美蘭機場零售商業(yè)發(fā)展策略研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u22045美蘭機場零售商業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究 II43371引言 1162891.1研究背景 1192621.2研究的意義 14612.機場零售商業(yè)的概述 2124402.1機場零售商業(yè) 2206732.2機場零售商業(yè)的特點 2160952.2.1業(yè)務占比低 2194942.2.2消費群體特殊 248922.2.3經營項目多與方式單純 2206802.2.4租金收入方式多樣化 28393.?？诿捞m機場零售商業(yè)發(fā)展 3326893.1?？诿捞m國際機場概況 329253.2?？诿捞m機場零售商業(yè)發(fā)展的環(huán)境分析 3284773.2.1經濟環(huán)境 3207233.2.2科技環(huán)境 5240113.2.3社會環(huán)境 6217693.2.4政策環(huán)境 6150884.美蘭國際機場零售商業(yè)存在的問題 7305964.1行政體系有待完善 7172474.2.專業(yè)人才極度缺乏 8137524.3產品購買后續(xù)服務不足 932935解決美蘭機場商業(yè)零售問題的建議措施. 10115385.1機場內部建立專業(yè)部門 1028055.2培養(yǎng)與引進專業(yè)性人才 10264895.3分析并解決乘客消費需求 1267395.4售后服務的完善 12265626結語 1320460參考文獻： 1324252致謝 14

美蘭機場零售商業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究摘要：近年來，隨著航空經濟的快速發(fā)展，機場內零售商業(yè)的收入已經成為了機場在日常經營中收入的重要組成部分。所以，如何發(fā)展機場內部的零售商業(yè)已經成為機場管理者在在競爭中贏得先機的重要因素。本篇文章從美蘭機場的零售業(yè)發(fā)展介入，再結合本地目前的社會經濟發(fā)展狀況，并詳細整理了機場零售業(yè)的缺點與不完善的地方，并且充分的分析了缺點與不完善之處所存在的原因。作為二線城市的機場，本文認為海口美蘭國際機場零售商業(yè)雖然是國內領先品牌但仍然存在以下問題，可以歸納為人才的缺乏、經營經驗積累和產品后續(xù)服務不完善、顧客調查分析缺位四個方面。對此，本文提出了相應四個的優(yōu)化策略，明確了優(yōu)化的思路、目標。希望能為相關領域的研究和實踐提供一些借鑒與參考。關鍵詞:機場管理;零售商業(yè);品牌招商;商業(yè)布局;優(yōu)化策略

ResearchontheretailbusinessdevelopmentstrategyofMeilanAirportABSTRACT：Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofaviationeconomy,theairportmanagementsystemisbecomingmoreandmoreperfect.Amongthem,airportretailsupportingbusinessisbecomingtherepresentativeofairportbrandimage,andtherevenueofretailbusinessisalsoanimportantpartofairportoperatingrevenue.Therefore,thedevelopmentofairportretailbusinessisoneoftheimportantmeasuresforairportmanagerstowininthecompetition.Inrecentyears,MeilanAirporthasbeenplanningandadjustingitscommerciallayout,hopingtoprovidemoreexcellentserviceexperienceforpassengers.StartingfromtheretailbusinessdevelopmentofHainanMeilanInternationalAirport,combinedwiththeeconomicandsocialdevelopmentofHainan,thispaperalsocollectsandcollatestherelevanttheoreticalresearchresultsathomeandabroad,aswellastheactualcasesandexperience,hopingtoprovidesomereferencefortheresearchandpracticeinrelatedfields.KeyWords:Airportmanagement;retailbusiness;brandinvestment;businesslayout;optimizationstrategy1引言現(xiàn)代社會，機場的零售商業(yè)不只是價格上和服務上的比拼，更是管理上的比拼。