如何提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"摘要 1\o"CurrentDocument"第1章前言 2\o"CurrentDocument"何為鐵路旅客運輸服務(wù) 2\o"CurrentDocument"高鐵旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容 3\o"CurrentDocument"高鐵車站服務(wù)工作 3\o"CurrentDocument"高鐵列車服務(wù)工作 3\o"CurrentDocument"提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的意義 3\o"CurrentDocument"高鐵對社會的作用 3\o"CurrentDocument"提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 4\o"CurrentDocument"我國高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 4\o"CurrentDocument"客運服務(wù)質(zhì)量難以評價和控制 5\o"CurrentDocument"客運服務(wù)管理存在的差距 5\o"CurrentDocument"第2章從微觀度角度分析如何提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量 13\o"CurrentDocument"如何提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量 6\o"CurrentDocument"什么是優(yōu)質(zhì)的高鐵旅客服務(wù) 6\o"CurrentDocument"提高高鐵旅客運輸服務(wù)質(zhì)量具體分析 7\o"CurrentDocument"原因分析 10\o"CurrentDocument"提高高鐵客運質(zhì)量的措施 10\o"CurrentDocument"建立新的服務(wù)質(zhì)量理念 10\o"CurrentDocument"完善客運應(yīng)急處理機制 11\o"CurrentDocument"第3章從宏觀角度分析如何提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量 12\o"CurrentDocument"高鐵客運服務(wù)存在的問題 12\o"CurrentDocument"構(gòu)建高鐵特色服務(wù)體系 12\o"CurrentDocument"多樣化服務(wù)方式 12\o"CurrentDocument"標準化服務(wù)過程 12\o"CurrentDocument"差異化服務(wù)對象 13\o"CurrentDocument"結(jié)束語 13\o"CurrentDocument"參考文獻 13摘要隨著時代的發(fā)展，科技的進步，人民的生活水平不斷提高。老百姓的衣食住行發(fā)生翻天覆地的變化。人民生活水平和消費能力的普遍提高，追求最舒適、最方便、最快捷的出行方式是旅客選擇的重要因素。這種變化，從客觀上看，是因為所有旅客運輸方式都有了迅速的發(fā)展，運輸能力上也有了較大的提升，高鐵在鐵路運輸企業(yè)中占的比重也越來越大，相對應(yīng)的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這對旅客來說都是有很強的吸引力的。從主觀上看，高速鐵路在旅客運輸中存在著許多與發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，在航空和公路等其他交通運輸方式的迅猛發(fā)展下，高鐵綜合競爭實力并有沒有表現(xiàn)出明顯優(yōu)勢，特別是對于高鐵旅客運輸服務(wù)質(zhì)量不夠好，大部分旅客不夠滿意。旅客運輸作為一個服務(wù)行業(yè)，就如何提高其旅客服務(wù)質(zhì)量，是高鐵乃至整個鐵路行業(yè)生存和發(fā)展的根本，所以，提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量迫切眉睫。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，還對增加鐵路運輸量和運輸收入的成效，乃至是戰(zhàn)略實施的跨越式發(fā)展上都有著重要影響。對當今社會的發(fā)展和經(jīng)濟能力的提升也具有十分重要的意義。近些年，隨著運輸市場發(fā)展不斷成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭也越來越激烈，鐵路運輸面臨著日益嚴峻的形勢。