客戶服務管理師（高級）理論考試復習題及答案

客戶服務管理師（高級）理論考試復習題及答案單選題1.作為一名客戶服務管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是（）。A、由尊而卑。如“張總好!““李經(jīng)理好!”B、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問候。如“大家好。”“各位晚安。參考答案：C2.作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中（）是最不妥當?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通B、盡力維護自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查參考答案：B3.準備所需的調查表格是客戶信息收集步驟的（）步。A、第一B、第二C、第三D、第四參考答案：C4.忠誠客戶中，（）類型是最弱的。A、興奮忠誠B、壟斷性忠誠C、服務基礎上的忠誠D、價格忠誠參考答案：D5.忠誠計劃成功的基礎應該是（）。A、科技的應用B、讓潛在客戶參加服務設計C、直接聯(lián)系購買者D、購物服務環(huán)境參考答案：B6.招聘錄用工作的決定性階段也就是人員（）階段，在這一階段需作出最后的錄用決策。A、筆試B、復試C、面試D、錄用參考答案：D7.在實施服務過程控制時，讓參與過程的人自己負責過程控制有很大的（）。A、自主性B、能動性C、權威性D、優(yōu)越性參考答案：D8.在日常生活中，客戶的購買行為是多種多樣的。按照客戶的購買態(tài)度以及購買決策的速度劃分（）客戶的心理反應敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。A、理智型B、經(jīng)濟型C、沖動型D、疑慮型參考答案：C9.在日常工作管理中，工作日志管理包括:（）A、客戶部門、工號、客戶編碼、時間、信息來源、服務類型、處理情況、客戶滿意情況等B、投訴內容、投訴時間、處理情況、客戶滿意情況、是否超時處理C、客戶流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留時間、挽留D、包括人力資源、設備資源和資金投入等。服務成本管理的要素包括預算的成本、日常服務的成本、每次活動的成本、每次活動的時間、內容描述、目的描述等參考答案：A10.在客戶關系管理的過程中，需要遵循原則不包括（）A、動態(tài)管理B、突出重點C、靈活運用D、高層管理參考答案：D11.在客戶服務質量評估指標體系中，回答質量測度的二級指標不包括（）。A、回答質量B、答案價值C、回答語言D、回答人員參考答案：D12.在服務流程的（），客戶會對企業(yè)憑經(jīng)驗做出判斷。A、起始階段B、中間過程C、反饋階段參考答案：A13.在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵客戶發(fā)泄參考答案：D14.在不同的環(huán)境下，使用服務標準，就會與客戶所期望的服務之間產(chǎn)生差異，這屬于（）的差異A、客戶的期望與服務管理人員對客戶期望的認識之間B、服務管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間C、服務質量標準與服務人員提供的服務之間D、企業(yè)認識的服務和客戶期望的服務之間的差異參考答案：D15.在不同的環(huán)境下，客戶對服務質量的期待是不同的。如果不能認識到這種不同，仍然使用服務標準，就會與客戶所期望的服務之間產(chǎn)生差異，這屬于（）的差異。A、客戶的期望與服務管理人員對客戶期望的認識之間B、服務管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間C、服務質量標準與服務人員提供的服務之間D、企業(yè)認識的服務和客戶期望的服務之間的差異參考答案：D16.員工以工作日志的形式記錄其日常工作活動這份日志就能很自然地揭示某項工作的全部內容。這是客戶服務人員工作分析方法中的（）A、實地觀察法B、工作日志法C、面談法D、問卷調查法參考答案：B17.與客戶交談時，正確的服務態(tài)度規(guī)范不包括:（）A、對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐B、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語C、與客戶談話時，應專心傾聽其意見。眼神應集中、不游離，不應中途隨意打斷客戶的講話D、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿回答客戶的問題，也可不懂裝懂參考答案：D18.有效管理壓力的方法（）是不妥的。A、加強過程管理，減輕服務人員工作壓力B、給予物質獎勵C、鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感參考答案：B19.有效溝通的最后一個重要步驟是（）。A、積極傾聽B、及時回應C、提問確認D、積極分析參考答案：C20.有關客戶檔案分類要求，（）是錯誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應有邏輯性C、分類應便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類參考答案：A21.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素不包括（）。A、競爭者的銷售戰(zhàn)略B、綜合營銷機會C、客戶的地理分布情況D、客戶的文化程度參考答案：D22.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索不包括：（）A、外在銷售力量B、客戶的地理分布情況C、綜合營銷機會D、企業(yè)所有員工數(shù)量參考答案：C23.以下（）是屬于企業(yè)競爭對手分析的內容。A、確認企業(yè)的競爭戰(zhàn)略B、決策層級維度C、決策類型維度D、時間跨度維度參考答案：A24.一名合格的客戶服務人員須具備（）。A、大專畢業(yè)B、服務精神C、思維靈敏D、表達清晰參考答案：B25.要求加強對客戶服務現(xiàn)場的質量監(jiān)控的原因不包括:（）A、服務現(xiàn)場客戶會提出各種意想不到的要求，原先設計的服務方法，以及對人的訓練等，未必能滿足客戶的需要B、因各種原因，客戶服務人員未按照設計的要求去對客戶服務，因此服務偏離設計的情況隨時都可能發(fā)生C、服務與客戶的消費不同步D、現(xiàn)場監(jiān)控是客戶服務管理的重要環(huán)節(jié)參考答案：D26.需求與購買行為的正確關系是（）。A、購買行為是需求的基礎B、需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度C、購買水平影響需求水平D、購買行為達成，需求消失參考答案：B27.信函是與客戶建立關系的方式之一，客戶服務人員與客戶溝通的信函要滿足要求不包括（）A、主題明確B、語言專業(yè)C、要求回應D、尊重客戶參考答案：B28.消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是（）。A、做好服務的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓，使員工更勝任工作參考答案：D29.現(xiàn)場采訪的缺點是（）。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質量較差參考答案：A30.下列有關制訂客戶開發(fā)計劃的目的的說法錯誤的是:（）A、分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位B、制訂個能夠小限度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃C、用新定的思路思考問題D、找到客戶管理的正確答案參考答案：B31.下列說法錯誤的是（）。A、微笑的訓練要與語言結合B、微笑的訓練要與眼睛結合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內心，D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑參考答案：D32.下列關于質量和全面質量管理說法不正確的是:（）A、質量組織的是內部分職能或部門，而全面質量組織的是內所有職能或部門B、質量涉及組織內部分人員，而全面質量涉及組織內所有人員C、質量提供產(chǎn)品，而全面質量提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關的事物D、質量包含的過程是所有過程，而全面質量包含的是與產(chǎn)品提供直接相關的過程參考答案：D33.下列關于質量和全面質量管理說法不正確的是：（）。A、質量組織的是內部分職能或部門，而全面質量組織的是內所有職能或部門B、質量涉及組織內部分人員，而全面質量涉及組織內所有人員C、質量提供產(chǎn)品，而全面質量提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關的事物D、質量包含的過程是所有過程，而全面質量包含的是與產(chǎn)品提供直接相關的過程參考答案：D34.下列關于招聘需求的說法不正確的是:（）A、企業(yè)中出現(xiàn)了新的職位或有職位空缺時，就有了獲取人力資源的需求B、人員需求表可以傳達人員需求信息，為招聘活動提供信息支持C、可以根據(jù)人力資源規(guī)劃，編制工作描述、工作規(guī)范及素質模型，確定甄選標準，向人力資源管理部門提交正式的人員需求表D、人員需求表沒什么作用參考答案：D35.下列關于突發(fā)事件的說法錯誤的是:（）A、突發(fā)事件的處理決定客戶服務的質量B、對生產(chǎn)和服務有一定破壞力和影響力C、分為由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件、。由自身方面引起的突發(fā)事件及其他原因D、在事先有預兆的情況下忽然發(fā)生參考答案：D36.