怎樣減少經營成本、減少管理費用；怎樣科學恰當?shù)靥岣弋a品的銷售業(yè)績，這些只有采用高效的管理措施才能得以實現(xiàn)。每一個機場的候機樓商業(yè)都是僅次于主營業(yè)利潤的重要利潤來源之一，候機樓商業(yè)的良好發(fā)展，可以給機場帶來更多的經濟收益。1.1研究背景隨著社會的發(fā)展，人們的經濟生活水平的不斷提高，飛機出行已經被越來越多人的所選擇，飛機早已替代火車、輪渡等出行方式成為人們遠行可以選擇的交通方式之中的首選。機場零售商業(yè)不僅僅是機場重要經濟收入來源之一，還是所屬城市對外商業(yè)窗口之一，在現(xiàn)代商業(yè)貿易中擁有重要地位。所以，怎樣更深度挖掘機場零售商業(yè)的發(fā)展?jié)撃?，完善提高它的運行模式，是國內外管理者所需要深思探討一個課題。由于我國經濟綜合實力迅猛提升，使得我國民航事業(yè)雖起步較晚但整體仍舊以一個較快地步伐前進著，各個地區(qū)的機場也在逐漸完善、規(guī)模逐步擴大。其中，依附于機場的各類型零售商業(yè)也在發(fā)展著。相伴隨的，怎樣去完善零售商業(yè)的運行模式，也是機場管理系統(tǒng)之中的重要內容。依托于國際旅游島的地位，還有?？谑侵行某鞘械牡匚?，?？诿捞m機場高度重視其零售商業(yè)項目的開發(fā)。采用特許經營模式、對網絡銷售渠道建設的投入等都是美蘭機場的優(yōu)勢長處，但仍有需要改進的地方。因此，如何進一步優(yōu)化，便成為一項亟待解決的難題。1.2研究的意義因此，本文所研究主要意義在于以下這三點：（1）分析當前主流機場零售業(yè)商業(yè)運營的模式和渠道，從而整理出當前機場零售商業(yè)發(fā)展的共同點，增加在當前領域的理論研究成果（2）如果以美蘭國際機場為標準，通過多方面剖析的方式，全面展現(xiàn)運營模式中的變化，為機場在零售商業(yè)上的變革與發(fā)展提供更具成效的經驗和借鑒。（3）同時也希望為國內民用機場的零售業(yè)經營提供經驗，并大力挖掘市場發(fā)展的潛力，進一步拓展現(xiàn)代商貿的發(fā)展2機場零售商業(yè)的概述2.1機場零售商業(yè)機場零售商業(yè)，是機場整體運營的一部分，說的是以零售商業(yè)服務為核心在機場這個特殊區(qū)域環(huán)境所建立的商業(yè)經營體系。機場零售商業(yè)包含了文娛、餐飲、購物等多個內容，用以滿足來往旅客消費需求。目前階段美蘭機場零售項目主要以免稅品為主。2.2機場零售商業(yè)的特點2.2.1業(yè)務占比低首當其沖的是業(yè)務比重，大家都知道機場是用于供旅客乘機的地方，所以零售商業(yè)活動在機場內開展也僅僅是作為附屬的經營項目，因此零售商業(yè)的業(yè)務比重并未占到機場經營的全部，并且其與傳統(tǒng)以顧客至上為準的零售商業(yè)有較大的不同之處。2.2.2消費群體特殊并且在消費群體上，機場零售的主要消費人群是旅客，大部分旅客是前來旅游或參與商業(yè)活動，大部分旅客可能一年消費一次或者幾年后才再次消費，而傳統(tǒng)零售商業(yè)的消費人群是由當?shù)鼐用駱嫵?，短時間內重復消費的記錄相對較高。2.2.3經營項目多與方式單純經營項目多：候機樓內的商業(yè)行業(yè)多、店鋪多、功能多(集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體)。經營方式單純：普通賣場多為租賃或租賃+聯(lián)營管理，候機樓商業(yè)一般為純租賃管理。2.2.4租金收入方式多樣化租金收入方式多樣化：候機樓內店鋪收取租金的方式各異，根據(jù)區(qū)域的不同、經營項目的不同，采取不同的收費方式，有固定的租金收取、固定租金加銷售提成（其中部分提成費用與客流量有關）等方式。3海口美蘭機場零售商業(yè)發(fā)展3.1?？诿捞m國際機場概況美蘭機場于一九九九年五月二十六日正式啟用，并于二零二二年十一月，在香港成功上市，是在中國的主要國際機場之一。機場占地面積一千一百四十公頃，飛行區(qū)等級為4E級，機場跑道長三千六百米，寬四十五米；平行滑行道長三千六百米，寬二十三米，可滿足波音747-400等大型飛機全重起降要求。美蘭機場為投入使用的建筑規(guī)模達十五萬平方米，站坪總面積七十九萬平方米(含兩航基地)，站坪機位七十八個。二零一一年十二月二十一日，中國第一個機場已成為擁有離島免稅政策的是美蘭機場，海口美蘭機場免稅店位于?？诿捞m機場國內航站樓隔離區(qū)，批準面積一點四平方米。政府批準的三十八種產品主要集中于化妝品，香水，手表，箱包，衣物和糖果（巧克力，眼鏡，太陽鏡）的產品，其中包括四百多個國際知名奢侈品牌。