家電導(dǎo)購應(yīng)該這么賣產(chǎn)品

家電導(dǎo)購應(yīng)該這么賣產(chǎn)品一．待機(jī)：正確的迎客技巧階段識別：當(dāng)顧客進(jìn)入展示廳，環(huán)視陳列擺放的產(chǎn)品，駐足，視線在5秒鐘內(nèi)停留在產(chǎn)品上，然后尋找宣傳資料或POP的時候。導(dǎo)購技巧：導(dǎo)購員應(yīng)恰當(dāng)把握接觸時機(jī)，利用每一個可利用的微小細(xì)節(jié)，在顧客面前建立起專業(yè)、顧問的形象。話術(shù)要點(diǎn)：察言觀色，暗中打量；喜好追求，小心刺探；將心比心，敏于體驗(yàn)。導(dǎo)購的第一句話不是推銷產(chǎn)品而是推銷信任，推銷信任的技巧在于多方位多角度的觀察與刺探顧客的反應(yīng)。1、給顧客一個觀看、體會和思考的緩沖期

銷售情景1：一位顧客走進(jìn)電器展示廳，開始環(huán)顧展臺上的產(chǎn)品，導(dǎo)購員立即停下手上的工作，上前進(jìn)行講解……應(yīng)對誤區(qū)：1．看中那款我給您介紹一下。2．請看一下最新款的DDU機(jī)型，這是我們……3．看看吧，各種款型都有，還有各種價位的，我們現(xiàn)在正在搞活動，消費(fèi)滿500可以獲贈……問題診斷：第一句“需要什么我給您介紹一下”，顧客剛剛進(jìn)入專柜展廳，正在試著感覺你的各類產(chǎn)品，而在感受尚不充分的情況下被追問“看中哪款”，未免強(qiáng)人所難。第二句“請看一下最新款的DDU機(jī)型，這是我們……”新機(jī)型應(yīng)該推薦，但舊機(jī)型對于顧客來說就沒有需求嗎？”，這種一上手便推薦新機(jī)型的說辭，在顧客頭腦中先入為主地把產(chǎn)品分出三六九等，不利于提升專柜高利潤產(chǎn)品的銷售。第三句“看看吧，各種款型都有，還有各種價位的，我們現(xiàn)在正在搞活動，消費(fèi)滿500可以獲贈……”，顧客在進(jìn)入陌生展廳的第一時間里，最需要的是一個觀看、感受與思考的緩沖期，前半句一上來就打斷了顧客所需的緩沖期，后半句則用“搞活動，……獲贈……”這種分散顧客注意力的話不僅攪亂了顧客，而且使顧客感到進(jìn)入一種被催促購買的氛圍中，這常常使顧客因不耐其煩而選擇離開。事實(shí)是，以上三句應(yīng)對的錯誤都在于沒有很好地待機(jī)，因?yàn)椴欢眠M(jìn)店顧客的行為特征，不了解顧客購物時的心理變化規(guī)律，所以做出了過急反應(yīng)。導(dǎo)購策略：本例針對的是處于注目階段的顧客，對這一階段的顧客，如果一味地強(qiáng)調(diào)顧客“有需要”或主動推薦產(chǎn)品，就會干擾顧客在正常選購中對產(chǎn)品的自然接觸。導(dǎo)購員必須記住，當(dāng)顧客第一次進(jìn)入到一個陌生的產(chǎn)品展示廳的時候，他們最希望的是通過自然態(tài)的放松接觸，尋找到那些能被感動，能被吸引和富有意義的產(chǎn)品，這正是“體驗(yàn)式營銷”對顧客購買過程的深入洞察與描述。本例中，顧客的特征是四處轉(zhuǎn)頭、上下打量，很顯然，顧客正處于沒有明確的興趣點(diǎn)，并在不斷的移動中感受產(chǎn)品的過程，這個時候，導(dǎo)購最恰當(dāng)?shù)淖龇ň褪庆o觀其變――細(xì)心留意顧客是否進(jìn)入到“興趣”與“聯(lián)想”階段（請參考“本書結(jié)構(gòu)及導(dǎo)購基本范式”中的圖1－1），一旦確認(rèn)顧客進(jìn)入到這一階段，即可適時切入，與其進(jìn)行第一次接觸。話術(shù)模板：1．沉默（仔細(xì)觀察顧客所處心理階段，等待、觀察和判斷切入時機(jī)的到來）2．使用五米原則（如果展示廳空間足夠大的話，最遠(yuǎn)可在五米外觀察顧客，尋找最佳切入時間及位置）3．在接待現(xiàn)有顧客的同時，留心和旁觀新進(jìn)入顧客的狀態(tài)，俟時予以切入。2、進(jìn)臨展廳的顧客大致有三種購買意圖銷售情景2：一位顧客走進(jìn)展示廳，直奔一款機(jī)型，看了又看，并用手碰了一下樣機(jī)，之后退步欣賞，導(dǎo)購員在遠(yuǎn)處等待顧客詢問應(yīng)對誤區(qū)：1．沉默（對所有進(jìn)店顧客都一律采取沉默，以為這是待機(jī)階段，所以不能說話）2．導(dǎo)購員：“需要什么給你介紹一下?！?．