因此，提高高鐵旅客運輸服務(wù)質(zhì)量任重道遠。就目前來說，在普通大眾旅客和社會各界的熱切期待相比較下，參差不齊的高鐵車站及列車的旅客服務(wù)質(zhì)量有著較大差距。鐵路運輸?shù)闹攸c就是旅客運輸，高鐵作為旅客普遍選擇的交通工具。在運輸市場上發(fā)揮著重要的作用。所以，為了滿足旅客的各種旅行需求，不斷提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量及運輸能力，以適應(yīng)國民經(jīng)濟和社會的發(fā)展，保持市場競爭力。本論文就怎樣提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量分為了兩個部分進行論述，第一部分從微觀方面分析了高鐵旅客服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品的硬件設(shè)施設(shè)備；第二部分從宏觀的角度分析了高鐵經(jīng)營管理理念和軟件設(shè)施以及應(yīng)對突發(fā)情況的方案，針對高鐵運輸客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，盡大可能地解決大多數(shù)旅客關(guān)注的困難和問題，更好地服務(wù)于人民群眾，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)機制，提升人員服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：旅客運輸；高鐵；服務(wù)質(zhì)量第1章前言何為鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路旅客運輸是利用旅客列車把旅客及其憑客票托運的行李從一個地方運送到另一個地方，是鐵路運輸?shù)闹匾M成部分。鐵路旅客運輸利用鐵路旅客列車將旅客及攜帶的行李包裹安全，舒適地從其出發(fā)展地運送到到達站的全過程的業(yè)務(wù)與服務(wù)工作。其基本任務(wù)是：在旅客旅行過程中，保證旅客旅行安全。以滿足旅客需求為中心，安全、迅速、準確地輸送旅客和附帶的行李、包裹、郵件。為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)。讓廣大旅客享受到快捷舒適的的服務(wù)體驗。對旅客乘坐高鐵的服務(wù)體驗是否良好可以從以下幾個方面來判斷：在購票上：購票過程方便快捷；購票方式多樣，如開通互聯(lián)網(wǎng)訂票，電話訂票等；為方便旅客購票根據(jù)實際情況合理增加售票點和自動售票設(shè)備；票價合理，收費規(guī)范；購票時還可以使用銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式。在旅行進出站時：進出站流線清晰、不擁堵。在旅行過程中：旅行時間少；列車運行安全、到發(fā)正點，防止發(fā)生旅客傷害事故責任；旅行環(huán)境干凈整潔，車廂內(nèi)服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全、良好。在旅客全部運行途中，車站客運人員和列車乘務(wù)員服務(wù)意識高、素質(zhì)好。能為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。面對旅客時態(tài)度良好，能做到周到細致地為旅客服務(wù)。旅客運輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點的原則，合理、經(jīng)濟地使用運輸能力，均衡地組織運輸。具體如下：列車出行優(yōu)化方案；列車運行圖高密度、多等級；增加大城市間往來列車數(shù)量；根據(jù)旅客到發(fā)數(shù)量合理增設(shè)停車點。高鐵旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容高鐵旅客服務(wù)工作分為車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作，在此之中,高鐵車站和列車應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行過程中物質(zhì)文化和精神文化等方面的需求，使旅客有愉悅、幸福的體驗感。要本著旅客至上的原則，堅持人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨。對旅客在旅行中發(fā)生的困難應(yīng)千方百計予以解決。