近幾年，美蘭國際機場在促進軟件服務建設的同時加強硬件基礎設施的建設，不斷提高旅客的服務滿意率。隨著近年來海南第三.第四.第五航權的開放工作正在不斷開展，未來美蘭機場必將擁有優(yōu)異的前景。同時在海南航空集團的品牌以及資金優(yōu)勢下，將打造人性化服務，國際化管理品牌作為未來的目標，將美蘭國際機場以資本優(yōu)勢為特點，以現(xiàn)代企業(yè)管理制度為藍本，建設成為具有國際中轉能力的全球一流航空港。二零一零年一月四日，隨著相關政策公布，海南國際旅游島建設正式進入快車道，同時也給美蘭機場的未來發(fā)展帶來巨大機遇。環(huán)島高鐵的開通，離島免稅政策的實施，專業(yè)管理團隊的加入，航權政策的不斷開放，為海南經濟發(fā)展注入新動力。這也吸引著大量的國內外旅客前來。由美蘭機場的公開資料了解到截止今年年底，美蘭機場將預計將旅客吞吐量提升至一千零三萬人次，完成起降架次約七萬五千架次左右，貨郵量預計在十六萬四千噸左右，同比增長百分之5.2、百分之6.1、百分之3.9。3.2?？诿捞m機場零售商業(yè)發(fā)展的環(huán)境分析3.2.1經濟環(huán)境近年來，海南經濟發(fā)展增速保持積極平穩(wěn)，廣泛吸引了大批高層次人才前來海南發(fā)展，有效促進海南經濟發(fā)展品質。自從二零一八年國家決定將海南作為經濟發(fā)展先行自貿區(qū)，該方案一經提出，美蘭機場當季國際航班起降達兩千兩百八十八架次，與去年同期相比增長百分之十九點三，同時共保障國際旅客二十七點一萬人次，與去年同期相比增長百分之二十七點七，美蘭機場為海南建設自由貿易港做出不可磨滅的貢獻。并且通過擴大免簽國和落地簽數(shù)量等多種政策多方面吸引境外旅客，為積極推進海南自貿區(qū)建設，美蘭機場不斷投入現(xiàn)有資源，積極增加國際航線數(shù)量，同時吸引大量境外投資貿易商和消費者前來海南，使得海南經濟獲得更多發(fā)展以及人才交流的重要機會，也給自貿區(qū)的自由貿易發(fā)展和共享發(fā)展型經濟添磚加瓦，黨的十八大以來，海南省委與省政府貫徹落實習近平總書記的十八大講話精神，積極投入在“一帶一路”的建設過程中，為加強與“一帶一路”沿線國家和地區(qū)的政策溝通、設施聯(lián)通、貿易暢通、資金融通、民心相通等“五通”做出了關鍵的貢獻，為了能夠早日建成新時代海上絲綢之路的重要戰(zhàn)略支點做出了不可磨滅的突出貢獻，充分夯實了與沿線各國的互聯(lián)互通的能力，目前累計共有郵輪航線十四條，國際空中航線與海運航線七十四條，當前海南省積極推動瓊海博鰲機場建成運營以及?？诿捞m機場的二期擴建工程和三亞鳳凰機場三期改擴建工程。進一步增加了國際間的航線，積極為海南與“一帶一路”沿線各個國家和地區(qū)互聯(lián)互通的基礎添磚加瓦。二零一八年全年共新開境外航線二十六條，恢復境外國際航線六條，加密境外國際航線三條。同時以海口港和洋浦港為重點，積極推動港口基礎設施建設和資源整合，增加國際海運航線，目前已增加至七十四條。二月，洋浦港中遠海運“海南—東盟（新加坡）”班輪航線首航，開辟郵輪航線十四條，并且推動成立“21世紀海上絲綢之路郵輪旅游城市聯(lián)盟”，航線的增加代表了客流量增加，客流量增加代表著機場零售商業(yè)的銷售額。當前，海南在國內甚至國際上旅游人氣高居不降，旅游業(yè)也成為海南的代表產業(yè)。海南處于熱帶，熱帶獨有的四季如春的氣候；海南屬于島嶼，島嶼獨有的碧海藍天的風景；都吸引著越來越多的人來這旅游度假，同時空氣質量高舉國內一流水平，優(yōu)越的生態(tài)環(huán)境也使得許多旅客愿意再次來到海南旅游，旅游的人數(shù)才能與日俱增?？土髁康脑黾?，直接顯著的帶動了免稅店消費人數(shù)的明顯提升，如圖1所示：圖12012-2017年離島免稅購物人次（萬人次）數(shù)據(jù)來源：公開資料整理3.2.2科技環(huán)境大部分國內外旅客的思維日益被互聯(lián)網思維所影響，這種影響加大了傳統(tǒng)機場零售商業(yè)營業(yè)額增長的阻礙。目前國內互聯(lián)網商務快速發(fā)展，人們更加習慣隨時隨地的互聯(lián)網購物模式，從而使得人們的購物時間呈現(xiàn)碎片化的特點?；ヂ?lián)網購物群體中，年輕人占了較大比重，從而使得互聯(lián)網商務成為帶動社會零售行業(yè)增速的中堅力量。作為傳統(tǒng)的實體業(yè)，機場零售業(yè)面臨著互聯(lián)網商業(yè)的艱巨挑戰(zhàn)，同時互聯(lián)網商務也為機場零售業(yè)發(fā)展帶來了奇妙的機遇。隨著人們互聯(lián)網購物比例上升，使得廣大國內外旅客日益重視在實體店的購買體驗。旅客并沒有充分的時間在機場零售店內享受服務，從而表現(xiàn)了這種商業(yè)服務的便捷性，也展現(xiàn)了門店購物體驗展示價值的過程。另一方面，機場也可以加大線上銷售的力度：APP的建立、公眾號的開創(chuàng)等，有效解決旅客沒有大量時間逛實體店的問題，也使得機場零售商業(yè)增加了一大收入。