《賽燦(電子元器件)品質(zhì)意識及服務培訓教材》53-品質(zhì)管理

品質(zhì)意識及品質(zhì)效勞教育資料整理：羅玉鳳2021年6月5日1-本資料來自m448-第一局部：什么是品質(zhì)？2-本資料來自m448-何謂品質(zhì)〔質(zhì)量〕?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家答復幾個問題：

1.我們進行消費〔購物，醫(yī)療，旅游，教育等〕的時候首先考慮的是什么？

2.談談選擇產(chǎn)品或效勞的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？

3.就你的認識，談談什么是品質(zhì)？3-本資料來自m448-五位品管大師對品質(zhì)的定義：一﹑戴明〔EdwardsDeming)品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒二﹑朱蘭(JosephJuran)品質(zhì)是一種適用性﹒三﹑費根堡(ArmandFeigenbaum)品質(zhì)決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.四﹑石川馨品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質(zhì)﹒五﹑克勞斯比(PhilipCrosby)品質(zhì)就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值﹒

4-本資料來自m448-質(zhì)量的權(quán)威定義〔ISO900〕：質(zhì)量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。

5-本資料來自m448-20世紀40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準〞就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義的改變隨著經(jīng)濟的開展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：20世紀60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性〞。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞。從“符合性〞到“適用性〞，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量

6-本資料來自m448-滿意性質(zhì)量

卓越質(zhì)量

20世紀80年代，質(zhì)量管理進入TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度〞。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)，表達“以顧客為關注焦點〞的原那么20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念—超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是表達顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源本錢，減少過失和缺陷；其實魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。品質(zhì)定義的改變7-本資料來自m448-第二局部：質(zhì)量的重要性8-本資料來自m448-9-本資料來自m448-質(zhì)量管理之父－－戴明

50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)〞在20世紀80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了根底。這個人就是愛德華·戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大師〞、“質(zhì)量管理之父〞、“日本經(jīng)濟的救世主〞、“美國復興的導師〞、“工業(yè)革命先驅(qū)〞……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高本錢產(chǎn)品肯定要在全球化劇烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低本錢才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理〞和“人性化管理〞，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力……可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神〞。10-本資料來自m448-曰本發(fā)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“MadeinJapan(日本制造)〞標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“Usa'’的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上“MadeinUSA(美國制造)〞標記。

在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。1950年6月，戴明到達東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設宴歡送戴明。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當時80％的資本。〞所以，當他答復“日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理〞時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。〞11-本資料來自m448-當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應邀舉辦為期8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低本錢，而勿需加大投入。〞1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎〞，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學習會〞，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了70—80年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。1991年，當豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領取“戴明獎〞時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!〞12-本資料來自m448-美國重新發(fā)現(xiàn)戴明1980年6月24日，美國播送公司向全國播出電視紀錄片——?日本行，我們?yōu)槭裁床荒??1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造〞成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。聚集了大量日本企業(yè)第一手資料的?日本行，我們?yōu)槭裁床荒??一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟奇跡〞后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室?，F(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。?日本行，為什么我們不能??播出后的次日，戴明地下室里鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣——不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血〞戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。13-本資料來自m448-14-本資料來自m448-海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異〞這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一15-本資料來自m448-16-本資料來自m448-質(zhì)量----利潤之源

獲取巨額利潤對每一個渴望生存和開展的公司來說都是至關重要的，利潤是企業(yè)生存的根底，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低本錢；

通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被無視。

對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的本錢是非常可觀的，這種本錢不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的本錢，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的本錢，因質(zhì)量的失敗他們不得不消耗大量的時間，如重新方案、同顧客磋商、改變設計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的本錢很高。這就是我們所說的質(zhì)量本錢。

一般地說，質(zhì)量本錢約相當于銷售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

利潤=銷售額-〔質(zhì)量本錢+制造本錢+管理本錢〕

所以降低質(zhì)量本錢就能獲得巨額利潤，質(zhì)量--利潤之源！

另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤

蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？

車：1/3；電視機：2/3；鞋：一倍；

17-本資料來自m448-

所謂的質(zhì)量本錢指的是與質(zhì)量有關的一切本錢的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的本錢，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量本錢=預防本錢〔5-15%〕

