產(chǎn)品需求-如何度量B端產(chǎn)品的體驗(yàn)

如何度量B端產(chǎn)品的體驗(yàn)ToB產(chǎn)品與ToC產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象、投資業(yè)務(wù)內(nèi)容都有所差異，那么，B端產(chǎn)品可以如何進(jìn)行更合理的產(chǎn)品架構(gòu)方案設(shè)計(jì)？其中，用戶B端產(chǎn)品體驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量依據(jù)。本篇文章里，總結(jié)、梳理了尋找適合B端產(chǎn)品體驗(yàn)度量模型的方法策略，一起來看一下。.什么是體驗(yàn)？體驗(yàn)是一個(gè)比較抽象的概念，很多時(shí)候只是用戶對(duì)產(chǎn)品的主觀感受。但它又二要影響到了產(chǎn)品在用戶/客戶心中的評(píng)價(jià)，“好不好用”的產(chǎn)品玄學(xué)問題拆解出來應(yīng)該家電產(chǎn)品是涉及內(nèi)容廣泛、影響范圍關(guān)鍵問題不一的諸多用戶體驗(yàn)問題。強(qiáng)烈的用戶主觀導(dǎo)向性，是影響C后端產(chǎn)品業(yè)務(wù)展開展開的重要因素，故針對(duì)C端用戶體驗(yàn)的平穩(wěn)運(yùn)行度量模型早有健康發(fā)展。而隨著前些年國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的toB產(chǎn)業(yè)發(fā)展到非常火熱的第三階段，B端體驗(yàn)C端化的要求也逐漸顯露，尤其是用戶體驗(yàn)的度量上。原本不甚受B端產(chǎn)品重視的用戶體驗(yàn)越來越成為其競爭力的一大考量因素。但由于業(yè)務(wù)特征的偏差，C端產(chǎn)品較為成熟的度量方案很難直接搬用于B端產(chǎn)品，「尋找適合B端產(chǎn)品的體驗(yàn)有理數(shù)方案」自然成了當(dāng)下當(dāng)今的次的設(shè)計(jì)話題。.B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量現(xiàn)況如何？

B端產(chǎn)品具有鏈路冗長、操作復(fù)雜等特點(diǎn)。毋庸置疑，好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)有助于優(yōu)化這些特點(diǎn)可能裝配帶來的體驗(yàn)雷點(diǎn)，降低用戶上手準(zhǔn)入門檻。那么如何確證設(shè)計(jì)的好壞呢？體驗(yàn)度量或許是似乎一個(gè)不錯(cuò)的回答。「如何具體展開」就成了我們接下來要展開的問題，首先來一下目前面臨的部分現(xiàn)況問題。以齊治（外部）產(chǎn)品為例，作為技術(shù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)平臺(tái)管理業(yè)務(wù)類工具：所以，我們脆弱想要尋找一個(gè)適用于適用于B端產(chǎn)品、適用于齊治產(chǎn)品的度量方案。尋找合適體驗(yàn)式自身的體驗(yàn)度量方案在此之前，我們應(yīng)對(duì)現(xiàn)有方案成功進(jìn)行清晰、全面的認(rèn)知。首先試著從主客觀的本質(zhì)屬性出發(fā)，對(duì)體驗(yàn)度量做一個(gè)簡單的分類盤點(diǎn)。主觀度■類型介蛆造據(jù)埋.立立胃用戶行為數(shù)據(jù)名集用戶主觀打分結(jié)含周聲行為或據(jù)和主網(wǎng)打類型介蛆造據(jù)埋.立立胃用戶行為數(shù)據(jù)名集用戶主觀打分結(jié)含周聲行為或據(jù)和主網(wǎng)打廿徜到廿情，井把廿1W劃分就不同檔江作為幫考PLASEWtSJ帝既用尸范智存率ARPU.LTVPLASEWtSJ帝既用尸范智存率ARPU.LTV號(hào)導(dǎo)他？iUfNP器身力度，尖同展客戶潴意IS由性可用1避近討表港速度橫例落MART植型IGoogle&S3甌童I匕口/期FCH橫出|支付寶UE5鷹型.阿里云口WE型鼻I阿里云可以發(fā)現(xiàn)，為了更全面地對(duì)沖用戶體驗(yàn)，各大廠商目前使用的度量模型大多兼顧主客觀數(shù)據(jù)，下面讓我們?cè)敿?xì)地了解一些優(yōu)秀的模型方案。1.GoogleIHEART+GSM模型

