司導服務標準手冊

司導服務標準手冊V9.0一、司機服務標準二、客戶分類三、緊急情況的處理四、司機常見問題FAQ五、附加服務費用標準六、司機常見違規(guī)的處罰七、結(jié)算目錄一、司機服務標準一、司機服務標準1.1產(chǎn)品類型1.2服務流程圖1.3出車前準備工作1.4服務前準備工作1.5服務指引1.1產(chǎn)品類型

訂單類型產(chǎn)品標準

接送機（接機、送機）線路包車點對點用車訂單類型

車輛可承載范圍服務標準服務區(qū)域服務時限服務包含服務流程費用說明退改規(guī)則產(chǎn)品標準

接送機：機場---市內(nèi)單程專車接機/送機承載范圍服務標準費用說明退改規(guī)則產(chǎn)品標準接送機

承載范圍乘載范圍包括客戶實際出行人數(shù)和所攜帶的行李數(shù)。

針對不同目的地不同車型，服務車輛的可乘載范圍也不相同。例如:日本東京豪華7座參考車型:豐田阿爾法或同級建議乘坐:≤6人建議行李:≤4件（24寸行李箱）（乘車人數(shù)減少可增加相應數(shù)量的行李數(shù)）接送機

服務標準【服務區(qū)域】市內(nèi)【服務時間限制】常規(guī)服務時間段（大部分地區(qū)為08:00-22:00）【服務包含】免費等待、舉牌（部分地區(qū)免費）、協(xié)助搬行李【服務流程】接機：司機會根據(jù)航班正常抵達時間在接機點舉接機牌（姓名或拼音）等待，出發(fā)前往目的地（免費等待90分鐘）若航班發(fā)生延誤，司機按航班實際落地時間起算免費等待90分鐘。若航班提前抵達，司機會聯(lián)系客戶確認是否立即用車；若客戶不立即用車，司機按訂單中用車時間服務。若訂單中用車時間晚于航班正常落地時間，司機按訂單中用車時間提供服務。送機：司機會根據(jù)訂單中用車時間在訂單中接客地點準點等候，出發(fā)前往機場（免費等待30分鐘）接送機

費用說明

費用包含:

1、單程接機/送機服務費（機場–酒店），中途無停留2、中文司兼導服務費3、車輛使用費、油費、停車費、過路費、高速費、進城費（城市稅）、城市擁堵費（城市稅）、空駛費

費用不包含:

1、超時等待費：超過免費等待時間后，若客戶仍需服務，按標準收取超時等待費用，此費用客戶現(xiàn)付司機2、夜間服務費：超出常規(guī)服務時間，按標準收取夜間服務費，此費用客戶現(xiàn)付司機3、個人消費￥￥接送機退改規(guī)則1)、距離服務開始時間24小時前，免費退改

可更改的信息僅限于：客戶姓名、聯(lián)系方式、同行人數(shù)（預訂車型的可承載范圍內(nèi)）

若更改其他信息則會取消原訂單，重新下單。（若原接單司導仍可按新訂單派車服務，則新訂單仍指派給原接單司導）

2)、距離服務開始時間24小時內(nèi)取消或更改，訂單金額不退，費用將用于補償司導損失

因航班號錯誤或者超出免費等待時間后客戶仍未出現(xiàn)且聯(lián)系不上等非游友用車原因造成的訂單取消，不退款。

線路包車：市內(nèi)專車司導服務承載范圍服務標準費用說明退改規(guī)則產(chǎn)品標準線路包車

承載范圍乘載范圍包括客戶實際出行人數(shù)和所攜帶的行李數(shù)。

針對不同目的地不同車型，服務車輛的可乘載范圍也不相同。例如:首爾市內(nèi)專車司導服務舒適7座參考車型:起亞索蘭托或同級建議乘坐:≤4人建議行李:≤3件（24寸行李箱）（乘車人數(shù)減少可增加相應數(shù)量的行李數(shù)）線路包車

服務標準【服務區(qū)域】市內(nèi)【服務時間限制】常規(guī)服務時間段（大部分地區(qū)為08:00-22:00）【服務包含】10小時服務時長、300公里服務里程、協(xié)助搬行李【服務流程】司機會根據(jù)訂單中用車時間在訂單中接客地點準點等候，按訂單中的行程景點或與客戶協(xié)商后的行程出行（免費等待30分鐘）10小時服務時長：從接到客戶開始行程開始，直至送客戶抵達目的地，整個用車時長。若接客戶時超出免費等待時長，可協(xié)商后不現(xiàn)收超時等待費且超出的時間可計算進包車時長。線路包車