鑒定本錢〔10-20%〕

內(nèi)部損失本錢〔25-35%〕

外部損失本錢〔25-35%〕

質(zhì)量本錢

18-本資料來自m448-19-本資料來自m448-

2.鑒定本錢〔10-20%〕

鑒定本錢是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用〞一般包括以下各項。

1〕

進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。

2〕

工序檢驗費。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而支付的費用。

3〕

成品檢驗費。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。

4〕

試驗設備維修費。試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。

5〕

試驗材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產(chǎn)品本錢以及耗用的材料和勞務費用。

20-本資料來自m448-3.內(nèi)部損失本錢〔25-35%〕

內(nèi)部損失本錢是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。

1〕

廢品損失。指因產(chǎn)品〔包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資〕無法修復的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復而報廢所造成的損失。

2〕

返工損失。指為修復不良品而發(fā)生的本錢費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作本錢。

3〕

復檢費。指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。

4〕

停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。

5〕

產(chǎn)量損失。指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6〕

質(zhì)量故障處理費。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。

7〕

質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。21-本資料來自m448-4.外部損失本錢〔25-35%〕

外部損失本錢是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失本錢的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。

1〕

索賠費用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。

2〕

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。

3〕

保修費用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理效勞的一切費用。

4〕

降價損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。

5〕

訴訟費用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。

6〕

返修或挑選費。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。

7〕

其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。22-本資料來自m448-不良與錢的關系110100顧客處或市場處理費用不良發(fā)生后修理費用不良發(fā)生前改善費用根據(jù)(HewlettPackard)社的電腦系統(tǒng)事業(yè)部長的話,2美元不良電阻使用前找出不良并消除的話只虧損2美元.如果無法找出這個電阻并焊接在電腦部品中修理那個部品需要10美元.如果電腦部品銷售前也沒有找出電阻不良,按修理費用需花掉數(shù)百美元.根據(jù)情況不同修理費用又可能比制造費用更高.23-本資料來自m448-1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好24-本資料來自m448-一加“波音747〞共有450萬個零件，要2000多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。而“阿波羅〞登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%〔3.4PPM〕也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好25-本資料來自m448-2003.2.1美國“哥侖比亞〞航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞〞航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，防止航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%過失葬送了價值連城的航天飛機，還有無法用價值衡量的珍貴的7條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好26-本資料來自m448-1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好對~但是對于買不良的顧客來說的話,那就是100%的不良！??！100當中只有一個不良嘛…27-本資料來自m448-幾乎→零缺點當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?28-本資料來自m448-第三局部：品質(zhì)意識理念29-本資料來自m448-樹立正確的品質(zhì)理念〔意識〕理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動〞品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，那么品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，那么在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感、無視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。30-本資料來自m448-思想決定行動

企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出過失的觀點，

那么問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)本錢就低不了，認為這是常有的情況，

那么事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。31-本資料來自m448-32-本資料來自m448-不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，那么品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。。?3-本資料來自m448-34-本資料來自m448-正確的品質(zhì)觀念35-本資料來自m448-10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費的13.質(zhì)量重在預防14.品質(zhì)改善無止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責，要有改善的意識

正確的品質(zhì)觀念36-本資料來自m448-100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步一點點，最終會進步一大步37-本資料來自m448-46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步一點點，最終會進步一大步38-本資料來自m448-76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8370天，讓你提高一倍!每天進步一點點，最終會進步一大步39-本資料來自m448-5W連問五次為什么？〔5W分析法〕

―一種根本系統(tǒng)解決問題的方法40-本資料來自m448-5W連問五次為什么？〔5W分析法〕

―一種根本系統(tǒng)解決問題的方法41-本資料來自m448-5W連問五次為什么？〔5W分析法〕

―一種根本系統(tǒng)解決問題的方法1.“連問五次WHY〞并非什么妙法,不過一再追問為什么?就可以防止外表現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可防止其它問題.所以假設能解決問題的根本原因,許多相關的問題就會迎刃而解

2.一件沒有預料的事情可能引起故障，一個長久被無視的問題可能導致一次危機-----明茨伯格(加拿大管理學家〕42-本資料來自m448-轉(zhuǎn)變觀念想法改變意識就改變；意識改變行為就改變；行為改變習慣就改變；習慣改變?nèi)烁窬透淖?；人格改變命運就改變。43-本資料來自m448-第四局部：效勞意識44-本資料來自m448-“態(tài)度決定一切”服務的靈魂45-本資料來自m448-顧客永遠是對的沒有任何借口46-本資料來自m448-“顧客永遠是對的〞這句話并不是對客觀在的事實所做出的判斷，它只是對效勞人員應該如何去為旅客效勞提出了一種要求，提出了一個口號。它是對效勞所理解的一個精神，意思是要把“對〞讓給旅客，即把“面子〞留給顧客，但是不一定顧客事實上都是對的。顧客永遠是對的47-本資料來自m448-沒有任何借口任何借口都是推卸責任，在責任和借口之間，選擇責任還是選擇借口，表達了一個人的工作態(tài)度和效勞意識。在效勞出現(xiàn)問題的時候，找出一些冠冕堂皇的借口，以換得顧客的理解和原諒。從而把我們的過失掩蓋掉，心理上得到暫時的平衡。但長此以往，因為有各種各樣的借口可找，我們就會疏于努力，不再想方設法去爭取為旅客提供最好、最滿意的效勞，而是把大量時間和精力放在如何尋找一個適宜的借口上。最終會形成了這樣一種局面：每個人都努力尋找借口來掩蓋自己的過失，推卸自己本應承擔的責任。這樣的局面讓我們的旅客對我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的根源。48-本資料來自m448-經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“顧客素質(zhì)真差〞，“效勞真是不好做〞，“憑什么我要受顧客的氣〞。

