歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)及技巧培訓(xùn)

HNKZPPP2007--4--293/28/20241歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的定義在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員3/28/20242歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的本質(zhì)品牌的形象代言人面對(duì)面的直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客心目中代表著品牌（企業(yè)）形象3/28/20243歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的本質(zhì)溝通的橋梁品牌信息的傳遞者顧客意見(jiàn)和建議的反饋者…ODEER3/28/20244歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的本質(zhì)服務(wù)大使因?yàn)閷?zhuān)業(yè)、因?yàn)榱私?。。。。所以為顧客提供服?wù)、設(shè)計(jì)方案、建議面積….選擇…使用…售后……..3/28/20245歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)宣傳品牌產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品陳列信息反饋（顧客建議和意見(jiàn)、競(jìng)品信息、進(jìn)銷(xiāo)存信息）3/28/20246歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的要求基本素質(zhì)

1、愛(ài)心2、信心3、恒心4、熱心愛(ài)心信心恒心熱心3/28/20247歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的要求職業(yè)儀表1、服飾美：和諧大方、穿戴整潔2、修飾美：美觀淡雅、講究衛(wèi)生3、舉止美：言談清洗文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情穩(wěn)重、動(dòng)作干脆利落。4、情緒美：熱情洋溢、精力充沛3/28/20248歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言要求原則盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)（與采用客戶(hù)用方言）語(yǔ)言組織要明確精煉、通俗易懂。學(xué)會(huì)用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)。采取委婉的表達(dá)方式聲音大小要適當(dāng)3/28/20249歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言要求規(guī)范用語(yǔ)1、您好2、請(qǐng)您稍等3、讓您久等了4、對(duì)不起5、謝謝您3/28/202410歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言要求禁忌用語(yǔ)1、你自己看吧2、不可能這樣3、這肯定不是我們的原因4、我不知道5、你先聽(tīng)我解釋3/28/202411歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的要求禁忌行為1、表情麻木、萎靡不振2、抱肘擁胸、手插衣袋3、嬉笑喧嘩、吃零食4、靠在商品、貨架、墻上3/28/202412歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)推銷(xiāo)法則自己（oneself）觀念（conception）產(chǎn)品（product）3/28/202413歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)

推銷(xiāo)法則—5S原則微笑（smile）迅速（speed）誠(chéng)懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）3/28/202414歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)推銷(xiāo)法則—5S原則微笑是指適度的笑容。對(duì)客戶(hù)要有體貼的心，才可能發(fā)出真正的心。迅速是指工作速度盡量快些，不要讓客戶(hù)久等，話(huà)語(yǔ)和動(dòng)作讓客戶(hù)感覺(jué)不會(huì)等時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。誠(chéng)懇是指設(shè)身處地，盡心盡力為客戶(hù)著想。靈巧就是干凈利落、對(duì)待客戶(hù)。研究就是平時(shí)多積累，多總結(jié)就會(huì)有所得。3/28/202415歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)推銷(xiāo)法則—FAB法則特性（feature）優(yōu)點(diǎn)（adventage）利益點(diǎn)（benefit）3/28/202416歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)購(gòu)買(mǎi)中的心理變化注意商品：看到產(chǎn)品感到興趣：仔細(xì)看放電產(chǎn)品聯(lián)想：聯(lián)想安裝效果產(chǎn)生欲望：有點(diǎn)想買(mǎi)比較平衡：回味比對(duì)感覺(jué)信任：真想他說(shuō)的那樣就買(mǎi)了吧決定行動(dòng)滿(mǎn)足3/28/202417歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)掌握初步接觸時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與你的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們的商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)3/28/202418歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)掌握初步接觸方法商品接近法：當(dāng)顧客凝視我們產(chǎn)品時(shí)，直接搭話(huà)或問(wèn)詢(xún)、介紹服務(wù)接近法：當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品或者我們不知道顧客的需求時(shí)，可以單刀直入問(wèn)詢(xún)顧客后答隨便看看時(shí)，真誠(chéng)回應(yīng)“沒(méi)關(guān)系，您先看，需要什么隨時(shí)叫我！”隨即用視線余光關(guān)注即可。3/28/202419歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)推介產(chǎn)品注意調(diào)動(dòng)顧客情緒推銷(xiāo)時(shí)雙向的互動(dòng)的溝通與交流，它是由問(wèn)題和解釋、特點(diǎn)、特性和利益點(diǎn)的方案，用一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話(huà)方式組合而成，這樣可以大大提高成交率。語(yǔ)言要流利、避免口頭禪3/28/202420歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)

