超市工作手冊模板

萬佳超市工作手冊——第二篇第二篇營業(yè)部門

第一章營業(yè)管理本部基礎職能

1、指導分店落實實施企業(yè)相關營業(yè)政策。

2、向企業(yè)領導反饋分店經(jīng)營管理情況。

3、依據(jù)市場改變提出各分店經(jīng)營對策。

4、協(xié)調分店和各職能部門工作關系，促進分店銷售。

5、制訂營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。

6、定時對營業(yè)管理人員進行業(yè)務知識培訓，提升管理人員業(yè)務素質。

第二章分店基礎職能

1、確保企業(yè)各項規(guī)章、制度在分店得到落實、落實。

2、制訂銷售計劃，加強商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。

3、了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策提議。

4、為用戶提供良好售前、售中和售后服務。

5、對分店職員進行科學管理，做到恪盡其責。

6、加強職員業(yè)務知識培訓，提升職員素質。

7、加強分店商品管理，確保物流安全、通暢。

8、嚴格控制多種費用開動，降低經(jīng)營成本。

9、確保分店購物環(huán)境良好。

10、立即向營業(yè)管理本部反饋分店營業(yè)情況及經(jīng)營對策。

第三章商場人員基礎要求

第一節(jié)任職資格

一、經(jīng)理

1、熟知企業(yè)各項管理要求及分店工作要求。

2、熟知企業(yè)《商品流轉程序》及各職能部門和分店相關業(yè)務動作情況。

3、熟悉分店整體動作步驟。

4、熟悉分店所售商品結構和區(qū)域分布。

5、掌握多種支票判別方法。

6、了解商場各類商品陳列要求及技巧。

7、掌握用戶消費取向。

8、能夠經(jīng)過對市場信息匯總和分析，了解市場發(fā)展趨勢。

9、有較高管理水平和較強業(yè)務素質。

10、組織、計劃、協(xié)調、調配等綜合能力強。

11、掌握和商業(yè)相關法規(guī)及行規(guī)要求。

12、了解商場安全設施并掌握相關安全知識，是分店一級消防責任人。

二、主管

1、熟悉企業(yè)對商場各項管理制度。

2、熟悉企業(yè)商品流轉程序。

3、熟悉本區(qū)域業(yè)務動作步驟，了解相關區(qū)域動作步驟。

4、了解本區(qū)域商品市場情況。

5、組織、溝通、協(xié)調能力強。

6、掌握本區(qū)域所售商品商品知識。

7、了解用戶購物心理，含有較強銷售技能及服務意識并能對職員進行培訓。

8、掌握和商業(yè)相關法律知識。

9、了解商場安全設施并掌握相關安全知識，是分店二級責任人。

10、熟悉本區(qū)域多種營業(yè)及辦公設施性能，并能正確使用。

三、柜組長

1、熟悉企業(yè)對商場各項管理制度。

2、熟悉企業(yè)《商品流轉程序》。

3、熟悉本柜組業(yè)務動作步驟。

4、熟悉本柜組多種營業(yè)及辦公設施性能，并能正確使用，是設備第一安全責任人。

5、掌握本柜組所售商品商品知識。

6、含有較強服務、協(xié)作意識。

7、了解本柜組人職員作情況及個人情況并向主管反饋。

8、熟知《中國消費者權益保護法》、《八大商場聯(lián)合服務條約》、《萬佳服務條約》。

9、含有基礎商場安全知識，是分店三級消防責任人。

四、營業(yè)員

1、了解企業(yè)和商場相關管理要求。

2、熟悉本柜組商品流轉程序。

3、熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。

4、含有一定服務意識和技巧。

5、服從、協(xié)作意識強。

6、熟練使用本柜組所用營業(yè)設備、工具。

7、了解《中國消費者權益保護法》及企業(yè)《商品銷售退換貨管理要求》相關內容。

8、含有基礎商場安全知識。

第二節(jié)工作要求

一、服務要求

1、用戶使用后感到滿意才是銷售完成，所以我們必需為用戶提供一次性到位完善服務，因為任何退換貨既浪費用戶時間，也有損企業(yè)信譽。

2、企業(yè)提倡“零干擾服務”，即為用戶提供輕松、自由購物環(huán)境，不以過分熱情服務影響用戶購物心情和行為。但“零干擾服務”不等于零服務。

3、依據(jù)用戶活動情況靈活調整站位，最好是和用戶保持1米左右空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在用戶想挑選商品旁邊。

4、常常環(huán)視用戶購物及周圍情況，不要從用戶剛走向你所在柜臺就一直盯著對方。

5、在用戶需要幫助時必需立即上前服務，絕不許可對用戶說：“我正忙著”。

6、假如正忙于接待用戶，另有用戶需要服務時，應用和緩語氣請其稍等，并立即完成對前一位用戶服務，同時還應注意商品安全。

7、假如碰到不會講一般話用戶，而又聽不懂用戶語言，應微笑示意用戶稍候，并立即請能聽懂該語言人員幫助。

8、了解用戶消費心理，提升其購置愛好，善于把握時機進行促銷。

9、當用戶為選購商品品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確個人提議，幫助用戶決定，切忌模棱兩可回復，更不能請用戶先買回去試一下，不行再換。

10、耐心、細致地解答用戶提出問題，善于突出企業(yè)經(jīng)營或商品特色，堅定用戶購置信心。

11、在用戶猶豫是否購置某一商品時，最關鍵是促進用戶對你、對本企業(yè)產生信任感，可合適突出企業(yè)特色和優(yōu)勢，如價格、質量確保、完善售后服務等。

12、為用戶提供真誠服務，如實介紹商品產地、價格、性能、質量、不夸大其辭，并可合適加以演示。

13、用戶代人購置服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者體型、顏色進行比擬，幫助用戶作出較為正確判定。

14、當用戶數(shù)次挑選某一商品而不購置時，應一直保持一樣服務態(tài)度，不得有絲毫不耐煩、不快樂。

15、當用戶在商場碰到困難時，應主動問詢并盡可能幫助處理，如本身無法處理，應立即向上級匯報。

16、用戶要求打折時，對不屬于企業(yè)要求打折范圍商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購置金額較大（2萬元以上）用戶，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按企業(yè)要求處理。

17、假如用戶反應商品質量、款式、品種、色碼問題時，應該即做出真誠道歉，并對該商品進行檢驗，如屬人為損壞而非質量問題，應向用戶做好解釋，并指導其怎樣使用；確屬質量問題應率領其到商場服務臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判定，可指導其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。

18、假如用戶反應商品價格過高時，應具體了解具體情況，做好統(tǒng)計，并立即向駐店物價員反饋。

19、柜組人員在接待要求退換貨用戶時應首先對用戶表示歉意，并指導其到服務臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票用戶，應嚴格按企業(yè)《商品銷售退換貨管理要求》實施。

20、用戶辦理退換貨時，假如商品價格已做變動應按原價辦理退換，并對用戶做好解釋。

21、當用戶言行過激時，周圍職員應主動上前替當事職員向用戶賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待用戶，緩解現(xiàn)場氣氛，如仍無法處理，應立即報主管或經(jīng)理。

22、當發(fā)覺兒童在商場內奔跑時，全部職員均應立即而友善地阻止，預防危險情況發(fā)生。

23、假如用戶不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并率領其到收銀臺照價付款。

24、不得強行檢驗用戶物品，如有疑慮應立即和保安人員聯(lián)絡或提醒用戶是否忘了付款。

25、拾到用戶遺失物品時應立即交商場服務臺。

26、在客流量較少情況下，應立即整理商品、熟悉商品或檢驗商品標識、標價簽等。

27、商場廣播下班后，假如仍有用戶在挑選商品，不得有任何催促言行，應象日常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續(xù)留崗。

28、接待用戶用語

稱呼：

（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“兒童”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡可能稱小姐或阿姨。

（2）不管何種情形全部嚴禁使用不禮貌稱呼。

招呼用語：

（3）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我立即就來?！?/p>

介紹用語：

（4）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產品），您不妨試一試。”

（5）“這種商品正在促銷，價格很實惠?！?/p>

（6）“這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。”

（7）“這種產品特點（優(yōu)點）是……”

（8）“您使用前，請先看一下說明書，根據(jù)說明書上要求操作?！?/p>

（9）“使用這種商品時，請注意……”

（10）“您要商品臨時無貨，但這種商品款式、價格和功效和您要商品差不多，要不要試一下？”

（11）“大件商品或數(shù)量比較多，市內我們負責無償送貨。”

（12）“請您保留好電腦小票?！?/p>

答詢用語：

（13）“您需要商品在＊樓＊柜臺”

（14）“洗手間（公用電話、辦公室……）在＊＊處”

（15）“這是您要＊＊商品，您看適宜嗎？”

（16）“相比之下，這種（件）更適合您?！?/p>

（17）“我提議您幫她（她）買這種?！?/p>

（18）“這種商品臨時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)絡電話，一有到貨，立即通知您，好嗎？”

