《快遞實(shí)務(wù)》教案 項(xiàng)目五 快遞派送業(yè)務(wù)操作

1.第5章第1節(jié)課題名稱快件派送作業(yè)上課日期第周（20年月日）課時(shí)安排4課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解快件派送的含義；2.了解快件派送準(zhǔn)備的作用；3.了解派件員的儀容儀表要求。技能/能力目標(biāo)能夠按照要求完成派件點(diǎn)數(shù)交接實(shí)訓(xùn)。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)快件點(diǎn)數(shù)交接流程教學(xué)難點(diǎn)快件點(diǎn)數(shù)交接流程教學(xué)方法￡講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)?情境教學(xué)?模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)展示：小丁是一名快遞員，今天他在網(wǎng)點(diǎn)取出需要派送的快件進(jìn)行派件。今天是中秋節(jié)，他希望能夠在下午5點(diǎn)前完成所有快件的派送，早點(diǎn)回家和家人過節(jié)。請(qǐng)同學(xué)們幫小丁想想辦法，如何提高快件派送的速度和準(zhǔn)確率？通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容學(xué)習(xí)新知講授內(nèi)容1：快件派送的定義快件派送，是指快件派送是指業(yè)務(wù)員按運(yùn)單信息上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程?？旒伤褪强爝f服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，具體工作包括:進(jìn)行快件交接，選擇派送路線，核實(shí)用戶身份，確認(rèn)付款方式，提醒客戶簽收，整理信息和交款等項(xiàng)工作。講授內(nèi)容2：快件派送準(zhǔn)備的作用1.定義：派送準(zhǔn)備，是指派件到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，開始準(zhǔn)備實(shí)施快件派送作業(yè)，包括儀容儀表準(zhǔn)備、單證準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、派件交接。2.快件派送工作是快遞服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，派送工作的好壞，直接影響著快遞服務(wù)質(zhì)量的高地。因此，派送準(zhǔn)備工作格外顯得重要，其作用歸納如表5-1所示。序號(hào)派送準(zhǔn)備的作用1派件員的儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，可以提升公司形象2檢查派件工具，最大程度地避免派送過程中出現(xiàn)的各種安全事故3派件員在準(zhǔn)備過程中要了解公司的最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，便于及時(shí)向顧客推薦公司最新產(chǎn)品講授內(nèi)容3：派件員儀容儀表要求派件員在離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前要檢查自己的儀表是否得體，具體要求如表5-2所示。序號(hào)派件員儀容儀表準(zhǔn)備要求1身著統(tǒng)一制服，服裝要整齊干凈2佩戴工牌3衣服袖口須扣上，上衣下擺須束在庫內(nèi)4手腕除了佩戴手表外不得佩戴其他裝飾物5鞋帶系好，鞋面干凈6整理好自己的儀容7調(diào)整好心態(tài)和情緒，爭(zhēng)取以飽滿的精神狀態(tài)和積極熱忱的面貌出現(xiàn)在顧客面前講授內(nèi)容4：快件點(diǎn)數(shù)交接流程快件交接項(xiàng)目具體內(nèi)容核對(duì)交接快件數(shù)量核對(duì)總件數(shù)根據(jù)交接清單核對(duì)總數(shù)是否與實(shí)物數(shù)量相符核對(duì)一票多件快件的件數(shù)根據(jù)交接清單檢查一票多件快件，核對(duì)實(shí)際交接的件數(shù)是否與運(yùn)單注明件數(shù)相符核對(duì)代收貨款快件的件數(shù)代收貨款快件涉及向收件人收取相應(yīng)的款項(xiàng)，通常金額較大，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，在交接時(shí)通常要求將代收貨款快件的數(shù)量單獨(dú)清點(diǎn)，并在派件清單中注明核對(duì)保價(jià)快進(jìn)的件數(shù)保價(jià)快件通常具有較高的附加值、易碎、對(duì)客戶重要高等特點(diǎn)，在交際時(shí)需要特別注意檢查交接快件檢查快件外包裝是否完好，封口膠紙是否正常，有無撕毀重新粘貼痕跡查看快件是否有液體滲透情況檢查快件運(yùn)單是否脫落、濕損、運(yùn)單信息是否清晰明了檢查快件收件人姓名、地址檢查派送地址是否超出自身所負(fù)責(zé)的派送區(qū)域判斷收件人地址是否正確、詳細(xì)檢查收件人姓名是否正確、具體交接簽字派送網(wǎng)點(diǎn)處理人員將快件交接給業(yè)務(wù)員，經(jīng)業(yè)務(wù)員對(duì)快件進(jìn)行核對(duì)，在相應(yīng)的派送清單中簽字確認(rèn)通過知識(shí)點(diǎn)講解與學(xué)生互動(dòng)討論，提高知識(shí)掌握度。課堂訓(xùn)練步驟1：?jiǎn)巫C準(zhǔn)備單證準(zhǔn)備包括工作證（如圖5-1所示）、收據(jù)發(fā)票、零錢、駕駛證、行車證。圖5-1中通工作證步驟2：工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備包括防雨防潮工具、通訊工具、常用的交通工具，如圖5-2所示。