)結(jié)束，按“結(jié)束”鍵活動2：自助銀行取款業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條

最終結(jié)束取款時可選擇打印憑條，ATM會打印取款明細賬，以備后查。若不打印憑條，屏幕界面會返回到退出系統(tǒng)的選項界面活動2：自助銀行取款業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條

選擇“退卡”，屏幕顯示原始狀態(tài)，機器吐出銀行卡；若選擇“繼續(xù)”，屏幕重新回到最初進入系統(tǒng)的選項界面，重新按照需要進行選擇1.客戶在ATM上辦理大額取款業(yè)務(wù)時，應(yīng)注意哪些事項。2.客戶在ATM上辦理取款業(yè)務(wù)時，是否會出現(xiàn)機器吐出現(xiàn)鈔金額于取款金額不符的情況？如果發(fā)生該如何處理。動動腦要求以自助銀行客戶的身份，親自辦理一筆自助銀行的取款業(yè)務(wù)，并把辦理過程以文字和圖表的形式表述出來，加以總結(jié)概括。動動手任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡

客戶張婷到模擬銀行自動柜員機辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)背景：活動3：自助銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條活動3：自助銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條

客戶在ATM/ADM機插入銀行卡，輸入密碼，在選擇欄選擇“轉(zhuǎn)賬”，ATM/ADM機界面會跳躍到取款界面活動3：自助銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條

客戶輸入轉(zhuǎn)入的銀行賬號、金額，按“確認”鍵，操作界面顯示轉(zhuǎn)入賬戶的戶名，校對無誤后再次確認該筆交易，交易成功活動3：自助銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條

交易成功后，客戶可選擇打印憑條，ATM/ADM機會打印轉(zhuǎn)賬明細賬，以備后查。若不打印憑條，屏幕界面會返回到退出系統(tǒng)的選項界面活動3：自助銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)處理退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇打印憑條

選擇“退卡”，屏幕顯示原始狀態(tài)，機器吐出銀行卡；若選擇“繼續(xù)”，屏幕重新回到最初進入系統(tǒng)的選項界面，重新按照需要進行選擇1.客戶在ATM上辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，應(yīng)注意哪些事項。2.客戶在ATM上辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，一次性轉(zhuǎn)出的金額是否有限額。動動腦要求以自助銀行客戶的身份，親自辦理一筆自助銀行的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并把辦理過程以文字和圖表的形式表述出來，加以總結(jié)概括。動動手任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡

客戶張婷到模擬銀行自助服務(wù)終端辦理查詢業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)背景：活動4：自助銀行查詢退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇業(yè)務(wù)處理活動4：自助銀行查詢退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇業(yè)務(wù)處理

客戶在自助服務(wù)終端上插入銀行卡、存折或一卡通等，輸入相應(yīng)的賬戶密碼，在選擇界面上顯示查詢的明細內(nèi)容，客戶根據(jù)需要進行選擇活動4：自助銀行查詢退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇業(yè)務(wù)處理

查詢結(jié)束后，客戶若需要補打查詢結(jié)果的，可選擇“打印”，系統(tǒng)會打印查詢明細，以備后查。系統(tǒng)還可打印出未曾打印存折的交易等活動4：自助銀行查詢退出系統(tǒng)業(yè)務(wù)選擇業(yè)務(wù)處理

選擇“退出”，屏幕顯示原始狀態(tài)，機器吐出銀行卡等；若選擇“繼續(xù)”，屏幕重新回到最初進入系統(tǒng)的選項界面，重新按照需要進行選擇1.說說自助銀行查詢業(yè)務(wù)的對象。2.說說自助銀行查詢業(yè)務(wù)的內(nèi)容。動動腦要求以自助銀行客戶的身份，親自辦理一筆自助銀行查詢業(yè)務(wù)，并把辦理過程以文字和圖表的形式表述出來，加以總結(jié)概括。動動手任務(wù)一

自助銀行業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)知識活動1自助銀行存款活動2自助銀行取款活動3自助銀行轉(zhuǎn)賬活動4自助銀行查詢活動5自助銀行吞卡

2025年5月28日，客戶張婷到模擬銀行金苑支行辦理銀行卡吞卡業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)背景：活動5：自助銀行吞卡業(yè)務(wù)受理登記簿登記送別客戶業(yè)務(wù)審核歸還銀行卡后續(xù)處理活動5：自助銀行吞卡業(yè)務(wù)受理登記簿登記送別客戶業(yè)務(wù)審核歸還銀行卡后續(xù)處理

柜員受理客戶吞卡業(yè)務(wù)時，需查明吞卡原因，并核對被吞卡是否被銀行取出。無誤后，要求客戶填寫自助設(shè)備異常情況受理表活動5：自助銀行吞卡業(yè)務(wù)受理登記簿登記送別客戶業(yè)務(wù)審核歸還銀行卡后續(xù)處理

柜員審核客戶有效身份證件和自助設(shè)備異常情況受理表是否填寫完整，并針對吞卡信息進行確認活動5：自助銀行吞卡業(yè)務(wù)受理登記簿登記送別客戶業(yè)務(wù)審核歸還銀行卡后續(xù)處理

柜員根據(jù)客戶填寫的自助設(shè)備異常情況受理表填寫自助設(shè)備吞沒銀行卡登記簿，并要求客戶簽字

25528

02199

3105821266******周虹√王飛25528周虹模擬銀行金苑支行張婷身份證330107197912******張婷活動5：自助銀行吞卡業(yè)務(wù)受理登記簿登記送別客戶業(yè)務(wù)審核歸還銀行卡后續(xù)處理

柜員在自助設(shè)備異常情況受理表加蓋業(yè)務(wù)公章和柜員名章，歸還客戶被吞銀行卡2061380945****2025.5.28

14:30

02012

3105821266******

張婷20002000

張婷取款時還未完全吐出款項又被自動柜員機吞回。01002張婷第一聯(lián)銀行留存模擬銀行金苑支行

2025.05.28

業(yè)務(wù)公章

（01）周虹活動5：自助銀行吞卡業(yè)務(wù)受理登記簿登記送別客戶業(yè)務(wù)審核歸還銀行卡后續(xù)處理

柜員把自助設(shè)備異常情況受理表客戶聯(lián)退還客戶，送別客戶活動5：自助銀行吞卡業(yè)務(wù)受理登記簿登記送別客戶業(yè)務(wù)審核歸還銀行卡后續(xù)處理

柜員留存自助設(shè)備異常情況受理表銀行聯(lián)，整理相關(guān)憑證，保管好登記簿1.若客戶取款時忘記銀行卡密碼，連續(xù)輸入錯誤密碼3次，ATM機自動吞卡。請問客戶該如何應(yīng)對。