中國(guó)智能客服市場(chǎng)分析報(bào)告-行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展前景研究

2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)分析報(bào)告行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展前景研究

提示：智能客服行業(yè)在我國(guó)發(fā)展較晚，2014年我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為4.88億元，到2018年增長(zhǎng)至27.22億元，較2017年增長(zhǎng)了44.48%。

智能客服是指在AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)賦能下，通過(guò)客服機(jī)器人協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理，從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客戶服務(wù)形式。隨著各類技術(shù)的深入應(yīng)用，智能客服的外延進(jìn)一步拓寬，由基礎(chǔ)的人工客服輔助向營(yíng)銷等更多功能延伸。

與傳統(tǒng)客服對(duì)比，智能客服具有多元化接入渠道、全天候響應(yīng)、數(shù)據(jù)處理快速等優(yōu)勢(shì)。

智能客服與傳統(tǒng)客服對(duì)比對(duì)比維度傳統(tǒng)客服智能客服特點(diǎn)以呼叫中心為基礎(chǔ)，通過(guò)人工進(jìn)行服務(wù)以各技術(shù)為基礎(chǔ)；通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)接入渠道接入渠道單一，以電話為主；各渠道相對(duì)封閉多元化接入渠道；各渠道呈互通的發(fā)展態(tài)勢(shì)響應(yīng)效率全天候響應(yīng)受限；響應(yīng)效率因人而異7*24響應(yīng)；響應(yīng)效率高數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)較多，效率較低；數(shù)據(jù)分散不易管理數(shù)據(jù)處理快速；形成對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理資料來(lái)源：公開(kāi)資料

在智能客服產(chǎn)業(yè)鏈中，底層技術(shù)由云計(jì)算、人工智能和通信等廠商提供，上游主要包括云通訊服務(wù)商和智能語(yǔ)音研發(fā)商，中游主要為智能客服供應(yīng)商及向下游客戶輸出解決方案的廠商，下游則廣泛應(yīng)用在政務(wù)、電商、金融、教育等領(lǐng)域。

智能客服產(chǎn)業(yè)鏈資料來(lái)源：公開(kāi)資料

從服務(wù)內(nèi)容角度而言，智能客服供應(yīng)商主要包括綜合智慧解決方案廠商、云客服廠商、客服機(jī)器人廠商、傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型四類，其中，綜合智慧解決方案廠商綜合性能較強(qiáng)，在客服行業(yè)深耕；云客服廠商既涉及上游的云通訊技術(shù)的提供，又專注SaaS產(chǎn)品供應(yīng)；客服機(jī)器人廠商多以機(jī)器人為切入點(diǎn)，憑借AI技術(shù)支撐；傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型則為向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)呼叫中心廠商及客服軟件廠商。

四類供應(yīng)商對(duì)比分析區(qū)別綜合智慧解決方案廠商云客服廠商客服機(jī)器人廠商傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型客戶群體大客戶為主中小客戶為主兼具大、中小客戶大客戶為主部署方式本地化部署為主，兼具公有云部署公有云、混合云兼具公有云、本地化、混合云本地化部署為主相對(duì)優(yōu)勢(shì)服務(wù)全面部署成本較低，符合中小企業(yè)需求技術(shù)背景鮮明大客戶資源豐富相對(duì)劣勢(shì)客單價(jià)相對(duì)較高客單價(jià)低技術(shù)研發(fā)與轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)部分企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)不明顯典型供應(yīng)商百度、遠(yuǎn)傳科技Udesk、容聯(lián)七陌小i機(jī)器人、微洱科技小能科技、Live800資料來(lái)源：公開(kāi)資料

在智能客服解決客服業(yè)務(wù)的核心問(wèn)題中，機(jī)器人外呼、智能分類/接聽(tīng)占比最高，分別達(dá)42.6%、41%。

智能客服解決客服業(yè)務(wù)的核心問(wèn)題數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料

從滲透區(qū)域來(lái)看，智能客服優(yōu)先在廣東、北京、浙江、山東及福建等AI產(chǎn)業(yè)、信息化產(chǎn)業(yè)相對(duì)成熟、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，占比分別為11.5%、11.5%、9.8%、8.2%、8.2%。智能客服在全國(guó)的滲透TOP5區(qū)域數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料

從行業(yè)層面來(lái)看，新基建包括的5G、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等相近的行業(yè)，對(duì)智能客服的應(yīng)用更為突出，其中，信息通訊服務(wù)、在線教育、電子商務(wù)對(duì)智能客服的需求占比均在10%以上。全國(guó)對(duì)智能客服需求TOP6領(lǐng)域數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料

在企業(yè)引入或替換智能客服的核心動(dòng)力因素中，降低坐席人員會(huì)話量、7*24小時(shí)服務(wù)、售前到售后的全服務(wù)體系以及多渠道多終端的同時(shí)服務(wù)，為企業(yè)對(duì)智能客服訴求強(qiáng)烈的四大動(dòng)力。

企業(yè)引入或替換智能客服的核心動(dòng)力數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料

在不同行業(yè)中，智能客服滿足的場(chǎng)景以及實(shí)現(xiàn)的價(jià)值也有所不同，最根本的是智能客服在規(guī)?；臉I(yè)務(wù)情形下，為企業(yè)節(jié)省不少成本預(yù)算或增加不少銷售量。從目前只能客服市場(chǎng)容量來(lái)看，市場(chǎng)規(guī)模大概在百億元左右，毛利不高，隨著AI技術(shù)的演進(jìn)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)賦能，智能客服有望在智能終端、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、自建轉(zhuǎn)云等驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)增量突破30