下列關于調查報告的內容說法不正確的是：（）A、封面:寫明題目，承辦單位和日期B、前言:敘述調查的發(fā)生經(jīng)過及當時的背景C、要寫明調查的目的和問題的癥結D、結論:主要提出改善建議,這部分應寫得簡略參考答案：D37.下列關于收集客戶信息的問卷調查方式說法不正確的是:（）A、成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資B、不需要具有高素質的采訪者，消除了因采訪者經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能對采訪對象的身份不完全保密D、常常回收期較長，許多客戶愿意在他們稍有空閑時填寫問卷參考答案：C38.下列關于收集客戶信息的電話采訪方式的說法不正確的是:（）A、省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費用B、比較容易控制，因為基本是一對一的交流，對一些不好開口的問題也比較容易提出和回答C、有些企業(yè)采用電話采訪的方式收集客戶信息與資源，這是兼顧成本和效率的一個很好的折中選擇D、對一些需要借助資料才能提供答案的調查，結果會很理想?yún)⒖即鸢福篋39.下列關于市場細分說法錯誤的是（）。A、目標市場的選擇是企業(yè)發(fā)展后勁的“后天條件”B、目標市場選擇正確與否直接影響著企業(yè)今后的發(fā)展戰(zhàn)略C、一個理想目標市場的選擇必須依據(jù)科學的市場細分策略D、市場細分有利于發(fā)現(xiàn)市場機會，開拓新市場參考答案：A40.下列關于人員錄用的說法不正確的是:（）A、主要任務是通過對甄選評價過程中產(chǎn)生的信息進行綜合評價與分析，確定每一位求職者的索質和能力特點，根據(jù)預先確定的人員錄用標準與錄用計劃作出錄用決策B、在經(jīng)過筆試、面試、復試后，招聘錄用工作進入決定性階段--人員錄用階段，在這一階段不需要作出最后的錄用決策C、測評數(shù)據(jù)資料的綜合分析由門的人事測評小組或評價員會議進行D、評小組討論每個評價維度的行為表現(xiàn)，得出對某一求職者有關情況的一致評價意見參考答案：B41.下列關于客戶資料的使用說法錯誤的是:（）A、客戶資料使用中“客戶資料卡”建立后就不再更改B、從眾多的客戶資料中找出重點客戶重點客戶不止指現(xiàn)有客戶C、客戶主管對客戶資料應制定確切、具體的規(guī)定和使用辦法，需要專人負責管理，嚴格控制客戶資料的使用和借閱D、客戶服務人員不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使資料得到充分利用，從而提高客戶管理效率參考答案：A42.下列關于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是:（）A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交B、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等C、利用電話營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索參考答案：A43.下列關于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是（）。A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交B、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等C、利用電話營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索參考答案：A44.下列關于客戶回訪技巧的說法錯誤的是：（）。A、正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己并說明回訪目的B、要注意控制回訪時間，一般不超過或少于原定回訪時間的1/6C、不要生硬地否定對方的觀點，也不要隨口附和對方的觀點D、提同人要注意控制時間、節(jié)奏、內容參考答案：B45.下列關于客戶回訪過程管理的說法錯誤的是:（）A、記錄人要注意細致、準確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認和核實B、回訪時不用問到所有問題C、回訪一般由兩人進行，一人負責提問，一人負責記錄D、如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內容，可追問并加人到提綱中參考答案：B46.下列關于客戶關系維護的原則說法錯誤的是：（）。A、客戶的情況不斷發(fā)生變化的，要將客戶的資料不斷調整B、重點客戶特指是現(xiàn)有客戶C、許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內部使用D、應由專人負責嚴格管理客戶情報資料的利用和借閱參考答案：B47.下列關于客戶關系維護的說法不正確的是:（）A、有效的客戶關系維護將管理最為全面的客戶信息B、縮短了企業(yè)與客戶間的交易周期C、全面的客戶信息只覆蓋在企業(yè)的市場營銷環(huán)節(jié)中D、企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合和個性化的解決方案參考答案：C48.下列關于客戶關系管理相關說法錯誤的是:（）A、客戶資源并不是一個企業(yè)最終實現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流人的唯一人口B、以客戶為中心是客戶關系管理的最高原則C、建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關系管理的根本目標D、客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉參考答案：A49.下列關于客戶關系管理基本理念說法錯誤的是：（）。A、建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關系管理的基本目標B、客戶關系是具有生命周期的C、客戶全生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù)D、客戶關系管理軟件是實施客戶關系管理的支持平臺參考答案：A50.下列關于客戶服務質量的控制方法的說法不正確的是:（）A、服務質量監(jiān)測結果與服務人員的績效并不緊密聯(lián)系在一起B(yǎng)、利用統(tǒng)計方法對服務質量進行分析處理信息是服務質量控制過程中的重要步驟C、在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素D、服務的無形性等特點給客戶服務質量的有效監(jiān)測和考核增加了難度，如何進行有效的客戶服務質量的控制和考核，是提高客戶服務質量的重要方面參考答案：A51.下列關于客戶服務現(xiàn)場管理說法不正確的是:（）A、客戶服務現(xiàn)場管理僅依靠管理人員是完不成的，現(xiàn)場所有的客戶服務人員都來參加，才能保證運作順利進行實現(xiàn)真正意義上的現(xiàn)場管理B、在客戶服務現(xiàn)場管理中，應注重加強對現(xiàn)場服務關鍵點的管理和監(jiān)控，這些服務的關鍵時刻控制在20項左右C、在服務現(xiàn)場，必須明確誰干什么，應該如何去完成、對于服務的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定D、在客戶服務現(xiàn)場管理中有一個很重要的概念就是整個現(xiàn)場要處于受控制的狀態(tài)，現(xiàn)場出現(xiàn)的問題要立即解決參考答案：B52.下列關于客戶服務人員綜合業(yè)績評價說法正確的是（）A、頻率為每季度/每半年/每年B、考評為上級評價下級，同時下級評價上級的交互式問卷調查C、下級評價上級，對單個人員給出的評價分數(shù)保密，最終評價結果不公開D被評價人員包括客戶服務人員在內的營銷系統(tǒng)所有人員參考答案：C53.下列關于客戶服務人員授權說法不正確的是:（）A、授權是有條件的B、對授權取得積極效果的事例進行獎勵和推廣C、客戶服務人員自己決定是否被授權如閑D、如果員工出現(xiàn)錯誤就要懲罰參考答案：D54.下列關于客戶服務人員授權的含義說法不正確的是:（）A、授權是指允許客戶服務人員獨立地作出決策，以便更好地為客戶服務B、通過授權，客戶服務人員就被賦予了自主權，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務C、授權意味著一線服務人員被給予更多的自由、控制力，但決策權并沒有變多。D、授權使客戶服務人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求參考答案：C55.下列關于計劃跟蹤管理說法不正確的是:（）A、實現(xiàn)客戶服務人員對各項工作計劃進展情況實時了解，以便適時調整工作，保證計劃順利實施B、計劃跟蹤管理是客戶服務人員的重要內容C、時間段是對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務要素D、最低對象數(shù)量不是對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務要素參考答案：D56.下列關于劃分客戶等級說法不正確的是：（）A、依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級B、具體方法是將客戶連續(xù)3個月的銷售額累計后求出客戶的月平均銷售額，將月平均銷售額按大小順序排列，以每月平均銷售額為“等級標準額”，再將全部客戶劃分為若干等級C、如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級客戶標準額，在此標準額以上的客戶均為B級客戶D、劃分客戶等級是客戶信息分析整理的重要內容參考答案：C57.下列關于服務質量信息管理說法錯誤的是:（）A、是指在形成產(chǎn)品和對客服務質量的全過程中對所產(chǎn)生的各種有用情報和資料進行全面、綜合的管理B、包括產(chǎn)品質量信息和服務工作質量信息兩個方面C、主要包括服務質量信息傳遞、日常服務質量信息的處理、市場服務質量反饋信息處理等多方面的內容。