售樓中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

根據(jù)對項目前期遺留問題的分析，存在群體性事件發(fā)生的可能性。為了保障售樓中心的活動的順利進行，預(yù)防可能出現(xiàn)的各種復(fù)雜性問題，特組建應(yīng)急處突小組。第一節(jié)應(yīng)急處突小組的組成及職責（一）組長：開發(fā)公司。對講呼叫編號：01電話：職責：負責售樓中心所有突發(fā)性事件的指揮及協(xié)調(diào)工作。（二）副組長：開發(fā)公司。對講呼叫縞號：02電話：職責：a負責售樓中心所有對外發(fā)言。b新聞媒體單位的接待工作。c完成組長臨時交辦的工作任務(wù)。（三）副組長：開發(fā)公司。對講機呼叫編號：03電話：職責：a安排3名工作人員做好攝像取證工作，同時準備相關(guān)設(shè)備。b負責收集內(nèi)部員工充當客戶時獲取的信息。c完成組長臨時交辦的工作任務(wù)。(四)副組長：開發(fā)公司。對講呼叫編號：04電話：職責：a負責公安機關(guān)當天到崗人員的崗位協(xié)調(diào)與休息安排工作，遇到突發(fā)情況保安力量不能完成時立即協(xié)調(diào)警力配合。b負責政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的接待工作，以及出現(xiàn)突發(fā)性事件無法控制及時請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時行協(xié)調(diào)處理。c負責售樓中心相關(guān)部門的備案工作。d完成組長臨時交辦的工作任務(wù)。（五）副組長：物業(yè)公司。對講機呼叫編號：05電話職責：a負責售樓中心正常秩序維護、保潔維護、茶水服務(wù)工作。b負責售樓中心臨時保安人員、接待人員的排崗布控工作。c負責突發(fā)性事件的甄別，協(xié)助解釋客戶的凝難問題。d負責售樓中心突發(fā)事件所有保安人員的調(diào)動工作。e所有突發(fā)性事件及時向組長匯報。f對發(fā)生的突發(fā)性事件時行記錄存檔工作。g完成組長臨時交辦的工作任務(wù)。第二節(jié)人力分配及工作分類第一條建立新聞接待區(qū)，突發(fā)性事件人員處理區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)接待區(qū)，警務(wù)人員休息區(qū)。第二條保安人員力分組管理：（一）車輛停放組：18人先由本項目人員對車輛進行引導(dǎo)，9點后由物業(yè)公司外派人員完成，負責車輛停放安全及客戶引導(dǎo)工作。（二）禮賓接待組：20人主要由本項目保安人員完成。負責客戶入場通道開始至銷售中心大門所有崗位。（三）便衣組：7人，其中3人為女性。負責突發(fā)性事件保安人員不方便的情況下進行的工作。同時充當業(yè)主收集各種信息，及時匯報以便于應(yīng)急處突小組能及時有效地控制事態(tài)的發(fā)展。第三條對講呼叫暗語：一號工作：嚴重群體性突發(fā)事件，多人打砸售樓處，聚眾鬧事（擾亂現(xiàn)場秩序），街頭鬧事（拉橫幅、堵路）。二號工作：一至五人的突發(fā)事件（打砸售樓處，擾亂現(xiàn)場秩序），發(fā)生火警，停電事故，搶劫、車輛盜竊等刑事治安事件。三號工作：一兩人的言語煽動及過激行為，有人鼓動他人鬧事，發(fā)生人員急病。四號工作：業(yè)主對活動有質(zhì)疑，未購到心意房源或?qū)ΜF(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量不滿意，車輛擦掛事故。第四條呼叫要求：報告時準確報告所處位置，如：“0101，04呼叫，收到情回答”、“01收到，請講”、“一號等候區(qū)有三號工作，匯報完畢”。第五條頻道使用：應(yīng)急處突小組為信道1，保安人員使用信道2。04對講機平時在信道1，應(yīng)急處突小組需要聯(lián)絡(luò)時調(diào)至信道1呼叫04轉(zhuǎn)信道2對話。第四節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理分解第一條一號工作的處理。發(fā)生嚴重群體性突發(fā)事件，多人打砸售樓處，聚眾鬧事（擾亂現(xiàn)場秩序），街頭鬧事（拉橫幅、堵路）等行為的時。（一）接到組長應(yīng)急指令后所有應(yīng)急處突小組成員1分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。（二）開發(fā)副組長立即協(xié)調(diào)公安機關(guān)并協(xié)助相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理直至事件結(jié)束。