費用說明

費用包含:

1、10小時車輛使用費2、中文司兼導服務費、餐費3、車輛油費、停車費、過路費、高速費、進城費（城市稅）、城市擁堵費（城市稅）、空駛費

費用不包含:

1、超時等待費：超過免費等待時間后，若客戶仍需服務，按標準收取超時等待費用，此費用客戶現(xiàn)付司機2、包車超時費：超過產(chǎn)品范圍內(nèi)包車時長且客戶繼續(xù)用車，按標準收取超時等待費用，此費用客戶現(xiàn)付司機3、景點門票費用4、個人消費￥￥線路包車

退改規(guī)則1)、距離服務開始時間48小時前，免費退改

可更改的信息僅限于：客戶姓名、聯(lián)系方式、同行人數(shù)（預訂車型的可承載范圍內(nèi)）

若更改其他信息則會取消原訂單，重新下單。（若原接單司導仍可按新訂單派車服務，則新訂單仍指派給原接單司導）

2)、距離服務開始時間24小時~48小時內(nèi)更改：免費；取消：訂單金額50%退回，50%費用將用于補償司導損失

3)、距離服務開始時間24小時內(nèi)取消或更改，訂單金額不退，費用將用于補償司導損失

因超出免費等待時間后客戶仍未出現(xiàn)且聯(lián)系不上等非游友用車原因造成的訂單取消，不退款。

點對點用車：單程包車承載范圍服務標準費用說明退改規(guī)則產(chǎn)品標準點對點用車

承載范圍乘載范圍包括客戶實際出行人數(shù)和所攜帶的行李數(shù)。

針對不同目的地不同車型，服務車輛的可乘載范圍也不相同。例如:高雄-墾丁單程包車舒適7座參考車型:納智捷大7MPV或同級建議乘坐:≤6人建議行李:≤4件（24寸行李箱）（乘車人數(shù)減少可增加相應數(shù)量的行李數(shù)）點對點用車

服務標準【服務區(qū)域】出發(fā)地市區(qū)、目的地市區(qū)【服務時間限制】常規(guī)服務時間段【服務包含】10小時內(nèi)服務時長、舉牌、協(xié)助搬行李【服務流程】司機會根據(jù)訂單中用車時間在訂單中接客地點準點等候，送達目的地

（免費等待30分鐘）點對點用車

費用說明

費用包含:

1、10小時車輛使用費2、中文司兼導服務費、餐費3、車輛油費、停車費、過路費、高速費、進城費（城市稅）、城市擁堵費（城市稅）、空駛費

費用不包含:

1、超時等待費：超過免費等待時間后，若客戶仍需服務，按標準收取超時等待費用，此費用客戶現(xiàn)付司機2、景點門票費用3、個人消費￥￥點對點用車

退改規(guī)則1)、距離服務開始時間48小時前，免費退改

可更改的信息僅限于：客戶姓名、聯(lián)系方式、同行人數(shù)（預訂車型的可承載范圍內(nèi)）

若更改其他信息則會取消原訂單，重新下單。（若原接單司導仍可按新訂單派車服務，則新訂單仍指派給原接單司導）

2)、距離服務開始時間24小時~48小時內(nèi)更改：免費；取消：訂單金額50%退回，50%費用將用于補償司導損失

3)、距離服務開始時間24小時內(nèi)取消或更改，訂單金額不退，費用將用于補償司導損失

因超出免費等待時間后客戶仍未出現(xiàn)且聯(lián)系不上等非游友用車原因造成的訂單取消，不退款。1.2服務流程圖

出行前出行中完成服務其他出行前1接單成功后要求：1、必須在客戶出行前聯(lián)系客戶，確認訂單信息或行程安排及增值服務內(nèi)容；2、了解客戶行程安排后，熟悉開車路線、了解路況。