D、服務質量信息傳遞的工作流程從市場營銷部開始參考答案：D58.下列關于服務質量信息傳遞的工作流程說法錯誤的是:（）A、服務質量信息傳遞的工作流程從部門經(jīng)理開始B、客戶服務管理各崗位在工作過程中注重服務質量信息的收集、匯報C、服務質量管理部將所有匯報的信息匯總、整理，提出處理意見D、各客戶服務崗位根據(jù)新的問題處理策略，改進工作中的不足，提升工作品質，并將執(zhí)行的效果反饋到服務質量管理部參考答案：A59.下列關于服務現(xiàn)場安全管理說法不正確的是:（）A、安全管理“以設備為本B、要加強對客戶服務人員安全知識的培訓C、要健全各項服務現(xiàn)場安全制度D、日檢查和周檢查是預防事故的第一道防線參考答案：A60.下列關于服務現(xiàn)場安全管理說法不正確的是：（）。A、安全管理“以設備為本”B、要加強對客戶服務人員安全知識的培訓C、要健全各項服務現(xiàn)場安全制度D、日檢查和周檢查是預防事故的第一道防線參考答案：A61.下列關于服務流程設計應考慮的因素說法錯誤的是（）。A、服務流程圖應該是不可變的B、應從一線服務人員獲得反饋信息C、按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖D、客戶服務管理人員應以客戶的身份去經(jīng)歷整個服務流程參考答案：A62.下列關于撥打電話的禮儀規(guī)范正確的是：（）。A、選好通話的時間:早上7點鐘之前，晚上10點鐘之后，中午或午休時間不宜打電話B、撥打電話的禮儀規(guī)范中，電話接通后，不用向對方致以問候直接作自我介紹C、選好通話的時間:早上8點鐘之前，晚上11點鐘之后，中午或午休時間不宜打電話D、選好通話的時間:早上8點鐘之前，晚上11點鐘之后，中午或午休時間宜打電話參考答案：A63.下列等式中，正確的是（）。A、1KB=1024x1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024x1024B參考答案：D64.下列不屬于收集客戶信息的現(xiàn)場采訪方式的優(yōu)點的是（）。A、面對面交流有利于采訪者與被采訪者建立良好關系，提高獲得信息的數(shù)量和質量B、面對面交流可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論C、面對面交流還便于借助物品，比如提示卡、照片、產(chǎn)品或服務的樣本等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶D、面對面交流成本低，不需要有技巧的采訪人員參考答案：D65.下列不符合電梯禮儀規(guī)范的是:（）A、伴隨客戶來到電梯廳門前時:先按電梯呼梯按鈕B、轎廂到達廳門打開時:客戶不止1人時，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說“請進”，請客戶進人電梯轎廂C、進入電梯后:按下客戶要去的樓層按鈕，若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，順便幫助選層。電梯內盡量側身面對客戶D、到達目的樓層:自己立刻步出電梯，再等客戶走出電梯,隨后熱誠地引導行進的方向。參考答案：D66.下列（）不是服務人員的服務輸出的關鍵點。A、語言語調B、儀表C、態(tài)度D、身材參考答案：D67.我國有佛教、道教、伊斯蘭教、天主教、基督教等，這些宗教的信仰者都有各自的信仰、生活方式和購買習慣。（）影響客戶購買行為。A、民族亞文化B、宗教亞文化C、種族亞文化D、地理亞文化參考答案：B68.為了迎接服務現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務管理師具有（）。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述參考答案：C69.統(tǒng)計過程控制可以利用控制圖分析服務過程的（）。A、穩(wěn)定性B、有效性C、準確性D、及時性參考答案：A70.通過向客戶傳送有關產(chǎn)品的功能、用途特點等信息，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購買欲望，還有利于擴大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。因此，（）受到企業(yè)的高度重視，成為售前服務的重要方式。A、廣告宣傳B、操作示范表演C、包裝服務D、提供代辦業(yè)務參考答案：A71.通過客戶資料收集建立客戶資料卡或客戶管理卡后，不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給客戶服務人員。這是維護客戶關系原則中的（）。A、動態(tài)管理B、突出重點C、靈活運用D、專人負責參考答案：C72.提供服務與外部溝通之間的差異，要:（）A、加強培訓，使客戶服務人員更勝任工作B、做好服務的有形展示，企業(yè)宣傳應與實際相符C、要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、要注意把握定制化服務提供的時機參考答案：B73.售中服務階段是企業(yè)與客戶交往最為密切的階段，注重此階段的服務程序有利于交易的順利進行,下列屬于售中服務的是:（）A、向客戶傳授知識B、開通業(yè)務電話C、社會公關服務D、銷售環(huán)境布置參考答案：A74.市場細分原則中，（）是指細分的市場能夠保證企業(yè)在一段時間內保持經(jīng)營的穩(wěn)定，不會出現(xiàn)因細分市場的變動而給企業(yè)帶來較大的損失或風險，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤收益A、相對穩(wěn)定性B、可衡量性C、可進入性D、可盈利性參考答案：A75.市場細分的步驟中評估各細分市場，選擇目標市場。評估各細分市場是否為有效細分的標準中，必須通過某種手段可以接觸到指的是（）。A、可行性B、可接近C、足夠大D、空白點參考答案：B76.市場調查中，（）的目的是了解誰決策、誰購買、為誰買，客戶的動機和購買行為是什么。A、客戶調查B、價格調查C、典型調查D、市場調查參考答案：A77.社會文化環(huán)境是指一個國家和地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、（）、宗教信仰、教育水平、社會結構、風俗習慣等。A、人生觀B、教育觀C、價值觀D、審美觀參考答案：C78.若檢查出的差別是由于個別偏差或具體行動造成的，則~（）。A、必須采取相應的修訂措施B、可以指定產(chǎn)生服務偏差的部門加以校正C、必須考慮采取必要的協(xié)調措施加以修訂D、考慮修訂原來的服務計劃參考答案：B79.若差別是（），則要考慮修訂原來的服務計劃。A、是由于執(zhí)行過程中有關部門的配合行動產(chǎn)生的B、來自國情變化或地區(qū)財務政策變化C、是由于個別偏差或具體行動造成的D、是發(fā)生在服務計劃的抉擇方面參考答案：D80.若差別是（），則必須考慮修改原來的實施辦法A、是由于執(zhí)行過程中有關部門的配合行動產(chǎn)生的B、來自國情變化或地區(qū)財務政策變化C、是由于個別偏差或具體行動造成的D、是發(fā)生在服務計劃的抉擇方面參考答案：B81.任務管理中，（）是指接受任務的客戶服務人員或客戶部門、時間段、訪問方式、訪談客戶數(shù)量、訪談內容、訪談目的、服務成本等。A、客戶訪問任務B、優(yōu)惠任務C、客戶活動任務D、服務任務參考答案：A82.認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人）。這屬于客戶服務規(guī)范中的（）。A、服務態(tài)度規(guī)范B、接待來訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范參考答案：D83.認為，客戶購買商品時要面臨各種各樣的風險，而這種風險和人的心理承受力會影響人的購買行為。A、習慣建立理論B、風險減少理論C、信息加工理論D、邊際效用理論參考答案：B84.人員分析常見的方法與技術中，通過設計一定的表格，專門記錄工作者工作過程中那些特別有效和特別無效的工作行為，以此作為將來確定任職資格的一種依據(jù)的是（）。A、能力要求尺度法B、職位分析問卷C、工作因素法D、關鍵事件技術參考答案：D85.缺少客戶經(jīng)驗的溝通則強調（）A、性價比B、單項服務能力C、需求管理能力D、盡力擴大需求參考答案：C86.清晰表述的結構要求是（）。A、分一總一分B、總一分C、總一分一總下D、分一總參考答案：C87.青年消費者購買動機一般（）。A、動機具有穩(wěn)定性B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚新潮參考答案：D88.評估各細分市場是否為有效細分的標準如下:可確認、有反應、足夠大、可接近、穩(wěn)定性、（）增長性、空白點。A、可行性B、可盈利性C、可衡量性D、可進入性參考答案：A89.女性消費者購買動機一般（）。A、形成迅速B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚新潮參考答案：B90.面對面服務的質量主要受以下（）因素的影響。A、服務人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務內容和服務程序D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式參考答案：C91.良好的職業(yè)道德有利于（）。A、企業(yè)文化的形成B、社會物質基礎的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設的發(fā)展參考答案：D92.利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶盡可能多的項目信息。這是（）。A、客戶線索尋找B、評估銷售機會C、客戶分析D、判斷客戶參考答案：A93.理解客戶當前和未來的需求，讓客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量客戶服務質量優(yōu)劣的關鍵因素，這是（）的客戶服務質量管理的原則。