《藥店服務技巧》課件

藥店業(yè)績的主要構成藥店銷售人員的素質要求管理自我藥品的根本概念店面推銷技巧和效勞標準

藥店新店員培訓全面認知顧客通過培訓提高店員的素質適當?shù)男麄骱痛黉N得體的店面設計和陳列完善內部管理和競爭方略零售藥店營業(yè)額的主要構成營業(yè)額客數(shù)客單價來店總顧客數(shù)購置率購置數(shù)量購置單價藥店銷售人員的素質積極的工作態(tài)度1.管理自我－積極樂觀的人生態(tài)度

－敬業(yè)樂業(yè)的品質－遵守藥店的規(guī)章制度－注重良好的外在形象－積極維護藥店的信譽2.團隊精神－共同目標－團結互助－爭先創(chuàng)優(yōu)

良好的工作能力1.專業(yè)知識－醫(yī)藥專業(yè)知識2.相關知識－藥品零售有關的法規(guī)－藥品零售的特點類型和開展－藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來3.營銷知識－營銷學概要－促銷的類型和特點4.銷售技巧－顧客購置心理和行為－店面的推銷技巧和效勞標準－陳列的原那么和益處

了解自己明確方向

珍惜自己潔身自律

激勵自己積極樂觀

與人相處理解寬容

求知學習創(chuàng)造機會成功=知識Knowledge+態(tài)度Attitude+技巧Skill+習慣Habit

KASH=CASH=RMB=BetterLife!管理自我

我是誰？

我來自何方？

我將走向何處？

我到底要成為一個什么樣的人？

檢討自己的根底★知識：★技能：★觀念：★長處劣勢：★社會根底：明確自己的方向★★★了解自己

珍惜自己潔身自律盡可能守時在限期前完成工作動手做你說過要做的事完成一樣你本來不愿意做的事完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事

激勵自己每天至少夸獎自己一次始終看到自己取得的每一點進步分析你如何取得這些進步不斷細致調整你的具體目標弄清楚實現(xiàn)這些目標的利益不斷尋找你能夠改善的地方一個積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)

—愛心理解和寬容與人相處成功人際關系技巧:多了解對方的需求;求知學習失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---成功需要時機,但首先必需有知識!世界上只有一樣東西是珍寶,那就是知識!知識的新解:“知〞是獲得資訊,運用資訊;“識〞是識別,見識.知識的來源:書本,實踐,向他人學習成功經(jīng)驗…時機論:庸者--等待時機,勇者--把握時機,智者--創(chuàng)造時機.

雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時候，被農民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。有一個過路人看到這只鷹，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動翅膀，結果一破沖天，飛上藍藍的天空！藥品的根本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療、預防或診斷疾病的化學物質藥品具有兩重性、專屬性、時限性及質量嚴格控制性藥品的根本概念—何謂新藥特藥新藥指化學結構、組成或作用與藥品有某種不同點，而且有一定的臨床使用價值或理論研究意義的藥物。包括新近篩選或合成的化學藥品，新的復方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產科、口腔科用藥.藥品的根本概念---何謂劑型?常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他新劑型：控制釋放制劑靶向制劑何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預防應用的形式.2/8/2025藥品的根本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥所含成分不符;以非藥品/其它藥品冒充此藥.---按假藥處理藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;未取得生產/進口/檢驗批文;變質不能藥用;被污染不能藥用;使用未取得批文的原料藥生產;標明的適應癥超出規(guī)定范圍.---劣藥未標明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生產批號的;超過有效期;直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的;擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;其他不符合藥品標準規(guī)定的.OTC的概念除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導下應用的藥品非處方藥(OTC)不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺上買到的藥〔OverTheCounter〕〞。它是根據(jù)患者對病情的自我判斷，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對消費者所購藥品的性能提供咨詢，自我進行治療的藥品.處方藥和非處方藥的區(qū)別處方藥非處方藥疾病類型病情較重需醫(yī)生確診小傷小病或解除病癥疾病診斷者醫(yī)生患者自我認識和區(qū)分,自我選擇取藥憑證醫(yī)生處方無需處方,消費者自主選購療效需在醫(yī)生指導下用來治療某對而言更平安,副作用小些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護新藥保護,專利保護期品牌宣傳對象醫(yī)生消費者廣告只準在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在群眾媒體宣傳服藥依據(jù)一般要在醫(yī)生指導下按標簽和說明書所示內容使用如何閱讀醫(yī)生處方取/請給〔RP/R〕：劑型+藥名+含量/每劑總用量用法+用量X療程---------------例如：CapsVelosef250mgX12Sig：500mgbidX3

如何閱讀藥品說明書一、品名(DrugNames)二、成分(Composition)三、性狀(Discription)四、藥理作用(PharmacologicalAction)五、吸收、分布、消除(AbsorptionDistribution