出車前要求:接機訂單，請在出車前務必再次查詢航班動態(tài)。車輛要求：1、車輛內(nèi)外干凈，整潔，無異味；2、司機著裝干凈，整潔。23服務前要求：1、查詢訂單詳情及備注，簡單規(guī)劃線路并熟悉景點內(nèi)容；2、與客戶保持聯(lián)系，且提前告知抵達時間。注意：接送機訂單：請在出行前24小時以上聯(lián)系客戶；包車訂單：請在出行前48小時以上聯(lián)系客戶；添加客戶微信后，請屏蔽朋友圈（即不讓客戶看自己的朋友圈）4服務中要求：1、按照訂單規(guī)定的用車時間提前5分鐘到達客戶指定地點；2、向客戶提供所到達的方位，并在車頭等待客戶；3、妥善安排客戶預訂的增值服務內(nèi)容（如：舉牌接機、兒童座椅）；4、幫忙拿行李；5、遵守交通規(guī)則，安全平穩(wěn)行駛；6、嚴禁酒駕、吸煙，不隨意接電話；7、不可談論公司、業(yè)務、收入、價格等相關(guān)問題；接機訂單請勿考慮客戶所需的出關(guān)時間，請務必嚴格按照訂單中的用車時間服務！抵達服務地點后,請務必第一時間拍照留下到場證明(需含時間證明)！尤其針對出行前未成功聯(lián)系上客戶的服務訂單!若由于特殊原因?qū)囕v進行過改裝（比如拆掉座位），請務必先告知客戶服務車輛的車型、座位數(shù)和改裝原因！出行中到達景點要求：1、把客戶先行放置景點處，再去停車；如果客戶需要購買門票，請盡量協(xié)助客戶；2、對于當?shù)厝宋募熬包c要求簡單介紹；3、司導餐費自理，不由客戶負擔；5出行中回程：要求：1、客戶在景點門口等待，司機開車至景點門口載客；2、安全駕駛送至客戶指定的地方；3、提醒客戶不要忘記隨身物品，并在客戶下車后檢查車內(nèi)是否有客戶遺留的隨身物品；4、希望客戶給予5星好評5、客戶如需辦理酒店入住，請協(xié)助客戶辦理；6完成服務整理后續(xù)出行的訂單：要求：1、對于48小時內(nèi)出行的訂單確保已聯(lián)系客戶；2、排查司導端公眾號接單系統(tǒng)，整理72小時內(nèi)出行的訂單以免漏單；3、檢查車況以保證明日正常出行；4、好好休息以保證明日服務質(zhì)量；7其他訂單詳情中的“備注”備注的內(nèi)容：a、實際提供服務的時間（若與訂單內(nèi)容不符，以備注中時間為準）b、客戶特殊要求c、補充信息（比如客戶其他聯(lián)系方式、實際出行情況等）要求：1、競標前請務必仔細查看“備注”，確認可服務后再進行競標；2、實際提供服務時，以“備注”內(nèi)容為準；注其他1.3出車前準備工作關(guān)于儀容儀表著裝男士穿戴不是必須很時尚或很流行，只要簡潔大方，顏色沉穩(wěn)，最主要的是上衣和褲子的搭配，一定要合理；女士穿戴并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。儀表干凈：脖頸、手都應要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。無異味。整潔：即整齊潔凈、清爽。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；

指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人。簡約：既要修飾，又忌諱標新立異，簡練、樸素最好。端莊：莊重大方，斯文雅氣關(guān)于車輛隨車必備物品：接機牌、兒童座椅

車輛情況車身：干凈無灰塵無雜物。車內(nèi)：整潔，地面無雜物；空氣清新，無香味、無異味。裝飾簡約，既要修飾，又忌諱標新立異，簡練、樸素最好。車況：油箱滿油，電瓶滿電，配備車載充電器。

