【旅游景區(qū)從業(yè)人員培訓存在的問題及完善策略5400字（論文）】

旅游景區(qū)從業(yè)人員培訓存在的問題及完善對策研究［摘要］隨著社會經(jīng)濟形勢的不斷發(fā)展，旅游行業(yè)總體發(fā)展趨勢也在不斷發(fā)生著變化，現(xiàn)代旅游業(yè)越來越朝著市場化、知識化以及信息化方向邁進。盡管國內(nèi)旅游業(yè)市場巨大，旅游業(yè)從業(yè)人員數(shù)量眾多，但是他們質(zhì)量良莠不齊，旅游行業(yè)對人才需求與人才爭奪愈演愈烈?；诖?，提高旅游企業(yè)內(nèi)部管理水平、建立和完善員工培訓體系、提高人才素質(zhì)，現(xiàn)已是多數(shù)旅游企業(yè)研究的重點。健全的員工培訓體系，可以有效地保證企業(yè)人才培訓的進行和落實。怎樣構建符合旅游行業(yè)和相關企業(yè)發(fā)展要求的員工培訓體系，已經(jīng)成為多數(shù)旅游企業(yè)亟待解決的重點問題。［關鍵詞］旅游景區(qū)；從業(yè)人員；培訓目錄TOC\o"1-2"\h\z\u4637一、旅游景區(qū)從業(yè)人員進行培訓的意義 119945（一）提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢 120304（二）提高企業(yè)適應環(huán)境變化的能力 131725（三）增強企業(yè)的吸引力和凝聚力 213840（四）樹立良好的企業(yè)形象 24199二、旅游景區(qū)從業(yè)人員培訓中的問題 219729（一）員工培訓與開發(fā)的重視程度不夠 230396（二）員工培訓與開發(fā)的體系不完整 212966（三）培訓需求的收集方法單一，培訓流于形式 316936（四）培訓師資力量薄弱，針對性差 31887（五）旅游企業(yè)對中層管理人員培訓力度不夠 411398三、提升旅游景區(qū)從業(yè)人員培訓的對策 41782（一）加強對員工培訓與開發(fā)的重視程度 423257（二）形成完整的培訓體系，建立健全培訓管理制度 45181（三）做好培訓與開發(fā)需求分析，明確培訓與開發(fā)的目標 51819（四）建立穩(wěn)定的培訓師資隊伍 512192（五）加大中高層管理人員的培訓力度 531280總結 626505參考文獻 7隨著人們對旅游觀光和休閑娛樂追求的日益強烈，再加之新冠疫情帶來的沖擊，境外觀光旅游逐步向境內(nèi)觀光旅游轉移，傳統(tǒng)以觀光游覽、組團旅游現(xiàn)為主的形式，現(xiàn)已不能滿足人們對高品質(zhì)旅游休閑的需求。當前，國內(nèi)旅游市場正在逐步走向多元化、體驗化和日常化，體育旅游和云旅游成為人們新的選擇。然而當前國內(nèi)旅游市場所提供的主要旅游服務及相關產(chǎn)品還停留在傳統(tǒng)景區(qū)觀光旅游上，很難滿足人們?nèi)找嬖鲩L的旅游需求。這就需要旅游行業(yè)及旅游相關企業(yè)根據(jù)市場特征及市場變化，充分發(fā)掘并突出自身優(yōu)勢，研發(fā)出豐富且高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，還要提升員工服務意識與服務質(zhì)量，提升用戶體驗感與用戶粘性。在國內(nèi)旅游市場日趨激烈競爭的形勢下，旅游行業(yè)及旅游相關企業(yè)迫切需要具有創(chuàng)新能力和工作能力等綜合素質(zhì)的專業(yè)人才參與到企業(yè)發(fā)展中來，人才的品質(zhì)與規(guī)模，是確保企業(yè)長久發(fā)展的根本。