A、以人為本B、以客戶為中心C、量化D、統(tǒng)一領導參考答案：B94.李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是（）。A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關心和尊重C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓參考答案：B95.了解客戶對服裝式樣的意見、客戶對某種商品質量的評價等。調查者可到商店或車站、碼頭隨便找一些人作調查。這種方法簡便易行。費用少;缺點是隨意性大，不能推斷誤差，因而不夠準確。這是市場調查方法中的（）。A、普查B、抽樣調查C、隨意調查D、典型調查參考答案：C96.客戶綜合管理中，業(yè)務要素是接受任務的客戶服務人員或客戶部門、時間段、宣傳的對象數(shù)量、宣傳內容宣傳目的、服務成本等的任務是（）。A、客戶活動任務B、優(yōu)惠任務C、服務任務D、宣傳任務參考答案：D97.客戶異議處理的主要原則不包括有：（）A、一定要用誠懇的態(tài)度來應答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評意見C、說話要自信D、占理情況下可與客戶發(fā)生爭論參考答案：D98.客戶異議處理程序的主要步驟中找出應對辦法的下一步是（）。A、接受客戶異議B、追蹤客戶理由C、分析客戶動機D、再做說服努力參考答案：D99.客戶信息資料收集中，（）確定以后，在現(xiàn)場調查前應該設計并確定對抽樣對象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。A、調查時間B、調查方法C、調查對象D、調查目的參考答案：B100.客戶信息收集中，要先明確調查關鍵點，首先收集企業(yè)內外部有關情報資料進行初步情況分析。內部資料不包括:（）A、歷年的統(tǒng)計資料B、生產(chǎn)銷售的統(tǒng)計報表C、財務決算報告D、同行業(yè)的刊物參考答案：D101.客戶信息收集中，（）級的獲取需要費用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報告、行業(yè)刊物行業(yè)會議會刊等獲得。A、第一級B、第二級C、第三級D、第四級參考答案：B102.客戶信息收集的步驟中抽樣設計前要準備（）。A、調查表格B、信息收集方法C、抽樣方法D、調查報告形式參考答案：A103.客戶信息收集步驟中，抽樣設計后，整理分析資料前要做的是:（）A、現(xiàn)場實地調查B、明確調查關鍵點C、確定信息收集方法D、寫出調查報告參考答案：A104.客戶信息分析整理中，對客戶進行區(qū)域分析是指:（）A、將全部客戶分級后分列的名冊B、對企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場對企業(yè)的重要程度的分析C、指為便于巡回訪問、送貨、催討貨款，將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若干區(qū)域并分別由客戶服務人員負責D、對各類客戶、各類客戶中的每位客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比重，以及這一比重隨時間的變化而變動的情況的分析參考答案：C105.客戶信息二手資料來源中，很多（）定期出版報刊，公布關于本行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料和會員名單。但有些并不愿意向非會員企業(yè)提供任何資料;即使愿意提供某方面的資料，一般也難滿足要求。A、機構B、銀行C、商會D、行業(yè)協(xié)會參考答案：D106.客戶信息的（）是指本企業(yè)的內部資料，也是調查人員可以最先獲取的資料。A、二手資料B、量性資料C、質性資料D、原始資料參考答案：D107.客戶提出的問題，不知道怎么回答;或者首次聯(lián)系客戶時沒有及時備注或備注有誤，導致再次聯(lián)系時的被動和尷尬等。這是由是由（引發(fā)的突發(fā)事件。A、客戶方面B、自身方面C、其他原因D客觀方面參考答案：B108.客戶是因為（）才投訴的A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產(chǎn)品（或服務）小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質不合格參考答案：C109.客戶認識到自己的需要以后，便會自動地進入購買決策過程中的另一個階段，這個階段是指（）。A、信息搜索B、購后評估C、評估選擇D、認識需要參考答案：A110.客戶流失的最主要因素是（）。A、自然的改變喜好B、服務人員對客戶的需求漠不關心C、對產(chǎn)品不滿意D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品參考答案：B111.客戶會在某種程度上依據(jù)服務環(huán)境，即有形的設施、設備、人員的外表、交流材料作出評判。這是指評估要素中的（）。A、響應性B、誠信C、保證性D、環(huán)境的有形性參考答案：D112.客戶服務質量的管理需要根據(jù)企業(yè)自身的特點實施相應的管理模式，其中，（）是強調客戶對服務質量的主觀感受。A、相互交往模式B、客戶滿意程度模式C、產(chǎn)品生產(chǎn)模式D、企業(yè)管理模式參考答案：B113.客戶服務信息處理中，劃分客戶等級時，依據(jù)客戶的（），可以將客戶分為A、B、C三級。A、主要經(jīng)營項目B、負責人C、地址D、銷售額參考答案：D114.客戶服務現(xiàn)場管理的要點不包括有:（）A、一目了然B、全員參與C、重點管理D、全面管理參考答案：D115.客戶服務現(xiàn)場管理的任務，由它在整個企業(yè)管理中的地位和（）決定。A、目標B、內容C、策略D、流程參考答案：A116.客戶服務是指（）。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內容D、一線人員提供給客戶的服務內容參考答案：B117.客戶服務人員招聘時人員甄選主要考慮應試者的知識/技能特征不包括：（）A、學歷專業(yè)B、專業(yè)工作經(jīng)歷C、其他工作經(jīng)歷D、興趣愛好和素質參考答案：D118.客戶服務人員在工作過程中的行為舉止非常重要，以下符合行為舉止規(guī)范是:（）A、單手為客戶遞送物品B、服務時，打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下，并說對不起C、隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑D、上班時間吃零食，玩弄個人小物品參考答案：B119.客戶服務人員在工作過程中的行為舉止非常重要，良好的行為舉止是一種無聲的語言，下列不屬于良好的行為舉止的是:（）A、單手為客戶遞送物品B、服務時，打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下，并說對不起C、不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑D、上班時間不吃零食，不玩弄個人小物品參考答案：A120.客戶服務人員培訓內容中，解決問題的培訓奠定了改善服務的基礎，其目的是（）。A、強調客戶服務是整體行為這一理念，有助于服務人員意識到如何改進相互合作，以提供良好服務的方法B、告訴服務人員服務的技巧，從而在具備了優(yōu)質服務意識的基礎上服務得更好C、改善其他部門的服務心態(tài);傳授其他部門解決問題的方法和技巧，有效地滿足內部客戶的需求D、幫助客戶服務人員理解各種各樣問題的解決模式，學會分析問題的特殊技能參考答案：D121.客戶服務人員服務成效考核中，客戶服務業(yè)績完成情況指的是:（）A、服務收入B、新業(yè)務發(fā)展C、應收款情況D、客戶滿意度參考答案：B122.客戶服務人員的崗位中負責客戶信息的調查、分析工作及負責客戶檔案管理和信用管理的是（）。A、大客戶服務專員B、售后服務專員C、客戶投訴專員D、客戶信息專員參考答案：D123.客戶服務人員的崗位中，負責售后服務人員的素質和規(guī)范用語、崗位職責以及維修技術等的培訓，不斷提高售后服務人員的服務水平的是（）。A、大客戶服務專員B、售后服務專員C、客戶投訴專員D、客戶信息專員參考答案：B124.客戶服務人員的崗位職責多種多樣，不同企業(yè)制定的職責也不盡相同，負責管理客戶服務部各服務項目的運作和負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核的是（）崗位職責。A、客戶服務總監(jiān)B、客戶服務主管C、客戶服務專員D、客戶服務經(jīng)理參考答案：D125.客戶服務流程優(yōu)化的方法有（）和全新設計法。A、流程圖法B、內部改造法C、系統(tǒng)改造法D、局部改造法參考答案：C126.客戶服務計劃制定的步驟中，企業(yè)環(huán)境分析中的外部條件不包括有（）。A、國家的政策B、指導性的方針C、行業(yè)動態(tài)D、員工素質參考答案：D127.客戶服務計劃制訂的（）的步驟為掌握本企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計劃目標C、方案的比較和選擇D、綜合平衡參考答案：A128.客戶服務管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務人員與客戶發(fā)生沖突，此沖突引起較多關注，可能會擾亂現(xiàn)場服務秩序，影響企業(yè)形象時，應尋找恰當?shù)臅r間加以制止，并另尋合適的地方解決該事情。這是（）的現(xiàn)場指導方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、袖手旁觀參考答案：B129.客戶服務管理崗位設計的客戶開發(fā)主管下設有兩位專員，分別是（）和客戶開發(fā)專員。A、客戶關系專員B、售后服務專員C、客戶投訴專員D、客戶調查專員參考答案：D130.