其他

司導手機滿電，信號良好，話費充足。1.3出車前準備工作提前了解訂單詳情1、客戶姓名，出行人數(shù)（確保車輛能夠正常乘坐）2、酒店方位3、航班號&行程景點（接機訂單請于出車前再次查詢航班動態(tài)）主動聯(lián)系1、接送機訂單提前24小時、包車類訂單提前48小時，聯(lián)系客戶確認訂單信息（航班號、用車時間、接送地址等）2、<包車訂單>如果客戶更改出行時間，盡量滿足客戶的需求平臺聯(lián)系窗口司導端微信號：You-Car-游友專車-司導端無法聯(lián)系上客戶且渠道也無法聯(lián)系到客戶的情況下,在出行當天司機抵達出發(fā)地址后,務必立即留到場證明(需有時間證明以證明司機準時抵達),正常免費等待后,若還是未聯(lián)系上客戶且未接到客戶,務必再留一次到場證明(需有時間證明)注：若您是車隊負責人1、請您先提前添加客戶微信/whatsapp/line2、再創(chuàng)建一微信/whatsapp/line群聊3、加入當天需服務的客戶、實際提供服務的司機與您本人4、告知客戶您是當?shù)厮緳C的總負責人，XXX是當天實際服務的司機1.4服務前準備工作與游客相遇1）在車頭等待客戶；2）看到客戶后主動示意（微笑問好），簡單介紹自己身份；3）給客戶開車門，幫客戶拿行李并將行李放入后備箱；注：若服務車輛有進行過改裝（比如收起車座位以便客戶放置行李）

需提前給客戶解釋，告知客戶服務車輛的車型和改裝原因。4）若有安放兒童座椅，幫客戶調(diào)整好兒童座椅的大小以便

客戶正常使用；注：如果兒童座椅有不同規(guī)格，務必按照年齡提供更符合更適用的兒童座椅。游客上車，車未開1）安全帶

自己系好安全帶后，提醒客戶系好（嚴禁使用安全帶插片）2）路線

提前準備好行駛線路，安全駕駛，出發(fā)前簡單和客戶講解下行程線路情景：1、為了您的乘車安全，請系好安全帶。

2、<包車訂單>我們將從酒店出發(fā)，第一站***，大概幾點到達；第二站***；整個行程約***時間。1.5服務指引車輛行駛中1）交通法規(guī)注意交通規(guī)則，安全、平穩(wěn)行駛2）景點介紹<包車訂單>簡單介紹旅游景點，幫助游客了解當?shù)仫L情3）酒+煙+電話嚴禁喝酒、途中吸煙、接聽電話，全程無打擾服務4）聊天

不可談論公司業(yè)務、司機收入、價格體系等相關(guān)問題5）私活

不可私下招攬生意，不通過平臺走情景1、當客戶問及價格相關(guān)A：不好意思，我們是和平臺按照接單數(shù)量算工資，如果您想了解更多可以聯(lián)系客服。2、如果有緊急電話需要接聽A：先生/女士，不好意思，電話打了好幾次，我需要接個電話，可以嗎？1.5服務指引二、客戶分類二、客戶分類客戶來源注意事項客戶來源游友在香港、臺灣、澳門都設(shè)有分公司，亦與新加坡樟宜機場合作；另外在國內(nèi)也有很多合作渠道，所以客戶來源較廣泛。大致可分為海外客戶與國內(nèi)客戶：1、海外客戶

由海外分公司或海外合作商預定的用車產(chǎn)品訂單。（實際乘車人的國籍也具有多樣化，可根據(jù)訂單中聯(lián)系方式前的國家區(qū)號進行區(qū)分）2、國內(nèi)客戶

合作渠道：攜程、途牛、眾信等國內(nèi)知名旅游產(chǎn)品平臺以及其他渠道或旅行社。注意事項對于不同來源的客戶，與客戶的溝通方式、服務過程中需要注意的細節(jié)也會有所不同。1、聯(lián)絡工具2、客戶特征海外客戶：香港客戶、澳門客戶、新加坡客戶。

主要聯(lián)絡工具：WhatsApp（WhatsAppMessenger）

whatsapp是一款跨平臺的即時通訊軟件，類似于微信，QQ之類的應用。

Whatsapp添加國外好友使用方法：1）確認客戶電話號碼已被正確地輸入到你電話的通訊錄中2）如果這是一個國際電話號碼，請不要使用任何前綴“0”或結(jié)束代碼

