客戶服務(wù)中心年度工作總

創(chuàng)新效勞意識提升效勞質(zhì)量——客戶效勞中心2024年工作總結(jié)2024年是水務(wù)集團加快率先實現(xiàn)“西部地區(qū)和長江上游地區(qū)最具實力的水務(wù)集團〞的宏偉目標關(guān)鍵的一年。客戶效勞中心緊緊圍繞公司2024年黨政工作開展新思路和工作新目標，以“創(chuàng)新管理機制、細化管理制度、強化管理責任〞為工作中心，樹立誠信、標準的效勞新形象，架起效勞社會的橋梁，更好地效勞于用戶?，F(xiàn)將全年工作匯報如下：一、團結(jié)協(xié)作，圓滿完成公司下達的各項任務(wù)。2024年1-10月客戶效勞熱線共接電34447件，與去年同期相比上升了,其中咨詢類31906件，報修報漏2323件，效勞質(zhì)量投訴8件，違章用水舉報8件，表揚7件，來訪1件，建議21件，其它173件。通過對客戶進行效勞質(zhì)量跟蹤回訪，共回訪客戶1502戶，其中客戶滿意1362戶，根本滿意132戶，不滿意8戶，滿意率為99.47%與去年同期相比上升了。2024年1-10月110聯(lián)動共接警198起，有效接警190起，無效接警8起。其中，屬于我司責任范圍內(nèi)接警114起，責任外接警76起，接警有效率96%，處置辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%。二、強化效勞意識，提高效勞質(zhì)量〔一〕勇于創(chuàng)新，推出“標準化系列活動〞。1、建立健全標準化效勞規(guī)章制度。針對效勞工作中新出現(xiàn)的問題，效勞熱線及時調(diào)整、補充、健全了規(guī)章制度，制定了首問負責制、一站式效勞制度、交接班制度以及績效考核等規(guī)章制度。2、標準效勞用語。標準各營業(yè)廳普通話效勞，嚴格著裝上崗，佩戴崗位牌，迎送客戶做到“三聲〞，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。3、標準效勞工作流程。效勞熱線主動對客戶進行效勞跟蹤回訪，對一些出現(xiàn)頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，及時了解效勞過程中出現(xiàn)的新問題和新情況，要求相關(guān)廠、所及時整改，并抽查和考核維修出動、工作質(zhì)量、效勞質(zhì)量等完成情況，納入效益工資考核。4、標準效勞硬件設(shè)施建設(shè)。渝中區(qū)水廠為營業(yè)收費大廳配備了效勞質(zhì)量電子評價系統(tǒng)，并相應(yīng)制定了?效勞質(zhì)量電子評價考核暫行方法?，采取“一人一機、一事一評〞的方式，對效勞質(zhì)量分為滿意、根本滿意、不滿意三個等次，客戶可通過該系統(tǒng)對工作人員的效勞質(zhì)量進行現(xiàn)場評價，還將統(tǒng)計結(jié)果作為效勞評價報表和效勞考核獎懲以及效勞星級評價標準，明確具體的獎懲。5、標準管網(wǎng)搶修機具的管理。渝中區(qū)水廠、北碚水廠、江南營管所等廠所完善了?管網(wǎng)搶修機具、設(shè)備管理措施?、?管網(wǎng)爆管搶修操作程序?等標準，嚴格按照標準對整個管網(wǎng)搶修機具、設(shè)備分類擺放，指定專人負責管理、維護、保養(yǎng)，嚴格按照相關(guān)搶修規(guī)定正確管理、使用，確保管網(wǎng)搶修機具、設(shè)備完好率100％，做到“10分鐘出動、30分鐘到現(xiàn)場〞，使管網(wǎng)搶修工作到達“快速、平安、有效〞?！捕辰⒊B(tài)培訓(xùn)機制，努力提高業(yè)務(wù)技能。1、堅持開展了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、邀請專業(yè)人員對效勞人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。