客戶服務崗位的服務人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務和客戶等方面的知識，了解該崗位對服務人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務崗位所需要的（）。A、必備技能B、職業(yè)操守C、品格素質D、關鍵知識參考答案：D131.客戶對產(chǎn)品在高層次上的目標需求，通常在項目中予以說明。這是（）需求。A、業(yè)務B、使用者C、功能D、非功能參考答案：A132.客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質D、客戶貢獻值參考答案：B133.就我國企業(yè)界目前的市場調查而言，注意力主要集中在對的收集，而對的收集整理工作則重視不夠。這與我國企業(yè)界對認識模糊有著直接的關系，同時也與市場調查行業(yè)不規(guī)范有關。（）A、原始資料、二手資料，原始資料B、二手資料、原始資料、原始資料C、原始資料、原始資料、二手資料D、原始資料、二手資料、二手資料參考答案：D134.糾正企業(yè)認識的服務和客戶期望的服務之間的差異，要（）。A、進行市場調研，收集客戶信息B、要加強培訓，使客戶服務人員更勝任工作C、要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)參考答案：D135.糾正服務質量標準與服務人員提供的服務之間的差異，要:（）A、加強培訓，使客戶服務人員更勝任工作B、進行市場調研，收集客戶信息C、要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、要注意把握定制化服務提供的時機參考答案：A136.建立投訴處理系統(tǒng)，應做好（）工作，以保證持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務質量、服務流程具有重要價值。A、對投訴事件及時通報B、通過教育與培訓提高服務人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等參考答案：C137.假設你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態(tài)是（）。A、如果我是他，我也會這樣情緒激動B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說完，不能與他計較D、請他到偏廳人少的地方再處理參考答案：B138.績效管理的關鍵點是（）。A、職務分析B、客戶服務管理團隊結構設計C、明確績效管理本身概念、意義和作用D、職務說明書參考答案：C139.計量值控制圖不適用于:（）A、長度B、重量C、缺陷數(shù)D、強度參考答案：C140.好的網(wǎng)絡禮儀有利于幫助規(guī)范電子郵件的發(fā)送，不屬于好的網(wǎng)絡禮儀的是（）。A、了解給你寫電子郵件的客戶的風格，是惜墨如金型還是開朗熱情型，并用相同的風格進行回復B、與客戶的郵件往來中，使用大寫字母或連串的標點符號強調感情C、檢查是否把要說的都寫全了，除了檢查內容，還有檢查語氣D、檢查排版和語法方面的錯誤參考答案：B141.關于計量值控制圖與計數(shù)值控制圖比較，下列說法錯誤的是:（）A、計量制圖用的樣量比計數(shù)制量小B、計量值控制圖能顯示缺陷的程度，計數(shù)值控制圖不能C、計量值控制圖比計數(shù)值控制圖難于理解，并容易混淆控制界限與公差界限D、計數(shù)值控制圖比計量值控制圖更靈敏參考答案：D142.關于服務質量的內涵說法錯誤的是：（）。A、服務質量出自客戶感知，取決于客戶對服務的預期質量和其實際感受得到的服務水平B、服務質量具有很強的主觀性C、服務質量不具有很強的差異性D、服務質量包含技術質量和功能質量兩項內容參考答案：C143.關于服務現(xiàn)場安全管理措施有誤的是:（）A、加強對客戶服務人員安全知識的培訓B、健全各項服務現(xiàn)場安全制度C、保持工作區(qū)域和服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保證設備處最佳運行狀態(tài)，對各種設備采用定位管理等科學管理方法D、認真落實檢查制度參考答案：D144.關于筆試說法不正確的是：（）。A、花費時間多B、效率高C、成本低D、考查信度和效度較高參考答案：A145.關閉Word下的文檔窗口（當前的活動窗口），可以從鍵盤上按下組合鍵（）。A、LT+回車B、ALT+TABC、ALT+F4D、SHIFT+F4E、SHIFT+回車參考答案：C146.工作情況考核根據(jù)客戶服務人員各類工作日志及任務執(zhí)行評價的統(tǒng)計分析結果，客戶服務人員工作情況考核評分內容不包括:（）A、日常事務處理B、計劃進度C、客戶變化D、任務執(zhí)行情況參考答案：C147.工作情況考核根據(jù)客戶服務人員各類工作日志及任務執(zhí)行評價的統(tǒng)計分析結果，客戶服務人員工作情況考核評分內容不包括:（）A、工作量B、計劃進度C、服務收入D、任務執(zhí)行情況參考答案：C148.工作情況考核根據(jù)客戶服務人員各類工作日志及任務執(zhí)行評價的統(tǒng)計分析結果，客戶服務人員工作情況考核評分內容不包括（）。A、日常事務處理B、計劃進度C、客戶變化D、任務執(zhí)行情況參考答案：C149.根據(jù)電子商務應用領域電子商務分類，以下（）屬于“BTOB”類型。A、騰訊拍拍B、當當網(wǎng)C、淘寶網(wǎng)D、阿里巴巴參考答案：D150.服務質量信息傳遞工作標準中，服務信息收集要求不包括：（）。A、準確B、及時C、全面D、快速參考答案：D151.服務質量評估的要素中，（）是客戶認為最重要的一項。A、響應性B、保證性C、可靠性D、移情性參考答案：C152.服務質量內容中，（）是指服務推廣的過程，即客戶與服務人員打交道的過程，服務人員的行為態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、技術質量B、功能質量C、環(huán)境質量D、管理質量參考答案：B153.服務質量內容中，（）是指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目服務時間等是否適應和方便客戶的需要。A、技術質量B、功能質量C、環(huán)境質量D、管理質量參考答案：A154.服務質量內容中，（）是指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便客戶的需要。A、技術質量B、功能質量C、環(huán)境質量D、管理質量參考答案：A155.服務渠道根據(jù)場合的不同可分為（）。A、網(wǎng)絡服務、營業(yè)廳服務、電話服務B、現(xiàn)場服務、電子服務、上門服務C、網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務D、網(wǎng)絡服務、電話服務、上門服務參考答案：C156.對職業(yè)道德的內涵理解不正確的是（）。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀C、職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求D、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力參考答案：B157.對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是（）。A、對投訴事件及時通報B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務D、投訴處理的培訓參考答案：A158.對于突發(fā)事件，以下錯誤的處理方式是（）A、當發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止B、對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，在可能的范圍內盡量滿足客戶，果斷靈活地處理C、對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，先解釋不能做到的原因，再對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意D、盜竊、匪警事件發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通信設備呼叫求援參考答案：C159.對于突發(fā)事件，以下錯誤的處理方式是（）。A、當接到火災報警時，要嚴守各自崗位，值班人員要做好安全防范工作B、如果由于客戶服務人員自身疏忽出現(xiàn)問題，要將話題不知不覺地轉移到別的問題上去，同時盡量讓對方相信自己C、由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題可進行退換貨等處理，同時不斷改進自己的產(chǎn)品D、對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，無論什么原因，也不論是否合理，都必須耐心、細心聆聽，減少客戶怨氣參考答案：B160.對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括（）A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧參考答案：D161.對由其他原因引發(fā)的突發(fā)事件處理方式錯誤的是：（）A、對在客戶服務部門發(fā)生盜竊、火警、爭吵、斗毆等突發(fā)事件，要對客戶服務人員進行處理此類突發(fā)事件的培訓B、盜竊、匪警事件發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通信設備呼叫求援，及時報告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報案C、當接到火災報警時，值班人員離開崗位去觀察什么情況D、當發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止參考答案：C162.