用+號作開首，再輸入國家代碼，然后輸入電話號碼3）開啟WhatsApp并且刷新你的喜愛欄目，在Android版WhatsApp上這個頁面是被稱為WhatsApp聯(lián)系人如果你電話通訊錄中的聯(lián)系人已經(jīng)是WhatsApp的用戶，他們將會被顯示到喜愛欄目中(Android電話是選擇聯(lián)系人頁面)，在WhatsApp中你只能夠與是WhatsApp用戶的聯(lián)系人聊天4）whatsapp加好友圖文教程：下面以添加香港好友為例供參考1、聯(lián)絡工具Whatsapp學問：1、聯(lián)絡工具“已讀”功能1個藍色的勾：代表代表訊息已從服務器傳送到收件人手上；2個藍色的勾：代表收件人已打開訊息并讀取注：若當即無法回復信息，請務必關(guān)閉對話框，此時不會出現(xiàn)第2個藍色的勾，即客戶不會誤解為已讀不回whatsapp加好友教程：以添加香港好友為例供參考首先確認號碼正確，許多情況是由于號碼不正確所以加不了打開手機自帶通信錄，添加香港客戶的電話到手機聯(lián)系人注意添加手機聯(lián)系人時輸入香港電話號碼的格式一定要用+852開頭連香港電話號碼，不要加空格保存后打開WhatsApp按添加聯(lián)系人新加的香港聯(lián)系人出現(xiàn)，選擇后就可以開始聊天了1、聯(lián)絡工具海外客戶：臺灣客戶

主要聯(lián)絡工具：line

Line是一款流行通訊軟件，在外可以手機聊，在家和辦公室可以電腦聊（目前除了中國大陸無法使用，其他國家均可正常使用）

優(yōu)點：不管是手機或是電腦版，所有聊天記錄都可兩者同步

line注冊方法：1）下載Line手機應用，中文名字是“連我”，也可在官網(wǎng)下載（官網(wǎng)：http://line.me/zh-hans/）2）安裝完成后啟動連我line，點擊新賬號注冊3）輸入手機號，點擊“下一步”4）出現(xiàn)安裝協(xié)議頁面，點擊下方的按鈕，統(tǒng)一條款并驗證號碼5）出現(xiàn)手機號碼確認頁面，填寫正確的話，點擊“確認”（手機號只有Line官方能看到，包括你的好友都看不到的）6）手機會收到一條Line官方發(fā)來的驗證信息，四位數(shù)字就是驗證碼7）在注冊頁面輸入上一步得到的激活碼并點擊“下一步”8）系統(tǒng)開始同步你的賬號資料，同時查找你的聯(lián)系人中是否有人使用Line，有的話會自動出現(xiàn)在好友列表里9）注冊成功，自動進入10）line加好友圖文教程如下1、聯(lián)絡工具line學問：1、聯(lián)絡工具注：若當即無法回復信息，請務必關(guān)閉對話框，此時不會出現(xiàn)“已讀”，即客戶不會誤解為已讀不回“已讀”：代表收件人已打開訊息并讀取時間點：代表訊息發(fā)送時間點（并不是“已讀”時間點）空白且有時間點：代表已成功發(fā)送訊息，但收件人未讀；空白且無時間點：代表未成功發(fā)送訊息line加好友圖文教程：方法一：儲存手機號碼如果知道對方的手機號碼，且對方的Line是這個手機號注冊的，（Line必須用手機號注冊，但手機號不顯示給任何人）注意如果是國外的手機號碼一定要加上國際長途區(qū)號，國內(nèi)手機直接存11位手機號即可！首先將對方的手機號碼儲存到手機通訊錄中

注意：國外號碼一定要加上國家區(qū)號；國內(nèi)手機直接存11位手機號即可啟動line客戶端，進入“設(shè)置”選擇同步更新后通訊錄新增加的好友line自動出現(xiàn)在line好友列表之中方法二：搜索ID（主要通過此方式添加）如果對方設(shè)置了ID的話，直接搜索ID即可，注意是ID不是昵稱哦！點擊“搜索ID”輸入ID后點擊“搜索”，搜索到后選擇添加好友即可1、聯(lián)絡工具國內(nèi)客戶：目前90%的訂單來自攜程。

主要聯(lián)絡工具：微信（WeChat）微信是一款為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。

若訂單詳情或備注中無客戶微信號，請用訂單中的聯(lián)系電話進行微信號的搜索；若搜索無結(jié)果，請第一時間聯(lián)系司導端客服告知。

添加客戶微信號后，請屏蔽朋友圈（即不讓客戶看到自己的朋友圈相關(guān)內(nèi)容）1、聯(lián)絡工具注意：訂單詳情客戶信息中若顯示此字樣，請務必保證服務質(zhì)量！若后續(xù)發(fā)生投訴且投訴成立（即司導責任），此投訴件賠付金額為常規(guī)件的3倍！海外客戶：注重服務質(zhì)量和服務過程中的細節(jié)香港、澳門、新加坡客戶：車況、司機準點、溝通過程中的措辭等