Elimination)六、適應癥(Indication)七、用法與用量(Dosage

Administration)

八、不良反響(Adversereaction)九、禁忌癥(Contraindication)十、本卷須知(Precaution)十一、制劑與規(guī)格(PreparationSpecification)十二、儲存條件(Storage)十三、包裝(Package)十四、有效期(Validity)十五、批準文號(Reg.NO.)十六、制造單(Manufacture)十七、條形碼店面推銷技巧和服務規(guī)范顧客的價值$藥品平均價值_______X連帶購置系列_______X每年惠顧次數(shù)_______X顧客忠誠壽命_______X口碑/信譽效應_______$顧客購買行為購置情況買

不買買別人的不買買別人的理性感性顧客的購置心理(AIDAS)注意Attention興趣Interest欲望Desire行動Action滿足Satisfaction銷售過程與技巧管理店面形象員工儀容招呼解答疑問介紹產品留意顧客需要幫助下決定購買送別介紹產品〔FAB〕F－產品特性(不變〕產品生產出來就有的產品特性A－產品優(yōu)點由產品特性衍生出來的優(yōu)點B－給顧客的好處〔可變〕產品優(yōu)點給顧客帶來的好處銷售過程與技巧管理個性化的銷售技巧客人的個性風格創(chuàng)新型〔流行、時尚〕融合型〔好顧客〕主導型〔領導〕分析型〔家庭主婦〕個性化銷售的重點要訣客觀了解顧客需要產品FAB強調〔物有所值〕爭取顧客的接納老實可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個選擇避諱自作主張/主觀判斷無目的的介紹“硬推銷〞夸張、資料虛偽不在乎不擇手段CARE促銷技巧吸引注意-----向顧客展示貨品/介紹小冊子(Capture-----讓顧客觸摸貨品Attention)-----讓顧客作配搭---提快樂趣-----簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點及好處(Arouse-----列舉其他顧客購置的例子---Interest)加強欲望-----強調貨品如何配合顧客獨特需要(Reinforce-----強調貨品的暢銷程度Desire)-----強調牌子著名或因暢銷而隨時售完---確定行動-----主動詢問顧客要哪種貨品(Ensure-----主動介紹其他配襯產品---Action)藥店服務規(guī)范四聲顧客進門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四效勞微笑效勞,站立效勞,主動效勞,靈活效勞

四心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠心接受意見虛心推銷名言一.顧客永遠是對的！二.如果顧客錯了，怎么辦？－－請參照第一條！藥品零售的有關法規(guī)藥品零售的有關法規(guī)定點藥店的資格和條件零售藥店經(jīng)營質量管理規(guī)范?具備與經(jīng)營規(guī)模相適應的經(jīng)營條件；?相應的人員素質要求；?建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應有記錄、檢查及復核1.建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2.建立驗收、保管養(yǎng)護及出庫復核制度，做好入庫驗收、在庫養(yǎng)護及出庫復核記錄；3.建立效期藥品管理制度，設立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；4.建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5.建立質量事故報告制度，店堂必須設置用戶意見簿；6.建立藥品不良反響報告制度，每季向監(jiān)測部門報告；7.建立中藥飲片驗方及抓藥后復核制度；8.建立計量管理制度；9.建立衛(wèi)生管理制度。?質量管理標準——1.進貨：按需進貨，擇優(yōu)擇廉采購，品種不得斷檔，做到庫有柜有；2.驗收：包裝/商標/批準文號/生產批號/生產日期/有效期，效期藥品庫內建立效期表；3.養(yǎng)護：定季養(yǎng)護，防止過期失效、霉爛變質；4.銷售：見柜臺銷售人員的工作紀律和工作職責。藥品零售店的不同類型當零售店以類型來分類，我們即可決定其特有的交易方式1、配藥中心2、以配方為主的藥房3、傳統(tǒng)式藥房4、超級藥房藥品零售的根本特征藥品品種的平均銷售額低藥品種類齊全，但有處方和非處方之分藥品的廣告宣傳對消費者的影響大商店的形象建設和客觀條件的影響人員的推廣促銷對藥品消費的指導作用藥店的開展零售商業(yè)格局日漸完備且合理化零售方式的多樣化和大店的多功能一體化營銷主題突出公司形象和品牌大集團的上規(guī)模上等級，連鎖化，與小型私營藥房，超市藥柜的共存互補藥店的開展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準藥師〞，時代呼喚藥店店員整體素質的提高藥品連鎖的產生和開展大趨勢作者TonhNasibitt認為“連鎖店是前所未有最成功的市場籌劃〞。連鎖店的英文為“CHAIN〞，翻譯為公司連鎖、直營連鎖或正規(guī)連鎖。連鎖業(yè)產生于1855年美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營紅茶商店。連鎖藥店在興旺國家已有上百年