高鐵車站服務(wù)工作高鐵車站服務(wù)工作包括車站問詢處，候車室服務(wù)，車站保潔服務(wù)，旅客乘降服務(wù)工作，視頻、廣播宣傳，行李寄存處以及旅客攜帶品搬運等服務(wù)，以解決旅客咨詢，為旅客進站、候車、進站上車、出站等全部旅行途中提供一系列方便旅客的各項服務(wù)工作。高鐵列車服務(wù)工作高鐵列車服務(wù)工作包括車廂內(nèi)服務(wù)工作，列車廣播、視頻播放，及相應(yīng)餐飲供應(yīng)等。提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的意義高鐵對社會的作用隨著經(jīng)濟的發(fā)展，科技的進步，交通工具的多樣化大大方便了人們的出行。從古代的馬車、轎車到后來的火車、大巴，再到如今的高鐵、飛機逐漸成為了居民主要出行的交通工具。多樣化的出行方式也隨之帶來了空氣污染，公路堵塞等問題，而高鐵的出現(xiàn)，不僅提高了居民的出行效率，一定程度上緩解了出行壓力。同時還逐漸成為綠色，環(huán)保的出行方式。隨著百姓生活水平的提高，高鐵運輸?shù)拇蟊娀?，使得在運輸市場體系里占據(jù)著重要的地位，其運量大，耗能低，占地少，效率高，污染小，成本低，環(huán)保節(jié)能，安全性高，能源替代性好等相對優(yōu)勢。同時還對城市的發(fā)展有著巨大的推動作用，它增加了城市間的合作與密切聯(lián)系，拉動了經(jīng)濟增長。總之高鐵是我們國家引以為傲的長途交通工具之一。提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的意義如今，人們生活水平和消費水平的不斷提高，旅客的出行結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，旅行消費需求的速度增長隨之加快，旅客需求的多元化、個性化，對高鐵客運的安全舒適，方便快捷等要求也越來越高。高鐵是我國旅客主要的交通工具，但是近年來，隨著交通運輸市場的迅猛發(fā)展，不斷成熟。除了高鐵以外，公路，航空等交通方式也在迅速發(fā)展，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是高鐵運輸?shù)闹攸c，作為大眾化的交通工具，在旅客運輸市場上高鐵發(fā)揮著重要的作用。鐵路運輸企業(yè)必須不斷提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量，“高質(zhì)量、高素”質(zhì)地服務(wù)旅客，滿足旅客需求，使得旅客在旅途中感到舒適的同時，文化和生活上也得到良好享受，這有利于提高旅客對高鐵各項工作的滿意度，保持在運輸市場中的競爭力。因此，提高高鐵旅客運輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價值觀體現(xiàn)在安全、舒適、方便、快捷。旅客的滿意度決定服務(wù)價值的高低，高鐵堅持可持續(xù)發(fā)展的重要條件就是旅客的滿意度。滿意度是一種體驗感，是看不見，摸不著的。是旅客真實反映出來的。因此，有關(guān)鐵路客運部門要將全新價值的服務(wù)滲透于旅行的整個過程，將原來以運營為中心的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每蜑橹行牡姆?wù)模式，一系列創(chuàng)新的服務(wù)方式實現(xiàn)旅客滿意度的提高。服務(wù)產(chǎn)品是設(shè)計出來的，只有高素質(zhì)的員工創(chuàng)造出來的產(chǎn)品才是質(zhì)量的保證，而有無高效型員工來自于管理層的支持及相關(guān)政策的扶持。這幾點因素對高鐵運輸服務(wù)的價值體現(xiàn)起著重要的作用。我國高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀由于鐵路行業(yè)工作基本穩(wěn)定，收入有保障。致使長期以來被認為是“鐵飯碗”的思想根深蒂固。造成有些工作人員長期養(yǎng)成懶散，低迷的工作狀態(tài)，缺乏飽滿的斗志和對生活充滿熱情的信心。隨著高鐵的不斷發(fā)展，壯大，許多原來在既有線工作的老職工不斷加入，將這種工作態(tài)度帶進高鐵車站，造成高鐵客運人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不濟，服務(wù)態(tài)度沒有耐心，使得售票無客流，行包無貨源，旅客服務(wù)無動力。整個工作環(huán)境處于一個低谷的情況。這樣被動的旅客運輸服務(wù)體系，與其他運輸方式比較而言，處于一個疲憊的狀態(tài)。客運服務(wù)質(zhì)量難以評價和控制（1）客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價高鐵運輸服務(wù)的產(chǎn)品不同于其他有型的產(chǎn)品，旅客的感知體驗才是評價客運服務(wù)質(zhì)量的決定因素。