解釋用語：

（19）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合?！?/p>

（20）“先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合?！?/p>

（21）“對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”

（22）“對不起，不能帶寵物進商場?！?/p>

（23）“先生（小姐），請不要趴在（或把腳踏在）購物推車上?！?/p>

（24）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜?！?/p>

（25）“對不起，根據(jù)政府相關要求，已出售食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲假如不屬質量問題是不能退換?！?/p>

（26）“對不起，按《中國消費者權益保護法》或《部分商品修理更換退貨責任要求》，這不屬于退換范圍，不過我們能夠盡力幫您聯(lián)絡維修?！?/p>

（27）“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝。”

（28）“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？”

（29）“先生（小姐）這種商品應該這么使用……”

（30）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，請到服務臺辦理退換手續(xù)。”

用戶挑選商品時不能說：

（31）“不要摸商品，以免弄臟了?！?/p>

（32）“人比較多請你快點挑。”

（33）“不用試你肯定適宜，不適宜回來換?！?/p>

用戶退貨時，嚴禁說：

（34）“你才買，怎么又要換？”

（35）“買時候干啥去了?！?/p>

（36）“你買時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”

（37）“不是我賣，我不知道?！?/p>

（38）“肯定是你使用不妥造成，我們商品質量沒問題?！?/p>

（39）“不符合我們退貨條約，不退（換）。”

道歉用語：

（40）“對不起，讓您久等了?！?/p>

（41）“對不起，這件沒條形碼，我立即給您換一件?！?/p>

（42）“對不起，讓您多（空）跑了一趟。”

答謝用語：

（43）“多謝您激勵（支持）。”

（44）“這是我們應該做?！?/p>

（45）“很感謝您提提議（意見），我們立即向經(jīng)理反應?！?/p>

收銀用語：

（46）“收您＊＊元錢?！?/p>

（47）“找您＊＊元錢，請您收好（請點一下）?！?/p>

（48）“您儲值卡還有＊＊錢?！?/p>

（49）“您錢恰好?！?/p>

（50）“您錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”

（51）“請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票。”

（52）“這是您東西，請拿好?！?/p>

道別用語：

（53）“謝謝，歡迎下次光臨?！?/p>

（54）“再見?！?/p>

（55）“這是您東西，我們送您上車。”

（56）“歡迎再次光臨！”

二、紀律要求

1、上下班打卡是職員考勤關鍵依據(jù)，職員上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。

2、職員上下班必需從職員通道出入，并自學配合保安員檢驗隨身攜帶物品。

3、班次安排

（1）主管以上人員每七天上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。

（2）柜組長每七天上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調。

（3）職員每七天上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。

（4）不許可私自換班、頂班，職員、柜組長班次調換必需經(jīng)由所在區(qū)域主管同意；主管班次調整須經(jīng)分店經(jīng)理同意。

（5）頂班人上下班必需按要求打卡，真實反應頂班人作息時間。頂班時間不視為加班。

4、班前、班后例會

（1）職員上下班必需按時參與班前、班后例會。例會時按要求位置站立，不許可講話。

（2）班前、班后例會分為商場例會、區(qū)域例會和柜組例會。商場例會天天營業(yè)前召開；區(qū)域例會天天營業(yè)前、營業(yè)結束后各召開一次；柜組例會天天中午和下午中班交接班時間進行。

（3）商場例會時間為5－10分鐘，關鍵傳達企業(yè)管理要求，由商場經(jīng)理或主管主持。主管在主持商場例會前必需向分店經(jīng)理匯報例會內容。

（4）區(qū)域例會由本區(qū)域主管主持，關鍵結合本區(qū)域特點全方面落實企業(yè)管理要求。

（5）柜組長會由柜組長主持，關鍵傳達企業(yè)管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域主管應對柜組例會傳達情況進行檢驗。

5、柜組長例會

柜組長例會每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必需按時到會。會議由主管通報本區(qū)域近期工作情況；柜組長提出工作中疑難問題，進行現(xiàn)場解答和討論，對無法處理統(tǒng)一上報商場經(jīng)理。

6、主管例會

主管例會每七天定時召開，要求不得少于三次，時間不超出半小時。由分店經(jīng)理主持，當班主管以上人員必需按時到會。由經(jīng)理對各區(qū)域提出工作要求，對工作中疑難問題處理和反饋。主管例會每七天最少邀請相關職能部室駐店責任人參與一次，促進溝通，加強協(xié)調。

7、職員上班時間不得配戴傳呼機等通訊設備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經(jīng)企業(yè)同意。

8、職員上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不許可打私人電話。

9、上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。

10、上班時間未經(jīng)柜組長同意不得隨意離開工作崗位，職員臨時離崗，柜組長必需安排人員頂崗。

11、職員應珍惜公物，珍愛企業(yè)資源，不浪費營業(yè)用具。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業(yè)用具及辦公用具。

12、交接班

（1）天天下班前必需在交接班本上統(tǒng)計交接事項，要求簡練明了，字跡清楚。

（2）交接內容包含：例會所傳達工作要求，當班工作中遺留問題。

（3）上班后應立即查看交接班本，跟蹤落實所交代工作。

13、清場

（1）區(qū)域主管、保安人員或服務臺值班員通知清場后，應快速到指定地點列隊，聽從主管指揮有序地從職員通道離開商場。

（2）加班人員、清潔工、工程人員必需于清場后，在職員通道進口保安崗處完善登記手續(xù)方可進入商場。

三、環(huán)境衛(wèi)生要求

1、營業(yè)前職員必需對所在工作區(qū)域柜臺、設備、商品進行清潔、整理。

2、儀器柜職員上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。

3、清潔工作應在營業(yè)前完成，清潔用具立即歸放在指定位置。

4、營業(yè)中應在不影響用戶購物前提下，做到隨時清潔，時刻保持整齊購物環(huán)境。

5、對廢棄紙箱、封箱紙、條碼紙、標價貼等必需隨時清理，絕不許可影響商場購物環(huán)境。

6、對用戶遺留雜物，應立即清理。

7、商品必需擦試潔凈后方可陳列、展示。

8、模特所著服裝應保持整齊、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。

9、促銷海報和通告牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應立即粘貼或更換，拆除后應根本清理潔凈。

10、不許可用透明膠纏繞標價簽。

11、場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應立即更換。

12、雨天須在商場入口設專員發(fā)放塑料傘套。職員應自學使用傘套，確保商場地面軀干爽，下班離開時應把塑料傘套歸還發(fā)放點。

13、商場通道應保持通暢，絕不許可堆放任何物品。

14、營業(yè)后應對商品及其它營業(yè)用具進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。

四、商品管理要求

（一）商品管理

1、全體職員應含有強烈商品安全防盜意識。

2、認真做好商場盤點準備、組織工作和后續(xù)帳務整理工作。

3、對商品庫存有疑問時，應申請單品盤點。

4、丟棄廢紙箱內是否遺留有商品。

5、搬運商品應注意安全，人為造成商品破損由責任人賠償。

6、嚴格把守商品質量關，常常檢驗商品質量，尤其是食品保質期，存取商品應遵照“優(yōu)異先出”標準，確保所存放商品在國家和企業(yè)要求保質期內銷售。

7、需退換商品應單獨存放，并立即退出。

8、商品存放應做到防潮防高溫。

9、珍惜商品，常常更換并維護好展示樣品，確保樣品銷售質量。

10、商品搬運要求

（1）搬運商品時，商品必需離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。

（2）搬運30千克以上大件商品時，應兩人或多人共同搬運。

（3）嚴禁向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。

（4）搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。

（5）使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應完全打開再使用，嚴禁雙腳同時站在梯子最高層。

（6）上下貨架時必需使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。

（7）全部梯子應存放在指定位置。

11、商品堆放要求

（1）在理貨區(qū)內堆放商品時，必需按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。

（2）堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝商品放在下面，易碎商品放在上面。

（3）不宜受強光照射商品應擺在避光處。

（4）嚴禁坐、踏商品。

（5）暫存在理貨區(qū)和周轉倉商品必需放在墊板上，堆放整齊、安全。

（6）取商品時應由上而下，并將挪動商品立即還愿，嚴禁從中間抽取。

（二）貨架商品陳列

1、合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品類別、款式、品牌、性質等原因進行分類陳列。

2、合適陳列方法。依據(jù)商品形狀、質地、外包裝等特征不一樣分別采取平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不一樣展示方法，以達成最好展示效果。