步驟3：形象準(zhǔn)備派件員在派件前要檢查自己的儀容是否得體，確保個(gè)人儀容符合規(guī)范，要統(tǒng)一穿著公司制服，如圖5-3所示。步驟4：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面，如表5-4所示。表5-4業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容要點(diǎn)序號(hào)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容1閱讀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部宣傳欄2掌握公司新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)3了解相關(guān)操作通知4清楚與自己相關(guān)的替換班工作安排，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備步驟5：快件點(diǎn)數(shù)交接核對(duì)快件的數(shù)量、包裝及收件人信息，并進(jìn)行交接簽字。在完成上述任務(wù)后，教師組織進(jìn)行三方評(píng)價(jià)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出各組任務(wù)實(shí)施過程中的亮點(diǎn)和缺點(diǎn)。學(xué)生完成表5-1任務(wù)評(píng)價(jià)表的填寫。組別組員任務(wù)名稱快件派送作業(yè)考核內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評(píng)互評(píng)（平均）教師評(píng)職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力102良好的團(tuán)隊(duì)合作精神103具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10知識(shí)素養(yǎng)1熟悉派送流程152熟悉派送內(nèi)容準(zhǔn)備15職業(yè)技能1能夠做好派送準(zhǔn)備202能夠順利完成快件點(diǎn)數(shù)交接任務(wù)20小計(jì)100合計(jì)=自評(píng)20%+互評(píng)30%+教師50%組長(zhǎng)簽字通過課堂練習(xí)，及時(shí)有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核課堂總結(jié)布置作業(yè)教學(xué)反思1.第5章第2節(jié)課題名稱快件結(jié)算作業(yè)上課日期第周（20年月日）課時(shí)安排4課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解快件結(jié)算的含義；2.了解快件結(jié)算的流程；3.了解快件結(jié)算的方式。技能/能力目標(biāo)完成快件結(jié)算交付清單的填寫。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。教學(xué)重點(diǎn)快件結(jié)算交付清單的填寫教學(xué)難點(diǎn)快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范教學(xué)方法￡講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)?情境教學(xué)?模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)展示：小丁是在完成了派件后，現(xiàn)在公司要求他回到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行今天一天派件量的結(jié)算，請(qǐng)你協(xié)助他一起完成快件的結(jié)算。通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容講授新課講授內(nèi)容1：快件結(jié)算的定義快件結(jié)算是指快遞員返回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后及時(shí)上繳從客戶取得的到付款和代收款，并根據(jù)運(yùn)單逐票核對(duì)款項(xiàng)，并與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管進(jìn)行貨款交接。講授內(nèi)容2：快件派結(jié)算的作用1.快件結(jié)算是派件流程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是派件員當(dāng)天派件工作的重要環(huán)節(jié)。2.及時(shí)進(jìn)行快件結(jié)算是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)的重要保障，有利于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。講授內(nèi)容3：派件的后續(xù)流程派送后續(xù)工作流程如圖5-4所示，其工作流程要點(diǎn)如下：1.當(dāng)天快遞員完成派件后，收到的貨款要核算清楚后全部上交，每天清算一次。2.首選，當(dāng)天派送完畢后，所有已經(jīng)簽收的單子要全部上交，錄入派送相關(guān)信息，問題件和相應(yīng)的貨物也要一起上交，貨物要根據(jù)問題件的具體原因放在指定位置，以便跟蹤處理。未來得及派送的單子要上交，貨物可以不卸下車，第二天繼續(xù)派送。3.派送員要在所有已經(jīng)簽收的單子上寫下自己的名字，以便后續(xù)問最后，當(dāng)天收到的快件和貨款要單獨(dú)放置，當(dāng)天要及時(shí)上交?？