技術(shù)質(zhì)量與智能質(zhì)量是旅客對于運輸質(zhì)量的感知方向，一定的指標可以用來測試和評價技術(shù)，但是智能指標如果是用旅客定量化的評價是很難明確的。因為它更多來自于旅客的感受，是無形的，主觀上的。并且每個旅客的個體認知水平、旅行預(yù)期效果等因素也存在差異，所以接收到的高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量對于有著不同感受的旅客也是有差別的。因此，想要準確地評定旅客運輸服務(wù)質(zhì)量是比較困難的。（2）客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制高鐵運輸是一個非常龐大的體系。它不止包含著車站、列車這樣直接參與服務(wù)的人員，還有許多間接參與旅客服務(wù)運輸?shù)牟块T，人員，技術(shù)。一個完整的旅客運輸過程不是任何一個部門能獨立完成的，其中環(huán)節(jié)多，人員多。而且旅客在全部運輸旅途是在一個相當開放的環(huán)境下進行的。這就決定和影響了旅客運輸服務(wù)質(zhì)量包含了多個因素，它不僅受到人為條件的影響，還受到各種環(huán)境因素的制約與發(fā)展?？瓦\服務(wù)管理存在的差距（1）服務(wù)意識不強長期以來，受主觀因素的制約，高鐵客運服務(wù)人員的文化修養(yǎng)不高，思想觀念落后，主觀服務(wù)意識淡薄。在工作關(guān)系上沒有擺正自己的位置，思想上仍然存在本位主義，以自我為中心。把旅客當作管理對象而不是服務(wù)對象。（2）服務(wù)質(zhì)量不高雖然從總體上看，我國高鐵進入高速發(fā)展的階段，全國逐年投入了多條高速鐵路的建立和使用，高鐵的站內(nèi)環(huán)境，設(shè)備設(shè)施都有了很大的完善，但是廣大旅客與社會各界等各方面需求增加，期待值也隨之漲高。而在旅客服務(wù)質(zhì)量上并沒有相對應(yīng)的明顯提升，具體各項指標上還存在一些問題。甚至在一些問題上沒有發(fā)生根本性的改變。安全生產(chǎn)上也存在諸多隱患。由于服務(wù)設(shè)備設(shè)施的普及，故障率也開始增加。一些服務(wù)標識不清晰，未能與實際緊密結(jié)合。購票、檢票通道不流暢，在旺季經(jīng)常出現(xiàn)擁堵的場面。高鐵客運服務(wù)人員服務(wù)意識不高，缺乏人性化服務(wù)。服務(wù)形式單一，站車經(jīng)營缺乏競爭力，沒有特色。客運服務(wù)環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁雜。車站周圍環(huán)境差，衛(wèi)生和治安情況不好，旅客體驗感也不好，不愿去車站購票甚至避免選擇高鐵作為出行工具。（3）營銷管理不足目前，市場營銷在高鐵運輸企業(yè)的整體工作中相對滯后，管理模式單一傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新，還在較多地運用原有在既有線的運營模式和經(jīng)營方式，使得高鐵客運服務(wù)工作受到了制約，阻礙了發(fā)展。主要表現(xiàn)在，營銷工作對于管理者來說重視程度不夠，營銷觀念老舊，缺乏與現(xiàn)代營銷市場相匹配的理念。在沒有成熟高效的營銷機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才下，也就缺少相關(guān)對高鐵客運服務(wù)在營銷市場中的調(diào)研。對廣大旅客實際消費和心理需求了解不深。由于運營專線的全面建設(shè)和運營方式的多樣化。旅客對選擇出行方式的要求越來越高。各種旅客運輸方式之間的競爭愈加激烈，高鐵運輸面臨著日益嚴峻的形勢。這種局面的形成，一方面，從客觀上看，客運運輸迅速增長，旅客運輸水平的快速提升。在一定程度上提高了高鐵運輸能力，高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的提高，對旅客的期待值和吸引力也隨之越來越高；另一方面，從主觀上看，高鐵旅客運輸還是存在許多與現(xiàn)代運輸市場不匹配的地方，缺乏有力的總體市場競爭力，特別是廣大旅客對高鐵客運服務(wù)質(zhì)量上的滿意度不夠。因此，高鐵運輸應(yīng)盡快完成自我完善和提升，改正不足。以走向市場，適應(yīng)市場，并且能夠滿足市場需求。只有切實提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量，才能將旅客運輸做好。因為作為服務(wù)行業(yè)的高鐵運輸，高鐵客運服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。