20-顧客滿意度監(jiān)控程序

下載后可任意編輯廣州聯洪合成材料有限公司程序文件顧客滿意度監(jiān)控程序（第B/1版正本）編制：審核：批準：受控狀態(tài)：受控文件發(fā)放號碼：文件編號：Q/LHQP-B-20-2024實施日期：2024年5月1日下載后可任意編輯文件批準修改頁編制：審核：批準：修改記錄日期修改號修改人批準人修改內容（文件修改申請表序號）2024．4．131李運華李大坤文件編號由Q/LHQP-B-05-02修訂為Q/LHQP-B-20-2024；版本由B/0版修訂為B/1版；增加附件1-3表單樣板。目的：調查顧客對本公司產品質量和服務水平的滿意程度，及時發(fā)現并解決存在的問題，滿足顧客期望，樹立公司良好形象。2．適用范圍：適用于公司內、外部顧客。3．職責：3.1綜合部負責主要外部顧客滿意度調查、統計，組織召開分析會；3.2企管部負責內部顧客滿意度的調查；3.3相關部門：負責對顧客滿意度調查中發(fā)現的有關問題進行分析，落實改進措施。4．工作程序：工作內容工作流程責任部門工作要求記錄4.1外部顧客滿意程度調查4.1.1調查要求綜合部4.1.1.1綜合部每年對顧客資料進行收集，形成顧客目錄。4.1.1.2綜合部以問卷評分的方式,每半年一次進行顧客滿意度調查。調查內容包括：交貨期、產品質量、價格、服務、溝通與投訴處理，以及與競爭對手對比等。顧客目錄顧客滿意度調查表4.1.2顧客滿意度分析綜合部4.1.2.1綜合部匯同相關部門，對收回的顧客滿意度調查表的客觀性和有效性進行評估。如顧客滿意度調查表是否經顧客代表簽字或蓋章等。4.1.2.2對評估有效的調查表內容進行分析。顧客滿意度調查及反饋的總分在90分以下的均應作為顧客抱怨處理，由技質部按《糾正和預防措施程序》進行處理。糾正和預防措施報告4.1.3處理與改進綜合部4.1.3.1綜合部將顧客的滿意和不滿意形成趨勢，通過對實現過程性能的持續(xù)評價加以監(jiān)測。如：已交付零件的質量績效；對客戶造成的中斷干擾，包括市場退貨；交付表現，包括超額運費；對質量和交付有關的顧客通知的數據進行評估等。評價報告然后形成書面報告，以證明產品質量和過程效率符合顧客要求，并將其作為管理評審和制定業(yè)務計劃的一個輸入。4.2內部顧客滿意度4.2.1調查要求企管部4.2.1.1企管部應以問卷評分的方式,每年進行一次內部顧客滿意度調查。員工滿意度調查表4.2.2分析與處理企管部4.2.2.1調查后對調查結果進行分析，必要時實行糾正和預防措施。糾正和預防措施報告5.相關文件：5.1Q/LHQP-B-24-2024《糾正和預防措施控制程序》6.質量記錄【附件】1Q/LHFM-B-20-01-2011《顧客目錄》【附件】2Q/LHFM-B-20-02-2011《顧客滿意度調查表》【附件】3Q/LHFM-B-20-03-2011《顧客滿意度評價報告》【附件】4Q/LHFM-B-20-04-2011《員工滿意度調查表》附件1顧客目錄編號:Q/LHFM-B-20-01-2011NO顧客名稱地址聯系人部門

