《通信市場(chǎng)營(yíng)銷》課件任務(wù)10 制定通信服務(wù)營(yíng)銷策略

市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷策略2019項(xiàng)目十制定通信服務(wù)營(yíng)銷策略理解通信服務(wù)營(yíng)銷理論提升通信服務(wù)質(zhì)量掌握通信服務(wù)技巧CONTENTSINFLUTENCERMARKETING2理解通信服務(wù)營(yíng)銷理論/0131.1通信服務(wù)營(yíng)銷4通信服務(wù)營(yíng)銷是指根據(jù)市場(chǎng)需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在使客戶獲得通信有益效用的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一切經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)。1.2通信服務(wù)營(yíng)銷體系5內(nèi)部體系服務(wù)人員銷售代表、客戶服務(wù)人員、收銀員和財(cái)會(huì)人員、售后服務(wù)人員、企業(yè)保安人員、與消費(fèi)者非直接接觸人員（倉(cāng)庫(kù)保管員、設(shè)備檢修人員等）、分銷商。內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備企業(yè)的標(biāo)識(shí)、建筑物的外觀、停車場(chǎng)、園林綠化；建筑物內(nèi)部裝飾和室內(nèi)陳設(shè)、自助服務(wù)設(shè)施、車輛和其他服務(wù)設(shè)備。外部體系其他途徑企業(yè)網(wǎng)頁(yè)、印刷函件、廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品目錄冊(cè)、操作手冊(cè)、企業(yè)形象標(biāo)志圖樣、大眾傳播媒介的宣傳報(bào)道等。1.3通信服務(wù)營(yíng)銷三角形6企業(yè)員工顧客內(nèi)部營(yíng)銷：兌現(xiàn)承諾外部營(yíng)銷：作出承諾互動(dòng)營(yíng)銷：遵守承諾1.4服務(wù)營(yíng)銷組合7P理論7營(yíng)銷組合產(chǎn)品product價(jià)格price渠道place促銷promotion人員personnel有形展示physicalfacility過(guò)程process服務(wù)服務(wù)范圍服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)品牌

包裝保證靈活性區(qū)別定價(jià)折扣認(rèn)知價(jià)值付款條件渠道設(shè)計(jì)店面位置可用的網(wǎng)絡(luò)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸媒介類型廣告宣傳公共關(guān)系個(gè)性服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣人員推銷員工招聘員工培訓(xùn)內(nèi)部營(yíng)銷客戶參與程度客戶教育客戶行為員工服裝設(shè)施設(shè)置色彩聲音招牌招貼畫活動(dòng)流程標(biāo)準(zhǔn)化定制化員工授權(quán)客戶參與有形產(chǎn)品產(chǎn)品線產(chǎn)品組合包裝品牌質(zhì)量售后服務(wù)折扣付款條件價(jià)格變動(dòng)貿(mào)易折扣渠道選擇渠道設(shè)計(jì)運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)遞送服務(wù)廣告人員推銷媒體選擇公共關(guān)系營(yíng)業(yè)推廣------------1.57P+3R服務(wù)營(yíng)銷組合理論87P服務(wù)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示和過(guò)程。維持與保留現(xiàn)有客戶01.客戶挽留（retention）企業(yè)將新產(chǎn)品銷售給老客戶02.相關(guān)銷售（relatedsales）忠誠(chéng)客戶對(duì)其他潛在客戶的“推薦”03.客戶推薦（referral）1.6案例閱讀9案例閱讀：中國(guó)移動(dòng)的7P戰(zhàn)略案例思考：相比較傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷組合，中國(guó)移動(dòng)的7P營(yíng)銷組合有何特點(diǎn)？提升通信服務(wù)質(zhì)量/02102.1通信服務(wù)質(zhì)量11通信服務(wù)質(zhì)量是通信客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所達(dá)到持續(xù)滿意程度的綜合效果?？蛻魧?duì)通信運(yùn)營(yíng)商滿意度的高低在很大程度上取決于其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較是其中的關(guān)鍵。2.2評(píng)價(jià)通信服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)12好Or差02可靠性01可感知性04保證性05移情性03反應(yīng)性2.3服務(wù)質(zhì)量差距分析模型132.4服務(wù)質(zhì)量差距管理14努力了解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望01加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)03建立正確的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范02使服務(wù)的傳遞與承諾相匹配05強(qiáng)化實(shí)踐，使服務(wù)的實(shí)施達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)042.5制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1501分解服務(wù)過(guò)程02確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)03定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查04制定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要：具體化、簡(jiǎn)明、可測(cè)定、建立在客戶的要求之上、寫進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中、和職員共同制定、公平實(shí)施、補(bǔ)充彌補(bǔ)。2.6案例分析16案例閱讀：移動(dòng)公司的服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)案例思考：1.你認(rèn)為這個(gè)移動(dòng)公司在縮短服務(wù)質(zhì)量差距方面還有哪些可以改進(jìn)？掌握通信服務(wù)營(yíng)銷技巧/03173.1客戶心理1801.理性的、意識(shí)的消費(fèi)心理比較好奇02.非理性、潛意識(shí)的消費(fèi)心理選擇攀比、好勝戒備顯示地位和身份戶心理是客戶根據(jù)自身的需要與性格偏好，選擇、評(píng)價(jià)、比較、決定是否購(gòu)買商品或服務(wù)的心理活動(dòng)?？蛻粜睦韺?duì)消費(fèi)行為起著支配作用，并通過(guò)消費(fèi)行為表現(xiàn)出來(lái)。沉實(shí)型溫順型健談型反抗型激動(dòng)型3.2如何與客戶有效溝通？193.2.1有效溝通20有效溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或人群間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。肢體