3、貨架前排要求商品擺放飽滿，不許可有空位。

4、整齊擺放，含有一定規(guī)律性，并做到隨時整理商品。

5、服裝必需熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側掛式貨架兩端服裝應面向用戶掛放。

6、商品充足，給人以豐盛感覺，能夠提升用戶購置欲望。

7、美觀、大方。利用不一樣顏色友好搭配；合適點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。

8、品種合理搭配。相關商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。

9、必需確保商品陳列安全性

（1）商品擺放距離照明、電閘、形狀等用電設施不得少于50公分，不得阻礙安全設施（消防器材、報警器、監(jiān)控器）；

（2）外包裝有擺放標識商品必需根據(jù)標識要求擺放；體積大商品應擺放在下層；

（3）貨架層板必需擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放商品不得超重；

（4）商品展示不得超出貨架，以防用戶碰撞，如有破壞商品應由責任人賠償；

（5）用于陳列商品掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷用戶。

10、樣品展示

（1）樣品要求選擇新（款式、功效）商品。

（2）樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。

（3）凡作為樣品展示商品，如電器、床用、模特服裝等應常常更換品種、款式、顏色等，給用戶以新鮮感。

11、新品種必需陳列在最顯眼位置，同時配置“最新到貨”促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能正確指示商品，又不遮擋商品。

12、每種商品必需配置標價簽，要求標價簽和商品對應擺放。

13、應靈活采取多種陳列方法合理利用空間盡可能多展示更多商品品種，但不應造成擁護、雜亂無章效果。

14、其它要求

（1）鞋類應把同一款式多種顏色全部陳列在貨架上，通常應選擇小碼鞋作為展示品，高級鞋必需使用鞋座作為襯托，展示品應常常更換，常常上鞋油，保持亮澤。

（2）箱包展示要求外形飽滿，必需時要用紙張?zhí)畛洹?/p>

（三）貨架上方商品擺放

1、根據(jù)商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到和貨架展示商品對應擺放。

2、體積大、重量大商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。

3、擺放不應過高，不得遮擋墻面條形碼裝飾。

4、應依據(jù)商品擺放標識擺放。

（四）倉庫商品擺放

1、必需依據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。

2、商品擺放不得堵塞通道，需退換商品應單獨歸類放置。

3、應合理利用存貨空間，提升使用效率。

（五）堆垛商品陳列

1、堆垛商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常見消費品或新引進品種。

2、堆垛陳列重視氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應在1至1.5米之間。

3、擺放必需整齊，商品信息應完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示面。

4、全部堆垛商品必需配置促銷海報。

五、信息反饋要求

1、補貨信息反饋

柜組應隨時檢驗柜臺和店內庫商品存貨量，當存貨量不足時應立即按補貨步驟要求反饋補貨信息。

2、商品暢滯銷信息反饋

各柜組應熟悉本柜各類商品銷售情況，依據(jù)交接班本統(tǒng)計或上貨數(shù)量統(tǒng)計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統(tǒng)計表”反饋至總經(jīng)理和采購部。采購部應依據(jù)該表制訂出處理意見在一周內返回商場。

3、商場調查信息反饋

全體職員，尤其是兼職物價信息員應依據(jù)物價質檢部要求對本柜組商品市場價格、其它商場商品結構、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。

4、商品質量信息反饋

全體職員，尤其是兼職質檢員應堅持對本柜組商品質量進行抽查，內容包含：商品標識、標志、內在質量、保質期等，對有質量問題應按商品類別匯總填制“商品質量抽查表”，于每個月15日反饋駐店質檢員。

5、退換貨信息反饋

營業(yè)員應常常檢驗本柜組商品質量，對有質量問題、靠近保質期等情況商品，柜組應立即撤柜并存放于指定地點，存放時按供給商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購員。

第三節(jié)設備使用要求

十一、基礎要求

1、各柜組責任人是所使用設備直接責任人，負責設備保管、維護。

2、設備及其配件等營業(yè)用具、辦公用具由主管每個月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發(fā)。

3、設備使用必需嚴格按設備所附說明書要求操作。

4、珍惜設備，使用中應保持其整齊、完好。

5、設備壞損時應立即報柜組長，由柜組長檢驗損壞并于當班時間填寫“工程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。

6、使用后應立即歸還原位。

7、設備代用必需完善登記、歸還手續(xù)，收回時應立即檢驗設備使用情況。

8、全部需用電源設備停止使用時必需關閉電源。

十一、電子磅

1、電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品稱重及價格簽打印。

2、電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必需放在指定位置，嚴禁隨便挪動。

3、電子磅放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平地方，使用前要調平。

4、使用時要先打開電子磅總開關，再打開秤面開關，觀察機器自檢情況是否正常，如出現(xiàn)異常情況應立即通知電腦部檢驗。

5、電子磅稱載量不得超出其額定稱載量。

6、對無包裝商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。

7、托盤及待稱商品要注意輕取輕放。

8、根據(jù)電子磅說明書中裝紙要求安裝標簽紙。

9、出現(xiàn)卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。

10、標價簽領用由各柜責任人向分店行政口申領。

11、磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲透機內。

12、在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。

13、營業(yè)結束后應根據(jù)先秤面開關、后總開關次序將電子磅電源關閉。

14、電子磅應依據(jù)國家要求進行年審。

十一、打包機

1、打包機上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷售多種食品。

2、使用時應注意溫度調整，通常應為適中溫，嚴禁長久調整為最高溫。

3、不得在機面上放置其它物品。

十一、封口機

1、封口機關鍵用于壓封商品塑料包裝袋。

2、每次壓封時間控制在10秒鐘以內，不得過長。

3、如壓封強度過大，應待塑料袋涼卻后方可取出。

4、嚴禁空壓機器。

5、應常常見干抹布擦拭機身，保持接口處潔凈。

十一、打價機

1、打價機用于商品價格標貼打印、粘貼。

2、首先根據(jù)打價機說明書中裝紙要求將打價紙裝入機內。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。

3、查對實物和標價簽無誤后，根據(jù)標價簽上編碼和價格調出對應正確數(shù)字。

4、使用雙層打價機時，打價紙上端打編碼，下端打價格。

5、調校數(shù)字時，輕輕拉動數(shù)字調整器尾端，將指示箭頭對準所調數(shù)字位置后再按順（逆）時針方向轉動數(shù)字調整旋扭，調出所需數(shù)字。當箭頭在兩數(shù)字中間位置時嚴禁轉動調整旋扭。

6、使用打價機時不能用力過大，應將機身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。

7、打價機使用完成后應放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。

8、本柜組使用打價機要標明本組標識。

9、當打出字跡不清楚時必需給油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。

10、嚴禁用手向外拉打價紙底帶，作廢底帶應回收扔入垃圾箱內。

十一、冷凍保鮮設備

1、冷凍保鮮設備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度通常為-18℃以下，保鮮柜溫度通常為-2℃以上。冷凍保鮮設備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。

2、設備由總辦駐店動力工程口負責指導使用、維護、管理，其它人員不得隨意開關、調整或維修冷凍保鮮設備。

3、天天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設備內碎冰塊及其它雜物，每七天化霜根本清理一次。

4、上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設備。

5、向冷凍保鮮設備內放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存放商品不能高出冷凍保鮮設備冷氣口、回風口高度，以確保柜內冷氣對流。

6、營業(yè)中職員要注意觀察冷凍保鮮設備溫度改變及制冷情況，當用手測試設備冷氣口無風時表明機器已停止運行，應立即通知總辦動力工程口。

7、柜組人員應每2小時檢驗一次溫度，并在登記卡上做好統(tǒng)計，如發(fā)覺設備溫度異常、商品開始融化或其它任何故障應立即通知總辦動力工程口。

8、職員需注意安全用電，冷凍保鮮設備開關及機房周圍不能堆放雜物，確保通道通暢，晚上營業(yè)結束后須將立式凍柜照明燈電源關閉。

9、下班前必需打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。

十一、手動液壓叉車（以下簡稱“叉車”）

1、使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面2－3公分為準，拖運商品不得超出各叉車額定承載量。

2、拉叉車時軀體保持微側姿勢，不得奔跑，要環(huán)視四面，避免叉車及所載商品和周圍人員、商品、設施發(fā)生碰擦。

3、在賣場使用叉車時，只能以前面拉，不能從后面推，需要用戶讓路時，應提醒“對不起，請（您）讓一下”。

4、叉車上商品堆放最高不得超出1.5米（單件大電器除外），超出一米時需兩人或多人共同使用，后面應有些人扶住商品。

5、叉車上嚴禁站人，除利用其正常承載商品外，嚴禁用于其它用途，不得在過道或空地上玩耍叉車。

6、臨時不使用叉車應集中有序擺放在指定地點。

7、組長核查設備損壞原因后，將“設備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。

十一、拖板

1、用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四面最少應留出1－2公分。

2、拖板搬拿應小心、輕放，嚴禁從車上、貨架上往下扔；要常常檢驗拖板使用情況，不許可有釘子凸起或脫落，不能使用立即匯報組長安排維修。

3、臨時不使用拖板應集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。

4、嚴禁在拖板上站、坐、靠。

十一、平板車

1、搬運空調、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心好友使用平板車或叉車。平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。

2、使用平板車運載商品時重量不得超出平板車額定承載量。

3、平板車上商品堆放最高不得1.5超出米（單件大電器除外），超出1米時需兩人或多人共同使用，后面應有些人扶住商品。

4、使用平板車時不得奔跑，要環(huán)視四面，避免平板車及所載商品和周圍人員、商品、設施發(fā)生碰擦，轉彎時速度要放慢。

5、在商場內使用平板車，需要用戶讓路時，應提醒“對不起，請（您）讓一下”。

6、臨時不使用平板車應集中有序地擺放在指定地點。帶拉手平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起各塊折分，單個保留。