旒Y(jié)算快件結(jié)算快遞信息錄入移交剩余快件單據(jù)處理圖5-6快件結(jié)算的基本流程講授內(nèi)容4：快件結(jié)算的方式快件的結(jié)算方式一般有很多種形式，常用的形式有：現(xiàn)付、到付、月付、第三方支付和其它支付方式，如表5-7所示表5-7快件的結(jié)算方式方式運(yùn)行細(xì)節(jié)現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)由發(fā)件方支付，業(yè)務(wù)員上門收貨時(shí)發(fā)件方支付運(yùn)費(fèi)。到付運(yùn)費(fèi)由收件方支付，業(yè)務(wù)員上門派件時(shí)收件方支付運(yùn)費(fèi)。月付匯總一個(gè)月支付方應(yīng)付的運(yùn)費(fèi)。快遞公司出具結(jié)算單后以月為單位統(tǒng)一支付運(yùn)費(fèi)。這是針對(duì)快遞量較大的公司或個(gè)人。一般月結(jié)會(huì)要和快遞公司簽業(yè)務(wù)合同，保障雙方合法權(quán)益。任務(wù)準(zhǔn)備5：快件結(jié)算的業(yè)務(wù)規(guī)范在常見的幾種快遞結(jié)算方式中，現(xiàn)付和到付都是需要經(jīng)業(yè)務(wù)員操作結(jié)算的。所以要熟悉到付和現(xiàn)付兩種結(jié)算方式的業(yè)務(wù)規(guī)范，如表5-8所示。序號(hào)業(yè)務(wù)規(guī)范要求1確認(rèn)派送快件為到付還是現(xiàn)付快件2①在客戶簽收前，仔細(xì)核對(duì)快件貨款金額是否相符②如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知客服人員與寄件方聯(lián)系確認(rèn)，同時(shí)禮貌地向客戶作出相關(guān)解釋，如確認(rèn)無誤后應(yīng)致歉③如果無法及時(shí)確認(rèn)，應(yīng)征得客戶同意，表示在確認(rèn)后第一時(shí)間送到，特殊情況下可請(qǐng)收件客戶直接聯(lián)系寄件方協(xié)助處理3如果對(duì)方付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清金額，辨別真假4將收到的款項(xiàng)及時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)講授內(nèi)容6：交付清單的填寫應(yīng)收款項(xiàng)包括運(yùn)費(fèi)、代收貨款、增值服務(wù)，其中增值服務(wù)是指快遞公司向客戶提供增值服務(wù)項(xiàng)目所收取的費(fèi)用，如表5-9所示。序號(hào)運(yùn)單號(hào)應(yīng)收款項(xiàng)應(yīng)收營(yíng)業(yè)款實(shí)收營(yíng)業(yè)款異常說明17515793538669115150貨到付款27157218610779620202037157860210823712120貨到付款471575760181305101010571579724368589252525合計(jì)：82825527（到付）收款人：交款人：周立興表5-9快遞交付清單課堂訓(xùn)練步驟1：結(jié)算準(zhǔn)備快件結(jié)算準(zhǔn)備工作包括以下幾個(gè)方面，如表5-10所示。表5-10結(jié)算準(zhǔn)備工作序號(hào)結(jié)算準(zhǔn)備工作內(nèi)容1清點(diǎn)運(yùn)單（結(jié)賬聯(lián)）數(shù)量2根據(jù)運(yùn)單逐票再次核對(duì)款項(xiàng)3填寫交款清單步驟2：出具交款清單快遞員小張向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管出具交款清單步驟3：核對(duì)交款清單逐項(xiàng)核對(duì)每一筆款項(xiàng)，特別是應(yīng)收賬款和代收貨款。步驟4：交款簽字核對(duì)無誤后，交接雙方要在交款清單上簽字確認(rèn)。任務(wù)評(píng)價(jià)在完成上述任務(wù)后，教師組織進(jìn)行三方評(píng)價(jià)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出各組任務(wù)實(shí)施過程中的亮點(diǎn)和缺點(diǎn)。學(xué)生完成表5-1任務(wù)評(píng)價(jià)表的填寫。表5-11任務(wù)評(píng)價(jià)表組別組員任務(wù)名稱快件結(jié)算作業(yè)考核內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評(píng)互評(píng)（平均）教師評(píng)職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力102良好的團(tuán)隊(duì)合作精神103細(xì)心、條理清晰10知識(shí)素養(yǎng)1熟悉快件結(jié)算的流程152熟悉快件結(jié)算的方式15職業(yè)技能1能夠正確填寫交款清單202能夠順利完成貨物結(jié)算實(shí)訓(xùn)20小計(jì)100合計(jì)=自評(píng)20%+互評(píng)30%+教師50%組長(zhǎng)簽字通過課堂練習(xí)，及時(shí)有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核課堂總結(jié)布置作業(yè)教學(xué)反思1.第5章第3節(jié)課題名稱快件異常情況處理上課日期第周（20年月日）課時(shí)安排4課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解快件異常情況的含義；2.了解快件處理的準(zhǔn)則；3.了解常見的問題件類型及處理方法。技能/能力目標(biāo)掌握不同類型的快件異常的處理方法。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。教學(xué)重點(diǎn)派件異常類型及處理方法教學(xué)難點(diǎn)派件異常類型及處理方法教學(xué)方法￡講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)?