提前聯(lián)系：建議司導在客戶出行前24小時以上與客戶取得聯(lián)系，并再次和客戶確認航班、用車時間及接送/抵達地址，以避免訂單信息有誤造成無法服務；

話術(shù)：您好，我是明天Youyoucar的車隊負責人，請確認以下資料：XXX酒店XX：XX送xx機場（航班樓），如果資料正確，明天的司機大哥是xxx，聯(lián)系電話是xxx。

注：若客戶未及時回復可能當下不太方便，盡量不要過于催促。語言溝通：香港客戶比較習慣使用粵語，如發(fā)現(xiàn)客戶用粵語對話，請和客戶說明不懂粵語，請客戶用國語溝通，以免發(fā)生溝通不清導致誤會；

服務感受：a、車輛干凈整潔，無異味或香味；b、夏季提前將冷氣打開，針對香港客戶，冬季最好不要打開后座暖氣（客戶要求除外），香港客戶不太習慣暖氣；c、開車前提醒客戶即將開車、扣好安全帶；GPS導航音量較低；如情況允許的情況下，盡量不要讓客戶看到車速；接客前先加滿油后再服務；d、提前了解確認行程線路，不要向客戶詢問景點地址，若想確認地址，可先提前查詢好具體地址后，把查詢結(jié)果發(fā)送給客戶確認，而不是提問于客戶讓客戶提供地址；2、客戶特征海外客戶：注重服務質(zhì)量和服務過程中的細節(jié)。臺灣客戶：由于臺灣剛剛開拓專車項目，大多客戶都是抱著試試看的心情預定用車服務，服務質(zhì)量非常關(guān)鍵，關(guān)系到公司在臺灣的后續(xù)業(yè)務發(fā)展。車況、用車過程中司導的簡單問候

服務司機的儀容儀表：著裝盡量正式，不能穿拖鞋、背心，整齊干凈，身上無煙味車況：臺灣客戶對于車輛品牌并無太高要求，但必須服務訂單要求，車內(nèi)無異味，比如煙味、異香服務感受：一些簡單的問候會使得客戶非常開心，多一點關(guān)心客戶會覺得很貼心很溫暖Exp:天熱了，注意防暑~天氣轉(zhuǎn)冷，提醒客戶多穿一件~祝您旅途愉快~祝XX節(jié)日快樂~

2、客戶特征國內(nèi)客戶：（主要針對攜程客戶）攜程訂單與我司系統(tǒng)自動對接，訂單均是客戶自行在攜程平臺自主下單；司導確認接單后，客戶即可收到司導信息短信。首先攜程會推送司導信息短信至客戶訂單中聯(lián)系電話，短信內(nèi)容包括司導姓名和聯(lián)系電話（如果是泰國接機訂單，也會包含對應的接機匯合點），其次，我司系統(tǒng)也會自動發(fā)送行程單短信至客戶訂單中聯(lián)系電話，短信內(nèi)容為行程單鏈接，客戶點擊鏈接后可查看具體的訂單詳情，包括司導姓名和聯(lián)系電話（如果是泰國接機訂單，也會包含對應的接機匯合點）

；需盡快安排好服務司機并提前聯(lián)系確認訂單情況；對景點作簡單講解，氛圍好的情況下，多多與客戶聊天溝通；2、客戶特征三、緊急情況處理三、緊急情況處理需要第一時間聯(lián)系目的地的情況，如下：競標成功接單后，發(fā)現(xiàn)無法提供服務；無法與客戶取得聯(lián)系；超過免費等待時間后，客戶仍未出現(xiàn)、客戶不愿支付超時費、司機無法繼續(xù)等待；客戶航班延誤超過3小時且司機已在機場等待；客戶航班延誤導致與其他訂單產(chǎn)生沖突；客戶航班起飛后出現(xiàn)返航、迫降等特殊情況，司機已出車；

——微信賬號：You-Car-游友專車-司導端三、緊急情況處理需要第一時間聯(lián)系目的地的情況，如下：客戶要求更改訂單行程且需加收費用；客戶拒絕使用用車服務；中途無法繼續(xù)提供用車服務；司機遲到無法準時提供服務；