7、其它柜組需要借用時，誰借出誰負責收回，收回時應檢驗車子是否能夠正常使用。用戶及供給商需要使用時由職員負責操作。

8、柜組人員要天天檢驗平板車使用情況，清除車輪上纏繞異物并每個月給車輪加一次油。

9、拼裝式平板車使用，應視商品體積大小決定拼裝方法和用車數(shù)量。

10、拼裝時應注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。

11、使用拼裝式平板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時，左右還需有些人扶住商品。

12、不許可將幾場相互連接拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。

13、使用帶拉手平板車時只能以前面拉，不能從后面推，拉車時軀體保持微側姿勢。

14、當用戶需要使用平板車搬運商品時，柜組職員必需幫助其搬運出商場，并在商場出口保安員處進行登記、留下工牌，使用完成將車送回商場時取回工牌。

十一、人字梯

1、上下貨架時不得攀爬，應使用人字梯。（貨架本身附有梯子除外）

2、搬梯時用單掌托起和肩同高梯子橫格，手背貼肩，保持梯子和身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不許可橫向搬梯或將梯子放在地上拖行。

3、使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間連接橫條放平，確保梯子四腳完全接觸地面。

4、不能將未打開人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。

5、使用人字梯向貨架上?。ǚ牛┲匚飼r，需有兩人分別站在兩側梯上，確保梯子重心平穩(wěn)。

6、從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。

7、使用完成后將人字梯合攏放在指定位置。

8、梯子外借后借出人應負責收回，并檢驗梯子是否完好。

9、應定時檢驗梯子安全情況，如出現(xiàn)下列情形梯子應暫停使用并進行維修：

（1）兩梯間連接橫條折斷；

（2）人字梯項端雙梯連接螺絲斷落、松脫；

（3）人字梯踏板、立柱嚴重變形；

（4）人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功效。

十一、促銷車

1、促銷車關鍵用于擺放促銷商品，提升商品展示效果和展位靈活調整。

2、促銷車載重量為50千克，使用時車上擺放商品重量不得超出此標準。

3、內部使用促銷車柜組人員能夠在本區(qū)域內視情況合適調整車位。

4、供給商使用促銷車必需在指定位置擺放。

5、使用人員負責天天清潔促銷車。

6、商場服務臺負責促銷車發(fā)放，發(fā)放及收回前均須檢驗車輛衛(wèi)生及使用情況。要求使用人清潔后方可收回，有損壞根據(jù)企業(yè)要求處理。

7、對內部使用促銷車正常損壞由柜組人員填寫“工程設備維修單”報柜組長，非正常損壞由直接責任人賠償。

8、收回促銷車要存放在指定位置，由行政口負責保管、清理及維護。

十二、購物推車

1、購物車為用戶在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負責整理、保管。

2、還原組人員應在用戶使用后立即將購物車及提籃還原到指定位置。

3、還原組人員應天天檢驗購物車使用情況，清除車輪上纏繞異物并每個月給車輪加一次油。

4、每一位職員全部有責任指導用戶正確使用購物推車。

5、不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。如碰到用戶違規(guī)使用，應立即加以勸阻。

十三、嬰兒車

1、嬰兒車設置于商場無購物車區(qū)域，為帶嬰兒用戶提供方便。

2、職員應該指導用戶怎樣正確使用嬰兒車。

3、柜組人員應隨時將用戶使用完成嬰兒車還原到指定位置。

4、嬰兒車布清潔工作每半月進行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。有顯著污跡應隨時清潔。

5、清潔時將車上布制品拆除單獨清洗。

6、總辦駐店動力工程口負責嬰兒車維修工作。

7、供用戶使用嬰兒車在營業(yè)前、后應存放在指定位置。

8、營業(yè)結束后由保安員負責清點嬰兒車數(shù)量，如有丟失由當班保安員負責賠償。

十四、對講機

1、對講機作為商場內部通訊工具，為企業(yè)主管以上人員及因工作需要特殊崗位（如保安員、電工、服務臺）人員使用。各分店行政口負責發(fā)放登記并落實到人，要求責任人妥善保管，按企業(yè)統(tǒng)一要求頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。

2、對講機應帶在易接聽地方，避免數(shù)次呼叫無應答。接收信息傳輸必需快速、正確、言辭清楚、簡單扼要，說話時應和對講機保持約10公分距離，同時應按對講鍵“PTT”進行對話。

3、如對講機講話時間超出10秒或不便于在對講機內交談內容（如包含企業(yè)業(yè)務、用戶投訴及打折事宜）時，應聯(lián)絡打應近電話或說“請到＊＊位置”。

4、有以下情況可優(yōu)先使用對講機：

（1）等級優(yōu)先：同一部門在使用對講機時，職務高有優(yōu)先使用權。

（2）緊急情況優(yōu)先：假如發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權。

（3）特殊情況優(yōu)先：如企業(yè)有大型活動，關鍵接待任務，正在進行設備調試等特殊情況時有優(yōu)先使用權。

5、除以上情況外，她人使用時，非特殊緊急情況，在3秒鐘之內不許可插話。對講機呼叫及回話時間不許可超出3秒鐘。如商場發(fā)生緊急情況，呼叫及回復必需立即完成。

6、當班期間必需確保對講機電量充足，充電時應注意安全。充電時間通常不超出8小時。

7、交帶班人使用時，對講機使用人員必需明確通知指定人員操作要領及用語，同時必需通知當班經(jīng)理。

8、嚴禁利用對講機作非工作用途，一經(jīng)發(fā)覺給嚴厲處罰。

9、對講機通常只限在企業(yè)范圍及企業(yè)指定保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必需經(jīng)分店副經(jīng)理以上人員同意。

10、每十二個月應依據(jù)市無線電管理委員會相關管理要求進行年審。

11、對講機用語：使用對講機呼叫她人時，應先表明自己身份（或代號），通話完成應講“結束”。

（1）正常稱呼：保安監(jiān)察部內部呼叫使用呼叫代號，其它部門人員呼叫使用職務或直呼其名。比如：呼叫為：“某經(jīng)理，某某呼叫，收到請回復?！贝饝獮椋骸笆盏?，請講?！?/p>

（2）不便于全部持對講機人員全部知道應答規(guī)范：

用戶投訴質量問題或儲值卡事宜等應請對方到指定位置或用電話聯(lián)絡。

外出吃飯或上洗手間等情況不應使用對講機。

如遇緊急情況，應請對方速到指定位置。

十五、貨梯

1、貨梯由理貨區(qū)指定專員負責開啟、關閉，操作人必需經(jīng)過駐店動力工程口培訓并取得操作資格。

2、嚴禁把貨梯作為代步設施使用。

3、必需嚴格根據(jù)貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。

4、搬運商品進出貨梯時不得碰撞貨梯。

5、貨梯不得超載使用。

6、貨梯抵達后，應立即把商品一次性卸下，不許可用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。

7、發(fā)覺不安全原因時，應停止使用。如遇故障或其它緊急情況應立即通知總辦駐店動力工程口值班人員幫助處理、安排維修。

8、貨梯運行中出現(xiàn)故障，應按警鈴求援，不許可亂敲操作鍵。

9、天天下班關機前應根本清掃貨梯內外，清潔時嚴禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯整齊。

十六、自動扶梯

1、自動扶梯由總辦駐店工程口負責開啟、關閉及維修工作。

2、清潔工應在營業(yè)前對扶手電梯扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯蓋板等進行清潔并在營業(yè)中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。

3、營業(yè)中不得私自按紅色按鈕緊急停機，發(fā)覺電梯有異常應立即報總辦動力工程口。

4、遇有殘疾、老年、年幼用戶上下電梯時，應主動上前摻扶上（下）電梯。

5、提醒帶兒童用戶，上下扶梯時注意安全。

6、隨時提醒用戶不要推購物車從自動電梯上（下）。

7、工作時間職員不得乘自動扶梯上下。

8、職員不得用自動扶梯上下搬運商品。

9、不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)覺有雜物應隨時撿起，以防損壞自動電梯。

第四章商場人員崗位要求

第一節(jié)開單銷售區(qū)、非開單銷售區(qū)

一、主管

（一）任職資格

1、熟悉本區(qū)域商品驗收標準及理貨區(qū)運作步驟。

2、了解服務行業(yè)從業(yè)人員要求。

3、開單銷售區(qū)：

（1）掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。

（2）熟悉企業(yè)財務部相關柜臺、店內庫管理要求。

（3）熟悉店內庫電腦三級帳運作步驟及相關要求。

（4）熟悉電腦操作。

4、非開單銷售區(qū)