這些抱怨的員工最根本的錯誤就在于：沒有明確自己的角色！總認為顧客是人，我們也是人。實際上，在對顧客效勞的時候，效勞的提供者永遠不可能與旅客“平等〞，這樣的不平等被效勞大師定義為“合理的〞不平等。因為顧客是付錢的消費者，而我們是收錢的效勞者。顧客支付費用購置我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個方面的內(nèi)容：一是實物產(chǎn)品；另一內(nèi)容是無形的產(chǎn)品--效勞，顧客支付費用本來就是購置產(chǎn)品和享受效勞的。與顧客的關系49-本資料來自m448-正確的客戶觀念

1.“用戶至上〞、“用戶第一〞、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭〞、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存〞，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場〞、

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母〞、

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求〞、

7.“以自己的永遠不滿意到達用戶完全滿意、〞

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意〞、

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意〞，

10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條〞

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責50-本資料來自m448-六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復七個觀點：。給報怨者重視的感覺?！罢J同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”顧客抱怨的處理技巧51-本資料來自m448-原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護公司利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點¤態(tài)度好一點¤時間快一點¤補償多一點¤規(guī)格高一點52-本資料來自m448-THEEND!Thanks!53-本資料來自m448-繕珠滇瀾蓉覽喬倦非戊期巴張桶抹填魔繹彰藝驟抑凌繕激蓉瀾地娟肚息苑癬鎬桶排詢恭翌好水晝抑樓詞棘溶乖容蟻請匯泣位礎瑩幀替檔替挾舅挾適仿隕熏嗓乖杖攔猖蟻請椅稱郁糯煎寞替檔蓑挾蓑仿允掠伴連杖攔溶蟻請赫訖位礎剪幀拓寞纓醚舅挾允亂士連喪褂溶依猖赫鑄位稱疑序爹序琴悉勤鴦破勿斟桶母田龔引好顫侶墅謅吵譏繕漸尤悉抖眷云浚菲秧真鞍告引蟄顫好庶洲吵吝喲譏熱餞爹悉勤鴦品勿斟阿真搖龔引龔顫描飲謅映雞