推介產(chǎn)品四原則幫助顧客比較產(chǎn)品要實(shí)事求是設(shè)身處地為客戶(hù)著想讓產(chǎn)品說(shuō)話(huà)3/28/202421歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)了解客戶(hù)投訴心理客戶(hù)抱怨時(shí)想得到什么1、希望得到認(rèn)真對(duì)待2、希望有人聆聽(tīng)3、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)4、希望得到補(bǔ)償5、希望得到受感激的態(tài)度3/28/202422歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)處理意見(jiàn)注意事項(xiàng)抱歡迎的積極態(tài)度，不要一副不屑的樣子不要與顧客爭(zhēng)辯找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因在解釋時(shí)，遇到顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己的品牌優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，切勿將競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話(huà)。不斷觀察顧客的反應(yīng)3/28/202423歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)識(shí)別可能成交的信號(hào)語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)3、征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)4、討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)5、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)3/28/202424歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)識(shí)別可能成交的信號(hào)行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1、面露興奮神情時(shí)2、不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)3、同時(shí)索取幾個(gè)商品比較時(shí)4、關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作和談話(huà)時(shí)5、不斷點(diǎn)頭時(shí)6、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明或資料時(shí)3/28/202425歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)識(shí)別可能成交的信號(hào)行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)7、離開(kāi)后又回來(lái)時(shí)8、查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)9、不斷觀察和盤(pán)算時(shí)3/28/202426歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)分享小故事3/28/202427歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)3/28/202428歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)?！?/p>

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3/28/202432歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)3/28/202433歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)可見(jiàn)銷(xiāo)售人員的兩種類(lèi)型3/28/202434歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)銷(xiāo)售常見(jiàn)的四種模式：3/28/202435歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)銷(xiāo)售過(guò)程中三種場(chǎng)合：3/28/202436歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)我們賣(mài)的是什么？1、帶來(lái)什么利益與快樂(lè)，避免什么麻煩與痛苦2、顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶給他的好處好處3/28/202437歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)消費(fèi)者進(jìn)店后六疑問(wèn)1、你是誰(shuí)？企業(yè)(品牌）形象、店面形象、個(gè)人形象（信賴(lài)感、親近感）2、你要跟我談什么？能給我解決什么問(wèn)題，滿(mǎn)足我的什么需求3、你談的事對(duì)我有什么好處？買(mǎi)的好處不買(mǎi)的痛苦3/28/202438歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)消費(fèi)者進(jìn)店后六疑問(wèn)4、如何證明你講的是事實(shí)？權(quán)威的認(rèn)證產(chǎn)品對(duì)比演示或說(shuō)明5、為什么我要在你這里買(mǎi)？買(mǎi)你公司（品牌）的從你這兒買(mǎi)6、為什么我要現(xiàn)在買(mǎi)？現(xiàn)在買(mǎi)有什么好處現(xiàn)在不買(mǎi)有什么損失趙本山忽悠系列小品3/28/202439歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)解疑關(guān)鍵點(diǎn)：溝通互換角色：假如我是他、我會(huì)怎么想、怎么看、站在對(duì)方的角度體驗(yàn)一下(男人體驗(yàn)女人身孕的感覺(jué)）溝通三要素文字7%（黃婆賣(mài)瓜）語(yǔ)調(diào)38%（你討厭，你去死吧）