一、旅游景區(qū)從業(yè)人員進行培訓的意義（一）提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢在現(xiàn)代經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，旅游企業(yè)日益增多，企業(yè)間競爭日趨激烈，而在一定意義上而言，企業(yè)間競爭便是企業(yè)培訓競爭，企業(yè)能夠增強自身競爭力只有一條路可以走，那就是全面提高員工素質(zhì)，員工綜合素質(zhì)比競爭對手更高，企業(yè)注重培訓，注重員工全面素質(zhì)提高以及注重對企業(yè)文化的認可，將企業(yè)打造成學習型組織，增強企業(yè)核心競爭力，是其實現(xiàn)快速和長期發(fā)展的基本途徑，當今許多企業(yè)，都能靠先進技術與設備來提高自身的競爭力，但旅游企業(yè)就有不同，旅游企業(yè)在發(fā)展過程中并不需要技術與設備，而是需要高質(zhì)量的人才，盡管先進技術與設備可以為企業(yè)帶來一定的優(yōu)勢，但是并不決定企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，旅游企業(yè)所注重的只有服務，而服務水平的提升則要靠員工素質(zhì)提升，因此，旅游企業(yè)員工培訓對于增強企業(yè)核心競爭力起著決定性的作用。（二）提高企業(yè)適應環(huán)境變化的能力當今旅游企業(yè)發(fā)展十分迅猛，但由于市場環(huán)境變化頻繁，而且新的技術、新的經(jīng)營理念也在不斷更新，為了能夠在競爭激烈的市場上更好的生存與發(fā)展，企業(yè)對環(huán)境變化的適應能力就表現(xiàn)在員工應變能力的強弱上，企業(yè)管理者是否及時把握最前沿的經(jīng)營管理理念、員工是否迅速掌握全新的工藝、技能、企業(yè)是否能緊跟時代發(fā)展趨勢，而這些能力的提升必須要通過企業(yè)對員工的培訓才能實現(xiàn)。（三）增強企業(yè)的吸引力和凝聚力培訓不但對企業(yè)外部人員具有吸引力，并且對企業(yè)內(nèi)部員工同樣具有極大的誘惑力，加強員工培訓可以使員工更多認識該旅游企業(yè)，調(diào)動員工愛企業(yè)、愛工作的積極性，這也是減少員工流失率、提高團隊的凝聚力不可或缺的途徑。（四）樹立良好的企業(yè)形象通過對員工開展培訓，能夠提高員工的綜合素質(zhì)，員工在推廣宣傳和導游介紹景點時，他們就代表著企業(yè)整體形象。因此提高員工素質(zhì)，更有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。二、旅游景區(qū)從業(yè)人員培訓中的問題（一）員工培訓與開發(fā)的重視程度不夠一直以來，大多數(shù)旅游企業(yè)都把向客人提供優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)的宗旨，因此更注重直接為客人提供服務的服務部門，而對于人力資源部這一部門卻沒有給予足夠的關注，特別表現(xiàn)在對員工的培訓及經(jīng)費的投入方面。在員工培訓中，新員工入職后集中學習企業(yè)規(guī)章制度后，多采取師傅帶徒弟的形式，其內(nèi)容多為與其業(yè)務有關的常識性知識、服務技能等，隨后這些新員工就會迅速地走上工作崗位，這必然會影響到旅游企業(yè)的總體服務水平與服務質(zhì)量。（二）員工培訓與開發(fā)的體系不完整旅游企業(yè)培訓有相當一部分是為了完成領導交辦的工作或一些急需，如宣傳規(guī)章制度、招待重要客人、工作上突發(fā)事故等，培訓內(nèi)容決定權一般不是由培訓人員本人掌握，而是由上級制定哪些規(guī)章制度目標需要由其組織學習，對員工技能上提出一些新要求等，由其抓緊組織員工培訓。人力資源培訓的最后階段是對培訓與發(fā)展進行評價與反饋，評價的主要目的在于考核員工學會了哪些知識，學習到的理論知識與服務技能能否有效地應用于實踐當中，受過培訓的員工能否提高自身的工作業(yè)績。培訓期間雖涉及考核，但對旅游企業(yè)考核卻很難做到有效的測試，特別對于旅行社行業(yè)來說，工作多在異地進行，獨立性和流動性較大，績效考評很難運作。旅游企業(yè)跟蹤、考核、評估等級制不清晰，并未建立一個綜合完備的培訓系統(tǒng)。因此員工往往就會在培訓中懈怠，或左耳進，右耳出，不能把培訓內(nèi)容充分落到實處。