（職務）電話手機傳真網址或郵箱備注1234567下載后可任意編輯附件2顧客滿意度調查表編號:Q/LHFM-B-20-02-2011顧客

名稱（章）部門填表人填表日期評價項目滿意程度

評價內容滿意

95-100分比較滿意

90-95分一般

80-90分不太滿意

70-80分不滿意

60-70分對公司和產品有什么建議和要求實物質量

（20分）產品質量外包裝交付

（20分）交付期的準確性交付的可靠性服務

（20分）服務質量服務人員的態(tài)度價格

（20分）產品售價顧客抱怨

（20分）及時處理、回復注：●請用“√”選擇滿意度登記或者打分，請在7日內傳回本公司。多謝合作！

●傳真/p>

●請加蓋公章調查單位：廣州聯洪合成材料有限公司部門：綜合部日期：下載后可任意編輯附件3顧客滿意度評價報告編號：Q/LHFM-B-20-01-2011通過2024年第三季度《顧客滿意度調查匯總表》同以往的對比可以看出顧客對我公司滿意程度均在不斷提升，被調查各主要顧客滿意度均高于95%,各分解項也均屬正常態(tài)勢;通過以上說明我公司顧客滿意度達成了目標指數（滿意度≥95%），以下為07年上半年—08年第三季度經統計后的趨勢圖:編制：審核：評價日期：員工滿意度調查表編號：Q/LHFM-B-20-04-2011填寫日期：年月日為了提高員工的工作積極性，完善公司各方面管理制度，并達到有的放矢的目的，現對我公司員工進行此次不記名調查，希望大家從公司及自身的利益出發(fā)，積極配合，仔細、詳實地填寫該調查表。同時為耽誤您的工作時間表示歉意！第一部分（行政人事管理部分）1、你認為公司的招聘程序是否公正合理？假如不合理，應在哪些方面還須改進？A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理，需改進的方面：2、你認為員工的績效考評應該從以下幾個方面考核（可多選），A、任務完成情況B、工作過程C、工作態(tài)度D、其他：3、在績效考評中，你認為2題選項中哪項應為主要考核內容：4、你認為公司應該依據下述哪些標準發(fā)放薪酬（可多選）：A、績效考評結果B、學歷C、在公司服務年限D、其他：5、在薪酬標準中，你認為4題選項中哪項應為主要依據：6、你認為與公司簽哪種勞動合同更為合適（只限專職員工回答）？A、1年B、2年C、3年D、沒有具體年限限制，假如員工認為公司不合適或公司認為員工不合適可隨時協商解除勞動合同。7、你認為公司目前的福利政策（節(jié)日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會養(yǎng)老/失業(yè)保險）是否完善，若不完善，還需進行哪方面的改善。A、是B、否，改善：8、你認為自己最需要哪些培訓？9、你認為是否有必要對公司的中層經理進行管理知識培訓？A、有B、沒有10、假如是技術認證培訓，并且需要個人出資，你最大的承受能力是多少？A、100元內B、500元內C、1000元內D、假如該項培訓對自己很重要，還可以承擔更多。11、你認為在公司工作有沒有進展前途？A、有B、說不準C、沒有12、除薪酬外，你最看重：A、提高自己能力的機會B、好的工作環(huán)境C、和諧的人際關系D、工作的成就感13、你認為目前最大的問題是：A、沒有提高自己能力的機會B、工作環(huán)境較差C、人際關系不太和諧D、工作沒有的成就感14、你認為目前的工作：A、很合適，并且有信心、有能力作好B、是我喜愛的工作，但自己的能力有所欠缺C、不是我理想的工作，但我能夠作好D、不太適合，希望換一個崗位15、你的職業(yè)傾向：A、希望在目前這個方向一直干下去B、希望換一個方向C、沒有想過D、根據環(huán)境的變化可以變化16、你認為公司環(huán)境衛(wèi)生情況如何？A、很好B、良好C、一般D、較差E、很差17、你認為現行考勤制度是否合理？，若不合理，講明原因。A、合理B、不合理，原因：18、你認為當前的人事管理的最大問題在什么地方？A、招聘B、培訓C、薪酬D、考評第二部分（員工個人部分）1、你認為公司目前的工作環(huán)境A、很好B、較好C、一般D、較差E、很差假如選D或E，你希望哪方面有所改進：2、現在工作時間的安排是否合理A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理假如選D或E，你希望哪方面有所改進：3、你對工作緊迫性的感受如何A、很緊迫B、較緊迫C、一般D、較輕松E、很輕松假如選D或E，你希望哪方面有所改進：4、你認為工作的挑戰(zhàn)性如何A、很有挑戰(zhàn)性B、較有挑戰(zhàn)性C、一般D、較無挑戰(zhàn)性E、無挑戰(zhàn)性假如選D或E，你希望哪方面有所改進：5、你認為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮A、已盡我所能B、未能完全發(fā)揮C、沒感覺D、對我的能力有些埋沒E、沒有能讓我施展的機會假如選D或E，你希望哪方面有所改進：6、你的工作是否得到了領導及同事的認可A、非常認可B、較認可C、一般D、較不認可E、非常不認可假如選D或E，你希望哪方面有所改進：7、你對目前的待遇是否滿意A、很滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意假如選D或E，你希望哪方面有所改進：8、你與同事的工作關系是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽假如選D或E，你希望哪方面有所改進：9、你與其他部門的合作是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽假如選D或E，你希望哪方面有所改進：10、是否受多重領導A、常常是B