對網絡銷售渠道的建設和網絡銷售力度的投入是美蘭機場的一大商業(yè)特色，海南機場的網絡銷售平臺（三亞免稅app、海南免稅公眾號、海南免稅補購公眾號等）擴展了銷售渠道，讓旅客不僅在到達機場時可以購物，還可以在購票后就可以線上隨時隨地的享受購物的樂趣，乘坐飛機離島后還可以在180天內也可以從網上補購商城享受購買免稅的福利。這凸顯出了美蘭機場在零售商業(yè)銷售模式的多元化和為顧客著想的理念。3.2.3社會環(huán)境如今人們對美蘭機場零售商品的需求，主要是為了引入不同價格范圍的零售產品，使它從一條奢侈路線變?yōu)榱伺c平民化和奢侈化并存互補的雙向路線，改善了零售商品所面對的消費層次旅客單一的形式。強調并補充零售業(yè)的基于體驗的服務，提高了例如餐飲，休閑，娛樂，甚至體育館，兒童游樂設施，水族館，體驗型體育城鎮(zhèn)等業(yè)態(tài)占有率，通過改善休閑愉快的購物環(huán)境，從而實現(xiàn)加強客流聚集的目的；通過設定特色購物主題，給旅客帶來了在美蘭機場購物獨特體驗。為了滿足國內外廣大旅客對美蘭機場零售商品的期望，海南省委省政府建設?？趪H免稅城項目。該項目總占地六百七十五畝，建設用地約四百八十五畝，項目預計建設規(guī)模約九十萬平方米，該項目系大型國際免稅綜合體建筑群，建設內容涵蓋免稅商業(yè)、有稅商業(yè)、辦公、酒店、人才公寓等。該項目位于?？谖骱０督ㄔO期限為二零壹九年三月到二零二三年十二月。3.2.4政策環(huán)境美蘭機場采用特許經營的方式對零售商業(yè)進行管理，是由第三方進行的管理。機場管理者可以將財力、物力、精力集中于機場的規(guī)劃、建設、管理，而配套的商業(yè)則由其他專業(yè)化的管理公司著手管理經營，使商業(yè)開發(fā)的專業(yè)性更強。美蘭國際機場與國際知名的零售企業(yè)DFS的成功簽約合作，對美蘭國際機場的零售商業(yè)是里程碑式的合作。DFS（DutyFreeShoppers）是一家有著幾十年零售經驗的馳名世界的公司，在世界各大國際機場都有其零售業(yè)務，是世界最大的機場免稅品集團。DFS公司從1960年至今40多年以來一直處于行業(yè)內領先的地位，作為全球免稅商品銷售的領先企業(yè)，其擁有在世界范圍內77個機場的特許經營權利，年收入均保持在20億美元左右。在?？诿捞m國際機場引入DFS后，能夠一舉改善國內機場零售商業(yè)萎靡不振的局面，也促進了國內機場零售業(yè)的未來發(fā)展。于此同時，DFS也將通過多種方式，向全球范圍內廣泛推廣?？诿捞m國際機場，從而提高國內外對美蘭國際機場的關注度。在全國范圍內將機場零售業(yè)整體對外承包給業(yè)界內知名企業(yè)的，美蘭國際機場還是首例。海南省有關部門會同財政部、海關等多部委在密切合作下，通過學習外國免稅購物政策的成功經驗，并結合國內財政現(xiàn)狀以及地方特色，對我國實行免稅購物政策進行大量調查和全方位剖析，通過在海南建設國際旅游島的同時實行離島免稅購物政策并大力在全國范圍內推廣。當前的首要目標是增長旅游購物的消費水平，進一步擴大旅游免稅的購物消費規(guī)模，帶動了海南國際旅游島的建設與發(fā)展，海南的旅游業(yè)作為首要龍頭行業(yè)帶領著海南經濟的增速發(fā)展。離島免稅政策，是指針對性的對乘坐飛機離島的旅客實行對年齡大小的限制，對購物消費的額度的限制，對購物消費免稅品的件數(shù)限制，對進入免稅店的購物次數(shù)限制購買免稅品的優(yōu)惠政策。其中，離島免稅商店是指擁有實施離島免稅購物政策資格并且嚴格實行特許經營制的購物商店此外，通過將國際旅游島的潛力與客流帶來的商業(yè)消費潛力相結合，引入了數(shù)十種國際高端奢侈品品牌商店，以打造鮮明的美蘭機場商業(yè)的品牌特色。從2011年開始實行離島免稅政策開始，商品的銷售額呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的局面，2011~2016年分別實現(xiàn)銷售額九點九七億元、二十三點六七億元、三十三點九九億元、四十三點三億元、五十六億元、六十一點八二億元；在經過幾次調整后的離島免稅政策，從金額上的限制到條件上的限制已經不斷放開，由目前的數(shù)據(jù)來看，二零一七年中免集團海南分公司的營業(yè)額為八十點二億元，與去年同期相比增長百分之三十。且購物人數(shù)與免稅銷售額均有所回升，免稅業(yè)作為有較多政策限制的行業(yè)，前景較為樂觀。如圖2所示：圖22012-2017年離島免稅銷售額數(shù)據(jù)來源：公開資料整理4美蘭國際機場零售商業(yè)存在的問題4.1行政體系有待完善美蘭國際機場零售商業(yè)采取特許經營的模式，由大型知名零售商業(yè)管理公司DFS經手管理，因此美蘭機場零售商業(yè)得到突飛猛進的發(fā)展。但也導致美蘭機場本身過度依賴于DFS，自己并沒有建立完善健全的零售商業(yè)管理行政體系。