情境教學(xué)?模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)展示：派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個(gè)快件的收件人地址填寫錯(cuò)誤，還有一個(gè)快件由于外包裝破損嚴(yán)重拒收。請(qǐng)問，小丁應(yīng)該如何處理這些異常情況呢？通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容講授新課講授內(nèi)容1：快件異常情況快件異常情況是指是指因?yàn)榉N種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r(shí)、順利簽收的快件?？旒某龅哪康木褪亲屖占丝蛻艉炇?，只有快件不能被收件人正常簽收的快件才叫有異常情況。講授內(nèi)容2：及時(shí)處理快件異常情況的意義在快遞服務(wù)過程中，會(huì)因各種因素造成一些差錯(cuò)和意外，如快件丟失或延遲送達(dá)、信息滯后等，這些差錯(cuò)和意外，會(huì)引起客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的不滿和投訴。對(duì)這些差錯(cuò)和意外，若處理得當(dāng)，則會(huì)加深客戶對(duì)快遞企業(yè)誠信度等方面的認(rèn)識(shí)，增進(jìn)客戶與快遞企業(yè)的感情；若處理不當(dāng)，則會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)形成負(fù)面的印象，損壞企業(yè)的形象。因此，及時(shí)有效地處理派送環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題件顯得格外重要，可以從以下幾個(gè)角度歸納，如表5-12所示。表5-12及時(shí)有效處理派送環(huán)節(jié)中問題件的意義角度及時(shí)有效處理問題件的意義顧客視角最大程度地減少顧客損失，有利于降低顧客的投訴率，留住顧客快遞企業(yè)視角減少企業(yè)損失，有利于維護(hù)企業(yè)形象派件員視角明確責(zé)任劃分，有利于維護(hù)派件員自身利益，提高派件員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)處理能力講授內(nèi)容3：在進(jìn)行派件異常處理活動(dòng)時(shí)，要注意的準(zhǔn)則件員在進(jìn)行派件異常情況處理時(shí)，一定要注意以下準(zhǔn)則：1.在派件過程中，遇到自己不熟悉的異常情況時(shí)，切勿自作主張，應(yīng)向公司或網(wǎng)點(diǎn)客服部尋求幫助。2.處理派件異常情況時(shí)，注意保持頭腦清醒，冷靜對(duì)待，切勿煩躁，以免影響快件派送服務(wù)的質(zhì)量。3.遇到收件人抱怨時(shí)，應(yīng)耐心聽講并積極引導(dǎo)解決，切勿與之抗衡。4.派件過程中遇到自然災(zāi)害或者其他事故，應(yīng)先考慮到人身安全。講授內(nèi)容4：常見的問題件類型及處理方法派送員在派件過程中會(huì)遇到各種各樣的問題，其異常類型及處理方法如表5-13所示。表5-13派件異常類型及處理方法類型處理方法圖例快件外包裝破損①外包裝破損但沒有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件；②客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見：客戶未簽收的，須在手持終端上備案，并將快件帶回營(yíng)業(yè)部進(jìn)行拍照登記并上報(bào)客服部客戶已簽收的，須在手持終端上備案，并由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人安排人至客戶處對(duì)破損快件進(jìn)行拍照登記必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況，并進(jìn)行拍照登記，拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片。收件方地址不詳或錯(cuò)誤①收派員需在出倉后半個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)客服部投訴，逾期未投訴且派送不成功的由派件員承擔(dān)責(zé)任；②收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在派送前與收方客戶聯(lián)系，并詢問詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門派件；③如因電話無人接、號(hào)碼為傳真號(hào)碼、電話號(hào)碼不全、電話錯(cuò)誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須在手持終端上備案，并報(bào)營(yíng)業(yè)部倉管員處理。④如正確的地址在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效；如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域或當(dāng)班次未接到客服部的反饋，須將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉管員跟進(jìn)?？旒犊罘绞讲幻魅绺犊罘绞讲幻鳎张蓡T將快件交倉管員核實(shí)上報(bào)，倉管員須在當(dāng)班次派件出倉前上報(bào)客服部：①如出倉派送前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款方式明確標(biāo)注，并加蓋“更改確認(rèn)章”，按核實(shí)后的付款方式及時(shí)派送；②如無法在出倉派送前核實(shí)確認(rèn)，該票快件的付款方式可默認(rèn)為寄付，按正常派送流程進(jìn)行派送，可能造成的運(yùn)費(fèi)損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔(dān)?？