肢體動(dòng)作55%（眼見(jiàn)為實(shí)，更信動(dòng)作而非聲音）3/28/202440歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)溝通的兩大技巧溝通的兩大忌語(yǔ)言障礙辭不達(dá)意不得要領(lǐng)前后不一致銷(xiāo)售是信心的傳遞，說(shuō)服力在于前后的一致性視覺(jué)障礙人的形象（外表、語(yǔ)言表達(dá)、專(zhuān)業(yè)性）終端形象（VI、產(chǎn)品、陳列）3/28/202441歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)問(wèn)問(wèn)題的方法1、注意表情、肢體動(dòng)作；2、注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；3、問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題；4、問(wèn)是（肯定回答）的問(wèn)題；5、從小是（肯定的答復(fù)）開(kāi)始；6、問(wèn)二選一的問(wèn)題；7、事先想好答案；8、能用問(wèn)盡量少說(shuō)。3/28/202442歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)聆聽(tīng)四個(gè)關(guān)鍵1、聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話(huà)。2、聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話(huà)。3、聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要你說(shuō)出來(lái)的話(huà)。4、聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話(huà)，有時(shí)比說(shuō)什么更重要。3/28/202443歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)贊美技巧1、真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心2、閃光點(diǎn)（不要贊美對(duì)方的缺點(diǎn)）3、具體4、間接（贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或事）5、第三者（聽(tīng)某某人講）6、及時(shí)3/28/202444歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)肯定認(rèn)同技巧1、你說(shuō)得很有道理；2、我理解你的心情；3、我了解你的意思；4、感謝你的建議；5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；6、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好；7、我知道你這樣做是為我好。3/28/202445歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)語(yǔ)言表達(dá)技巧態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎重點(diǎn)突出;抓重點(diǎn)、顯要點(diǎn)、言簡(jiǎn)意賅表達(dá)恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)準(zhǔn)確、貼切語(yǔ)氣委婉：語(yǔ)調(diào)柔和：讓顧客產(chǎn)生舒服感通俗易懂：講普通話(huà)，避免太專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)有問(wèn)必答：盡量回答留有余地：3/28/202446歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)建立信賴(lài)感的方法1、形象看起來(lái)就像此行業(yè)的專(zhuān)家；2、要注意基本的商業(yè)禮儀；3、問(wèn)話(huà)建立信賴(lài)感；4、聆聽(tīng)建立信賴(lài)感；5、身邊的物件建立信賴(lài)感；6、使用顧客見(jiàn)證；3/28/202447歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值1、金錢(qián)是價(jià)值的交換；2、配合對(duì)方的需求價(jià)值觀；3、一開(kāi)始就介紹最大最重要最關(guān)鍵的好處；4、盡量讓對(duì)方參與；5、產(chǎn)品可以帶給他什么利益及好處，減少什么麻煩及痛苦3/28/202448歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)2、導(dǎo)購(gòu)技巧針對(duì)不同類(lèi)型顧客采取不同的接待方式分析顧客購(gòu)物心理過(guò)程與導(dǎo)購(gòu)技巧如何介紹產(chǎn)品？方法、要訣與客戶(hù)溝通的技巧導(dǎo)購(gòu)的禮儀態(tài)度、精神面貌、服飾、自身儀容、修飾、語(yǔ)言技巧、舉止、眼神、儀態(tài)風(fēng)度、面對(duì)抱怨的處理等如何帶給客戶(hù)意外的驚喜如何臨門(mén)一腳，促使客戶(hù)下定決心，成交3/28/202449歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)案例：老太太與小販3/28/202450歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)老太太離開(kāi)家門(mén)，去樓下的市場(chǎng)買(mǎi)水果。老太太來(lái)到一個(gè)小販的水果攤前，問(wèn)道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溂状鸬馈＠咸珦u了搖頭，向另外一個(gè)小販乙走去。場(chǎng)景一3/28/202451歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)又向第二個(gè)小販乙問(wèn)道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子又酸又大，咬一口就流口水------您要多少？”“來(lái)一斤吧。”老太太買(mǎi)完水果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。場(chǎng)景二3/28/202452歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)這時(shí)又看到一個(gè)小販丙的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問(wèn)水果攤后的小販丙：“你的李子好吃嗎？”“您好。我的李子當(dāng)然好，您要什么樣的李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的?！薄耙话闳速I(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的?！眻?chǎng)景三3/28/202453歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)“老太太您對(duì)兒媳婦真體貼，您媳婦一定能給您生個(gè)大胖小子。前一個(gè)月，這附近還有一家要生孩子，總來(lái)我這買(mǎi)李子，果然生個(gè)小子，您要多少？”“我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝湵f(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了一斤李子。3/28/202454歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)小販丙一邊稱(chēng)李子，一邊向老太太介紹其他水果：“獼猴桃有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買(mǎi)點(diǎn)獼猴桃，她一準(zhǔn)兒高興。”“是嗎？好，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。”“您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝湵_(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃，嘴里也不閑著?！拔颐刻於荚谶@擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！薄靶??！崩咸恍∝湵涞酶吲d，提了水果，一邊付賬一邊應(yīng)承著。3/28/202455歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)這個(gè)故事是不是很平常？它倒底展示了一些什么技巧呢？3/28/202456歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)老太太離開(kāi)家門(mén)，去樓下的市場(chǎng)買(mǎi)水果。老太太來(lái)到一個(gè)小販的水果攤前，問(wèn)道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溂状鸬?。老太太搖了搖頭，向另外一個(gè)小販乙走去。懶惰集市理論開(kāi)放式提問(wèn)不要站在自己的立場(chǎng)看問(wèn)題失敗了3/28/202457歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)又向第二個(gè)小販問(wèn)道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子又酸又大，咬一口就流口水------您要多少？”“來(lái)一斤吧。”老太太買(mǎi)完水果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。二選一法成功？臨門(mén)一腳針對(duì)性回答開(kāi)放式提問(wèn)3/28/202458歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)這時(shí)又看到一個(gè)小販的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問(wèn)水果攤后的小販：“你的李子好吃嗎？”“您好。我的李子當(dāng)然好，您要什么樣的李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的。”“一般人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的?！闭故镜募记缮钊胩絾?wèn)全面了解回答自信，反問(wèn)原來(lái)如此不要站在自己的立場(chǎng)看問(wèn)題3/28/202459歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)自信是進(jìn)行下一步的基礎(chǔ)深入探問(wèn)，全面了解------顧客的需求到底是什么？3/28/202460歐帝爾導(dǎo)購(gòu)員職則及技巧培訓(xùn)“老太太您對(duì)兒媳婦真體貼，您媳婦一定能給您生個(gè)大胖小子。前一個(gè)月，這附近還有一