美蘭機場內部目前是由機場集團的物業(yè)管理部門與DFS負責與協(xié)作，尚未設立獨立的零售商業(yè)工作部門與DFS對接工作。美蘭機場的物業(yè)管理部門在零售商業(yè)這塊大部分工作是負責對店鋪租金的催收和為他們提供日常的物業(yè)服務，偶爾還有招標投標的工作需要完成。不完善的行政體系對機場零售商業(yè)的發(fā)展會受到以下的影響:從經營優(yōu)化的角度，由于漁業(yè)部門缺乏對零售業(yè)的重視，無法有效解決產品價格不合理，服務整體均質化等問題，成為困擾機場零售業(yè)持續(xù)發(fā)展的重大障礙。在組織管理方面，零售商業(yè)只是該部門的負責的冰山一角，處理能力自然很難跟上零售商業(yè)的發(fā)展步伐。很難擁有足夠的監(jiān)督力度和管理舉措去對待零售商業(yè)，這也只能讓其保持長期自我發(fā)展。從優(yōu)化機場商業(yè)經營的長遠角度來看，機場管理部門對零售商業(yè)的重視程度的不足，導致其商品價格與市面上同類商品價格相比的不合理，整體服務相比較起來的同質化等現(xiàn)象，在短時間內難以得到有效的解決，這也使得該類問題成為影響機場零售商業(yè)零售商業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的明顯阻礙。4.2專業(yè)人才極度缺乏美蘭機場由于近年來海航集團的資金流動性緊張導致人才流失日益嚴重，導致沒有完整的機場商業(yè)管理體系，并且缺乏專業(yè)的高層次的機場商業(yè)運營管理人才，進而導致了機場零售商業(yè)管理人員的專業(yè)性素質較為低下，這直接一方面使得機場零售管理的日常沒有完全開展或者辦公效率相對低下，也難以達到機場零售發(fā)展的預期要求。而另一方面也使得機場零售長期管理缺乏行之有效的規(guī)劃去引領。雖然，美蘭機場也在這方面加強了與高校的合作，實施聯(lián)合培養(yǎng)專業(yè)人才的策略，為留住人才提供了許多福利，但現(xiàn)實的實施卻屢屢受限，在社會上造成了較差的風評，導致人才引進難，人才留住難的局面。另外，不止機場內部上層缺乏專業(yè)性人才，機場零售的基層也缺乏專業(yè)性從機場店鋪的就崗人員配備上，店長還有銷售員并沒有經過系統(tǒng)細致的有關機場銷售的培訓和學習，其中大多數(shù)銷售員都是短期工，指經過不到十幾天的崗位培訓就上崗好工作科，缺乏專業(yè)有效的銷售手段和經驗，對待旅客的態(tài)度也較為粗俗和隨意，并沒有達到一個國際型機場應有的服務水平，使得機場零售商業(yè)面臨著不少的問題。案例如下：二零一九年十月七日，王先生來海南度過國慶假期，乘飛機回家的時候在免稅店購買了一塊浪琴手表，當時只查看了是否有劃痕等，十一日打開包裝后第一次配戴就發(fā)現(xiàn)快七八分鐘，反復核對確定是手表出現(xiàn)了質量問題，于是就通過網上查詢商家電話，通過多次電話聯(lián)系商家讓他去他說的全國指定特約維修中心檢測，如果有問題就換貨或者退貨。結果消費者去了人家根本不理。按商家說的換地方又跑了半個月，給特約維修中心好說歹說，終于將手表的問題拍照發(fā)給商家，結果此后的一個半月美蘭機場免稅店卻沒有對該事件的任何積極的進展，電話問詢了許多次，也仍然沒對此事件有更進?？头膊桓嬷魏晤I導上級的電話，對此含糊其辭，每次都只能通過熱線電話找到他們，而且也并不能解決問題，只是讓你耐心等候。4.3產品購買后續(xù)服務不足海南島離島免稅政策的推行，使得來海南的游客可以享受免稅購物的福利。人流量和銷售量的迅猛提升，使得海南免稅成為了海南島的一大招牌。大多數(shù)消費者選擇免稅店購物是因為他們對免稅產品的質量和價格優(yōu)勢感到滿意，但他們對免稅產品的售后政策并不熟悉。2018年12月，孫女士在美蘭機場免稅店購買了一個手提包，原本心情愉悅的孫女士回到家中查看新購入的愛包，卻發(fā)現(xiàn)存在著折損的質量問題。之后孫女士致電美蘭機場免稅客服，卻得到“免稅物品售出概不退換”的回復。經過一番波折，長達數(shù)月幾十通電話，還折騰著去跑了幾趟質檢機構，最終同意給孫女士退貨。但并沒有給“免稅商品是否可以退換貨”作出明確的解釋。實際上，海口美蘭機場免稅店的網站上說：“產品的交換必須由客戶署名的購物憑證。如果沒有質量問題，不給予退換貨服務。7-15天內如發(fā)生質量問題，可以按照法律規(guī)定退換貨，根據(jù)消費者權益保護法中有關三包“鞋、包”的規(guī)定進行退換：箱包類商品的形狀出現(xiàn)故障，在商店售出后三個月內商家應負責免費維修，如果二次維修仍然未修好，商家可給予退換。但目前消費者依然面臨著維權途徑較少、維權的時間相對較長，維權比較困難的情況。商家的售后服務系統(tǒng)是商家在包裝和開展產品銷售過程中的子服務系統(tǒng)。良好的售后服務是商業(yè)企業(yè)在銷售商品與服務的過程中重要組成部分。在如今商品同質化日益嚴重的情況下，良好的售后服務是建立一個公司的良好評估和樹立消費者心中企業(yè)形象的重要途徑，這也是企業(yè)未來在銷售的過程中最好的宣傳。