DB3710T 116-2020 消費維權(quán)服務站建設運行規(guī)范　

ICS03.080.20DB3710Constructionoperationalnormforconsumerrightsserv威海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3710/T116—2020本標準按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容有可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本標準由威海市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標準起草單位：威海市市場監(jiān)管消費者投訴中心、威海市技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本標準主要起草人：張玉濤、于繼東、王婭琦、林宇春。1DB3710/T116—2020消費維權(quán)服務站建設運行規(guī)范本標準規(guī)定了消費維權(quán)服務站建設運行規(guī)范的術(shù)語和定義、服務站建設、人員要求、服務站工作流程、信息管理、考核評價。本標準適用于威海市消費維權(quán)服務站的建設及運行管理。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1消費維權(quán)服務站consumerrightsservicestation市場監(jiān)督管理部門依托與消費者個人生活領(lǐng)域密切相關(guān)的市場主體建立的用于快速受理、處理消費投訴糾紛，并向消費者提供相關(guān)消費信息咨詢服務的固定場所。以下簡稱“服務站”。3服務站建設3.1申報條件符合下列條件之一可申報服務站：——營業(yè)面積不少于500m2的商場、超市；——經(jīng)營業(yè)戶不少于50個的有形商品交易市場；——公共服務類企業(yè)；——3A級以上的旅游景區(qū)；——其他消費比較集中的場所。3.2審核批準3.2.1申報單位應向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理部門提出申請并提交相關(guān)紙質(zhì)申報材料。3.2.2屬地市場監(jiān)督管理部門對申報材料進行審核，符合申報條件的報送市級市場監(jiān)督管理部門。3.2.3市級市場監(jiān)督管理部門對申報單位進行現(xiàn)場驗收，驗收合格后批準建站。3.3設施設備3.3.1應配有辦公面積不少于10m2的固定辦公場所。3.3.2應在醒目位置公示標志標識（見附錄A）、工作職責、工作流程、受理投訴范圍、投訴調(diào)解須知等，公示信息應統(tǒng)一。3.3.3應配備聯(lián)系電話、電腦、網(wǎng)絡等能夠滿足投訴處理工作需要的日常辦公設施。2DB3710/T116—20204人員要求4.1每個服務站應至少配備1名專職或兼職的工作人員。4.2服務站工作人員應進行崗前培訓，合格后方可上崗。4.3服務站工作人員應使用規(guī)范用語，舉止文明。4.4服務站工作人員每年度應至少參加一次消費維權(quán)法律法規(guī)培訓。5服務站工作流程5.1基本原則服務站受理、處理消費投訴，應當遵循自愿、合法、公平、公正、公開、高效、便民的原則。5.2受理范圍5.2.1消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的投訴由服務站受理。5.2.2投訴有下列情形之一的，服務站不予受理：——投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門、消費者協(xié)會職責范圍內(nèi)的；——法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；——不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；——其他不符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。5.3受理5.3.1服務站通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡等方式受理投訴。5.3.2服務站接到投訴后，屬于投訴受理范圍的，應填寫《消費維權(quán)服務站受理投訴登記表》（見附錄B）并及時告知投訴方；不屬于受理范圍的，以書面或口頭形式說明理由。5.4處理5.4.1服務站受理投訴后，應根據(jù)投訴方提供的事實、理由及證據(jù)，及時對被投訴方開展調(diào)查，對雙方有分歧的投訴事實進行核實。5.4.2服務站應在查明事實的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達成協(xié)議。5.4.3服務站受理的消費投訴應自受理之時起72h內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果反饋投訴方，對疑難、復雜的投訴，經(jīng)市場監(jiān)管部門批準同意后，調(diào)查調(diào)解時間可適當延長，最長不超過7個工作日。5.4.4有下列情形之一的，應終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當事人：——投訴方撤回投訴的；——爭議一方或雙方已提起訴訟、申請仲裁、進入行政處理程序或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理的；——服務站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容超出服務站受理范圍的；——法律法規(guī)規(guī)定的應當終止調(diào)解的其他情形。3DB3710/T116—20205.4.5爭議一方或雙方不同意調(diào)解、無正當理由不參加調(diào)解或未達成調(diào)解協(xié)議的，服務站應于3個工作日內(nèi)報告屬地市場監(jiān)督管理部門進行處理。5.4.6在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)的，應當自發(fā)現(xiàn)之日起3個工作日內(nèi)報告屬地市場監(jiān)督管理部門核查，并終止調(diào)解程序。5.4.7對處理過程中發(fā)現(xiàn)的不屬于服務站處理范圍內(nèi)的投訴，應于24h內(nèi)上報屬地市場監(jiān)管部門進行處理。5.5反饋投訴方對服務站處理結(jié)果滿意的，投訴處理結(jié)果由服務站通過信息平臺報送屬地市場監(jiān)管局備案；若投訴方對處理結(jié)果不滿意時，服務站應將該投訴通過信息平臺提交至屬地市場監(jiān)管部門進行處理。5.6歸檔服務站應將現(xiàn)場投訴的處理信息登記到信息平臺；通過其他途徑投訴的處理信息，服務站應登錄信息平臺填寫辦理情況并選擇相應的歸檔方式。5.7服務結(jié)果記錄服務站應保留消費維權(quán)服務活動的文字、圖片等資料，做好《威海市消費維權(quán)服務站受理投訴工作臺賬》（見附錄C）的記錄工作。6信息管理6.1信息公開服務站應將受理投訴數(shù)量、和解成功率、投訴方評價等相關(guān)信息定期上報市場監(jiān)督管理部門，由市場監(jiān)督管理部門對相關(guān)信息進行公開。6.2信息保密服務站應當對投訴方的信息予以保密，不得將投訴方個人信息等內(nèi)容對外泄露。7考核評價市場監(jiān)督管理部門應定期對服務站進行業(yè)務考核評價。4圖A.1服務站標志A.2服務站標識圖A.2對外懸掛標識A.2.2服務站指引標識56DB3710/T116—2020（規(guī)范性附錄）消費維權(quán)服務站受理投訴登記表B.1消費維權(quán)服務站受理投訴登記表見表B.1。表B.1消費維權(quán)服務