（1）掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。

（2）熟悉國家對食品行業(yè)從業(yè)人員要求。

（二）工作要求

1、對分店經(jīng)理負責，對所屬區(qū)域人員、設備進行管理。

2、和駐店采購員對接，確保商品滿足銷售需要。

3、對商品調價、報損、調撥、退換實施情況進行跟蹤。

4、安排柜組兼職物價、質檢員對商品價格進行市場調查，對區(qū)域商品質量進行抽查。

5、負責本區(qū)域“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“補貨單”、“削價、報損單”、“調撥單”、“退換貨申請單”等單據(jù)搜集、審核和傳輸。

6、監(jiān)督、檢驗本區(qū)域單據(jù)保管情況。

7、組織、實施企業(yè)盤點計劃，并安排盤點后帳、物查對工作。

8、負責接待批量購物用戶。

9、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗交接班情況，審核柜組、店內庫多種報表及單據(jù)。

（2）檢驗店內庫運作及商品進出庫登記情況。

（3）了解柜組及店內庫商品庫存情況。

（4）負責對本區(qū)域店內庫管理。

10、非開單銷售區(qū)：

（1）檢驗交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。

（2）檢驗柜組、周轉倉商品進出及庫存情況。

（3）負責對本區(qū)域周轉倉庫管理。

（三）操作要求

營業(yè)前

1、按商品陳列要求檢驗各柜組商品陳列、展示情況。

（1）檢驗柜臺商品是否豐滿；

（2）柜臺商品單品量是否過大（和柜臺其它商品量顯著懸殊）。

A．屬于補充其它斷貨商品，要立即跟蹤商品補貨；

B．非上述原因，應立即調整柜臺展示商品數(shù)量。

2、檢驗柜組上貨情況，要求新商品立即上柜銷售。

3、開單銷售區(qū)：檢驗柜組交接班本和實物查對工作是否正常：

（1）當實物數(shù)小于帳面數(shù)時，經(jīng)核實后應立即匯報分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐店保安主管；

（2）當實物數(shù)大于帳面數(shù)時，應核查柜組前一營業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不對應立即報分店經(jīng)理。

營業(yè)中

4、到服務臺了解商品退換貨及用戶投訴等情況，對退回商品應從以下方面進行檢驗：

（1）屬標識問題要檢驗相同商品生產日期、保質期及產地和標價簽是否相符；

（2）屬于質量問題要抽查相同商品1－3件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨；

（3）屬于價格問題應立即用正確價格替換，然后查找原因。

5、負責對本區(qū)域投訴受理、跟蹤、處理、反饋和統(tǒng)計。

6、檢驗柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。

7、對促銷活動要檢驗促銷商品、海報是否到位及海報內容是否一致。

8、將柜組交來各類單據(jù)按以下方法操作：

（1）審核內容是否按企業(yè)要求填寫；

（2）相關單據(jù)編號是否正確；

（3）審核無誤后署名，按企業(yè)要求傳相關區(qū)域或部門人員；

（4）填寫不正確退回柜組更正；

9、跟蹤商品補、退貨情況，和駐店采購員協(xié)調，確保銷售需要：

（1）對存貨量不足商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足；

（2）已辦理補貨手續(xù)但未到貨，要敦促相關采購員立即落實到貨；

（3）對仍未辦理補貨手續(xù)，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；

（4）對用戶急需商品，應直接將商品信息報總部相關采購員，落實貨源及到貨時間。

10、對銷售數(shù)量下降或滯銷商品，應立即了解原因并提出提議報分店經(jīng)理：

（1）屬于季節(jié)、假日或天氣等原因造成；

（2）商品價格是否偏離市場標準；

（3）因為商品質量、包裝質量較差；

（4）款式、顏色、功效、材料偏離市場需求；

（5）宣傳、促銷力度不夠；

（6）商品展示位置不合理；

（7）供貨不立即。

11、對柜組提交匯報、意見和提議，屬權限范圍內應立即給回復，屬權限之外或需要其它部門協(xié)調應向分店經(jīng)理匯報。

12、和對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中問題進行交流。

13、當用戶購物量較大時應：

（1）了解用戶需求，核查是否有足夠庫存；

（2）如本商場庫存不足應聯(lián)絡其它分店或配送中心，仍不足時必需聯(lián)絡采購部落實貨源，得到肯定回復后方可請用戶交款。如不能立即滿足用戶需求時應請用戶留下通訊地址，到貨后立即和用戶聯(lián)絡；

（3）用戶有送貨需求時，應陪同用戶到服務臺辦理送貨手續(xù)。

14、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡登記情況（要求抽查1/3柜組，每個類別任選5－10個品種）。

（2）檢驗店內庫“商品進出店內庫匯總日報表”和柜組交接班本商品進出數(shù)統(tǒng)計是否一致。

（3）柜組交接班本統(tǒng)計銷售數(shù)量是否真實。

15、非開單銷售區(qū)：了解堆垛商品銷售情況。堆垛促銷開始后應天天清點庫存數(shù)，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。

16、負責和相關部門人員共同對本區(qū)域到期憑證進行銷毀。

營業(yè)后

17、檢驗區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。

18、如有商品調柜、調價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關區(qū)域協(xié)調工作。

（1）商品調柜：安排柜組人員根據(jù)調撥單將待調出商品妥善包裝，送到需調入柜組并辦理交接手續(xù)；調入柜組將商品按進貨處理。

（2）商品調價：安排柜組人員將標有商品原價格打價紙或條碼取下，同時依據(jù)調價單更換新價格或條碼。

（3）商品抽盤、單品盤點：依據(jù)企業(yè)同意“商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排對應柜組和店內庫人員配合財務部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。

（4）夜間施工：接到總辦發(fā)來施工通知單后，安排人員將需移開商品移到安全地帶并依據(jù)需要安排人員配合工程組工作。

19、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗柜組交接班本和實物核正確情況。

（2）檢驗柜組當日銷售統(tǒng)計報表填制工作。

二、柜組長

（一）任職資格

1、熟悉本柜組商品分類及具體存放位置和存放要求。

2、熟悉企業(yè)商品補貨步驟。

3、開單銷售區(qū)：

（1）掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。

（2）熟悉企業(yè)相關柜臺、店內庫管理要求。

（3）了解店內庫電腦三級帳運作步驟及相關要求。

（4）了解電腦基礎知識。

4、非開單銷售區(qū)：

（1）掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。

（2）了解國家對食品行業(yè)從業(yè)人員要求。

（3）熟悉商品存放、搬運要求。

（4）熟悉本區(qū)域商品驗收標準及理貨區(qū)配送組工作程序。

（二）工作要求

1、負責柜組商品補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。

2、負責柜組商品調價、報損、退換實施。

3、實施企業(yè)促銷計劃，核查促銷折讓商品實施期限、檢驗價格簽和促銷海報到位情況等。

4、對調價單進行跟蹤并查對商品，檢驗促銷折讓商品實施期限。

5、根據(jù)企業(yè)要求對柜組促銷人員進行管理。

6、負責本柜組商品陳列和展示。

7、負責安排柜組人員對商品價格進行市場調查，對柜臺商品質量進行抽查。

8、負責本柜組單據(jù)審核、傳輸，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“退換貨申請單”、“商品質量抽查表”等。

9、負責柜組人員日常培訓包含商品知識、防盜知識、安全知識等。

10、負責柜組人員缺崗時補位工作。

11、立即在交接班本上統(tǒng)計用戶對商品需求。

12、開單銷售區(qū)：

（1）搜集當日柜組購物單和電腦小票并轉記帳人員。

（2）抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。

（3）負責柜組鑰匙管理。

13、非開單銷售區(qū)：

負責柜組商品驗收、退換、調撥工作安排。

（三）操作要求

營業(yè)前

1、檢驗營業(yè)前準備工作包含柜臺商品豐滿、柜組環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗情況等。