——微信賬號：You-Car-游友專車-司導端四、司機常見問題FAQQ：如果客戶取消訂單，司機費用該如何結(jié)算？A：注：特殊合作渠道按渠道退單規(guī)則執(zhí)行。（如：攜程，所有訂單的退改規(guī)則一致，距離出行24小時前客戶取消訂單，全額退款，即此單不結(jié)算）四、司機常見問題FAQQ：司機接單后，發(fā)現(xiàn)無法服務怎么辦？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)，出行時間為４８小時以外的訂單目的地負責人會操作更換司導；出行時間為４８小時以內(nèi)的訂單目的地負責人會操作更換司導，另扣除該筆訂單１０％訂單結(jié)算價。Q：接機訂單在出車前，司機查詢航班動態(tài)發(fā)現(xiàn)航班有變化（航班延誤、航班取消的情況），怎么辦？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況。航班延誤：按照航班動態(tài)信息中顯示的航班落地時間出車并正常提供服務。航班取消：請聯(lián)系客戶并和其確認是否已辦改簽或取消用車；若無法聯(lián)系上客戶，請第一時間聯(lián)系司導端客服告知?？蛻粢迅暮灒嚎烧{(diào)度的情況下請盡量安排，費用正常結(jié)算；若無法調(diào)度請第一時間告知客戶聯(lián)系下單平臺；取消用車：無需出車，此單不結(jié)算；四、司機常見問題FAQQ：接機訂單發(fā)生航班提前抵達，怎么辦？A：第一時間聯(lián)系聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況。航班抵達后聯(lián)系客戶確認已抵達。與客戶溝通是否客戶辦理好出關(guān)手續(xù)后立即用車，或客戶另需辦理其他事務（比如逛機場，逛免稅店，吃飯）。若客戶另需辦理其他事務，仍按訂單中用車時間免費等待90分鐘。Q：接機訂單發(fā)生航班取消，怎么結(jié)算？A：第一時間聯(lián)系聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況。司機未出車：此單不結(jié)算；司機已出車：告知出車原因，提供出車證明、到場證明后，若合理可結(jié)算出車成本價；Q：訂單內(nèi)容中有“備注”信息，且與原訂單內(nèi)容不符，以哪個信息為準？A：請務必仔細查看“備注”信息，實際提供服務以“備注”信息為準。四、司機常見問題FAQQ：接機訂單已過免費等待時間，客戶未出現(xiàn)，怎么辦？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況。正常接機訂單免費等待時間為按航班正常落地時間起算90分鐘免費等待。若超過免費等待時間，保留司機到場證明（需包含司機本人照片、舉牌、機場環(huán)境）以及撥打客戶電話記錄等證明。若客戶聯(lián)系不上，可自行離開，此單正常結(jié)算。Q：送機/包車訂單已過免費等待時間，客戶未出現(xiàn)，怎么辦？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況。正常送機/包車訂單免費等待時間為按訂單中用車時間起算30分鐘免費等待。若超過免費等待時間，請您先嘗試不同方式聯(lián)系客戶（包括微信、whatsapp、電話）。若聯(lián)系不上，請您至酒店前臺詢問是否有此客戶的入住記錄，請酒店工作人員幫助聯(lián)系。若以上均未能聯(lián)系到客戶，保留司機到場證明（需包含司機本人照片、時間點、酒店照片）、撥打客戶電話記錄、定位位置等證明。四、司機常見問題FAQQ：出行前提前聯(lián)系客戶，但并未成功取得聯(lián)系，怎么辦？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況?？头嬷篮笄绤f(xié)助聯(lián)系客戶。如果直到出行當天均未聯(lián)系上客戶，請司機抵達服務地點后第一時間留下到場證明（需包含司機本人照片、舉牌、機場環(huán)境、時間）以及撥打客戶電話記錄等證明。滿足免費等待時間后，請務必再次留下到場證明（需包含司機本人照片、舉牌、機場環(huán)境、時間）以及撥打客戶電話記錄等證明。Q：客戶航班延誤超過3小時有補貼嗎？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況。若可繼續(xù)提供服務，該筆訂單正常結(jié)算，航班延誤免費等待，等待的第4個小時起按標準由公司補貼，各國家地區(qū)補貼標準請參照附加服務費用標準；若無法提供服務，該筆訂單不結(jié)算且不產(chǎn)生任何處罰。四、司機常見問題FAQQ：如果客戶的航班延誤到需要收取夜間服務費的時間段，可以向客戶收取夜間服務費嗎？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況。除攜程訂單外可以向客戶正常收取，客戶現(xiàn)付司機。若客戶不愿支付，公司不承擔。各國家地區(qū)收費標準請參照附加服務費用標準。Q：客戶變更行程（用車時間/目的地/起始地）怎么辦？A：如果對于訂單價格沒有影響，盡量滿足客戶需求。如果有費用增加，聯(lián)系司導端微信(You-Car-游友專車-司導端)。Q：客戶用車過程中，有需要購買門票的景點，該如何處理？A：協(xié)助客戶購買景點門票。若客戶詢問或要求是否可以陪同進入景點，則告知客戶若陪同進入，需要客戶支付司機的景點門票費用，若客戶愿意支付，則必須陪同進入。四、司機常見問題FAQQ：如果客戶有額外的費用產(chǎn)生，該如何處理？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)。若產(chǎn)生的額外費用為正?？墒杖≠M用，如：超時等待費、夜間服務費（除攜程訂單）、包車超時費，按收取標準現(xiàn)收即可；若是其他額外產(chǎn)生的費用，請務必第一時間告知司導端客服，有專業(yè)的客服會致電客戶告知如何操作。Q：如果客戶行李過多，車輛無法乘載，該如何處理？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)。和客戶解釋清楚預訂產(chǎn)品及車輛的乘載范圍。若已提前聯(lián)系上客戶，建議客戶升級車型，額外費用現(xiàn)付司機；若未提前上客戶，出行當天按訂單要求提供正常服務，其他無法承載的部分，主動為客戶安排好其他出行交通，比如出租車。四、司機常見問題FAQQ：如果送機訂單司機遲到無法準時提供服務該如何處理？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)。和客戶解釋清楚司機遲到的原因。若遲到15分鐘以上，主動告知客戶并詢問客戶是否愿意繼續(xù)等待，若客戶不愿等待，主動為客戶安排好其他出行交通，比如出租車。Q：司機在出車后前往接客目的地，途中發(fā)生意外情況（比如修路，路上發(fā)生交通事故），該如何處理？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)。拍下途中意外情況的證明照片，發(fā)送給客戶和司導端客服并和客戶解釋清楚司機遲到的原因。四、司機常見問題FAQQ：司機在提供服務前發(fā)生突發(fā)狀況導致無法按時或無法提供服務（比如出行前一天晚上身體不適，臨時有急事），該如何處理？A：未出行：原司機必須第一時間聯(lián)系司導告知情況，司導改派司機服務并且聯(lián)系客戶告知、解釋原因、致歉，改派后實際提供服務的司機確定已聯(lián)系上客戶并確認出行；