導(dǎo)購員：“這是我們的新款機(jī)型，性價比非常好，是廠家的推薦機(jī)型?！眴栴}診斷：第1種應(yīng)對“以為這是待機(jī)階段，所以對所有進(jìn)店顧客都一律采取沉默，不能說話”。其實(shí)并不是每個顧客都會按照顧客購買心理及行為八階段來選購產(chǎn)品。這意味著在所有進(jìn)店臨柜的顧客中，有很多是不需導(dǎo)購待機(jī)而是要直接打招呼并進(jìn)行產(chǎn)品介紹的。本例顧客在進(jìn)店后直奔某一機(jī)型的柜臺并注視了好長時間，說明該顧客之前對該機(jī)有過關(guān)注或?qū)υ摽顧C(jī)型已經(jīng)從注目階段迅速進(jìn)入到興趣、聯(lián)想和欲望階段，這正是導(dǎo)購主動出擊的時機(jī)。第2句“需要什么給你介紹一下”，對于一個已經(jīng)對某款產(chǎn)品發(fā)生興趣并產(chǎn)生聯(lián)想的顧客這樣的應(yīng)對如同廢話，同時，顧客的需要是靠導(dǎo)購進(jìn)行挖掘和提煉的，你不可能靠顧客“完整無誤”地把自己的需求描述出來，所以這種應(yīng)對既不能給顧客以選擇的引導(dǎo)，也不利于接續(xù)的深度溝通。第3句“這是我們的新款機(jī)型，性價比非常好，是廠家的推薦機(jī)型”，看見顧客看哪一款就說哪一款好，說明導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，是導(dǎo)購不能根據(jù)顧客需要向顧客推薦適合機(jī)型的表現(xiàn)，這怎么能給顧客以信任和引領(lǐng)呢？同時，這樣的導(dǎo)購語顯然過于簡單呆板，沒有把問題說透，不能給顧客以深刻的印象。導(dǎo)購策略：一般來說，進(jìn)臨展廳的顧客從購買意圖上可分為三種：第一種是有明確購買目的的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往是直奔某個柜臺，主動向?qū)з弳T提出購買某種商品的要求。對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購員應(yīng)立即切入，主動接待――試探其需求范圍。本例描述的即是這種顧客。第二種是有購買目標(biāo)但又不明確的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費(fèi)者，導(dǎo)購員不要忙于接近，應(yīng)使其在輕松自在的氣氛下自由觀賞，直到發(fā)現(xiàn)他對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時，再主動打招呼，并根據(jù)需要，對商品進(jìn)行展示和勸其試機(jī)。在這里，特別需要注意的是，對這類顧客，導(dǎo)購絕不能用不客氣的目光跟蹤消費(fèi)者，或忙不迭的追問消費(fèi)者想買什么，甚至把商品遞到顧客面前，甚至擋住消費(fèi)者的去路。這樣往往會給敏感的消費(fèi)者造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生對抗心理，導(dǎo)致拒絕或轉(zhuǎn)投他店。第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者有的是單個“逛”，有的是結(jié)伴“逛”。進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的徘徊觀望，專往熱鬧地方湊。對這種消費(fèi)者，如果他們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應(yīng)該隨時注意他（她）們的動向，當(dāng)其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時，或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步回頭觀看某種商品時，導(dǎo)購員就應(yīng)及時地打招呼，并用合適的話術(shù)引領(lǐng)、刺激顧客說出自己的買點(diǎn)，總之應(yīng)記住十六個字，即“圍繞需求談產(chǎn)品，關(guān)注表情品回話”，由此判斷顧客的購買傾向。話術(shù)模板：1．