，也是提高消費者忠誠度和滿意度的主要途徑。良好的售后服務會不斷提高顧客的滿意度；另一方面，如果售后服務不好，則顧客的滿意度會很低，甚至會產生極大的不滿。5解決美蘭機場商業(yè)零售問題的建議措施.5.1機場內部建立專業(yè)部門中國的機場的零售商業(yè)是一個大范圍的特別的商業(yè)模式，伴隨的它的管理工作也是龐大且繁瑣。正如前文所述，美蘭機場集團應當增設零售商業(yè)主管部門，負責與DFS一起統(tǒng)籌管理零售商業(yè)的整體發(fā)展事務，而不是由物業(yè)部門。在管理有效性評估的策劃中，零售商業(yè)管理部門應該是制定和實踐的關鍵，部門將制定確定管理有效性評估程序和過程，建立評估體系，聯(lián)系第三方評估組織并協(xié)助開展工作，整理并組織評估結果數(shù)據(jù)并提交效果評估報告等。零售商業(yè)部門責任重大，因此組建一批高效率、專業(yè)化的零售商業(yè)管理隊伍是美蘭機場的首要任務。只有專業(yè)的人士，才能夠實現(xiàn)零售日常收支管理和對商戶高效管理兩者并進。當美蘭機場擁有這樣一批成熟的管理團隊時，也等于無形中增加了手中資源，避免使所有零售商業(yè)管理職能和權利完全由DFS所有。在組建專業(yè)團隊的同時，機場主管部門應當把自身的發(fā)展理念灌輸給每位團隊成員，加強文化素質的培養(yǎng)，加深服務理念的學習，鞏固銷售行業(yè)的知識，使機場的零售商業(yè)都能上下一心、統(tǒng)一目標、明確方向全面助力機場零售商業(yè)健康有序的營運與發(fā)展。5.2培養(yǎng)與引進專業(yè)性人才 海南本地的民航服務市場尚未形成成熟的競爭局面，還依舊在發(fā)展的初期。一方面，美蘭機場的配套的零售商業(yè)管理體制，只重視經營人的配合協(xié)作，忽視了他們之間的競爭，優(yōu)勝劣汰、適者生存是發(fā)展前提要求，但沒有競爭渠道去實現(xiàn)競爭所帶來的益處。另一方面，海南的機場數(shù)量很少，小型機場（例如博鰲機場）的零售商業(yè)經營規(guī)模并不大，使得美蘭機場零售商業(yè)在一定區(qū)域內缺乏同行業(yè)的競爭活力。擇優(yōu)招商是建立良好的機場零售商業(yè)必須有的策略，只有引入成熟化專業(yè)化的商戶，采用它的先進有效的經營模式和高效的市場擴大能力，才可以優(yōu)化機場零售商業(yè)的服務環(huán)境，讓機場經營者能夠準確、快速、有效地去開展零售商業(yè)的工作，全面使機場零售商業(yè)走向高品質、高標準。除此以外，商戶之間也應該建立競爭機制，在最初招商時就可以采取同品類競爭的機制，這樣機場可以通過這個行為去為機場和旅客獲得更多利益。進駐后就采取末位淘汰制，淘汰效益差、管理落后的商戶給優(yōu)秀的商戶讓位。所以，機場經營者要根據(jù)銷售及服務水平建立一個統(tǒng)一的考核機制，年底淘汰那些末尾商家，改善國內機場零售商業(yè)效率不高的經營狀況。不僅在商戶方面要求實行招優(yōu)競爭淘汰機制，細化到個人身上也應該采取此制度。在引進管理人才時，進一步完善人才選拔、考察、任用機制，優(yōu)化人才隊伍。應做到不管年齡老幼、關系遠近、學歷高低等，對有才能的人就敢用他；對于年紀小沒有工作經驗但能證實他確實有真本事、人品好，能接收并重用；對于年紀大即將退休但能證實他身體健康，工作優(yōu)秀，能合理分配工作發(fā)揮余熱；對于學歷低的人，他的能力出色能達到崗位的要求能做到大膽采用。通過實踐和競爭去選取實干型人才，才能達到“靜態(tài)用人”向“動態(tài)用人”的最終目的要求。管理崗位對于企業(yè)戰(zhàn)略和經營至關重要，相關的人崗不匹配問題需要盡快解決?；鶎庸芾韻徫坏娜藛T，可采取輪崗和培訓相結合的方式?？梢酝ㄟ^平時綜合表現(xiàn)和崗位所要求的標準去評估任職員是否可以擔任此崗位，然后采取恰當?shù)妮啌Q。到崗后，給予他們崗位培訓讓他們更好地更快地熟悉并且勝任這個崗位。對其中工作能力強，表現(xiàn)出色的有潛力的人員，進行提升綜合水平能力的培訓，為企業(yè)儲備人才力量。底層的員工，則采取多種培訓的方式方法，先根據(jù)崗位的不同再根據(jù)員工能力水平評級的不同去差別化培訓，才能做到有效高效。先在機場內部進行配置，若內部缺乏合適人選，就從外部引入?？梢圆扇「偲傅霓k法，對于那些對機場整體影響重大，必須嚴格控制風險的崗位，以及任職條件特殊，內部供給稀缺的崗位，則不宜競聘，而應由機場決策層直接確定人選。一般的人才招聘可以通過招錄考試或者是舉辦專場招聘會的方式進行，也能通過建立人才信息庫，保持對企業(yè)內部人員以及外部人才的關注和溝通的方式補充人才，以保證關鍵崗位的人才儲備。也可以通過加強與學校的合作拓展人才儲備方式，例如與學校成立專項人才培養(yǎng)合作，保證人才的儲備量，通過這種方式培養(yǎng)適應民航各類崗位需求的高素質、高技能人才。5.3分析并解決乘客消費需求國內機場零售商業(yè)成長須依靠多角度的研究，從而發(fā)現(xiàn)消費者的消費習慣，從而明確機場零售業(yè)的營銷定位，制定出科學合理的經營方略。