出行中：服務司機必須第一時間聯(lián)系司導告知情況且立即聯(lián)系客戶解釋原因、致歉，并且主動幫助客戶安排好后續(xù)出行。司導需聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)告知情況。Q：若接機訂單中出行人是海外客戶（比如泰國人），接機牌內(nèi)容即客戶姓名無法書寫，該如何處理？A：第一時間聯(lián)系司導端微信號(You-Car-游友專車-司導端)。客服會聯(lián)系下單渠道告知情況，下單渠道會聯(lián)系客戶確認接機牌內(nèi)容；若下單渠道無法聯(lián)系上客戶，默認接機牌內(nèi)容為：游友專車+訂單中客戶聯(lián)系電話。四、司機常見問題FAQQ：結(jié)算流程？A：正常完成服務后，以訂單中用車結(jié)束時間為標準，5個自然日后訂單狀態(tài)自動變更為“可結(jié)算”，即進入結(jié)算流程，10個工作日后“可提現(xiàn)”，點擊“提現(xiàn)”后。（提現(xiàn)金額為可選值且一個月內(nèi)只能結(jié)算4次）Q：客戶投訴？A：收到客戶反饋或投訴，售后客服會和司導核實當天客戶實際用車情況，針對此投訴件司導可抗辯舉證。售后客服再反饋給渠道并解釋情況，在售后客服沒有要求的情況下，司導無需主動聯(lián)系客戶。司導反饋時間：（亞洲國家）司導需24小時內(nèi)回復；（其他國家）司導需48小時內(nèi)回復。若在規(guī)定時間