導(dǎo)購員：“您好，您看的這一款是我們新推出的新樣機(jī)，如果你追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，這一款就比較合適，但如果你追求多功能，我們那邊還有三款機(jī)型，您可以看看……（一面介紹產(chǎn)品，一面看顧客的肢體反應(yīng)，聽顧客如何回話，由此為判斷顧客的需求傾向與類型做鋪墊，并為接下來的深入溝通做準(zhǔn)備）”2．導(dǎo)購員：“您好，需要試試樣機(jī)嗎？（只說不動，用敦促語刺激顧客說出對產(chǎn)品的需求和想法，這時顧客往往會先說一句“不用不用”，然后談出自己的一些買點(diǎn)和需求）”3．“您好，這款機(jī)有一個特別突出的新設(shè)計，不知您注意到?jīng)]有，在這……。如果您對耗電要求很高，這個設(shè)計就特別適合您，因?yàn)榘疵總€月普通家庭的使用時間來看，可以節(jié)省十元錢左右，您對節(jié)能節(jié)電有特別的要求嗎？（始終關(guān)注顧客，圍繞需求談產(chǎn)品，刺激顧客說出自己的需求和需要）”3、購買信心比幸福感更重要銷售情景3：一位顧客在展示廳里轉(zhuǎn)了一圈，又來回在幾款機(jī)型前走動，之后又回到前面的一款機(jī)型前應(yīng)對誤區(qū)：1．請問您需要什么？2．對哪一款感興趣，讓我給您介紹一下？3．需要幫忙嗎？問題診斷：第1句“請問您需要什么？”有時這樣的詢問會把顧客嚇跑的，被“嚇跑”的顧客多有兩個特點(diǎn)：外表文弱、青年男性。為什么會跑呢？因?yàn)槟阋粏査枰裁?，他就急忙掃視或回想展臺上的產(chǎn)品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)都差不多，沒有特別吸引他的，然后感到很對不起導(dǎo)購，只好抓緊時間溜掉。問題就在這里，你不引領(lǐng)顧客講出自己的需要，顧客就會憑外觀和價簽去判斷哪一款機(jī)型更具吸引力，購物就會成為走馬觀花的逛街，最后的結(jié)果就是導(dǎo)購把準(zhǔn)顧客導(dǎo)成了游客。第2句“對哪一款感興趣，讓我給您介紹一下？”，很多導(dǎo)購喜歡跟著顧客反復(fù)重復(fù)這一句，讓顧客感覺在這樣的店里多待一秒鐘好像都要“上稅”似的，只好掉頭逃走；第3句“有什么需要幫忙？”，事實(shí)上任何一個顧客在主觀上都不喜歡自己處于需要別人幫助的地位，因?yàn)樾枰獛椭馕吨环N劣勢。而在商品不斷同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者早已明白自己的身份是幫助賣方賺錢的人，是幫助商場創(chuàng)造財富的人，潛意識中早已建立了一種強(qiáng)勢心態(tài)，這時候如果聽到“是否需要幫助”的話，就會認(rèn)為導(dǎo)購和自己之間總有一個非常愚蠢，這等于引導(dǎo)顧客說“不需要”。以上三句的錯誤歸根到底是導(dǎo)購員把給予顧客幸福感放到了開場白的第一位置，以為只要禮貌、熱情就可以給顧客以幸福感、就可以拉近與顧客的距離，這其實(shí)是不對的。開場白最重要的是要讓顧客建立起購買信心。導(dǎo)購策略：禮貌、熱情和主動施予幫助的話語會給人以幸福感，幸福感很重要，但購買信心比幸福感更重要。一句話，如何在開場白中讓顧客建立起購買信心才是與顧客第一次接觸中最重要的問題。問題是顧客的信心如何建立呢？回答是，要給顧客以希望。什么是希望？每一個顧客都希望買到具有ABCD特色的商品：A代表權(quán)威性和專業(yè)性，B代表更好的質(zhì)量，C代表便利性，D代表差異性（獨(dú)特性）。ABCD三個特性合在一起就是品牌影響力。話術(shù)模板：1．導(dǎo)購員：您看的這一款與普通機(jī)型有很大不同，他最讓人驚喜的特點(diǎn)是其裝機(jī)材料的選擇（突出質(zhì)量），請看，他采用的是一種GC材料，這種材料可以使產(chǎn)品的使用壽命延長到二十年，不變色不老化。但這并不是說就一定適合您，就這款機(jī)型來說，您買不買關(guān)鍵還是要看您的房間面積，如果您的房間面積在80平以上……2．導(dǎo)購員：您感興趣的這一款是我們賣場性價比最優(yōu)的一款，您的確很有眼力，其實(shí)許多顧客不了解如何判斷這種電器的性價比，從專業(yè)上來說，應(yīng)該從三個指標(biāo)去看（突出權(quán)威性和專業(yè)性）……3．導(dǎo)購員：您來的很趕巧，我們這一款機(jī)型前天才到貨，是