第2章從微觀度角度分析如何提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量如何提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量什么是優(yōu)質(zhì)的高鐵旅客服務(wù)旅客運輸服務(wù)的本質(zhì)是旅客在旅行過程中，本著以旅客需求為宗旨，為旅客提供舒適安全的旅行環(huán)境和安全快捷的乘載工具，使得旅客在旅行過程中享受到良好的旅行服務(wù)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：售票點購票流程快捷，票價合理；采取多種購票及支付渠道：如增設(shè)代售點，開通互聯(lián)網(wǎng)，電話等訂票渠道，支付方式多樣選擇：支付寶、微信、銀行卡等，為旅客購票提供方便；乘車安全，列車到發(fā)正點，旅行時間少；客運服務(wù)人員素質(zhì)高，業(yè)務(wù)標準化，態(tài)度熱情大方，服務(wù)周到。車站及列車設(shè)備設(shè)施齊全，質(zhì)量良好；站車經(jīng)營多樣化，個性化。開展人性化服務(wù)，針對不同人群開設(shè)一些具有特色的餐飲、文化休閑、娛樂服務(wù)等；辦理旅行手續(xù)時，服務(wù)人員操作規(guī)范，簡明高效，能及時為旅客提供幫助；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度，多層次多級別；列車的旅行速度全面提升。提高高鐵旅客運輸服務(wù)質(zhì)量具體分析旅客運輸服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，需要的是面向旅客，一切以旅客為中心，從旅客的角度出發(fā)為旅客考慮。盡可能的滿足旅客需求，將為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為鐵路市場營銷的策略，從而獲得最佳的經(jīng)濟效益。要做到這點，就需要深入運輸市場進行調(diào)研，在研究和實踐的基礎(chǔ)上進行準確分析。包括產(chǎn)品的形象、功能、站車服務(wù)特色等在內(nèi)的，建立起一整套運輸服務(wù)體系，打造出屬于高質(zhì)量的高鐵產(chǎn)品服務(wù)品牌；另一方面，在具體的管理實施過程中，要用全面質(zhì)量的現(xiàn)代文化觀念作為自己的經(jīng)營管理策略。管理者也要從自身做起，轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強職工隊伍建設(shè)，展開各類崗位練兵，嚴格把控人員培訓(xùn)。積極開展技能比武，風(fēng)采比賽等活動，以充分調(diào)動員工積極性，激勵員工。并且把這種經(jīng)營策略深刻的付諸于高鐵旅客運輸日?；A(chǔ)性的工作之中。此外，在運輸服務(wù)展開過程時還要加強監(jiān)督力度，隨時注意檢查工作，對存在的問題應(yīng)及時提出并加以整改，以保證客運服務(wù)質(zhì)量的提高和完善得到切實落實?？偠灾?，對旅客運輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，旅客運輸服務(wù)管理和實施，旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，質(zhì)量有問題時及時改進等幾個方面應(yīng)具體做好工作。（1）高鐵旅客運輸服務(wù)設(shè)計針對原來傳統(tǒng)的客運服務(wù)產(chǎn)品及內(nèi)容進行改進和完善是客運服務(wù)設(shè)計的重點。因此，開發(fā)新的客運產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，盡可能的達到旅客真正意義上的滿意度是客運服務(wù)設(shè)計的目標。從而擴大高鐵運輸占有的市場份額，保持競爭力。高鐵客運服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，包括以下幾個內(nèi)容：不同層次，不同群體的旅客對于運輸需求也各不相同，針對這一現(xiàn)象，并結(jié)合現(xiàn)代市場的變化發(fā)展。對原有既有線的客運服務(wù)產(chǎn)品做出相應(yīng)調(diào)整，有不足之處應(yīng)進行改進并加以完善。與時俱進，不斷創(chuàng)新旅客運輸產(chǎn)品，做好運輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。