（三）培訓需求的收集方法單一，培訓流于形式旅游企業(yè)收集員工培訓需求多采用面對面交流的方式，培訓人員與員工在辦公室里一對一地進行溝通，面談法雖能充分了解員工培訓需求，但面談耗時較長，在一定程度上影響了員工日常工作，受訓者為了盡快結束面談以便快速完成自己的工作任務，就會省略很多細節(jié)內(nèi)容，因此倉促談話無法充分了解他們的培訓需求，而員工通常也不會如實告訴培訓管理人員他們在工作上遇到的問題以及他們的缺點，也不透露出個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。培訓管理人員難以真正了解受訓人員的真實需求，即便知曉了員工的需求，但是由于財力和精力等原因，他們會將資歷和工作性質(zhì)各不相同的人員聚集起來共同進行培訓，沒有展開針對的培訓，致使對員工的培訓，難以達到預期的效果。（四）培訓師資力量薄弱，針對性差旅游企業(yè)培訓師資力量薄弱，主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是在人力資源部的員工大部分是人力資源專業(yè)出生，由于缺乏系統(tǒng)性的旅游行業(yè)學習，對旅游行業(yè)特別是服務技能培訓經(jīng)驗不足，培訓方式單一，同時旅游企業(yè)對服務技能與服務應變能力要求較高，因此培訓中會出現(xiàn)供需之間的沖突。二是旅游企業(yè)人力資源部員工數(shù)量較少，在多集中在員工的年度計劃、招聘、薪酬、勞動紀律等方面的工作上，對培訓做得比較少，特別是面向本行業(yè)的培訓更是鳳毛麟角。由于在培訓中力量薄弱、經(jīng)驗不足等原因，有時會出現(xiàn)離題現(xiàn)象，導致培訓資源嚴重浪費。此外，企業(yè)人力資源部領導對培訓積極性不高：一是缺乏相應激勵機制，作為培訓師并沒有相應的課酬，從而就不會耗費太多個人時間與精力，對培訓需求來設計的培訓內(nèi)容，也是只勉為其難地進行敷衍；二是培訓人員在做好本職工作的同時，還要擔負起部門培訓的任務，這無疑加大了其工作量；三是培訓人員由于項目比較多，當培訓師既浪費了他們的工作時間，又影響了項目進度，再加上沒有看到給他們帶來切實的好處，所以不愿做內(nèi)部培訓師。（五）旅游企業(yè)對中層管理人員培訓力度不夠旅游企業(yè)的高層管理人員對中層管理人員培訓不充分，有很多種原因。旅游企業(yè)加班現(xiàn)象十分明顯，尤其是中層管理人員行程安排極為飽滿，即使在法定假期內(nèi)仍需工作，且工作突發(fā)事情較多，工作時間難以保證。即便多數(shù)人都愿意去培訓，但如果培訓課程與工作安排有沖突就會放棄參與培訓，導致能夠整場參與培訓的人員并不是很多，培訓的效果自然就難難達到預期。此外，管理人員職責各異，部門間工作職責和人員專業(yè)也各不相同，統(tǒng)一安排培訓難以適應中高層管理人員實際需要。經(jīng)理見不到明顯的培訓效果，培訓未能在日常工作中產(chǎn)生效益，長期下去，經(jīng)理就會覺得培訓并沒有多大意義，從面失去開展培訓的熱情。三、提升旅游景區(qū)從業(yè)人員培訓的對策（一）加強對員工培訓與開發(fā)的重視程度在旅游企業(yè)競爭日益激烈的情況下，必須不斷創(chuàng)新并引入前沿的管理理念與模式，而這就要求必須對員工進行持續(xù)不斷的培訓。旅游企業(yè)為客人所提供的都是直接的對客服務，員工稍有不慎便可能失去客源。而對員工進行培訓和開發(fā)則有助于提升旅游企業(yè)服務質(zhì)量，促進員工自身發(fā)展，增強顧客的忠誠度，從而促進旅游企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。因此，旅游企業(yè)的高層管理者一定要注重對員工進行培訓和開發(fā)。另外，旅游企業(yè)還應增加在員工與開發(fā)方面的投資，以保證培訓經(jīng)費得到合理的支出。（二）形成完整的培訓體系，建立健全培訓管理制度一個成熟的員工培訓與開發(fā)體系，主要包含培訓與開發(fā)需求分析、規(guī)劃制定、培訓項目實施和培訓效果評估等，同時也需要相應的培訓管理制度作為支撐。從而才能確保旅游企業(yè)的培訓和開發(fā)工作得以順利進行，實現(xiàn)培訓和開發(fā)體系的標準化和規(guī)范化。