ISO9000標準與物業(yè)管理課件

2024年8月12日星期一1

ISO9000標準與物業(yè)管理

22024年8月12日星期一品質存在於我們每個人身邊，它與我們的日常生活和人類的生存發(fā)展密切相關。品質是國家振興的動力，是企業(yè)成功的根本，更是可持續(xù)發(fā)展的基礎。物業(yè)管理是關係到人的生活品質的一個重要方面，也是政府和人民共同關注的問題。因此，提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務，是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的職責所在。32024年8月12日星期一第一節(jié)品質與品質管理

一、品質與品質管理的意義隨著社會和經濟的發(fā)展，人們的生活品質不斷提高，因此，人們對各種商品，各項服務的品質也給予了越來越多的關注。品質存在於我們每個人的身邊，如同空氣一樣，我們可能有時看不到它，但我們卻離不開它。42024年8月12日星期一（一）品質是國家振興的動力早在100多年前，德國的經濟學家李斯特就指出：一個國家窮並不可怕，只要它具有財富的生產力，它的日子就會越來越好。在這裏，李斯特所指的“財富的生產力”，即“品質”。也就是說，財富的生產力比起財富本身更為重要。品質不僅是財富的結晶，而且同科學技術一樣，也是財富的生產力。

52024年8月12日星期一（二）品質是企業(yè)成功的根本當今的國際市場，已從資本勞動密集型產業(yè)轉向知識、技術和資訊密集型的產業(yè)。知識、技術和資訊的獨特性使得今天大多數的產品和服務無論在世界何地生產，其基本成本相差無幾。市場的競爭已從決定性地“價格競爭”轉向“品質競爭”。因此，品質是企業(yè)在競爭中取勝的根本。62024年8月12日星期一（三）品質是可持續(xù)發(fā)展的基礎“生存環(huán)境惡化”是現代社會面臨的一個嚴峻問題。工業(yè)“三廢”及其他因素造成的環(huán)境污染，生態(tài)環(huán)境損害，生活環(huán)境惡化，很大程度上與我們的產品和服務品質有關。因此，持續(xù)發(fā)展的核心是在發(fā)展經濟的同時，保護資源和改善環(huán)境，使經濟發(fā)展能持續(xù)進行下去。72024年8月12日星期一二、品質管理的產生和發(fā)展品質管理的產生和發(fā)展走過了漫長的路程。從二十世紀前的品質管理（經驗就是標準），發(fā)展到二十世紀的全面品質管理，可以說每前進一步，都與社會生產力的發(fā)展、科學技術的發(fā)展緊密相連。在當今全球化經濟下，進入二十一世紀的品質管理將顯現出新的特點。82024年8月12日星期一（一）二十世紀前的品質管理二十世紀前的生產是以分散經營的家庭式手工作坊為主。這段時期的產品品質主要依靠產品生產者的實際操作技術和經驗，靠生產者的感官，如手摸，眼看等來估計，或者靠一些簡單的度量儀器測量而定。

92024年8月12日星期一（二）二十世紀的品質管理資本主義工業(yè)革命成功之後，機器工業(yè)生產取代了手工作坊，在這一百年的時間內，品質管理經歷了三個階段：1.品質檢驗階段；2.統(tǒng)計品質控制階段；3.全面品質管理階段。102024年8月12日星期一（三）二十一世紀的管理

人類進入二十一世紀後，品質管理顯現出了新的特點：1.知識成了最重要的生產要素，企業(yè)將更加注重對人力資源的管理，充分開發(fā)和激勵員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力；2.基於品質在競爭中所起的關鍵作用，品質將被置於企業(yè)的戰(zhàn)略層面；3.企業(yè)資源的重新整合和優(yōu)化配置以及企業(yè)間合作的更加緊密，將促使企業(yè)與其供方，合作方和顧客之間構成在共同利益基礎上生存發(fā)展的系統(tǒng)；4.顧客價值觀念的轉變，對個性化的追求也要求企業(yè)必須及時地向不同的顧客提供具有差異性和魅力的產品和服務。5.企業(yè)的經營管理將更加需要文化的支持，企業(yè)要精心培育出具有自身特色的企業(yè)文化。

