終端營(yíng)銷之售后服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

集采普及型G3終端售后效勞相關(guān)問題詳解終端營(yíng)銷效勞中心售后效勞部2011年5月培訓(xùn)內(nèi)容售后服務(wù)憑證填寫示范三換機(jī)及保修所需憑證要求二國(guó)家“三包”政策相關(guān)規(guī)定一一、國(guó)家“三包〞政策相關(guān)規(guī)定

——銷售者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)《移動(dòng)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第五條關(guān)于銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)符合以下要求：提供三包憑證、有效發(fā)貨票，三包憑證應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整填寫并加蓋銷售者印章，有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明主機(jī)機(jī)身號(hào)〔ＩＭＥＩ串號(hào)〕、附件的出廠序號(hào)〔批號(hào)〕、產(chǎn)品商標(biāo)及型號(hào)、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容。在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)機(jī)商品出現(xiàn)故障，銷售者應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任，不得成心拖延或無理拒絕。

一、國(guó)家“三包〞政策相關(guān)規(guī)定

——銷售者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)包換----自售出之日起１５日內(nèi)，移動(dòng)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)性能故障〔非人為損壞〕，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)機(jī)主機(jī)。在三包有效期〔一年內(nèi)〕，移動(dòng)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)性能故障〔非人為損壞〕，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)機(jī)主機(jī)。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)貨票反面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。保修-----在三包有效期〔一年內(nèi)〕，移動(dòng)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)性能故障〔非人為損壞〕，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)機(jī)商品能夠正常使用３０日以上。一、國(guó)家“三包〞政策相關(guān)規(guī)定

——附件更換附件更換---在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、數(shù)據(jù)線、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)卡等移動(dòng)機(jī)附件出現(xiàn)性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件。S/N號(hào)：出廠日期識(shí)別碼，用于主機(jī)出廠日期判定。

一、國(guó)家“三包〞政策相關(guān)規(guī)定

——非保維修

非保維修：屬以下情況之一的移動(dòng)機(jī)商品，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行合理收費(fèi)修理：

1、超過三包有效期；

2、無三包憑證及有效發(fā)貨票。〔能夠證明該移動(dòng)機(jī)商品在有效期內(nèi)的除外〕；

3、三包憑證上的內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識(shí)不符或者涂改；

4、未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞〔人為損壞〕；

5、非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞；

二、換機(jī)及保修所需憑證要求

——換機(jī)需提供的憑證及要求〔一〕、未售機(jī)—主機(jī)在簽收驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)外觀損傷，初次銷售試機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)有“三包〞規(guī)定中描述的功能性故障。開具未售證明并加蓋分公司日戳三包憑證、三聯(lián)串碼標(biāo)貼完整齊全主機(jī)外觀無使用過程中的自然磨損，外屏貼膜平整完好主機(jī)通話時(shí)間不得超過十五分鐘主機(jī)內(nèi)不得存?zhèn)€人信息〔短信、圖片、視屏等〕主機(jī)相應(yīng)功能未使用〔如話機(jī)鎖〕二、換機(jī)及保修所需憑證要求

——換機(jī)需提供的憑證及要求

〔二〕、15天換機(jī)、屢次維修換機(jī)15天換機(jī)：客戶自購(gòu)置之日起15日內(nèi)主機(jī)出現(xiàn)性能故障〔非人為損壞〕。請(qǐng)送修者提供：保修卡原件+購(gòu)機(jī)發(fā)票〔入網(wǎng)協(xié)議復(fù)印件〕要求：保修卡必需填寫完整、無涂改、日期清楚、有銷售商蓋章、與實(shí)物相符且保修卡串碼標(biāo)粘貼完整。屢次維修換機(jī)：客戶自購(gòu)置之日起一年內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)性能故障〔非人為損壞〕經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的。請(qǐng)送修者提供：除15天換機(jī)所需資料外+兩次有效維修受理單。注意：所有換機(jī)只針對(duì)移動(dòng)主機(jī)進(jìn)行更換，附件不在更換范圍內(nèi)。二、換機(jī)及保修所需憑證要求

——保修需提供的憑證

保修：移動(dòng)自購(gòu)置之日起一年以內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)性能故障〔非人為損壞〕請(qǐng)送修者提供：保修卡、購(gòu)機(jī)發(fā)票〔入網(wǎng)協(xié)議〕復(fù)印件如不能提供保修憑證：——按出廠日期15個(gè)月之內(nèi)享受保修效勞?！绲谝淮伟闯鰪S日期享受保修效勞，以后保修均以出廠日期為準(zhǔn)，再次提供保修憑證無效(中興、酷派)。二、換機(jī)及保修所需憑證要求

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