2、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗交接班本和實物查對情況，如在異常立即向主管匯報。

（2）將前日整理好購物單和電腦小票交柜組記帳員。

營業(yè)中

3、檢驗柜臺商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品和價格簽是否對應。

4、檢驗柜臺商品到貨及上柜情況。

5、處理當班期間柜組出現(xiàn)問題，屬權限范圍內應立即給回復，權限之外或需要其它部門協(xié)調應向主管匯報。

6、組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。

7、每半個月依據(jù)柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”并報主管。

8、負責對柜組銷售退換商品簽收工作。

9、開單銷售區(qū)：

（1）收到電腦補貨單后要求根據(jù)企業(yè)補貨步驟操作。

（2）檢驗條柜商品出庫是否立即在交接班本上登記。

（3）接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內庫。

10、非開單銷售區(qū)：安排職員進行商品驗收、退換貨、削價、報損調撥工作，整理周轉倉商品。

營業(yè)后

11、督促職員立即補充柜臺商品存量

12、開單銷售區(qū)：

（1）檢驗柜臺商品整理及交接班本和實物查對情況。

（2）按收銀員編號分類搜集整理柜組當日銷售商品購物單和電腦小票。

三、營業(yè)員

（一）任職資格

1、熟悉本柜組商品陳列、展示要求。

2、非開單銷售區(qū)：了解企業(yè)商品驗收、調撥、退換、調價、報損等流轉程序。

3、開單銷售區(qū)：了解企業(yè)相關柜臺、店內庫管理要求。

（二）工作要求

1、實施企業(yè)促銷計劃，檢驗價格簽和促銷海報到位。

2、負責條柜商品陳列和展示。

3、將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品。

4、非開單銷售區(qū)：

（1）跟蹤堆垛商品銷售情況，并立即補貨。

（2）負責辦理商品進貨驗收和退換。

5、開單銷售區(qū)：

（1）按要求填寫“購物單”。

（2）負責到店內庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。

（三）操作要求

營業(yè)前

1、非開單銷售區(qū)：

直上柜操作：

（1）卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔后放到指定地點。

（2）和理貨區(qū)人員一起，依據(jù)供給商送貨單對商品進行驗收，合格后簽字并留下柜組聯(lián)，帶供給商按指定路線離開商場。

（3）對需要換貨商品，交和理貨區(qū)驗收員，由其換回相同（品種、規(guī)格、條碼或編碼、數(shù)量）商品并按要求進行驗收。

其它：

（1）清點堆垛商品數(shù)量并做統(tǒng)計。

（2）檢驗柜臺商品是否豐滿，存量不足時立即到周轉倉取貨上柜，取貨時應注意：

保質期短商品先上柜，先驗收商品先上柜；

取商品時應由上而下，并將挪動商品立即還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。

2、開單銷售區(qū)

（1）依據(jù)交接班本查對柜臺商品，如發(fā)覺異常立即上報主管。

（2）檢驗柜臺商品是否豐滿，存量不足時立即到倉庫出貨上柜，出庫時應將商品交電腦記帳員核查、錄入。

營業(yè)中

銷售

3、當用戶問詢商品陳列位置時，對本柜組商品必需回復正確位置；對其它柜組商品必需回復商品所在柜組具體位置。

4、如用戶購置商品柜臺沒有存貨時，應請用戶稍候，立即到對應店內庫（周轉倉）取貨，并快速返回。

5、如商場臨時無貨時，首先應對用戶表示歉意并向其推介其它替換商品；如用戶明確只要該商品，則通知要到其它分店或配送中心提貨需等候或送貨上門。得到用戶肯定回復后立即向其分店或配送中心查詢，配送中心有貨則開出提貨單（僅限電器和鋼琴）或請駐店采購員打印“商品調撥單”；分店有貨則請駐店采購員打印商品調撥單，如均無貨時立即上報主管，由主管和供給商聯(lián)絡約定送貨時間。

6、用戶付款后應留下用戶聯(lián)絡地址，要求自提應到服務臺辦理送貨手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨請用戶到服務臺辦理送貨手續(xù)，對已發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并署名。

7、隨時整理柜臺商品，確保陳列整齊、豐滿。

8、柜組人員應注意檢驗和保管本柜組商品，確保柜臺上商品一定是能夠銷售，需要臨時離開時應委托相鄰柜組人員照看。

9、每兩周依據(jù)本柜商品銷售情況填寫“柜臺暢、滯銷商品統(tǒng)計表”。

調撥

10、柜組間調撥時，調出柜必需依據(jù)調撥單查對商品編碼、品名、數(shù)量后送到調入柜，并將實際調撥數(shù)量填入調撥單，同時署名。調入柜按商品進貨處理。

11、行政調撥時，柜組人員必需審核“手工調撥單”是否有財務部、總辦責任人及企業(yè)領導署名。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“手工調撥單”上簽字，同時留下調撥單柜組聯(lián)。

12、打出電腦調撥單后，柜組人員應先審核“手工調撥單”和電腦調撥單上商品條碼或編碼、品名、價格、規(guī)格或型號、數(shù)量等內容是否相符。無誤后在電腦單上署名，留下柜組聯(lián)，將手工單和電腦單同時保留。

13、配送中心、分店間調撥時，調出柜人員按調撥單要求將商品和理貨區(qū)配送員交接，并填寫實際調出數(shù)后簽字，同時留下柜組聯(lián)。調入柜按商品驗收程序處理。

14、需調撥商品應妥善包裝，預防中途商品損壞。

調價、報損

15、對需作報損、調價處理商品，柜組長或指定人員必需清點商品數(shù)量，登記并注明原因請主管簽字后報駐店物價員。接到電腦調價、報損通知單后，于實施時間前一營業(yè)日結束后將需調價商品重新打價上柜并更換價格簽，需報損和相關部門共同監(jiān)毀。

16、開單銷售區(qū)：

（1）柜組人員必需依據(jù)具體商品特點向用戶介紹商品功效、性能、質地、款式、使用方法等，并合適安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。

（2）用戶選好商品后柜組人員須按要求給用戶開購物單，并請用戶到指定收銀臺交款，當用戶交款返回提貨時，職員應審核電腦單和購物單是否相符（編碼、品名、型號、數(shù)量、單價），如不相符則請用戶到原收銀臺重新結算，相符則留下收銀員蓋章購物單及電腦小票后發(fā)貨。在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并署名。

（3）銷售完成后，柜組人員必需按商品特點裝袋，用戶離開時要致謝。

（4）如用戶購置商品屬送貨范圍必需為用戶開出“送貨單”或“提貨單”后請用戶去服務臺辦理送貨手續(xù)。

（5）屬送貨范圍而用戶要求自己提貨時，柜組人員必需首先檢驗商品和電腦小票是否相符，并在電腦小票上注明“已自提”字樣，然后將商品送至商品出口處經(jīng)保安員檢驗后出商場。

（6）如柜臺商品因質量、標識等原因需退給供給商時，柜組人員應填寫“退貨申請單”經(jīng)主管審批后傳駐店采購員，接到“電腦退貨通知單”后方可將商品退回店內庫。

（7）用戶退換貨時，柜組人員須審核其電腦小票是否蓋有退、換貨專用章，如有，則按退換貨步驟用紅筆開好購物單，并陪同用戶到服務臺辦理相關手續(xù)，手續(xù)完成后柜組人員必需在相關單據(jù)上簽字，然后將退換貨商品帶回柜臺，在交接班本上將退回商品入帳。

17、非開單銷售區(qū)：

（1）接理貨區(qū)配送員驗貨通知時，柜組長或指定人員必需到理貨區(qū)按驗收步驟驗收商品、簽字并帶回驗收單柜組聯(lián)。

（2）柜組人員幫助配送員將立即上柜商品送到柜臺，由柜組人員打價后上柜；不需立即上柜或柜臺無存放位置商品，按要求暫存理貨區(qū)或周轉倉。

（3）需和供給商辦理商品退換貨，由柜組人員填寫“退換貨申請單”，交主管審批后傳駐店采購員。接到“電腦退貨單”時將需退換商品按類別、供給商歸類存放，接配送員退換貨通知后幫助配送員將需退換商品運至理貨區(qū)外門崗，（換貨時到傳單組領取換貨單，填寫好交給傳單組）在保安員監(jiān)督下按退換貨程序辦理。

（4）對于收銀員或還原人員退回因包裝、條碼損壞等不能銷售商品，要先檢驗柜組商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要立即將其撤柜。對于包裝損壞，要用封口機重新封口；條碼丟失，到駐店電腦部補打條碼并貼在商品上。

（5）對銷售后用戶要求近距離送貨（如送到商場停車場或商場門口、路邊等），應按“平板車使用要求”用平板車將商品送到用戶指定位置。

（6）對于因質量問題而退回商品，柜組人員要立即對柜組同類商品進行檢驗，發(fā)覺問題要立即撤柜。

（7）對商品打價時，要根據(jù)商品驗收單、調（削）價單、商品調撥單上要求編碼和價格正確調對打價機，當打出第一個價格貼時要查對編碼、價格和單據(jù)是否相符，無誤后再繼續(xù)操作。