HEART模型主要主要包括五個(gè)維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率與任務(wù)完成度。愉慢度Mappintras事與度E?g口第也由，用戶時(shí)產(chǎn)昆內(nèi)理室共艘并即席縫常使用.接受度Adaption用戶看到新產(chǎn)島或新功掂典息進(jìn)行便用.曾存率Rentantlwi在一T時(shí)間內(nèi)用尸酹息回聚期株使用產(chǎn)品或者功耗.任若完或度Q5kSuccess愉慢度Mappintras事與度E?g口第也由，用戶時(shí)產(chǎn)昆內(nèi)理室共艘并即席縫常使用.接受度Adaption用戶看到新產(chǎn)島或新功掂典息進(jìn)行便用.曾存率Rentantlwi在一T時(shí)間內(nèi)用尸酹息回聚期株使用產(chǎn)品或者功耗.任若完或度Q5kSuccess聞戶推鄒高St準(zhǔn)翩地完成任得..為了將這個(gè)抽象的度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于實(shí)踐Google又提出以“目標(biāo)（Goal）——信號(hào)（Signal）——指標(biāo)（Metirc）”的拆解處理過程來定義HEART數(shù)據(jù)。通過GSM的具象化規(guī)范處理，HEART模型得以靈活作用于數(shù)據(jù)模型整個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)功能的體驗(yàn)度量，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)的價(jià)值衡量。以量化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)決策，Google的HEART+GSM模型為后人都提供了一個(gè)絕佳的參考答案。不過，答案僅供參考，老話說得一點(diǎn)沒錯(cuò)。HEART模型的C端傾向較明顯，并不完全適用于B端產(chǎn)品的試玩度量。

目標(biāo)Gosil信號(hào)Signal嘀悅度性與度閑戶為^打開事先第話而出用尸1屠痛活動(dòng)鹿的臼口均由同劃次曾現(xiàn)有活招m的日右送用尸歌?受度^Goptioun國斤率iRHnlwnttn任堯完成廈^lifhtarQn2.支付寶IPTECH模型PTECH模型是基于HEART模型構(gòu)建的體驗(yàn)度量模型。具體做法是將目標(biāo)Gosil信號(hào)Signal嘀悅度性與度閑戶為^打開事先第話而出用尸1屠痛活動(dòng)鹿的臼口均由同劃次曾現(xiàn)有活招m的日右送用尸歌?受度^Goptioun國斤率iRHnlwnttn任堯完成廈^lifhtarQn2.支付寶IPTECH模型PTECH模型是基于HEART模型構(gòu)建的體驗(yàn)度量模型。具體做法是將愉悅度改為滿意度，將任務(wù)完成度擴(kuò)展為任務(wù)暢享，在參與度下所并入接受度、弱化留存率，引入清晰度與性能體驗(yàn)的全新維度。ftflt俸4&PerfoirinBncQ產(chǎn)同性證寰理?劃頁面打并、挨住反土速度卜素般修定也首任均得宜TnskSu8中戰(zhàn)產(chǎn)品桂心任堯漉程中的體瞪間;Hi成本、效率、期更落舞與度Efigsgement產(chǎn)品提供的功盛是否可以誦足工作需求，用戶律與度、依“原青的度Clarity功彘設(shè)計(jì)、引導(dǎo)、帚助魄坑漕斷阻?用戶靛郎目王元成苦用工昨滿意度Mrsppinws網(wǎng)戶對(duì)產(chǎn)品不同方面的主姆意度?比郎視世韓現(xiàn)，者圍支恃等用戶對(duì)PTECH&SJPTECH針對(duì)B端產(chǎn)品的優(yōu)化業(yè)務(wù)特質(zhì)作出優(yōu)化旨在用戶行為分析和應(yīng)用性能檢測(cè)并重。不過性能體驗(yàn)性能基底的指標(biāo)要求，意味著對(duì)度量對(duì)象展開目標(biāo)群體動(dòng)態(tài)監(jiān)控的成本不低，普適性會(huì)有所降低。.阿里云IUES模型+易用性量表UES(UserExperiencesSystem)是基于阿里云易用性量表擴(kuò)展擴(kuò)充而成的度量體系，包含易用性、致性、滿意度、任務(wù)效率和頁面充而成的度量體系，包含易用性、致性、滿意度、任務(wù)效率和頁面性能5個(gè)指標(biāo)維度。其中易用性是B端產(chǎn)品的重要屬性，他的背后就是易用性量表的標(biāo)準(zhǔn)。同用慢EaseofUse任努效理Task.5>ucdbs5任若元成罩、任務(wù)完成何間.由能使用率11耗P^arforrnanca百屏濡黑時(shí)任努效理Task.5>ucdbs5任若元成罩、任務(wù)完成何間.由能使用率11耗P^arforrnanca百屏濡黑時(shí)間、API謂求為叵時(shí)間、KIH詣求閘座時(shí)間O.t滿意度MgippinM；滿意度0.3UE5HU除了確定模型主要指標(biāo)，UES還進(jìn)一步完善了基于UES模型的交互式管理體系。通過思考體驗(yàn)度量的規(guī)范化工作流程，以系統(tǒng)化的度量模型支撐，UES模型支撐，UES自研了工具化的度量產(chǎn)品，形成了精細(xì)化的管理機(jī)制。度?模理F.testIH取字化士近UE5平白庫培工口F.testIH取字化士近UE5平白庫培工口UES舌理機(jī)制UESW45如你所見，UES確實(shí)是比較科學(xué)全方位、適合技術(shù)類B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量保障體系。但其龐大的體系、復(fù)雜的度量手段和工具可能都會(huì)使得我們?cè)谌粘I(yè)務(wù)中無法輕量化地實(shí)施起來。.58同城|B-Metric模型B-Metric是一個(gè)關(guān)注業(yè)務(wù)特點(diǎn)與用戶角色的度量模型。從度量目的出發(fā)，總結(jié)出B端產(chǎn)品最關(guān)注的問題是系統(tǒng)的與安全、核心任務(wù)流的使用體驗(yàn)以及企業(yè)運(yùn)行效率效能的增益。由此確定了基礎(chǔ)體驗(yàn)、角色體驗(yàn)、企業(yè)資產(chǎn)價(jià)值這三大度量指標(biāo)。系就安全性瓶沈南*性用色體為調(diào)斷息理解性曷竽性一致怪晝聞操作便捷性容密性用色體為有敦霖求滿足度感皖靈活性 協(xié)同協(xié)同性芷業(yè)價(jià)使止洌芷業(yè)價(jià)使止洌as現(xiàn)模效掣SIS管理價(jià)值q.Mwhcfiin同時(shí)，考慮到不同類型、不同生命周期的產(chǎn)品，度量指標(biāo)的偏重整體而言會(huì)稍為差異，以及，不同的用戶角色，體驗(yàn)頻率和深度等也各有不同會(huì)有很大不同，所以B-Metric還引入指標(biāo)權(quán)重和角色吸納權(quán)重的概念；具體表現(xiàn)如下：總的來說，B-Metric屬于較為綜合的B端產(chǎn)品評(píng)價(jià)模型，體驗(yàn)新體驗(yàn)度量被解讀出更多的價(jià)值內(nèi)容，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、和市場(chǎng)都可以從度量結(jié)果中找到其關(guān)注的信息。不過模型近幾年來還處于初級(jí)階段，評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理性缺乏驗(yàn)證。.酷家樂I四象模型