對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，以下錯誤的處理方式是:（）A、靜聽，弄清楚原因B、容忍，必須耐心、細心聆聽，減少客戶怨氣，但如果原因不合理則不必容忍C、靈活，在可能的范圍內盡量滿足客戶，果斷靈活地處理，以避免誤會加深D、解釋，客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，然后解釋不能做到的原因，減少客戶怨氣參考答案：B163.對客戶行為的影響的社會因素有（）、自我形象、相關群體以及角色和地位。A、家庭B、團隊C、伙伴D、個性參考答案：A164.對客戶服務質量的調查通常采用（）方式展開，一般涉及兩部分內容:一是客戶對服務質量的期望，二是客戶感受到的服務質量，見以下樣卷A、調查問卷B、文獻調查C、實地觀察D、訪問調查參考答案：A165.對客戶服務人員按《培訓控制程序》進行專業(yè)培訓客戶服務人員的培訓不由（）協(xié)助完成。A、質管部B、生產(chǎn)部C、業(yè)務部D、服務部參考答案：A166.對客戶服務人員按《培訓控制程序》進行專業(yè)培訓客戶服務人員的培訓不由（）協(xié)助完成。A、業(yè)務部B、生產(chǎn)部C、企劃部D、服務部參考答案：C167.對客戶服務部門而言，客戶的范圍很廣，包括外部客戶、內部客戶和企業(yè)的合作伙伴，即產(chǎn)品（服務）商銷其與企業(yè)有合作系的單位或個人。其中內部客戶指的是（）。A、簽約客戶B、準客戶C、意向客戶D、企業(yè)員工及企業(yè)各部門參考答案：D168.對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務要素不包括（）A、時間段B、地點C、最低對象數(shù)量D、計劃對象數(shù)量參考答案：B169.對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務要素不包括（）。A、計劃對象數(shù)量B、最低對象數(shù)量C、計劃服務成本D、計劃目的描述參考答案：D170.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于（）。A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、有利于溝通C、解決了距離問題D、對服務人員的形象要求不高參考答案：C171.當經(jīng)營者出現(xiàn)（）的情形時，需要擔負行政責任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品參考答案：D172.標準的（）一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營類別、所在地區(qū)、負責人以及適宜訪問的時間等。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級分類表參考答案：D173.標準的（）一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營類別、所在地、負責人以及適宜訪問的時間等。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級分類表參考答案：D174.白種人、黃種人、黑種人等都各有其獨特的文化傳統(tǒng)、文化風格和態(tài)度。他們即使生活在同一國家甚至同一城市，也會有自己特殊的需求、愛好和購買習慣。這種影響客戶購買行為的是（）。A、民族亞文化B、宗教亞文化C、種族亞文化D、地理亞文化參考答案：C175.把價值和價格在定義中融為一體，質量被認為是經(jīng)營結果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關注角度是:（）A、關注產(chǎn)品B、關注用戶C、關注生產(chǎn)D、關注價值參考答案：D176.SO策略是（）。A、依靠內部優(yōu)勢，利用外部機會B、利用外部機會，彌補內部劣勢C、利用內部優(yōu)勢，規(guī)避外部威脅D、減少內部劣勢，規(guī)避外部威脅參考答案：A177.（）最先建立了全國性的客戶滿意度指標，用以評價國民福利。A、中國B、瑞典C、韓國D、美國參考答案：B178.（）一般扮演決策過程中的發(fā)起者、把關者角色，發(fā)展得當將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、使用者B、采購與財務部門C、技術人員D、高層主管參考答案：A179.（）需求是指產(chǎn)品或解決方案所采取的技術、設計方法、運行及操作上的要求等。A、業(yè)務B、使用者C、功能D、非功能參考答案：D180.（）是指細分的市場能夠保證企業(yè)在一段時間內保持經(jīng)營的穩(wěn)定，不會出現(xiàn)因細分市場的變動而給企業(yè)帶來較大的損失或風險，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤收益A、可接近性B、可占據(jù)性C、可衡量性D、相對穩(wěn)定性參考答案：D181.（）是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。A、需求B、購買能力C、動機D、態(tài)度參考答案：C182.（）是指企業(yè)可以方便地進入細分市場，不會受到諸多的限制。A、可接近性B、可占據(jù)性C、可衡量性D、相對穩(wěn)定性參考答案：A183.（）是指企業(yè)可以方便地進入細分市場，不會受到諸多的限制。A、可接近性B、可衡量性C、可進入性D、可盈利性參考答案：A184.（）是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應地也影響著企業(yè)對客戶服務的決策。A、技術環(huán)境B、經(jīng)濟環(huán)境C、社會文化D、政治法律參考答案：D185.（）是企業(yè)在管理過程中借以約束全體成員，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準辦法等的總稱。A、體系B、規(guī)范C、目標D、戰(zhàn)略參考答案：B186.（）是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達的內容C、面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸D、當遇到情緒差的時候,首先進行自我調整參考答案：C187.（）客戶一般比較內向，善于觀察，行動謹慎，體驗深刻。他們一般不大相信客戶服務人員。的介紹，常常“三思而后行”，而且即使將商品買回家有時也會放心不下。A、理智型B、經(jīng)濟型C、沖動型D、疑慮型參考答案：D188.（）關心點是產(chǎn)品或解決方案能否達到項目的要求及采購以后的售后服務是否高質量，維護是否方便，是否容易學習等。A、使用者B、采購與財務部門C、技術人員D、高層主管參考答案：C189.（）服務具有以下特點:服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性。A、網(wǎng)絡服務B、現(xiàn)場服務C、電子服務D、上門服務參考答案：B190.（）的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎，是對企業(yè)的服務理念和服務的意識的培訓，是確立一名客戶服務人員具備真誠服務的品德和提供優(yōu)質服務的前提，所以通常作為實施的第一步。A、協(xié)調合作組建立B、服務意識建立C、企業(yè)內部服務D、解決問題參考答案：B191.（）從人的需求和需求滿足這個最根本的角度宏觀地解釋客戶購買行為。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、風險減少理論D、邊際效用理論參考答案：D192.（）不符合客服人員語言規(guī)范A、當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎?B、當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內行!C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”D、當無法幫到客戶時，客服人員可說“不知道”參考答案：D193.（）包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說明等，不過這些途徑的信息對客戶來講有時會有先天性的偏差，客戶可以同意或相信，也可以提出問題或質疑，還可以根據(jù)自己的經(jīng)驗作出其他評論。A、個人來源B、公共來源C、商品來源D、企業(yè)來源參考答案：C多選題1.作為一名管理人員，當你的員工對管理人員有偏見時，以下做法中（）是最不妥當?shù)摹、分析偏見來源，是來自員工自身還是來息管理人員自身B、站在管理角度需要整頓，不能讓員工形成風氣C、如多人都對該管理人員有偏見，馬上撤換管理人員D、分析沖突的危害，如果產(chǎn)生了嚴重的危害，就采用強制措施加以制止E、如果偏見來自管理人員的處事風格，建議管理人員針對不同的人施以不同風格參考答案：BC2.制定優(yōu)質服務標準的步驟包括（）。A、分解服務過程B、分解服務標準C、把關鍵因素轉化為服務標準D、找出每個細節(jié)的關鍵因素E、根據(jù)客戶的需求對標準重新評估和修改參考答案：ACDE3.制訂授權計劃時，有以下建議（）。A、對希望達成的目標勾畫出藍圖。這幅“圖”能提醒企業(yè)想要完成什么B、對希望達成的目標勾畫出藍圖,這幅“圖”能提醒企業(yè)中的每一個服務人員將會得到什么樣的益處C、讓客戶服務人員自己決定是否被授權。給予他們自主選擇的權利，并就參加他們的選擇給予反饋D、對授權取得積極效果的事例進行獎勵和推廣E、授權可不必拘泥于條件限制參考答案：ABCD4.職業(yè)道德的特點是：（）。A、在內容上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣B、在范圍上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分C、在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和靈活E、在范圍上,它存在于從事一定職業(yè)的人中間,是家庭、學校教育影響下所形成的道德觀念的進一步發(fā)展參考答案：ADE5.