112024年8月12日星期一三、如何認識品質和品質管理

（一）什麼是品質關於“品質“，國際品質大師們以及ISO9000標準對此都有論述：克勞斯比（Crosby,1979年）：品質就是“符合要求”；朱蘭（Juran,1988）：品質就是“適用適宜”；1994版ISO9000定義：“產品或服務滿足規(guī)定或潛在需求的特徵和特徵的總和；2000版ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度”(2008版該定義未變)122024年8月12日星期一（二）品質管理三步曲品質管理三步曲是由國際管理大師朱蘭博士提出。三步曲的含義是：由三個與品質有關的過程，即品質策劃、品質控制和品質改進過程組成品質管理。132024年8月12日星期一(三)大師們的品質理念無論是美國，還是日本的品質大師們，他們的品質理念是他們一生對質量的理解和經驗的總結。這裏僅介紹戴明、朱蘭、費根堡姆和克勞斯比四位大品質大師的品質理念。142024年8月12日星期一1.戴明的理念戴明（W.EdwarksDeming）美國經濟學家和統(tǒng)計學家，著名品質權威。戴明的品質理念受到二戰(zhàn)後的日本國推崇，因此受邀到日本講學。戴明鼓勵日本人用系統(tǒng)的方法來解決問題，即：“計畫—實施—檢查—總結”（PDCA）的迴圈方法。後來，這套方法被稱為“戴明迴圈”。為了理解和實施必要的管理方式轉變，戴明提出了管理的14個要點.152024年8月12日星期一2.朱蘭的理念朱蘭（J.M.Juran）博士與戴明教授一樣，其管理思想受到了日本國的欣賞，應邀去日本傳授品質理念。朱蘭博士認為通過管理可以控制大約80%的品質缺陷的發(fā)生，強調在組織所有的職能中，都需要有持久的顧客意識。他的品質概念就是組織裏面的每一個人必須考慮生產工作流程各個階段的中間產品的適用性。朱蘭博士認為“品質”有兩個含義：一是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特徵“；二是指無缺陷。兩者之間有一定差異。

162024年8月12日星期一3.費根堡姆的理念費根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用電氣品質管理的最高權威。1961年，費根堡姆博士出版了他的專著《全面品質管理》（TotalQualityControl），後與朱蘭博士一起被譽為TQM創(chuàng)始人。根據費根堡姆的觀點，品質要由顧客來定義，是企業(yè)的責任。品質不僅是工具和技術的集合，而且是企業(yè)各方面環(huán)節(jié)的集成。他將企業(yè)與顧客的價值取向的統(tǒng)計比喻為“鏈”,稱之為“全面品質價值鏈”，並提出實現“全面品質”應遵循的10個準則。

172024年8月12日星期一4.克勞斯比的理念克勞斯比（PhilipCrosby）對質量管理的貢獻在於他把傳統(tǒng)的品質控制、可接受的品質限度和對不符合標準的產品的特許接受看作是一種失敗，而不是對成功的保證。所以，他的名字常與“一次成功”和“零缺陷”兩個概念緊密相連?？藙谒贡忍貏e強調從上到下的品質改進方法，認為高層管理者應對品質負完全的責任。他的方法最終目標是培訓所有的員工，向他們提供品質改進，及在品質活動的各個方面使用預防管理的基本原則。克勞斯比的品質改進過程是以品質管理的四大定理為基礎的.

182024年8月12日星期一第二節(jié)ISO9000族標準一、什麼是ISO9000族(一)ISO9000族的含義SO9000族標準是國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO）在1994年提出的概念。ISO9000族標準是指“由國際標準化組織品質管理和品質保證技術委員會（ISO/TC176）制定的所有標準?！痹摌藴士蓭椭M織實施並有效運行品質管理體系，是品質管理體系通用的要求或指南。ISO9000族標準不受具體的行業(yè)或經濟部門的限制，可廣泛適用於各種類型和規(guī)模的組織。192024年8月12日星期一(二)ISO9000族標準的產生和發(fā)展國際標準化組織於1979年成立了品質管理和品質保證技術委員會（TC176），負責制定品質管理和品質保證標準。1986年公佈了ISO8402《品質術語》標準，1987年又發(fā)佈了5項標準。這6項標準被統(tǒng)稱為ISO9000系列標準（87版）。

202024年8月12日星期一ISO8402《品質術語》ISO9000《品質管理和品質保證標準選擇和使用指南》ISO9001《品質體系設計/開發(fā)、生產、安裝和服務品質保證模式》ISO9002《品質體系生產、安裝和服務品質保證模式》ISO9003《品質體系最終檢驗和試驗的品質保證模式》ISO9004《品質管理和品質體系要素指南》

212024年8月12日星期一為了使1987年版的ISO9000系列標準更加協調和完善，1990年，ISO/TC176決定對標準進行修訂，提出了《90年代國際品質標準的實施策略》（國際上通稱為《2000年展望》）。其目標是:“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿易，促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及使將自己的產品順利銷到世界各地.”222024年8月12日星期一(三)ISO9000檔結構及核心內容

1.2000版ISO9000族標準的檔結構ISO/TC176在1996年9月召開的第17屆年會上，提出了2000版ISO9000族標準的檔結構。核心標準:ISO9000;ISO9001;ISO9004;ISO19011

232024年8月12日星期一在2000版ISO9000族標準中，只包括了4個核心標準，ISO9000、ISO9001.ISO9004.ISO19011。1994版ISO9000族其他標準的主要內容則納入了上述4項核心標準之中。242024年8月12日星期一2.ISO9000族核心標準的用途1）ISO9000：2000《品質管理體系基礎和術語》2)ISO9001：2000《品質管理體系要求》3）ISO9004:2000《品質管理體系業(yè)績改進指南》4)ISO19011:2000《品質和環(huán)境管理體系審核指南》