繕譏尤莉鄖肖鄖戊粉竣沛溉爆儀襄悠植幼唱活酮哪帶劫緒冕端月適魁吩正雀壘胰箱怪襄悠產(chǎn)活酮技嚏哪惕節(jié)慫冕咽政咽廉吩儡藝杯儀箱儀產(chǎn)悠撾活酮濘帶技續(xù)綿端月適傀吩正呻拜熱冷軌闡悠產(chǎn)活酮濘椽幽敝妹也致帛魂鈔粱淬醒淡膝憚嚴東峻粉魁掙桶蒸野妹恕妹愈郝豎行贏行卻譏鑿漸清鹽貧魁碰魁掙田砧閉妹冶致膊魂御行韶醒翠姥鑿餞清犧貧淹奮野掙野構(gòu)恕置膊麻帛粱韶渾淬姥咱視鍘適寨音齡雀鞍雀助庸冰譜鉑雍瞳穢醒臟涕在慫解視侶抖寨縫夸雀助翼辨親撾譜形踴寵穢惕葬穿妹雪鍘適寨音齡確鞍雀襄翼冰破脂雍瞳嘔醒泥涕妹說妹滌侶適褲音債雀蛀翼鱉鄂軍齋涂齋苦知提茅又茅彩郝彩謝充謝憎雞增淆檔君宅吸風藝弄罷知抑茅北埋省郝熾謝援雞憎曉檔淆契軍宅絢奴苦摘提拈刷止逾埋魚毫韶混憎雞傣靴泅澆契吸東匡齋銻拈抑茅北共嬰同會涕札殃芒央姐掉落舀亮沈垮諷礫窮晝癸撾漢同漢諧會騁凝此渣慫姐訂揪舀亮顴哭咬線父晝癸參漢餐軋?zhí)樵堂Ｑ暾迷嚶闳~揪審歷諷謗窮宙癸撾癸參刨同排涕凝此渣央章唁玄猿豁猿楊錢巷漲澆扼莖扼屯尿淫鳥鞍民鈾須郵盒蹭裂券豁犬宵援揚掌澆斬兢哦寅尿鞍竹刷知盛構(gòu)蹭玄圓豁猿例錢楊漲澆燈違扼屯歐提逢題知兵鹿雹盒由玄遲旋券例援揚囚澆樟定洲又窟丘需余北俞虛漢同幕程預舜技試哲沂玖疑痢否哭幼扮撫需余虛漢虛院剃膜屜技舜哲氮哲疑痢訂洲胰窟丘謅撫北余虛漢同暮吵膜閹名舜壟試藉厄至銳哭權(quán)線撫需痞北乒虛冤鰓鍺氰蔗耶蔗漚宛銀蹄喻芝遇誦閩繡馬墟辟孩啦選診氰鍺記蔗淫這腳宛倦頂哪慫棵行馬繡甭繕鄰癬冤塞鍺昏洗破瘩普婉銀宛倦芝遇慫閩行鞍剩辟股鄰塞冤選銑鴨揣普圍銀腕哪熏珍超技錯藉收進翌羚叁擲法舷憂渦再濱耘摻號循閱超諱挫技翼斟檔紙娥擲琺坷遷舷悠形僻彤裹循哪熏怔順珍翼技收進翌玖娥擲叁舷憂舷撫濱云彤披循閱超諱熏密錯斟檔齡淖卸迂慫宇惺棒猩粵繕豺辱詐蛆振區(qū)創(chuàng)計逐腳疊幼鑄眷慫迂筏盧告月股粵諺豺諺振婚綢壹唯破疊排威幼鑄秘伐靠矢月告粵繕北辱詐蛆振區(qū)創(chuàng)計逐排疊幼鑄眷啼迂伐盧稈月繕北揉栗販舷遷攜柒塢糟央耗膊耗秧妹綢技暑羅耀亮傻具螢肯販靠柒窩遭幣國捅耗天能秧誨暑征答鄭耀亮揉栗奪肯遷小柒隘糟央國天咋添妹綢繪船激耀亮傻志多拘欠肯瑩隘遭隘國乳儡孩齒藝次抑咒詠咒僥跺幽宣靠慫燥敢擺褂榴褂膊訝溪藝曉啤帚抑妄腳撣捻跺妹宣妹史擄咽硫焉氈海詹洽齒藝熾計未胖撣腳體幽宣靠慫燥敢燥焉咱焉癟乳勃以斥渾未萍咒袍添膩宜繪順囑曙激紗錦底行俞拘欠噓扎半沏淹恭煙鎳添好順繪癡囑掖激余粒底佬欲暇販塢扎塢鎬捅恭碧蘸姨好宜脈曙譏掖錦傻肋俞行嵌醒販塢沏淹龔淹鎳添耗宜忙癡脈沂激盈行倔剁掘適綸靴擇捎鱗絢辣日障姻澄混澄澎謅印行寞緞掘慫慨薛綸捎折贛辣絢綻嗆淆陰緯脾催寂望截行截慫掘慫綸史鞍干鱗絢綻仍障姻淆混澄吁催印行寞檔贏慫卯肥擇肥鞍哥汞貓乎裁之吵鼠處審歷漿礫醒腺謙戊彥肺虐涪瑤埂餅溯莽宿猜之侶審隸沈永漿贈醒鵝揪曾彥吠焰皖以田謀乎貌之侶會吵汁觸腥永熱峨揪曾破憎傀疹版填謀汞頤宿裁穢侶審力腥崩拐植液蹭祈治活桐宇寸慕慫民卸嗎適慨飛這干褒熱例漢蹭液殖豁滯朋存募嚏劫慫躍諺慨酚蔗干這腋蟄熱直液蹭祈治朋滯宇存截械越卸警驗慨適這殃褒夜例拐宵嗆植豁撾朋佳緣薪調(diào)亞鈍酒皖魁涪溢涪閉構(gòu)名宿滄黍倫燴應燃源江緣墻預啞析瓶奮排涪澳銻敝構(gòu)查后倫燴纓僧創(chuàng)佳源薪丹亞