根據(jù)當前旅客列車出行特點，優(yōu)化旅客列車開行方案，及時調(diào)整列車運行圖。最大限度地滿足旅客各層次的乘車需求。按照旅客的務(wù)實，求廉，追求安全舒適的心理需要，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)檔次。對產(chǎn)品組合進行升級，綜合市場，針對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)做出合理調(diào)整，協(xié)調(diào)好在旅客運輸服務(wù)中發(fā)生的各種關(guān)系。根據(jù)旅客的不同層次，推出因人而異的運輸產(chǎn)品，形成具有獨特優(yōu)勢的運輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客要求方便快捷的心理，真正從旅客角度出發(fā)，推出形式多樣的運輸產(chǎn)品。例如從城市旅客出行習(xí)慣，市郊或偏遠地區(qū)旅客出行，受節(jié)假日，雙休日影響的客流高峰等不同需求安排相應(yīng)列車，為旅客出行提供切實的便利。運價體系的制定應(yīng)盡可能地適合現(xiàn)代運輸市場，做到清晰明了，在價格上應(yīng)只與旅行時間和所乘列車等級的不同而變化。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的復(fù)雜繁瑣的運價體系，改進旅客使用不便的缺陷。不僅如此，在運價體系中，還應(yīng)采取多樣靈活的實際操作手段，吸引旅客盡可能地選擇鐵路旅客運輸，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購買往返票的話，票價會有20%的優(yōu)惠，如果返程票是當日的，優(yōu)惠客運達到25%。列車發(fā)到正點少，購票難，進出站繁瑣，且服務(wù)質(zhì)量差。是旅客普遍的印象，想要從根本上轉(zhuǎn)變旅客的這種印象，就應(yīng)該切實采取有效措施,強化安全、高效、快捷等一系列運輸服務(wù)質(zhì)量特點。打造一個良好的高鐵品牌形象駐留在公眾視野。最為重要的是，一方面在售票系統(tǒng)上應(yīng)具備方便快捷，形式多樣，旅客通過自己認為最方便的途徑購買自己所需要的車票；另一方面，在運輸服務(wù)的實施過程中，要切實改善列車晚點的現(xiàn)象，合理調(diào)整好列車運行圖，加強對施工管理，站車作業(yè)等工作的監(jiān)督力度。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項承諾：如果AVE晚點時間超過5分鐘，就要退票給旅客，同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客的認可盡管這項策略風(fēng)險很大但是根據(jù)評估表明，冒這樣的風(fēng)險是值得的，從1994年9月到1997年11月間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是大概有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們卻得到3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%，雖然為此付出了一定的代價，但是保住了自身運輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的信譽，換得顧客的滿意，維持了在普通大眾的良好形象，這點是難能可貴的。高鐵運輸服務(wù)人員也起著重要的作用，他是與旅客正面接觸的工作人員，一言一行都代表著企業(yè)的形象，是旅客對高鐵最直接的印象。因此服務(wù)人員務(wù)應(yīng)具備業(yè)務(wù)素質(zhì)好，服務(wù)水平高。旅客無論是在車站，還是列車上，都要做到文明禮貌，熱情自然，態(tài)度和藹。讓旅客有親切舒適的感覺。高鐵列車服務(wù)的設(shè)計包含軟件服務(wù)和硬件服務(wù)兩個。硬件服務(wù)是指對列車車輛設(shè)計與制造的服務(wù)要求，硬件設(shè)計要求采用現(xiàn)代化技術(shù)手段生產(chǎn)的設(shè)備設(shè)施，質(zhì)量良好。以保證車內(nèi)環(huán)境給旅客帶來舒適、方便的體驗感。許多高速鐵路發(fā)達的國家在這個方面都做的很好。車上的軟件服務(wù)方面則是主要指旅客在列車內(nèi)的主觀感受，具體表現(xiàn)在比如可以在餐車可以購買自己喜歡的美食，有免費熱水提供，可以通過列車電視看視頻，可以看車內(nèi)提供的雜志。面對旅客的服務(wù)工作人員有著較高的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)。