模型是面向工具類產(chǎn)品的體驗(yàn)度量方案。在不同角色的S料使用場(chǎng)景中均以離性睡滿是使用者峋高效生產(chǎn)生產(chǎn)力功能功畦陽念與心智槿理完英映射.降在不同角色的S料使用場(chǎng)景中均以離性睡滿是使用者峋高效生產(chǎn)生產(chǎn)力功能功畦陽念與心智槿理完英映射.降心智 低工月的學(xué)習(xí)成本I隍憎易學(xué)性Q上手俗費(fèi)民工具饞儺的律定性僚值心■在It間和空向上的費(fèi)一，握升工旦可用性最后，借鑒GSM的思維方式，四象模型進(jìn)一步將“高適用、易學(xué)性、高效率、強(qiáng)穩(wěn)定”的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具有實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值的方法論，明確各目標(biāo)下的體驗(yàn)原則、視聽享受細(xì)則以及可衡量指標(biāo)?！扒爸美碚摰膶ふ乙凰南箅r形的設(shè)計(jì)一流程化模型的建設(shè)”，酷家樂這種「構(gòu)建差針對(duì)性產(chǎn)品的度量奇差模型」的方法流程可以帶給我們不少啟發(fā)。.其他除了上述的五個(gè)模型，還有1688針對(duì)C端產(chǎn)品的五度模型、騰訊基于聊天軟件的滿意度評(píng)估模型、網(wǎng)易主要用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)產(chǎn)出、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)成果的GUCDR模型等等，都是業(yè)內(nèi)的非常優(yōu)秀的體驗(yàn)度量模型，不過他們對(duì)于本文討論的B山皮產(chǎn)品體驗(yàn)度量不高可參考價(jià)值不高，故在此不怎么一一深入介紹了。最后，回到本文開始的焦點(diǎn)話題：「尋找適合B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量方案」。

舊有方案的低匹配度，使得構(gòu)建新模型成了更優(yōu)解。構(gòu)建之前，通過對(duì)B端產(chǎn)品的特性細(xì)分，我們發(fā)現(xiàn)不同類型的差異產(chǎn)品差別較大。如辦公協(xié)同類產(chǎn)品與業(yè)務(wù)平臺(tái)類工具的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)就很難進(jìn)行統(tǒng)一化的抽象處理。所以，「構(gòu)建適合具體類B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量模型」顯得更加對(duì)癥下藥。他山之石，可以攻玉。從諸多體驗(yàn)度量模型中取經(jīng)總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)“HEART+業(yè)務(wù)特色”的思考大方向可以幫助我們構(gòu)建適合具體B后端產(chǎn)品體驗(yàn)的度量模型。那么如何發(fā)掘自己的業(yè)務(wù)特色？不妨試著引入65乂模型。確定目標(biāo)時(shí)，以業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)拆