蛻舭徇w或客戶離職（1）若客戶搬遷或客戶離職，須立刻在手持終端上備案并上報(bào)客服部，待客服人員確認(rèn)后方可派送：①若客服人員在當(dāng)班次內(nèi)通知可派送和具體的派送地址，收派員應(yīng)及時(shí)完成該快件的派送；②若客服人員未在當(dāng)班次內(nèi)確認(rèn)，須將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉管員處理。（2）若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事。客戶拒付、拒收①收派員需詢問客戶拒收、拒付的原因，并在運(yùn)單備注欄中寫上拒收原因和日期，請(qǐng)客戶在“備注欄”內(nèi)簽名；②在手持終端上備案并將信息上報(bào)客服部備案，將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉管員跟進(jìn)。派錯(cuò)件（1）收派員將情況及時(shí)向營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，嚴(yán)禁私自隱瞞處理。（2）收派員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說明錯(cuò)派的原因：①取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶；②無法取回：立即致電通知客服部并聯(lián)系營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，反饋處理情況。至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在（1）收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系：①如客戶指定代收人，由代收人簽收快件，必須確認(rèn)代收人的身份；②如客戶不指定代收人，則與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明：約定時(shí)間在當(dāng)班次內(nèi)，按約定時(shí)間上門派送。約定時(shí)間超出當(dāng)班次時(shí)間，將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉管員跟進(jìn)。（2）收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，在手持終端上備案并將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉管員跟進(jìn)。（3）嚴(yán)禁在無人簽收的情況下，把快件放在客戶處或者門衛(wèi)處。大件或超大件或多件貨物派送①清點(diǎn)快件件數(shù)；②致電客戶，約定派送時(shí)間；③如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)并詢問客戶是否需要發(fā)票，做好派件前準(zhǔn)備；④將快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送；⑤簽收時(shí)，須請(qǐng)客戶清點(diǎn)快件的件數(shù)，確保件數(shù)無誤?？蛻舸吲煽旒?）若快件未出倉或尚未到達(dá)營(yíng)業(yè)部，客服部通知相應(yīng)的倉管員安排優(yōu)先派送。（2）快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的收派員安排優(yōu)先派送。（3）收派員接到客服部通知后：①對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送；②告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間；③如果收派員不能及時(shí)派送，須致電客戶說明情況?？旒簦俅闻伤偷蘑贉艏伤颓绊毲宄弦淮慰旒舻脑蚣疤幚斫Y(jié)果；②將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送，嚴(yán)禁有意拖延。快件派送途中遺失①立即上報(bào)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及客服部，如不知道遺失件單號(hào)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人或者客服部人員協(xié)助查找遺失件單號(hào)；②在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件；③當(dāng)班次內(nèi)無法找回快件，須及時(shí)告知客戶快件狀況，并做好解釋工作。課堂訓(xùn)練步驟1：整理收好快件把無法派送的快件單獨(dú)整理放好，防止丟失。步驟2：登記無法派件的信息詳細(xì)記錄無法派件的信息，特別是要記錄清楚無法派件的原因。步驟3：返回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后復(fù)核回到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，再次復(fù)核問題件信息。步驟4：移交最后，把問題件與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作專員進(jìn)行交接，具體流程如下：（1）操作專員先清點(diǎn)運(yùn)單數(shù)量和問題件數(shù)量，將兩個(gè)數(shù)相加的總數(shù)與派送清單的總數(shù)進(jìn)行對(duì)比，確保總數(shù)一致；（2）檢查問題件的產(chǎn)生原因，與派件交接單上標(biāo)注的信息要一致；（3）掃描單號(hào)，同時(shí)將問題件詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)地錄入系統(tǒng)。