（8）價格貼在商品上粘貼位置要求顯著、醒目，同時不得遮住商品信息（品名、規(guī)格、型號、使用說明、條碼等）。

18、凡有新商品入庫，應在一小時內將商品打價、上柜。

營業(yè)后

19、開單銷售區(qū)：

（1）依據(jù)柜組存貨情況立即到店內庫出貨，確保柜組商品豐滿。

（2）根據(jù)當日購物單銷帳，將購物單整理交柜組長，并將柜臺上鎖后鑰匙交柜組長保留。

20、非開單銷售區(qū)：

（1）檢驗柜組商品是否豐滿，并進行整理。

（2）柜組商品不足時立即到商品暫存地將商品取出上柜。

四、還原人員

（一）任職資格

1、熟悉商品分類及在柜組具體存放位置。

2、熟悉購物車、平板車等工具使用。

（二）工作要求

1、負責購物車（籃）還原、整理、清潔工作。

2、負責商品還原工作。

3、依據(jù)收銀員指示為用戶調換商品。

4、幫助柜組人員做好收銀臺前商品上柜、整理、清潔工作。

（三）操作要求

營業(yè)前

1、整理購物車、籃，必需確保每個指定地點購物車（籃）數(shù)量合理、擺放整齊。

2、整理收銀臺前商品并做好其衛(wèi)生工作。

營業(yè)中

3、接收銀員商品還原通知時，還原人員必需立即到位，立即將商品還原到對應條柜。

4、還原人員必需常常到各收銀臺和柜組巡查，立即將用戶放在收銀臺或其它地方商品還原到對應條柜。

5、還原商品時必需堅持“先冷凍商品、生鮮熟食，后一般商品”標準。

6、碰到無價格、價格錯誤、無條碼或質量有問題不能銷售商品時，還原人員必需將這些商品交到對應柜組班長或帶班人員手中，并將相關情況向其反應不得直接將商品放入條柜。

7、還原人員必需立即將收銀臺前或其它地方購物車（籃）還原到指定地點。

8、還原人員在還原購物車（籃）時動作小心輕緩，推車速度不得快于正常行走速度。

9、購物車按排插放、購物籃按堆疊放，擺放必需整齊，嚴禁堵塞通道。

10、還原人員必需依據(jù)各收銀臺用戶流量大小立即調整每個指定地點購物車、籃數(shù)量。

11、接收收銀員商品調換通知時，還原人員必需按收銀員要求立即到對應柜組為用戶調換商品。

12、如用戶要求送貨時，還原人員應到對應柜組領取平板車，核查電腦小票和實物相符后用平板車將用戶所購置商品運出超市，按企業(yè)要求進出商場將商品送到用戶指定地點，將平板車交還對應柜組。

13、還原人員必需常常、主動到各收銀臺問詢是否有需還原商品，并立即把這些商品還原到對應柜組。

14、如發(fā)覺用戶損壞商品，還原人員在要求用戶賠償時必需做好解釋工作，并陪同用戶到收銀臺交款，處理不了立即上報對應主管，嚴禁和用戶發(fā)生爭吵。

15、如發(fā)覺商品被損壞且找不到責任人時，還原人員必需把該商品交到對應柜組班長或帶班人員手中，并將相關情況向其反應。

16、還原人員發(fā)覺財物車（籃）損壞必需在當班期內填寫“維修單”交主管。

17、還原人員在營業(yè)中應常常整理收銀臺前貨架上商品，數(shù)量不足時必需立即通知柜組人員取貨并幫助上貨。

營業(yè)后

18、通知柜組人員將收銀臺前存貨不足商品補足。

19、擦抹購物車（籃），保持其清潔、衛(wèi)生。

20、購物車（籃）在指定地點擺放整齊。

第二節(jié)生鮮熟食區(qū)

一、主管

（一）任職資格

1、熟悉企業(yè)對生鮮熟食品區(qū)各項管理要求。

2、熟悉國家及地方對食品加工、經(jīng)營場所衛(wèi)生要求。

3、熟悉本區(qū)銷售食品質量要求。

4、了解生鮮熟食區(qū)人員從業(yè)要求。

5、了解生鮮熟食區(qū)食品制作、加工、包裝、保留及陳列、儲存要求。

（二）工作要求

1、按企業(yè)《生鮮熟食區(qū)商品價格、質量管理要求》要求對本區(qū)進行監(jiān)督、檢驗。

2、檢驗本區(qū)商品進貨及陳列，要求商品貨源充足、新鮮、豐盛、品種齊全、價格合理。

3、檢驗各檔人員到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。

4、立即處理各檔發(fā)生問題并向分店經(jīng)理反饋。

5、負責組織本區(qū)文明服務競賽，每七天進行一次大檢驗，每三個月召集各檔責任人舉行一次文明服務競賽評選結果通報會。

6、搜集各檔商品市場信息，分析經(jīng)營情況，立即向店經(jīng)理匯報。

（三）操作要求

營業(yè)前

1、檢驗本區(qū)人員到崗、儀容儀表、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生。

2、按本區(qū)“各類商品要求”檢驗商品質量，對不合格商品責令立即撤柜。

營業(yè)中

3、按企業(yè)求檢驗職員著裝情況（戴口罩、帽子、手套）

4、檢驗柜臺陳列商品是豐盛、物是否對應。

5、抽查商品質量和價格，并作繭自縛統(tǒng)計。

（1）如發(fā)覺私自更換條碼或變價等情況，責令其立即恢復原條碼及價格，同時報分店經(jīng)理和駐店物價員給處理。

（2）發(fā)覺商品質量問題，責令其立即將商品撤柜，同時報分店經(jīng)理和駐店經(jīng)理和駐店質檢員給處理。

6、檢驗各組貨源情況，要求柜臺商品充足，補貨立即。

7、檢驗是否超范圍經(jīng)營，對超范圍部分責令停止銷售并報分店經(jīng)理和駐店質檢員給處理。

8、檢驗生鮮熟食區(qū)設備使用安全情況，發(fā)覺隱患報經(jīng)理和駐店工程日立即排除。

9、抽查工作落實情況。

10、按企業(yè)要求生鮮熟食區(qū)衛(wèi)生清潔工作情況。

營業(yè)后

11、全部督、檢驗生鮮熟食區(qū)衛(wèi)生清潔工作情況。

12、檢驗清場后各設備、設施安全情況。

二、組長

（一）任職資格

1、熟悉生鮮食區(qū)相關動作步驟。

2、熟悉企業(yè)對生鮮食區(qū)各項管理要求。

3、熟悉本組食品制作技術及設備使用性能。

4、熟悉食品保管及陳列要求。

（二）工作要求

1、對主管負責，管理本組工作。

2、負責現(xiàn)場商品質量檢驗、監(jiān)督工作。

3、負責銷售訂貨計劃制訂及和供貨單位聯(lián)絡。

4、負責銷售信息搜集及反饋。

5、負責商品退貨檢驗及內部調撥帳務對工作。

三、營業(yè)員

（一）任職資格

1、須持有效健康證及食品行業(yè)從業(yè)資格證書。

2、熟悉生鮮熟食區(qū)動作步驟。

3、了解企業(yè)以生鮮食區(qū)管理要求。

4、掌握本檔設備及工具使用方法。

（二）工作要求

1、熟悉生鮮熟食區(qū)操作程序，熟練業(yè)務操作。

2、搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。

3、按要求銷售價格經(jīng)營，不得私自抬價或降價。

4、不得將高價商品低價出售或低價商品高價出售。

5、嚴禁弄虛作假，不得多買少貼價或少賣多貼價。

6、晚班折讓銷售須嚴格按企業(yè)要求實施。

四、組長、營業(yè)員操作要求

營業(yè)前

1、柜臺當日銷售所需原材料、半成品、成品及用具須經(jīng)商場貨區(qū)進入制作間。

2、全部配菜必需符合商品要求方可進入商場。

3、制作人員必需按要求穿戴潔凈、整齊工作服、工作帽、手套、口罩。

4、清洗制作區(qū)域地面、墻壁、工作臺和相關設備，保持干爽、潔凈。地面嚴禁鋪設紙皮。

5、清洗水池、水箱、下水道，確保其無雜物、異味或沉淀物等。

6、清理垃圾箱及垃圾袋中廢棄物。

7、面包制作區(qū)及熟食區(qū)工作人員必需按要求用消毒水清洗雙手。

8、開啟滅蠅燈、殺菌類，檢驗其工作情況確保能正常使用。

9、將當日銷售商品按類分別陳列。

營業(yè)中

10、生產商品必需確保制作工藝良好，商品保質保量。

11、加工過程中嚴禁生、熟工具混用、混放；食品和非食品，生食和熟食必需分類分開存放。

12、熟食區(qū)及面包制作區(qū)接觸食品工具暫不使用時必需清洗、消毒。

13、包裝材料必需符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過清洗、消毒容器中。散裝食品陳列應用保鮮紙封住。