3、為提高公司一戶一表維修隊的業(yè)務(wù)水平，針對維修一戶一表中出現(xiàn)的新問題，4月21日一戶一表維修隊在機械化公司開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。效勞熱線工作人員在培訓(xùn)時，對保持信息暢通、效勞態(tài)度、維修人員責任心以及對外宣傳等方面的問題，做了進一步標準。〔三〕內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。1、提出效勞標準要求，改變陋習，塑造良好的接聽習慣，力求“讓顧客聽到我們的微笑〞。為貫徹市水務(wù)集團全面提升職工素質(zhì)，以效勞為根本提升企業(yè)形象，配合市精神文明辦公室舉行“千萬市民文明行動素質(zhì)大家談〞活動，結(jié)合文明行為習慣的“陋習〞、效勞態(tài)度的“冷硬〞、職業(yè)道德的“缺乏〞、工作環(huán)境的“臟亂〞等，開展“職工文明行動素質(zhì)大家談〞征文活動，旨在加強和提高職工文明素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)效勞水平等，使全司干部職工得到教育和啟發(fā)。2、學(xué)習其他效勞行業(yè)呼叫中心，向先進的行業(yè)看齊。為及時處理用戶水壓缺乏、缺水等熱點、難點問題，效勞熱線借鑒電力客戶中心處理用戶投訴的作法，制作了?效勞整改通知書?，將用戶反映的缺水、缺壓等問題，及時傳遞給公司相關(guān)部門和機械化公司處理解決。今年1－10月，效勞熱線共派發(fā)?效勞整改通知書?13次，及時解決了用戶反映的問題，受到用戶好評。通過努力，效勞熱線的優(yōu)質(zhì)效勞意識、效勞方式已得到用戶的認可，用戶滿意度不斷提升，在企業(yè)和用戶之間架起了一座信任的橋梁。今年1－10月，效勞熱線收到用戶的表揚信13封，錦旗7面，有效提升了我司企業(yè)形象。6月27日至7月15日，市工商局、市消費者協(xié)會在全市范圍聯(lián)合開展公共效勞行業(yè)消費者滿意度調(diào)查，供水行業(yè)以74.33%的用戶效勞滿意度居全市前列。3、以行評為契機，標準和完善效勞標準。行評工作在公司紀委的領(lǐng)導(dǎo)下，效勞熱線與公司監(jiān)察科一道，針對市民提出的壟斷經(jīng)營、缺乏競爭意識、效勞態(tài)度差；管網(wǎng)改造辦事效率低；加強水質(zhì)監(jiān)督，提高自來水質(zhì)量等問題，對公司各參評單位進行了檢查。通過內(nèi)部檢查，使干部職工進一步增強行評整改的責任感和自覺性，全司上下把解決行業(yè)突出問題作為行評的“重頭戲〞來抓，使行評工作取得了階段性的整改成效。10月，公司召開了2024-2024年度行風評議工作總結(jié)會，會上國資委紀檢處領(lǐng)導(dǎo)、市水務(wù)集團領(lǐng)導(dǎo)以及行評代表充分肯定了公司行風評議所取得的成績，對公司為政府分憂解難、為老百姓辦實事辦好事所作出的努力給予了較高的評價。三、突出重點，緊密圍繞公司各個時期的中心工作強化新聞宣傳報道?！惨弧掣愫脤ν庑麄鳎嵘髽I(yè)形象。今年1－10月，公司選送各級社會媒體刊登〔播發(fā)〕的稿件共165篇〔條〕，其中報刊類140篇〔幅〕，播送電視類25條，稿件內(nèi)容涵蓋公司生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)文化、黨團建設(shè)等諸多方面，向社會展示了我司“高效、優(yōu)質(zhì)、務(wù)實、和諧〞的新形象。1、今年年初，我市出現(xiàn)百年難遇的低溫冰雪災(zāi)害天氣。在災(zāi)害面前，供水人并沒有慌亂，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，加強對供水設(shè)施的巡查，為水表穿上“防寒服〞，對管道破裂、損壞、結(jié)冰等情況立即組織搶修，保證了主城居民的正常用水。對此，效勞熱線組織重慶晚報、晨報、時報等市級媒體對我司采取有效措施，保障市民正常供水的情況及時予以了報道。