（4）交接雙方在派送清單上簽字。任務(wù)評(píng)價(jià)在完成上述任務(wù)后，教師組織進(jìn)行三方評(píng)價(jià)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出各組任務(wù)實(shí)施過程中的亮點(diǎn)和缺點(diǎn)。學(xué)生完成表5-14任務(wù)評(píng)價(jià)表的填寫。組別組員任務(wù)名稱快件異常情況處理作業(yè)考核內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評(píng)互評(píng)（平均）教師評(píng)職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力102良好的團(tuán)隊(duì)合作精神103具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10知識(shí)素養(yǎng)1明確異常件的處理準(zhǔn)則152熟悉問題件類型及處理方法15職業(yè)技能1熟悉異常件的處理步驟202能夠獨(dú)自處理問題件20小計(jì)100合計(jì)=自評(píng)20%+互評(píng)30%+教師50%組長(zhǎng)簽字通過課堂練習(xí)，及時(shí)有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核課堂總結(jié)布置作業(yè)教學(xué)反思1.第5章第5節(jié)課題名稱快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)上課日期第周（20年月日）課時(shí)安排4課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解派送路線設(shè)計(jì)的原則；2.了解派送路線優(yōu)化的依據(jù)；3.了解配送路線規(guī)劃的常用方法。技能/能力目標(biāo)懂得利用節(jié)約里程法設(shè)計(jì)路線最優(yōu)。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。教學(xué)重點(diǎn)節(jié)約里程法的計(jì)算教學(xué)難點(diǎn)節(jié)約里程法的計(jì)算教學(xué)方法￡講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)?情境教學(xué)?模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)展示：小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-P66個(gè)客戶的貨物配送，每個(gè)客戶的配送重量如下圖所示。中心有2噸和4噸車若干輛，試試幫小丁設(shè)計(jì)一下派送路線，使派送距離最短、用車最少。通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容學(xué)習(xí)新知講授內(nèi)容1：派送路線的定義派送路線是指將快遞員在派送快件時(shí)所經(jīng)過的地點(diǎn)和路段按照先后順序連接起來所形成的路線，如圖5-5為規(guī)劃后的派送路線。講授內(nèi)容2：派送路線設(shè)計(jì)的作用合理設(shè)計(jì)派送路線，一方面有利于滿足快件的時(shí)效性要求，實(shí)現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送時(shí)間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高業(yè)務(wù)員勞動(dòng)效率；最后，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。講授內(nèi)容3：派送路線規(guī)劃的原則在設(shè)計(jì)派送路線時(shí)要遵循一定的原則，具體要求如表所示。設(shè)計(jì)原則要點(diǎn)說明保證快件安全快遞服務(wù)的宗旨是將快件完好無損、及時(shí)安全地送達(dá)收件人。保證快件安全原則要求，選擇的路況要好（路面質(zhì)量好、車道寬敞、車流量較少，坡度和彎度密度?。?。保證快件派送時(shí)效時(shí)效是客戶最重視的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。影響派送時(shí)限的主要因素包括：當(dāng)班次派送快件量過大，因客戶不在而進(jìn)行的二次派送，天氣、交通管制等不可抗力因素，派送車輛故障，等等。優(yōu)先派送優(yōu)先快件優(yōu)先派送的快件主要包括時(shí)限要求高的快件、客戶明確要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派送的快件、二次派送的快件。為了避免不可控制因素影響快件的派送時(shí)限，有需要優(yōu)先派送的快件，應(yīng)優(yōu)先派送。優(yōu)先派送保價(jià)快件為了降低風(fēng)險(xiǎn)，在不影響其他快件派送時(shí)限的情況下，優(yōu)先派送保價(jià)快件。先重后輕，先大后小由于重件或體積大的快件在裝卸搬運(yùn)時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度大，優(yōu)先派送，既可以減少全程派件的作業(yè)難度，也可以減少車輛的磨損和能耗。減少空白里程為了減少空白里程，需要做好以下幾個(gè)方面工作：快遞員應(yīng)熟悉掌握派送范圍內(nèi)每條路段、街道所包含的門牌號(hào)；快件排序時(shí)，注意將同一個(gè)客戶的多票快件排在一起，統(tǒng)一派送；對(duì)于同一派送路段，應(yīng)掌握多條派送路線，選擇最短路徑進(jìn)行派送；及時(shí)掌握派送路段內(nèi)的交通和路況信息，避免因交通管制或道路維修而繞道，增加空白里程。