DB5132-T 87-2023 熊貓級導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范

03.080.30CCS

A

00

DB5132四川?。ò尾刈迩甲遄灾沃荩┑胤綐?biāo)準(zhǔn)DB

5132/

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87—2023熊貓級導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范The

for

Services

by

Panda-Rated

阿壩藏族羌族自治州市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB5132/

T

87—2023 前言

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II1

范圍

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12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語和定義

........................................................................

14

..............................................................

15

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16

導(dǎo)購員等級評定要求

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27

評定方法

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28

等級復(fù)核方法

......................................................................

2IDB5132/

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87—2023 本標(biāo)準(zhǔn)按照

GB

則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由阿州旅游協(xié)會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由阿壩州文化體育和旅游局歸口本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：阿壩州旅游協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：杜玉甫、牟春明、蒲華榮、宮慶偉、張琥。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。IIDB5132/

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87—20231 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了熊貓級旅游購物場所導(dǎo)購員等級的劃分與評定。待社）的導(dǎo)購員。2規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

26356 旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求DB5132/

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熊貓級導(dǎo)游員等級的劃分與評定DB5132/

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熊貓級旅游購物場所的劃分與評定3 術(shù)語和定義3.1 導(dǎo)購員

Guide介紹商品相關(guān)信息、引領(lǐng)游客消費等活動的人員。3.2 投訴率

Report

Rates次數(shù)/受到投訴的次數(shù)×100%。4 導(dǎo)購員等級劃分與標(biāo)志4.1 導(dǎo)購員劃分為三個等級，其由高到低的依次為：金熊貓級導(dǎo)購員、銀熊貓級導(dǎo)購員、銅熊貓級導(dǎo)購員。4.2 導(dǎo)購員等級的標(biāo)志、證書由阿壩州旅游旅游行政主管部門指定的機構(gòu)統(tǒng)一制作和頒發(fā)。4.3 導(dǎo)購員等級標(biāo)志應(yīng)在工作期間全程佩戴。5 熊貓級導(dǎo)購員基本要求5.1 應(yīng)符合

GB/T

26356-2010《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》

5.3

的全部要求。5.2 應(yīng)符合

DB5132/

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《熊貓級旅游購物場所的劃分與評定》

4.1、4.13

至

4.16

的要求。5.3 18

熟練使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備，能嚴(yán)格執(zhí)行旅游購物場所的相關(guān)制度、流程。1DB5132/

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87—20235.4 恪守職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)及部門規(guī)章制度，自覺維護國家利益、民族尊嚴(yán)。5.5 身體健康，儀容儀表端莊，服飾整潔大方，能體現(xiàn)地方特色或與銷售產(chǎn)品相吻合。5.6 具有高中及以上學(xué)歷，能使用普通話服務(wù)，語言表達能力強，表情自然親切。5.7 旅游購物產(chǎn)品及相關(guān)法律法規(guī)等知識。5.8 有良好的觀察能力、感知能力和處理突發(fā)事件能力。5.9尊重游客的選擇，不得強買強賣、不作虛假宣傳、不以次充好。5.10 應(yīng)為需要幫助的游客提供力所能及的服務(wù)，主動關(guān)心老、弱、病、殘、孕旅游者。5.11 應(yīng)不斷總結(jié)和交流接待和推銷經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量。6 導(dǎo)購員等級評定要求6.1 銅熊貓級導(dǎo)購員6.1.1

滿足本標(biāo)準(zhǔn)第

5

章的全部要求。6.1.2

在熊貓級旅游購物場所工作一年以上。6.1.3

高中及以上文化程度，能用普通話與游客進行交流。6.1.4

全年投訴率低于

95%

。6.2 銀熊貓級導(dǎo)購員6.2.1

持有銅熊貓導(dǎo)購員證書一年以上。6.2.2

大專（含成人教育）及以上文化程度，能用流利的普通話與游客交流。6.2.3

能使用方言服務(wù)（四川話除外）。6.2.4

全年投訴率低于

97%

。6.3 金熊貓級導(dǎo)購員6.3.1

持有銀熊貓導(dǎo)購員證書兩年以上。6.3.2

本科（含成人教育）及以上文化程度，能用流利、標(biāo)準(zhǔn)的普通話與游客交流。6.3.3

能使用英語進行服務(wù)。6.3.4

全年投訴率低于

99%

。7 評定方法按DB