旅游企業(yè)人力資源部要想保證取得預期效果，那么就必須對培訓全過程進行監(jiān)控，以確保培訓工作的充分實行，對培訓過程中存在的各種問題進行記錄和及時處理，為下一次培訓奠定基礎，使培訓質(zhì)量得到了進一步提高。另此，培訓工作的結束并不能代表著此次培訓工作全部完結，還需要追蹤培訓效果。可通過視頻或者通過員工與游客/客戶溝通來測試員工培訓的效果。（三）做好培訓與開發(fā)需求分析，明確培訓與開發(fā)的目標培訓和開發(fā)需求信息的采集方式比較多樣，旅游企業(yè)在實踐中應該采用不同的方式。例如，可利用重點團隊分析法在培訓對象當中挑選一批對問題比較熟悉的員工為代表，與經(jīng)理共同參與研討，而不需要與每一位員工面對面地進行對話，所需時間也比較短。或通過全面調(diào)查員工，該調(diào)查須由員工自己真實填寫，以明確員工培訓的真實需求，對重大問題進行優(yōu)先歸類、優(yōu)先處理。當員工知道培訓與開發(fā)能夠推動個人職業(yè)發(fā)展時，既能夠充分掌握他們的需求，又能調(diào)動員工積極參與培訓與開發(fā)。（四）建立穩(wěn)定的培訓師資隊伍在對員工進行培訓時，要做好“量身定制”，挑選合適的培訓師來為員工制定職業(yè)發(fā)展。旅游企業(yè)服務技能類培訓應由專家和行業(yè)帶頭人構成；態(tài)度與理念類培訓應由部門經(jīng)理、人力資源部、主管領導等人員構成，根據(jù)培訓對象的不同選用不同的內(nèi)部培訓師進行培訓，從而使培訓在給員工帶去現(xiàn)代管理知識和技能之時，也能為企業(yè)產(chǎn)生卓越的附加價值。旅游企業(yè)要從內(nèi)部發(fā)掘培訓資源，比如選擇參與全國旅游行業(yè)和省旅游局舉辦的行業(yè)技能大賽中獲獎的員工，也可選擇在海外有留學經(jīng)驗的員工，把這類員工進行相應的培訓之后，培養(yǎng)成企業(yè)內(nèi)部培訓師來對員工進行培訓。由于這些培訓師在是企業(yè)內(nèi)部員工，所以對于所服務的企業(yè)現(xiàn)狀以及員工工作狀況會有更多的認識，極大地增強了培訓的針對性與實用性，不僅減少了企業(yè)培訓成本，而且還能夠構建一個真正符合員工實際需求的培訓機制。（五）加大中高層管理人員的培訓力度中高層管理人員在旅游企業(yè)中處于中流砥柱的地位，對其培養(yǎng)尤為重要。旅游企業(yè)中高層管理人員培訓一定要結合企業(yè)人力資源整體規(guī)劃及其個人規(guī)劃去分析旅游企業(yè)中高層管理人才培養(yǎng)的路線，以工作崗位及崗位說明書為基準，對中高層管理人員現(xiàn)階段工作水平和素質(zhì)以及所在崗位要求要進行差距分析。人力資源部門要更加重視國內(nèi)外旅游企業(yè)的發(fā)展動態(tài)等，針對不同的部門和管理人員的需求擬定相應的培訓目標，并選擇合適的人員培訓方式和模式來落實相關的培訓工作，這樣才能真正實現(xiàn)培訓和開發(fā)的目的。例如，旅游企業(yè)每年都可組織中高層管理人員去國內(nèi)外知名景點和知名酒店旅游，讓他們在旅游的時候體會做游客的感受，同時作為游客來學習他人管理經(jīng)驗，回來之后，要求他們寫出自己的所感所得，這是一種特殊的培訓。通過這一直接而實用的培訓方式，能使原來沒有做過管理工作的人員得到快速發(fā)展。這種培訓方式也是目前旅游企業(yè)人力資源管理中運用較多的一種重要方式。總結員工自身素質(zhì)情況對于旅游企業(yè)發(fā)展有著舉足輕重的影響，而提高員工素質(zhì)最快捷的方式便是給予員工必要的培訓，雖然在開展員工培訓過程中出現(xiàn)了一些難以避免的問題，但旅游企業(yè)高層管理人員應著力克服這些問題，充分調(diào)動員工參與培訓的熱情，不斷完善培訓內(nèi)容并選擇適當?shù)呐嘤柗绞?，提高培訓的質(zhì)量，并借此提高員工自身素質(zhì)，進而推動旅游企業(yè)長久的發(fā)展。

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