講授內(nèi)容4：派送路線優(yōu)化的依據(jù)優(yōu)化配送路線依據(jù)四個(gè)基本依據(jù)：保證派送時(shí)效、路線最短、最低成本和減少空白里程，具體要求如表所示。依據(jù)要點(diǎn)說明保證派送時(shí)效性時(shí)效是快遞服務(wù)的生命，是客戶最忠實(shí)的因素，也是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。路線最短原則只有最短的派送路線，才可能實(shí)現(xiàn)合理的時(shí)效和成本最低佳成本原則在保障時(shí)效的前提下，應(yīng)盡量降低成本，尋找最低的成本路線。減少空白里程就是一條收派路線盡可能完成多個(gè)派送任務(wù)，收件和派件結(jié)合，及時(shí)掌握派送時(shí)的交通狀況，避開交通管制和交通事故。講授內(nèi)容5：派送路線規(guī)劃的常用方法（1）直觀法派送路線規(guī)劃的方法相對(duì)較專業(yè)，但在目前大多數(shù)情況下，網(wǎng)點(diǎn)的收派片區(qū)的收派線路較短，多數(shù)位于市區(qū)，在實(shí)際應(yīng)用中比較常用的方法是直觀法。直觀法是通過經(jīng)驗(yàn)及直接觀察確定行車路線。例如，對(duì)于空間層次分明的網(wǎng)點(diǎn)，可采用直觀推理法來解決，盡量采取水滴形線路運(yùn)行模式，避免線路交叉。如圖5-7的派送路線要優(yōu)于圖5-6的派送路線。圖5-6派送路線出現(xiàn)交叉圖5-7派送路線無交叉（2）節(jié)約里程法節(jié)約里程法核心思想是依次將運(yùn)輸問題中的兩個(gè)回路合并為一個(gè)回路，每次使合并后的總運(yùn)輸距離減小的幅度最大，直到達(dá)到一輛車的裝載限制時(shí)，再進(jìn)行下一輛車的優(yōu)化，如圖5-8所示。利用節(jié)約法確定配送路線的主要出發(fā)點(diǎn)是，根據(jù)配送中心的運(yùn)輸能力和配送中心到各個(gè)用戶以及各個(gè)用戶之間的距離來制定使總的車輛運(yùn)輸?shù)膰嵐飻?shù)最小的配送方案。另還需滿足以下條件；（1）所有用戶的要求；（2）不使任何一輛車超載；（3）每輛車每天的總運(yùn)行時(shí)間或行駛里程不超過規(guī)定的上限；（4）用戶到貨時(shí)間要求。課堂訓(xùn)練步驟1：列出各點(diǎn)間的所有里程數(shù)P0P1P2P3P4P5P6P18P2129P315167P4101498P51826211518P616242830416步驟2：根據(jù)公式求得各點(diǎn)間相應(yīng)的節(jié)約里程P1P2P3P4P5P6P211P3720P441317P5091818P6001416步驟3：將節(jié)約里程按從大到小順序排列順序組合節(jié)約里程順序組合節(jié)約里程1P2P3209P1P372P3P51810P1P442P4P51810P4P644P3P41712P3P615P5P61613P1P506P2P41313P1P607P1P21113P2P608P2P59步驟4：根據(jù)載重車輛的實(shí)際載重量節(jié)約里程大小，順序連接各配送站結(jié)點(diǎn),形成二個(gè)配送路線派送路線一：P0-P4-P5-P6-P1-P0運(yùn)量：1+0.8+1.5+0.6=3.9t，需用一輛4t車運(yùn)距：10+10+18+24+8=70km派送路線二：P0-P2-P3-P0運(yùn)量：2+1.8=3.8t，需用一輛4t車運(yùn)距：15+7+12=34km任務(wù)評(píng)價(jià)在完成上述任務(wù)后，教師組織進(jìn)行三方評(píng)價(jià)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出各組任務(wù)實(shí)施過程中的亮點(diǎn)和缺點(diǎn)。學(xué)生完成表5-17任務(wù)評(píng)價(jià)表的填寫。表5-17任務(wù)評(píng)價(jià)表組別組員任務(wù)名稱快件派送路線設(shè)計(jì)作業(yè)考核內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評(píng)互評(píng)（平均）教師評(píng)職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力102良好的團(tuán)隊(duì)合作精神103具有良好的專業(yè)行為規(guī)范10知識(shí)素養(yǎng)1熟悉派送線路規(guī)劃的原則152熟悉派送路線優(yōu)化的依據(jù)15職業(yè)技能1能用直觀法設(shè)計(jì)派送線路202掌握節(jié)約里程法20小計(jì)100合計(jì)=自評(píng)20%+互評(píng)30%+教師50%組長(zhǎng)簽字通過課堂練習(xí)，及時(shí)有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核課堂總結(jié)布置作業(yè)教學(xué)反思1.第5章第5節(jié)課題名稱快件查詢、咨詢與投訴作業(yè)上課日期第周（20年月日）課時(shí)安排4課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解快件查詢的定義；2.了解快件投訴的定義；3.了解快件查詢的步驟。技能/能力目標(biāo)能根據(jù)技巧靈活處理客戶快件投訴。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。教學(xué)重點(diǎn)快件投訴的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)快件咨詢的內(nèi)容教學(xué)方法￡講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)?