造成各類服務失敗的原因是（）的差距。A、服務質量標準與服務人員提供服務之間B、服務與外部溝通之間C、客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間D、企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間E、管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間參考答案：ABCDE6.在職務說明書制定時，應該注意的是（）。A、職務說明書可以不與業(yè)績衡量標準相對應B、職務說明書應該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求C、職務說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責D、制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序E、職務說明書應該是動態(tài)的，可以改變的參考答案：ABCD7.在我國，電子商務信用需要建立與完善的是（）。A、商務信用B、銀行信用C、系統(tǒng)信用D、司法信用E、區(qū)域的社會信用參考答案：ABCDE8.在客戶關系管理的過程中，需要遵循原則有（）。A、高層管理B、動態(tài)管理C、突出重點D、靈活運用E、專人負責參考答案：BCDE9.在服務流程的設計中應該考慮的是（）。A、以客戶的身份去感受服務B、從一線服務人員獲得反饋信息C、按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖D、流程操作上的簡便易行E、服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善參考答案：ABCE10.影響聆聽效果的因素有（）。A、環(huán)境因素B、意識因素C、情緒因素D、專注因素E、心理因素參考答案：ACE11.因為很多客戶對自己說的話和目的常常不很清晰，為了避免客戶抱怨服務人員提供錯了商品，在與客人溝通中客服人員可以使用（）的溝通技術。A、追問目的B、及時回應C、及時糾正D、確認E、提問參考答案：DE12.以下是屬于客戶需求的有（）。A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求E、價格需求參考答案：ABCD13.以下關于客戶服務過程控制的服務的實施說法正確的是（）。A、商品到達客戶指定地點后，質量管理部對于商品的完整性及質量是否滿意等情況主動跟進，與客戶聯(lián)絡，若有問題要及時反饋給相關部門，并及時處理解決B、客戶服務部每月終止前一個工作日內將客戶走訪情況進行整理，于下一個工作月的第四天統(tǒng)一呈報總經(jīng)理審閱C、客戶服務部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質量或服務質量問題時，應及時給予回復（回電或復電），并在客戶意見登記表上做好記錄D、出現(xiàn)批量產(chǎn)品質量問題或特殊問題，客戶服務部應及時通知相關部門解決，并將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱E、客戶服務人員對客戶進行電話或信函聯(lián)絡，并定期走訪，同時在《客戶拜訪記錄》或電話登記表中做好記錄參考答案：CDE14.以下關于客戶服務規(guī)范說法錯誤的是（）。A、與客戶對話時宜保持0.8米左右的距離B、面對客戶的問詢，如遇不清楚、不知道的事，可以以“不清楚、不知道”作回答C、伴隨客戶來到電梯廳前時先按電梯呼梯按鈕D、雙手為客戶遞送物品E、與客戶熟悉后可以與客戶開玩笑、打打鬧鬧或取外號參考答案：ABE15.以下對客戶及客戶服務理解不正確的是（）。A、客戶服務是指與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內容B、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務的人C、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務的使用者或接受者D、客戶服務是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作E、客戶服務指的是售后服務參考答案：ABE16.需求（）。A、是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀態(tài)B、是人類的一種自然反映C、是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映D、是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映E、是一種生活習慣參考答案：ACD17.新技術革命的意義（）。A、給企業(yè)市場營銷造就了機會B、給企業(yè)審美觀念的改變創(chuàng)造了機會C、調節(jié)了營銷活動的方向D、為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術的機會E、影響了消費者的價值觀念參考答案：AD18.消除企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間差異的措施是（）。A、注意把握定制化服務提供的時機B、加強員工培訓，使員工更勝任工作C、做好服務的有形展示D、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)E、加強企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標參考答案：AE19.消除企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間差異的措施是（）。A、注意把握定制化服務提供的時機B、加強企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標C、做好服務的有形展示D、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)E、加強員工培訓，使員工更勝任工作參考答案：AB20.消除管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間差異的措施有（）。A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、依據(jù)企業(yè)特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化D、分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務質量指標E、注意把握定制化服務提供的時機參考答案：CD21.現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求包括（）。A、道具示范需要注意規(guī)范細節(jié)B、語言要先于動作C、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應D、示范過程中宜先示范，最后處理提問E、必須使用道具參考答案：ABD22.現(xiàn)場服務具有（）等特點。A、服務現(xiàn)場的多樣性B、服務要求的多元性C、現(xiàn)場維護的及時性D、服務要求的單向性E、服務成本低參考答案：ABC23.下列有關客戶檔案的理解中，（）是正確的。A、登記交易記錄的基本內容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料C、客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應包含哪些內容，取決于客戶服務的對象和目的E、無論企業(yè)自己收集客戶信息還是向外部咨詢公司購買客戶資料，都是需要一定成本的參考答案：BCDE24.下列有關服務質量的特性表述中，（）是正確的。A、服務質量是一個客觀范疇B、服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的C、服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性D、決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶E、服務的好壞沒有硬性指標可衡量參考答案：BCE25.下列屬于客戶信息的保密措施有（）。A、企業(yè)客戶提供的并明確要求保密的公司或最終用戶的信息應被按照嚴格的安全和保密標準進行管理、使用、傳輸及保存B、數(shù)據(jù)庫實行嚴格的安全管理機制C、各項目的業(yè)務數(shù)據(jù)彼此獨立存放，項目間無數(shù)據(jù)交叉，可對各項目數(shù)據(jù)單獨進行備份D、所有用戶對數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細記錄，便于可疑操作的跟蹤，以防惡意破壞E、在與企業(yè)客戶的合作終止或結束后，不刪除設備和數(shù)據(jù)庫中明確要求保密的公司或最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計報表等有關資料參考答案：ABCD26.下列合同中，（）是無效合同。A、一方以欺詐、脅迫的手段訂立，損害國家利益的合同B、合同當事人具有民事權力能力和民事行為能力C、損害公共利益的合同D、以合法形式掩蓋非法目的的合同E、訂約當事人出于主體自愿訂立的合同參考答案：ACD27.下列關于質量和全面質量管理說法正確的是（）。A、質量組織和全面質量組織的都是組織內所有職能或部門B、質量涉及組織內部分人員，而全面質量涉及組織內所有人員C、質量提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關的事物，而全面質量提供產(chǎn)品D、質量包含的過程是與產(chǎn)品提供直接相關的過程，而全面質量包含的是所有過程E、質量是指產(chǎn)品和服務得以滿足一定需求的全部特征和性質參考答案：BDE28.