比如可以為旅客發(fā)放調查問卷，對于有價值的答案進行篩查和深入研究分析出旅客在購買免稅品遇到的問題和麻煩，就會發(fā)現(xiàn)存在購買產品后發(fā)現(xiàn)產品質量不合格退換貨困難、產品質量把關不嚴、售后服務人員態(tài)度差辦事效率低等問題。針對此，才能及時建立出完善的產品售后機制，能夠做到一條龍服務，質檢等環(huán)節(jié)能做到夠有嚴格的把控同時還快捷。對免稅商品，應該建立專門的部門，嚴格的質量把控條規(guī)，不辜負消費者對免稅品的信任和支持。5.4售后服務的完善未來機場零售商業(yè)之間的的競爭，將是顧客滿意度的競爭，有一個對于銷售業(yè)恒古不變的道理：哪一個得到了顧客的信任、支持、認可，那么它就可以在市場之中立足于不敗之地。那么擁有良好的售后服務，就是目前美蘭機場突破現(xiàn)有地位更上一層樓，決勝的關鍵利器。1.摘選優(yōu)秀團隊成員。團隊人員專業(yè)素養(yǎng)的高低，專業(yè)水平的高低，直接決定了團隊的強弱。2.培養(yǎng)服務至上的理念。3.建造完善的售后服務系統(tǒng)。對售后工作的開展能夠起到引領和規(guī)范的作用。4.多做做好服務技能的培訓工作。擁有好的服務技能是一個優(yōu)秀銷售人員必備的基礎。5.培養(yǎng)團隊意識。眾人拾柴火焰高的道理在銷售業(yè)也是存在的。6.制定健全的管理體制。制度是工作的標尺，是開展工作的工具，制度影響著工作的開展好壞。6結語美蘭機場如能盡快改善現(xiàn)存在的問題，不僅能夠有效的提高旅客對機場的滿意度，而且也能為旅客提供多樣化、方便并快捷以及具有個性化的服務，也能夠在為提高旅客體驗感受的過程中使得機場能從中獲得更多的收益。為了能夠應對新零售業(yè)對當前實體經濟業(yè)的不斷擴張，美蘭機場應該及時針對自身所擁有的特點，借助目前智慧商業(yè)出現(xiàn)的技術創(chuàng)新，盡快開展謀劃和合作，力求提高機場商業(yè)所擁有的流量價值。參考文獻：國務院關稅稅則委員會辦公室.中國關稅制度政策與實踐（J)中國財政經濟出版社陳少英.稅法學第二版（J)格致出版社，上海人民出版社單浩杰游喜喜李海鳳.旅游概論(J)中國人民大學出版社黃恒學.公共經濟管理研究（J)中國經濟出版社周同苗.國內機場零售商業(yè)的經營策略研究（J)商業(yè)經濟2016第6期楊勁松.我國國際旅游中的免稅業(yè)發(fā)展問題探究（J）《對外經濟實務》2016曾上琨.探索我國機場零售的發(fā)展之路（J）《商場現(xiàn)代化》2019石秀.機場商品零售管理系統(tǒng)(J)2018郭東燁.機場零售商業(yè)運行策略優(yōu)化研究(J)2018肖邵恩.國內機場零售商業(yè)的經營策劃研究(J)《中國商論》2016無.機場零售成為當前最熱門的市場(J）《房地產導刊》2016朱亞梅；陳葉；吳凌飛.民用機場商業(yè)發(fā)展的“新零售”探究(J)《現(xiàn)代商業(yè)》2018陳玉.新常態(tài)下海南免稅產業(yè)發(fā)展前景探究（J）《現(xiàn)代商業(yè)》2015陳朝慧；王曉華.中國進境免稅店及免稅業(yè)務未來發(fā)展趨勢（J）《空運商務》2017子宸.零售業(yè)向移動發(fā)展（J）《中國商界》2017致謝在本論文即將完成之際，特別感謝我的指導老師幾個月來的辛勤指導。其中有半年的時間學生在校外實習，為了學生能夠順利的完成論文設計，我的指導老師24小時待機為我們指導論文。同時，由衷的感謝我的老師同學，在論文設計遇到瓶頸的時候耐心的鼓勵和指導我，從而加速了學生論文設計的速度。最后，再一次感謝曾經教育和幫助過我的所有老師。論文設計比較倉促，歡迎審閱者提出寶貴意見，謝謝！

畢業(yè)設計項目選題與定位1.畢業(yè)設計項目選題的類型與原則畢業(yè)設計項目應該是對完整的大學專業(yè)學習的系統(tǒng)總結，是一項系統(tǒng)的設計課題。所以畢業(yè)設計項目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學生的專業(yè)設計能力和水平，但是更要強調選題的創(chuàng)新性與實戰(zhàn)性，因為畢業(yè)設計是大學生以自己的設計作業(yè)向社會企業(yè)匯報的最終成果，同時也是從一名大學生向職業(yè)設計師角色轉變的關鍵過程，對教與學雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設計項目具有現(xiàn)實的針對性，為設計實踐和就業(yè)競爭服務。畢業(yè)設計項目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學生可以根據(jù)自己的興趣，結合發(fā)展方向進行選擇。