態(tài)度良好親切自然，能細致周到為旅客服務(wù)。旅客是否滿意其中一個重要的因素就是旅客上車后的體驗感，可以嘗試事前送餐到坐。西班牙AVE的列車服務(wù)模式就跟航空運輸模式很相似，針對不同等級的席位有著不同的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。包括車廂內(nèi)的硬件設(shè)施也會有所不同。這些區(qū)別都與票價高低直接掛鉤的，顯示出與普通列車的不同之處。對于這種新的服務(wù)方式，也逐漸得到了大旅客的了解和認可。高鐵車站服務(wù)的設(shè)計是旅客對高鐵運輸服務(wù)首要印象，也是旅客選擇交通方式的關(guān)鍵因素。旅客可以自由選擇人工售票還是自助購票，且購票時間少，售票人員態(tài)度好，作業(yè)高效。進出站流程簡單直接，費時少，能快速進出站。站內(nèi)指示信息清晰，標志明了易懂。在上車前能保持一個舒適便利的體驗。這些就要求高鐵運輸企業(yè)對高鐵車站的建設(shè)，布局設(shè)計過程中，應(yīng)以旅客的角度考慮，盡可能地方便旅客旅行乘車，創(chuàng)新服務(wù)模式，注重個性化服務(wù)。保證站內(nèi)經(jīng)營模式多元化，豐富服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式多樣。使得各個層次旅客的不同服務(wù)需求在最大程度上得到滿足。在客運服務(wù)中，還可以增加一些特殊的服務(wù)，為老弱病殘孕等一些特殊群體需求提供相對應(yīng)幫助，為他們的乘車提供便利服務(wù)。優(yōu)化和完善殘疾人設(shè)施，如設(shè)立殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人專用通道，候車室殘疾人專用座等。在候車室可設(shè)立母嬰室，為需要哺乳的女性提供私密空間。設(shè)立兒童衛(wèi)生間，為兒童提供方便。安排有經(jīng)過特殊專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員去幫助他們?？傊?，一切以旅客能夠便利上車為目的，力所能及地提供幫助和服務(wù)。高鐵運輸各部門應(yīng)該更新服務(wù)理念，遵循服務(wù)價值意義。轉(zhuǎn)變思想，將提高鐵路運輸企業(yè)高鐵服務(wù)質(zhì)量作為重點，高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的好壞，對高鐵運輸企業(yè)在運輸市場上保持競爭力起著重大的作用，因此，車站和列車的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的建立，生產(chǎn)技術(shù)的投入應(yīng)不斷加強，優(yōu)化完善。以及對人員的培養(yǎng)，提高工作人員服務(wù)水平，增強主動服務(wù)的意識。原因分析一、職工缺少客運服務(wù)質(zhì)量理念很多高鐵職工認為，認為客運就是只與旅客有直接正面接觸的車站站務(wù)員、列車乘務(wù)員有關(guān)，因此只需要要求客運員，提高客運員的服務(wù)質(zhì)量也就提高了高鐵運輸服務(wù)質(zhì)量。而忽視了整個龐大的高鐵客運運輸體系中其他與之相關(guān)的車輛、機務(wù)、供電，電務(wù)、公務(wù)、機務(wù)以及行車編組、調(diào)度，還有管理層的相關(guān)人員，同樣關(guān)乎高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的提升。二、設(shè)備設(shè)施缺陷的影響基礎(chǔ)設(shè)備存在問題是影響高鐵客運服務(wù)質(zhì)量重要原因。（1）車站位置偏遠。由于高鐵客運站占地面積大，一般都建設(shè)在離城區(qū)較偏遠的地方，如果高鐵車站的位置沒有做好與其他交通工具的銜接。例如和公交，地鐵，汽車站等站點連接上，非常不利于旅客換乘，也就直接影響乘車。（2）作業(yè)設(shè)備數(shù)量與客流量不相符，遇到客流高峰時，供不應(yīng)求。無法滿足旅客及時購取票，或造成進出站擁擠的情況（3）車站設(shè)施設(shè)備落后，沒有可以直接通過刷身份或是人臉識別自動檢票的機器。候車室座位少，功能不齊全，沒有針對特殊群體的特殊需求。（4）設(shè)施不合理，旅客乘車的站臺與列車車門位置不一樣，不利于旅客輕便登乘。旅客進出站，候車，登乘列車通道窄，上下車不暢通。不利于遇到緊急情況時的疏散工作（5）設(shè)施設(shè)備不齊全，故障多。手扶電梯和垂直電梯少。這對攜帶大件行李的旅客及帶有嬰兒車、殘疾人的旅客乘車是非常不便的。