14、介紹商品時嚴禁夸大宣傳、強拉用戶等，嚴禁經(jīng)過貶低其它商品達成促銷目標不正當競爭行為。

15、銷售人員必需按用戶要求調配、包裝出售商品。對于即稱即售商品，不得因交易額小而不銷售。

16、取熟食時必需配戴手套或使用專用夾具，嚴禁直接用手接觸食品。

17、銷售商品時應將包裝好商品放置在電子磅上稱重。全部商品必需經(jīng)包裝、封口、貼條碼后方可出售，部分商品還需注明商品生產日期、保質期和保留條件。

18、生鮮熟食區(qū)商品價格必需遵照企業(yè)相關《生鮮熟食區(qū)價格、質量管理要求》要求制作。

19、銷售人員必需每三小時抽查一次原料及銷售商品有沒有過期、變質、變色、變味，發(fā)覺后立即撤柜，嚴禁銷售和二次加工。

20、加工區(qū)域內部在未經(jīng)區(qū)域主管同意情況下，嚴禁非本區(qū)域人員進入。

21、用電設備必需定時自查，發(fā)覺隱患立即上報主管。

營業(yè)后

22、根據(jù)生鮮熟食區(qū)衛(wèi)生管理要求打掃區(qū)域內衛(wèi)生，確保清潔、衛(wèi)生。

23、每七天必需進行一次全方面清潔工作。

五、各類商品要求

冷凍保鮮類

（一）保鮮要求

1、面食包含面條、饅頭、餃子、元宵等，其中元宵、餃子屬于冷凍食品須在低溫冷藏柜內保留，保質期相對較長；面條、饅頭等屬于保鮮食品，保質期相對較短。

2、奶制品包含鮮奶、奶油、酸牛奶等均需保留在溫度為3℃至7℃保鮮柜內。

3、豆制品包含鮮豆腐、豆腐干、油豆腐、豆?jié){、豆腐花等，通常鮮豆腐、豆腐花、豆?jié){保質期較短，需存放在保鮮柜內，鮮豆腐只限當日出售，不能隔夜。

4、各類配菜制品必需經(jīng)過包裝方可存放在保鮮柜內。

5、蛋類包含鮮蛋、皮蛋、咸蛋、熟蛋等，上柜前需用清潔、干燥、無吸濕性包裝材料包裝，包裝時不宜太緊，內部空氣要流通，鮮蛋應排列整齊，蛋大頭向上，包裝后蛋品應存放在保鮮柜內。鮮蛋保留期為20天。

（二）保質期檢驗

6、對于各類生鮮食品應該制訂保質期檢驗統(tǒng)計，定時檢驗保持期限。避免過期食品仍存柜銷售。

蔬果類

（一）進貨衛(wèi)生、質量要求

1、新鮮蔬菜進入商場前必需經(jīng)過沖洗，不得帶有泥土、腐爛枯葉等。

2、貨物質量必需符合企業(yè)相關生鮮熟食區(qū)質量管理要求。

（二）進貨分類、分級

3、新鮮蔬果上柜前要按種類分存，并標注等級。

4、蔬果等級和價格必需保持一致，標價必需符合企業(yè)相關生鮮熟食區(qū)價格管理要求。

（三）修剪要求

5、對于散裝蔬菜中不符合要求部分，在包裝上柜前須進行修剪，

確保上柜商品質量。

（四）包裝要求

6、新鮮蔬果包裝要在包裝袋上打少許透氣孔。

7、需冷藏保鮮蔬果在包裝材料上要選擇耐低溫材料。

8、外包裝上必需注明商品生產日期、保質期、保留條件等。

9、為了確保蔬果鮮度，包裝應盡可能緊鄰銷售時間。

10、蔬菜必需包裝后再放入保鮮柜銷售。

（五）陳列、保留要求

11、蔬果類商品陳列除按類分存外，不一樣蔬果在陳列位置上要重視色彩搭配，使其形成鮮明對比，以顯示貨色齊全。

12、應重視量感，保持柜臺貨物豐滿，品種充足、內容豐富。

13、蔬果應每七天調整陳列位置，不要固定于一個地點。

14、屬于需求量較小商品，應努力爭取陳列必需品左右或周圍。

15、新鮮蔬果陳列地點應保持溫度在5℃至10℃左右；冷藏蔬果應陳列在冷藏柜內，冷藏柜溫度保持在-2℃至13℃。

16、根莖類蔬菜如地瓜、土豆、芋頭、山藥、洋蔥、大蒜等保留溫度在5℃至10℃。

肉類

（一）進貨質量要求

1、必需符合國家相關《肉類及肉類加工品衛(wèi)生管理要求》要求，已包裝及半成品食品必需確保新鮮。

2、鮮肉鮮度標準：

（1）表面有油干薄膜。干皮呈粉紅色或淺紅色，新切面呈微濕，但不粘手，含有該種牲畜肉特有顏色，肉汁透明。

（2）切斷面肉質致密，手指壓陷小窩可快速恢復原狀。

（3）牛脂肪呈白色、黃色、微黃色，堅硬，壓擠時碎裂；豬脂肪白色，柔軟有彈性；綿羊脂肪呈白色且致密。

（4）骨髓充滿全部管狀骨腔，堅硬，黃色。折斷面骨髓有洶涌，和硬質層不脫離。腱有彈性，致密，關節(jié)表面平滑，有光澤，關節(jié)內組織液透明。

3、進貨應各類齊全、充足，須滿足正常銷售。

4、必需經(jīng)過預冷處理，不能銷售或影響銷售部分必需剔除。

（二）加工、分割、包裝要求

5、對于新鮮屠體需要根據(jù)類別、等級標準進行分割加工。

6、經(jīng)分割各類肉品應該符合該類等級標準，如排骨骨和肉百分比要適中，百分比不適必將影響銷售或收益。

7、對于即稱即售肉類須用消毒衛(wèi)生袋包裝，對于上柜陳列肉品用保鮮膜包裝。

8、在-3℃冷凍肉品不宜用保鮮膜包裝。

（三）分類陳列要求

9、能夠按精肉、上肉、三層肉、無骨豬扒、肋骨、龍骨等分類陳列，也能夠按家禽肉、牛肉、羊肉、豬肉、加工肉食品等分類陳列。

（四）工具存放要求

10、全部切割用具及盛貯用具均需定時進行嚴格消毒，并按要求位置存放。

（五）保鮮要求

11、對于冷藏肉品，須存放在溫度為-2℃至2℃冷藏柜內。

12、現(xiàn)場切割售賣肉品包裝區(qū)溫度應保持在15℃左右。

13、已包裝新鮮肉品以存放在-3℃左右冷藏柜內為宜。

14、熏肉、加工肉食品以1℃至8℃為宜。在此溫度下火腿可貯藏40天；維也納香腸可貯藏30天，意大利香腸、干香腸可貯藏90天；漢堡包、肉丸可貯藏30天。魚肉香腸在常溫陰涼處可貯藏90天。

15、多種肉品在不一樣溫度下貯藏期分別為：牛肉在-1.5℃至0℃下可貯藏28－35天；小牛肉在-1℃至0℃下可貯藏7－21天；羊肉在-1℃到0℃下可貯藏7－14天；豬肉在-1.5℃至0℃下可貯藏7－14天；在0℃下可貯藏7－11天。

（六）冷凍肉品解凍方法

16、易變質肉類應快速解凍。利用空氣和水解凍時，溫度應盡可能低，最高不應超出產品20℃，濕度應盡可能大些。解凍時，肉品和空氣和水接觸面應盡可能大，可將肉品切割成薄片，達成以較低溫度下也能較快解凍效果。以半解凍狀態(tài)為好，解凍后立即存放在0℃左右空間。

水產類

（一）進貨質量要求

1、水產品質量標準必需符合國家相關《水產品衛(wèi)生管理要求》要求。

2、鮮魚類要達成：體表粘液透明、色有光澤，氣味正常，魚鰓緊閉色澤鮮紅或粉紅，揭開鰓蓋可嗅到新鮮魚所特有氣味；眼角膜光亮、透明，眼球突出；腹部發(fā)白、正常，不膨脹；魚鱗完整，閃光滑潤，不易脫落；手持魚體頭尾下垂，不彎曲，魚體肌肉有彈性，不易壓出凹陷或凹陷能快速復平；肌肉展現(xiàn)正常顏色。

3、蝦類質量標準應達成：鮮蝦頭尾完整，有一定彎曲度，蝦身較挺，呈青白色，半透明不發(fā)紅，外殼有光澤，稍濕潤。

4、蟹類質量標準應達成：腿肉堅實，肥壯，蟹殼紋理清楚，用手夾持背腹兩面平直，體重，氣味正常。

5、貝類質量標準應達成：鮮蛤外殼緊閉，肉質新鮮，無臭味，兩貝殼相碰時發(fā)出實響。

6、烏賊質量標準應達成：色鮮艷，皮微紅，有光彩，多粘液，體型完整，肌肉柔軟，有彈性、光滑。

（二）活鮮水產品蓄養(yǎng)要求

7、引進活魚須放入水池中蓄養(yǎng)。

8、視活鮮魚生存環(huán)境分置于淡水或海水池中蓄養(yǎng)。咸、淡水魚不能同池蓄養(yǎng)。

9、水池中水要定時更換，要保持水質清潔，供氧充足。

（三）溫度要求

10、海水溫度應控制在2℃以下。

（四）海水鹽度調配要求

11、通常海水鹽度約為3.5%。

（五）衛(wèi)生要求

12、蓄養(yǎng)池要定時進行根本清潔，用消毒水清洗水池。

13、清洗過蓄養(yǎng)池注入新水后須經(jīng)過最少12小時沉淀方可放魚入池。

14、對于其它蓄養(yǎng)用具亦應定時清潔。

（六）安全要求

15、危險活鮮動物如蛇等，不得在無保護網(wǎng)情況下敞開展示。

16、取放有危險性動物應由銷售人員負責并使用專用工具。

（七）包裝工求

17、活鮮水產品經(jīng)屠宰后應清洗潔凈，用無毒透明包裝材料包裝，保留在冷藏柜內。

18、活鮮水產品出售時，如用戶要求，可提供維持短期