情境教學(xué)?模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)展示：派件員小丁因?yàn)榕杉ぷ鞒錾?，現(xiàn)在被調(diào)到客服部進(jìn)行處理快件查詢和投訴工作。小丁很忐忑，他擔(dān)心自己不能勝任這個(gè)工作。請(qǐng)你為小丁支支招，如何才能做好這份快遞咨詢與投訴的客服工作？通過任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容學(xué)習(xí)新知講授內(nèi)容1：快件查詢的定義快件查詢是指快件收件人或發(fā)貨人對(duì)在途的快件進(jìn)行查詢，物流公司客服人員根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑目爝f單號(hào)和相關(guān)信息通過系統(tǒng)查詢并且把查詢結(jié)果反饋到查詢?nèi)说倪^程。講授內(nèi)容2：快件投訴處理的定義快件投訴處理是指客戶中心接收客戶的投訴后記錄投訴內(nèi)容并且把相關(guān)信息進(jìn)行核查，最后將核查情況和處理結(jié)果通過客服中心反饋給客戶。講授內(nèi)容3：快件查詢的步驟步驟說明選擇查詢方式電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、前臺(tái)查詢確定查詢分類一般情況下有延誤、無單號(hào)、有結(jié)果等查詢處理查詢問題根據(jù)客戶的查詢要求，采取合理的方式進(jìn)行處理反饋查詢結(jié)果用最合理的方式在合理的時(shí)間內(nèi)將查詢結(jié)果告知客戶講授內(nèi)容4：快件查詢的分類查詢分類處理方式延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號(hào)在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)通過營(yíng)業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復(fù)客戶。或者能直接找到延誤的原因或準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間也可以直接回復(fù)客戶。無結(jié)果的查詢客戶提供的單號(hào)在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)，客服人員要耐心地做好客戶的解釋工作，要安慰其“一般情況下會(huì)安全的，不要過于擔(dān)心”等，并盡快幫助解決，同時(shí)要問清收件的具體地址，并告知客戶回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)去處理解決問題并及時(shí)回復(fù)客戶。有結(jié)果的查詢對(duì)于有結(jié)果的查詢，可以立即回復(fù)客戶。查詢轉(zhuǎn)為投訴在查詢后對(duì)結(jié)果不滿意或者是潛意識(shí)地先查詢后投訴的客戶，要認(rèn)真地做好每個(gè)步驟的工作，把結(jié)果如實(shí)地告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按客戶投訴的流程處理。無單號(hào)的查詢對(duì)于無單號(hào)查詢的客戶，我們要給予理解，盡可能地根據(jù)客戶提供的信息查找面單留存聯(lián):如果面單留存聯(lián)沒有查到，則要耐心地向客戶說明我們的查件流程和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的生成問題，如“沒有單號(hào)是不能進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)去查詢的”等。不能只是簡(jiǎn)單地告訴客戶“對(duì)不起，沒有單號(hào)我們是不受理的，再見”之類的言語。同行單號(hào)的查詢要禮貌地提醒客戶所報(bào)的單號(hào)不屬于我們快遞的單號(hào)，我們的單號(hào)有我們特殊形成的編碼。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要提問客戶還有什么需要我們快遞為其服務(wù)的，爭(zhēng)取給客戶留下好的印象。講授內(nèi)容5：快件咨詢的內(nèi)容內(nèi)容處理辦法派送地域范圍快遞業(yè)也有觸及不到的地方，像一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者農(nóng)村地區(qū)，很多的快件都無法實(shí)現(xiàn)上門派送的，這時(shí)候要詳細(xì)告訴客戶這些情況，并且告知最近的代收點(diǎn)，讓客戶自行選擇是否寄件?？旒瓦_(dá)時(shí)間遇到此類的快件咨詢時(shí)，要根據(jù)路程和運(yùn)輸方式的不通，告知客戶正常情況下的大約送達(dá)時(shí)間，切勿給出肯定的送達(dá)時(shí)間，以免產(chǎn)生后續(xù)的投訴?？爝f的費(fèi)用告知客戶公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：首重的價(jià)格，以及后續(xù)計(jì)費(fèi)的方式按重量（體積）的計(jì)算。禁運(yùn)品快遞行業(yè)一般情況下是不接受危險(xiǎn)品、腐蝕品和易燃易爆物品的寄件的，這種情況下要根據(jù)客戶提供的快件類別進(jìn)行合理判斷，若采用航空運(yùn)輸對(duì)于貨物的類別還有更加嚴(yán)格的要求。講授內(nèi)容6：快件投訴處理的工作準(zhǔn)則在進(jìn)行快遞投訴活動(dòng)時(shí)，工作人員的處理方法直接影響著客戶對(duì)公司的印象，因此工作人員在處理投訴活動(dòng)時(shí)，一定要注意以下工作準(zhǔn)則：1.遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)耐心傾聽客戶訴說，不要強(qiáng)行打斷；2.在處理投訴時(shí)，切勿讓快遞公司