其難易程度以學生在規(guī)定時間內經努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設計項目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標和教學要求，使學生得到全面綜合訓練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實際的原則，要以社會與企業(yè)的實際設計項目為主，有利于增加學生的實際設計能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設計，符合地方經濟產業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產業(yè)的設計需求，為地方企業(yè)經濟服務，體現(xiàn)設計的可行性、適用性，體現(xiàn)對設計成果的生產和轉換，體現(xiàn)國際與國內設計專業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設計項目的可實現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設計經費和設計制造方面的支持。（4）選題應有利于大學生綜合運用多學科的理論知識和技能，全面反映學生的知識、素質和能力，鼓勵跨專業(yè)、跨學科地進行系統(tǒng)的設計項目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團隊工作與合作精神。（5）選題分配原則上應該一人一題，獨立完成，若多人同做一個系統(tǒng)課題，每位同學均要完成一個獨立的子課題，設計內容應各有側重，以保證每位學生都得到全面的訓練，達到畢業(yè)設計的教學目標。2.畢業(yè)設計項目的設計定位（1）設計定位的意義在完成畢業(yè)設計調研報告和確定畢業(yè)設計選題后，根據(jù)調研的結果對設計項目的方向進行定位，對大量的信息與資料進行科學地分析和深入地研究，畢業(yè)設計調研的主題范圍相對較大，如何確定設計的主題定位與設計元素的提煉是非常重要的。-個成功的設計一定要尋找到設計創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨特的設計元素，而這種創(chuàng)新突破與設計元素實際。上就是通過市場的調研分析結果而得出的。（2）設計定位的方法畢業(yè)設計項目的定位方法，指導教師應該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個性與愛好、知識結構與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設計需求去幫助學生進行設計定位。應該從新產品的開發(fā)與設計的工作程序與流程進行設計項目的規(guī)劃，首先就是對新產品設計進行定位，確立設計目標。由于社會企業(yè)對設計開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設計方向與生產經營模式也不同，因此會有不同的設計定位和方法，但是新產品開發(fā)設計項目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產品設計、改良性產品設計和工程項目配套設計。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設計。原創(chuàng)性的產品開發(fā)設計是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術的創(chuàng)造性產品開發(fā)設計。時代在進步，人的生活方式在變化，對設計的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設計無極限，永遠都會有新的產品設計創(chuàng)造出來。原創(chuàng)性的產品開發(fā)是現(xiàn)代設計師的重要課題，也是設計師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設計師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類文明的智慧之光。作為現(xiàn)代設計師，-定要樹立創(chuàng)新意識，頭腦中時刻抱著發(fā)現(xiàn)問題的敏銳感和吸收新知識的強烈欲望，對新生活和新事物進行不斷地思考和探索，保持創(chuàng)造的沖動。②創(chuàng)造新生活的設計開發(fā)。開創(chuàng)新生活，不斷提高生活質量、轉換生活形態(tài)，要靠具有全新創(chuàng)意的新產品來促進生活結構、習慣方式的根本性轉變。原始社會的席地而坐，-塊原始石頭打磨后就可以做凳子，經過歷史的演變，成為扶手椅、靠背椅、躺椅、軟體沙發(fā)，再進一步成為符合人體工學的可升降、轉動、電動、搖擺，可任意改變坐姿的現(xiàn)代椅，