下列關于招聘的說法錯誤的是（）。A、又稱人力資源的獲取與準備，即人員吸收與配置B、能否招聘選拔出合適的員工，使企業(yè)擁有富有競爭力的人力資源，對企業(yè)興衰存亡影響不大C、是人力資源管理工作的第二個環(huán)節(jié)D、指招聘者通過各種媒體、渠道發(fā)布有關招聘信息，不需要科學選拔和測試，將潛在雇員（應聘者）吸引并選拔到組織空缺職位上的持續(xù)不斷的過程參考答案：BCD29.下列關于收集客戶信息的問卷調查方式說法不正確的是（）。A、成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資B、不需要具有高素質的采訪者，消除了因采訪者經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能對采訪對象的身份不完全保密D、問卷必須保持適度的簡單和簡短，問卷設計上的任何不妥都不會對回收率造成一定的影響E、常常回收期較長，許多客戶愿意在他們稍有空閑時填寫問卷參考答案：CD30.下列關于客戶服務現(xiàn)場管理標準化說法不正確的是（）。A、企業(yè)沒有標準概念也能在現(xiàn)代社會中立足B、對企業(yè)而言制定各種客戶服務標準是最基本的，但不是最重要的C、有利于對客服務技能的提高D、能確保達到設定的服務效果E、有利于發(fā)現(xiàn)問題參考答案：AB31.下列關于客戶服務人員培訓跟進說法正確的是（）。A、在培訓活動后馬上舉辦培訓心得交流會比較合適B、有關培訓后的變化信息需匯總填人“培訓跟進信息反饋表”，并反饋到培訓管理C、培訓跟進可完善培訓評估信息,客觀評價培訓整體效益D、舉辦培訓心得交流會除了為接受過培訓的客戶服務人員提供交流機會外，還可以使沒有參加過培訓的員工從中學到寶貴經(jīng)驗參考答案：BCD32.下列關于計劃跟蹤管理說法錯誤的有（）。A、實現(xiàn)客戶服務人員對各項工作計劃進展情況實時了解，以便適時調整工作，保證計劃順利實施B、計劃跟蹤管理是客戶服務人員的重要內容C、計劃對象數(shù)量是對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務要素D、最低對象數(shù)量不是對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務要素參考答案：CD33.下列對于優(yōu)質服務標準描述正確的是（）。A、優(yōu)質服務標準包括人員、硬件和軟件三大要素B、硬件一般來說包括服務地點、服務設施、大氣特征、視覺空間等關鍵領域C、客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務體驗設定了基調D、人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超E、軟件是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性參考答案：ABCE34.下列不符合電梯禮儀規(guī)范的是（）。A、伴隨客戶來到電梯廳門前時:等客戶先按電梯呼梯按鈕B、伴隨客戶來到電梯廳門前時:先按電梯呼梯按鈕C、轎廂到達廳門打開時:客戶不止1人時，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說“請進”，請客戶進人電梯轎廂D、進入電梯后:按下客戶要去的樓層按鈕，若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，順便幫助選層E、到達目的樓層:自己立刻步出電梯，再等客戶走出電梯,隨后熱誠地引導行進的方向參考答案：AE35.為了消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施有（）。A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系B、注意把握定制化服務提供的時機C、服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)E、進行市場調研，收集客戶信息參考答案：ACDE36.任何人都存在于一定的社會空間之中，社會環(huán)境在某種程度上決定了一個人的生活方式、思維模式，因此分析社會因素對客戶行為的影響是必要的。對客戶行為的影響的社會因素有（）。A、家庭B、自我形象C、相關群體D、角色和地位參考答案：ACD37.傾聽的技巧有（）。A、靜心傾聽B、分析判斷C、適時發(fā)問D、積極回應E、表情友善參考答案：ABCDE38.青年消費者購買動機一般（）。A、追求時尚、新潮B、具有沖動性和波動性C、動機具有穩(wěn)定性D、感情色彩比較少E、購買范圍廣、能力強參考答案：ABE39.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。A、提高銷售人員或服務人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強客戶滿意度的調查研究E、樹立品牌意識，創(chuàng)造品牌產(chǎn)品參考答案：ABE40.配送問題沒有解決，是網(wǎng)上商店經(jīng)營困難的重要癥結，可以通過（）改善配送問題。A、推廣免費郵遞服務B、與便捷快運公司合作C、利用郵政EMSD、大宗交易，小CASE不接E、有條件的，可以拓展多家聯(lián)盟分店，承擔送貨上門的任務參考答案：BCE41.女性消費者購買動機一般（）。A、動機具有穩(wěn)定性B、追求實用方便的生活標準C、感情色彩比較強烈D、主動性強E、形成迅速參考答案：CD42.面對面服務的交際技巧包括（）。A、儀容B、儀表C、語言D、專業(yè)程度E、感受程度參考答案：ABC43.面對復合型客戶的策略有誤的是（）。A、采用以動制靜的戰(zhàn)略攻勢比較好B、始終表現(xiàn)認真、圓滑的心態(tài)C、始終表現(xiàn)聰明的心態(tài)D、把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥E、采用以靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好參考答案：AC44.客戶忠誠分為（）類型。A、興奮忠誠B、壟斷性忠誠C、服務基礎上的忠誠D、價格忠誠E、習慣性忠誠參考答案：ABCDE45.客戶開發(fā)可以（）。A、增加新客戶的市場占有率B、保持新客戶的增長C、穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績D、可以提高企業(yè)產(chǎn)品質量E、提高現(xiàn)有客戶的使用率參考答案：ABCE46.客戶購買商品時承受的風險主要有六種類型產(chǎn)品功能風險、（）、時間風險。A、經(jīng)濟風險B、生理健康風險C、社會風險D、心理風險E、價格風險參考答案：ABCD47.客戶服務任務分析方法中，（）比較適合缺乏邏輯關系與順序關系的崗位任務分析。A、任務清單B、語句描述C、時間列形式D、流程圖參考答案：ABC48.客戶服務人員招聘時人員甄選主要考慮應試者的知識/技能特征有（）。A、學歷專業(yè)B、專業(yè)工作經(jīng)歷C、其他工作經(jīng)歷D、興趣愛好和素質參考答案：ABC49.客戶服務人員需要進行（）的培訓。A、解決問題B、服務技巧C、心理學D、服務意識建立E、企業(yè)內部服務參考答案：ABDE50.客戶服務人員培訓前應該做好準備工作有（）。A、制定培訓目標和確立培訓的內容B、選擇培訓師C、制訂培訓時間計劃D、選定培訓地點參考答案：ABCD51.客戶服務人員培訓常用的培訓方法是（）。A、網(wǎng)絡培訓B、視頻培訓C、教室集中培訓D、媒體培訓E、戶外拓展培訓參考答案：CD52.客戶服務具備的特性是（）。A、服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務B、服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。C、服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回E、服務具有易變性,由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異,而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異參考答案：ACDE53.客戶服務管理人員語言要求中,問候多位客戶應遵循（）原則。A、由尊而卑。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”B、由近到遠，先問候距離稍近的，再問候距離遠的C、先女士后男士D、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆??！盓、先男士后女士參考答案：ABCD54.客戶服務管理崗位應依據(jù)需要服務的客戶群規(guī)模和業(yè)務量及不同的職責部門來設置，一般客戶服務管理崗位設計有（）。A、客戶服務總監(jiān)B、客戶服務經(jīng)理C、客戶服務主管D、客戶服務專員E、售后服務專員參考答案：ABCD55.客戶服務管理崗位設計設有客戶調查專員、客戶開發(fā)專員、客戶關系專員和（）。A、大客戶服務專員B、售后服務專員C、客戶投訴專員D、客戶信息專員參考答案：ABCD56.客戶服務崗位主要工作包括產(chǎn)品（服務）的（）。A、售前咨詢B、售中引導C、售后回訪D、售后服務E、工作分析參考答案：ABCD57.客戶檔案一般包括（）。A、企業(yè)運作記錄B、交易記錄C、客戶背景資料D、組織資料E、個人資料參考答案：ABCDE58.客戶檔案分析方法包括（）。A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析B、構成分析C、客戶信用分析D、客戶行為習慣分析E、貿(mào)易歷史分析參考答案：ABC59.客戶檔案的主要分類方法有（）。A、按客戶所在城市劃分B、按客戶貢獻值劃分C、按客戶性質劃分D、按產(chǎn)品線劃分E、按貿(mào)易歷史劃分參考答案：CDE60.績效管理的關鍵點是（）。A、職務分析B、明確績效管理的基礎是職務說明書C、明確績效管理本身概念、意義和作用D、職務說明書E、客戶服務管理團隊結構設計參考答案