（三）物業(yè)副組長立即安排所有保安（包括物業(yè)公司總部支援人員）趕赴現(xiàn)場進行人墻阻擋或分散處理（停車場留兩個崗、大廳門口留一個崗、飯?zhí)瞄T口留一崗保證售樓部內(nèi)及車場安全），同時安排人員對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行保護。（四）開發(fā)副組長立即安排人員進行攝像取證工作。同時觀察事態(tài)發(fā)展及有無受傷人員需要120急救。（五）填寫特別事件處理報告呈報公司本部及相關(guān)單位，若因聚眾鬧事造成設(shè)備設(shè)施損壞的，協(xié)助相關(guān)單位維護和修理；（六）開發(fā)組長根據(jù)情況決定是否通知外援協(xié)助處理。（七）營銷部負責督促代理公司對自己客戶進行疏導(dǎo)和安撫。（八）物業(yè)組長負責事件記錄歸檔工作。（九）開發(fā)組長負責召開事后工作總結(jié)。第二條二號工作的處理。發(fā)生一至五人的突發(fā)事件（打砸售樓處，擾亂現(xiàn)場秩序），發(fā)生火情，停電事故，搶劫、車輛盜竊等刑事治安事件時。（一）根據(jù)組長指令所有應(yīng)急處突小組成員必須在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。（二）開發(fā)副組長立即協(xié)調(diào)公安機關(guān)并協(xié)助相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理直至事件結(jié)束。（三）物業(yè)副組長立即安排輪休保安或根據(jù)情況抽調(diào)其他崗位人員到場，協(xié)助警察將鬧事者帶離現(xiàn)場，同時安排人員對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行保護。（四）如出場停電事故，工程部負責人立即啟動發(fā)電機，并通知物業(yè)工程關(guān)閉相關(guān)設(shè)備以保證活動現(xiàn)場用電負荷。應(yīng)及時聯(lián)系電力主管部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電。恢復(fù)電力后應(yīng)在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障,是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉。（五）出現(xiàn)火情時物業(yè)客服人員用消防廣播通知客戶不必驚慌并進行安撫，維護秩序的人員協(xié)助管理人員對售樓處工作人員和客戶進行疏散，并維持現(xiàn)場秩序。物業(yè)副組長立即組織就近崗位人員和輪休人員用消防設(shè)備進行自救并對火情進行控制。如出現(xiàn)大面積火情及時撥打火警電話119。事故處理后由物業(yè)部門進行拍照備案、清點損失；（六）發(fā)生搶劫、車輛盜竊等刑事治安事件時撥打報警電話110，并設(shè)法制服案犯；案犯逃跑的，應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌、交通工具等特征，待公安人員到達現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。（七）開發(fā)副組長立即安排相關(guān)人員進行攝像取證工作。同時觀察事態(tài)發(fā)展以及有無受傷人員需要撥打120急救。（八）營銷部負責督促代理公司對自己客戶進行疏導(dǎo)和安撫。（九）物業(yè)組長負責事件記錄歸檔工作。（十）開發(fā)組長負責召開事后工作總結(jié)。第三條三號工作的處理。發(fā)生一兩人的言語煽動及過激行為，信息收集人員發(fā)現(xiàn)有人為在鼓動他人鬧事，發(fā)生人員急病時。（一）物業(yè)副組長及時趕赴現(xiàn)場對事件進行分析，（二）嚴密監(jiān)視事態(tài)的發(fā)展，立即通知開發(fā)副組長安排相關(guān)人員收集證據(jù)錄像、錄音。（三）立即組織相關(guān)人員將肇事者帶離現(xiàn)場，如無法控制立即通知開發(fā)副組長協(xié)調(diào)警力配合。（四）營銷部負責督促代理公司對自己客戶進行疏導(dǎo)和安撫。（五）發(fā)生人員急病事件立即撥打急救電話120.（六）如事態(tài)發(fā)展至二號工作立即通知開發(fā)組長。（七）物業(yè)組長負責向組長匯報事件情況及做好事件記錄歸檔工作。第四條四號工作的處理。發(fā)生業(yè)主對活動有質(zhì)疑，未購到心意房源