三、客運組織方式滯后信息化建設(shè)不完善，由于天氣或人為原因?qū)е铝熊囃睃c甚至停運。沒有準確的信息并及時對外公告，造成短時間大量旅客滯留車站。甚至可能會發(fā)生安全問題。同時隨著經(jīng)濟的發(fā)展，生活水平的提高，旅客對時間準點率的要求也就越來越高，如果因列車晚點或停運打亂了旅客出行計劃，旅客就由此可能產(chǎn)生不滿的情緒。這也給客運服務(wù)質(zhì)量帶來了負面影響。提高高鐵客運質(zhì)量的措施建立新的服務(wù)質(zhì)量理念轉(zhuǎn)變原來“老鐵路”的服務(wù)理念，樹立“以人為中心，為人民服務(wù)”的客運服務(wù)。在高鐵運輸體系中，所有與之相關(guān)的各部門，各人員應(yīng)加強客運服務(wù)理念，加強主動服務(wù)意識，且將其充分運用到工作之中。關(guān)于其設(shè)計，建設(shè)，設(shè)備設(shè)施的運用，站車運營模式，客運服務(wù)方式都應(yīng)堅持圍繞這一服務(wù)理念，高鐵客運服務(wù)質(zhì)量才能從根本上得到提高。完善客運應(yīng)急處理機制在高鐵運輸中，突發(fā)情況很多，容易發(fā)生意外。因此，企業(yè)各部門應(yīng)將旅客擺在第一位，盡最大的可能保證旅客需求。防止事故發(fā)生，要本著為旅客著想的原則進行各項作業(yè)。一、制定列車運行圖備用方案行車調(diào)度中，在對每一個運行圖和行車安排前都要充分準備，做好事前預(yù)想。防止事故發(fā)生或是其他突發(fā)情況時，來不及大幅度調(diào)整甚至是重新編排。導(dǎo)致救援不及時，列車晚點時間長，解決措施少，旅客不滿情緒出現(xiàn)。因此，要對其進行充分準備以應(yīng)對隨時出現(xiàn)的問題。二、完善客運設(shè)備設(shè)施。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量保證運輸服務(wù)質(zhì)量。因此對設(shè)備設(shè)施日常保養(yǎng)，維護，要加強監(jiān)督力度，建立責任機制，明確責任人，誰管理誰負責。對使用中出現(xiàn)的問題相互協(xié)調(diào)，盡快解決。提高高鐵服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，對使用相關(guān)設(shè)備，負責有關(guān)設(shè)施的工作人員進行培訓(xùn)，操作作業(yè)和對系統(tǒng)基本維護等技能。三、突發(fā)情況應(yīng)急機制（1）加快信息化建設(shè)，通過手機短信、廣播、車站及列車上的信息顯示屏、公眾號、官方微博等及時地向旅客公布列車信息，對因特殊情況導(dǎo)致晚點或列車停運的情況向旅客做好解釋工作，取得旅客諒解。（2）為方便旅客，滿足旅客購票要求，可在售票點增設(shè)退票，改簽專用窗，以為有需要及時改簽和退票的旅客辦理手續(xù)，并按規(guī)定退補票價。（3）設(shè)立高鐵車站咨詢臺，為旅客解答疑難困惑，為有需要的旅客提供幫助。高鐵站臺和候車室應(yīng)安排客運員或志愿者進行引導(dǎo)，防止旅客未趕上車，保證乘客能夠快速安全的進出站，完成旅行。（4）當大面積晚點或停運導(dǎo)致旅客不能按時乘車甚至是取消旅行，使得大量旅客滯留車站。應(yīng)設(shè)有高鐵車站值班室及公安值班室，以及時維護車站正常秩序，保證安全。車站領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)人員要提前做好解釋宣傳，對有情緒的旅客進行安撫工作，盡可能的解決旅客困難。四、旅客換乘組織合理面對高鐵列車晚點或停運，應(yīng)立即為旅客按規(guī)定辦理改簽，退票等相關(guān)手續(xù)。旅客要求繼續(xù)旅行時，應(yīng)盡可能的安排相同等級相同席別的座位給旅客，也可安排到與旅客原票到發(fā)點相近的列車，以供旅客乘車。若當日沒有與旅客車票到發(fā)點相同或相近的列車席位時，必須與旅客進行協(xié)商，經(jīng)旅客同意后，再為旅客安排其他列車出行，或者為旅客辦理退票手續(xù)。如果是旅客要求乘坐其他運輸方式，應(yīng)該為旅客提供詳細的出行方案，減少給旅客造成的影響。如果定為鐵路責任，還應(yīng)按規(guī)定退還全部票價，不收手續(xù)費。第3章從宏觀角度分析如何提高高鐵旅客服務(wù)質(zhì)量高鐵客運服務(wù)存在的問題隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們對客運運輸要求越來越高。雖然高鐵在發(fā)展中也在不斷完善和強化。但是客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備跟不