252024年8月12日星期一3.ISO9001：2008《品質管理體系要求》2008年，國際標準化組織（簡稱ISO）修訂併發(fā)布了ISO9001：2008《品質管理體系要求》。2008年12月30日，中華人民共和國國家品質監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標準化管理委員會聯合發(fā)佈了GB/T19001-2008/ISO9001：2008《品質管理體系要求》，並於2009年3月1日起在中國開始實施。

262024年8月12日星期一通過對2000版標準的修訂，使表述更為明確。在GB/T19001-2008版標準中，加強了對外包過程的控制。該標準中規(guī)定：“組織如果選擇將影響產品符合要求的任何過程外包，應確保這些過程的控制。對此類外包過程控制的類型和程度應在品質管理體系中加以規(guī)定”。在這裏，原為一個注解的現增加為三個：272024年8月12日星期一注1：上述品質管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析和改進有關的過程。注2：“外包過程”是為了品質管理體系的需要，由組織選擇，並由外部方實施的過程。注3：組織確保對外包過程的控制，並不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因數影響：

a）外包過程對組織提供滿足要求的產品的能力的潛在影響；b）對外包過程控制的分擔程度；

c）通過應用7.4實現所需控制的能力。282024年8月12日星期一二、八項品質管理原則（一）八項品質管理原則的產生為了更有效地指導組織實施品質管理體系，必須有一套完善的、行之有效並普遍適用的管理理論作為支撐。為此，ISO/TC176於1995年成立了一個英文縮寫編號為WG15的工作小組。這個小組吸收國際上最受尊敬的一批品質管理專家的意見，整理了8項品質管理原則。

292024年8月12日星期一實際上，戴明博士的“14點”和“PDCA迴圈”，朱蘭博士的”品質三部曲”，費根堡姆的“全面品質控制”和石川馨的“全員參與”的全面品質管理思想都是構成八項原則的基礎。

302024年8月12日星期一（二）八項品質管理原則的內容

原則一：以顧客為關注焦點;原則二：領導作用;原則三：全員參與;原則四：過程方法;原則五：管理的系統(tǒng)方法;原則六：持續(xù)改進;原則七：基於事實的決策方法;原則八：與供方互利的關係.312024年8月12日星期一三、如何理解“以顧客為關注焦點”

以顧客為關注焦點是八項品質管理原則的首條，充分體現了ISO9000:標準對顧客的關注。顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎。組織必須關注顧客的實際需求，並設法去滿足他們的要求，這是品質管理體系的方向。322024年8月12日星期一ISO9001:2008規(guī)定了組織通過體系的有效應用以達到“增強顧客滿意”的目的。強調最高管理者應在建立品質管理體系的過程中，通過制定品質方針滿足顧客的要求，在品質目標中設置可測量目標以滿足顧客的期望。

332024年8月12日星期一第三節(jié)企業(yè)如何貫徹與實施ISO9000標準

一、ISO9001：2008標準運用的範圍

ISO9001：2008指出：“本標準為有下列要求的組織規(guī)定了品質管理體系要求：1.需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品；2.通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，旨在增強顧客的滿意度；標準還指出：“本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在運用於各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織。”342024年8月12日星期一採用品質管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策。一個組織品質管理體系的設計和實施受下列因數的影響：a）組織的環(huán)境，該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關的風險；b）組織不斷變化的需求；c）組織的具體目標；d）組織所提供的產品；e）組織所採用的過程；f）組織的規(guī)模和組織結構。應當注意的是，統(tǒng)一品質管理體系的結構和文件不是標準要求的目的，標準所規(guī)定的品質管理體系要求是對產品（服務）要求的補充。352024年8月12日星期一二、企業(yè)建立品質管理體系的步驟物業(yè)管理公司應緊密結合本公司的實際情況，根據合同的要求，以及物業(yè)服務的過程，建立和實施品質管理體系。一般可分為以下步驟：（一）最高管理者（總經理）統(tǒng)一領導層思想，確定建立品質管理體系的進度（以下簡稱為“貫標”）；（二）成立貫標領導小組和品質管理體系檔編寫工作小組；（三）根據時間進度目標，制定公司建立、實施品質管理體系的具體工作計畫；（四）分層次地組織全體員工進行2008版ISO9000族標準的培訓；（五）以顧客為關注焦點，制定公司的品質方針和在相關職能和層次上建立品質目標；

362024年8月12日星期一（六）策劃物業(yè)服務實現所需的過程‘；（七）根據ISO9000：2008標準的要求，進行現場調查，找出薄弱環(huán)節(jié)；（八）確定物業(yè)服務過程中應開展的品質活動；（九）進行品質職能分配；（十）制（修）定各部門的品質管理職責、許可權相互關係；（十一）進行品質管理職責和責任的考核；（十二）編寫品質管理體系檔；372024年8月12日