2、“5.12”汶川大地震后，效勞熱線及時組織電視臺、電臺、報刊等新聞媒體把抗震救災(zāi)宣傳報道擺上突出位置，充分發(fā)揮輿論工作主力軍的作用，廣泛發(fā)動和引導(dǎo)干部職工踴躍捐款，有針對性地引導(dǎo)公司員工“川渝一家親〞。我司積極響應(yīng)政府號召，成立抗震救災(zāi)搶險突擊隊赴四川省彭州市進行對口支援，重慶衛(wèi)視“新聞聯(lián)播〞、“天天630”、“直通現(xiàn)場〞等欄目對此進行了跟蹤報道。重慶播送電臺新聞頻率欄目以“來自抗震救災(zāi)前線的故事〞為題，邀請我司抗震救災(zāi)突擊隊成員納新、劉永剛走進直播間，進行了專訪。當唐家山堰塞湖泄洪洪峰流經(jīng)我市時，為確保市民喝上“放心水〞，效勞熱線組織市級媒體與水質(zhì)監(jiān)測人員24小時值守，為市民及時報道一線的水質(zhì)監(jiān)測情況。為大力宣傳我司抗震救災(zāi)搶險突擊隊勇敢奮進、不怕犧牲的奉獻精神，不屈不撓、頑強奮戰(zhàn)的英雄氣概，萬眾一心、共克時艱的協(xié)作精神，效勞熱線將抗震救災(zāi)先進事跡制成了幻燈片和宣傳展板，集中宣傳抗震救災(zāi)的先進典型。3、在奧運會期間，效勞熱線著重對各窗口單位效勞工作進行檢查，包括前臺效勞、維修出動、效勞態(tài)度、對媒體采訪、信息暢通等，共派發(fā)效勞問題處理單9件，水壓處理單1件。4、三次參加市糾風辦、重慶播送電臺、重慶晨報合辦的“陽光重慶〞節(jié)目，共接聽處理用戶電話74個，對聽眾反映的問題，也立即予以落實解決。經(jīng)“陽光重慶〞欄目組跟蹤回訪，市民對我司滿意率為100％。5、為配合“世界水日〞宣傳活動，效勞熱線以邀請重慶工業(yè)校60余名師生和沙坪壩街道飲水村社區(qū)居民代表參觀沙坪壩水廠，重慶衛(wèi)視“重慶新聞聯(lián)播〞、“直通現(xiàn)場〞欄目組以及?重慶晨報?作了跟蹤報道報道。同時，與重慶晨報、重慶電視臺聯(lián)合開展有獎舉報違章用水、野蠻施工造成輸水管網(wǎng)破損、提供城市供水管網(wǎng)漏點的熱線活動，對市民反映的問題及時處理，收到市民好評。6、與重慶電視臺“直通現(xiàn)場〞欄目、重慶晨報等媒體合作，以現(xiàn)場報道、熱線值守等方式，對我司確保低水位正常供水、及時處理市民用水問題等情況進行了報道。同時，積極參與“110聯(lián)動宣傳日〞、“消費者權(quán)益保護日〞、市經(jīng)委組織的“誠信興商〞等公益宣傳活動，接受市民咨詢2000余人次，發(fā)放效勞指南、辦理水費預(yù)存代扣、用水知識等宣傳資料5000余份?！捕忱^續(xù)做好對內(nèi)宣傳，增強職工凝聚力。在公司?自來水報?開辟了“抗低溫，保供水〞、“心系災(zāi)區(qū)，風雨同舟，萬眾一心，抗震救災(zāi)〞?？?、“行評在線〞、“我為節(jié)能獻一計〞、“職工文明行動素質(zhì)大家談〞、“我與改革開放30年〞等專題欄目，通過報道公司在生產(chǎn)、管理、技改、經(jīng)營中涌現(xiàn)的新人新事，好人好事，宣傳了優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀職工等典型人物的先進事跡，鼓勵公司員工不斷開拓進取，有力推動了公司精神文明建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)。今年1－10月，共出版?自來水報?10期，共收到來稿580篇〔幅〕，采用500篇〔幅〕。同時，效勞熱線不斷更新公司網(wǎng)站內(nèi)容，使公司各科室及時掌握了供水方面的相關(guān)數(shù)據(jù)，大大提高了工作效率。職工風采、新聞動態(tài)、供水效勞等欄目，使每個職工及時了解公司供水動態(tài)，學(xué)習了供水新知識，大大開闊了職工的視野，提高了職工的整體素質(zhì)水平，為公司的開展注入了新的生機和活力。四、積極處理法律事務(wù)〔一〕協(xié)助處理爆管賠付事宜。1、認真核查受損情況，收集相關(guān)資料向保險公司索賠。今年1月14日晚8時，大渡口區(qū)九龍C區(qū)DN500供水主管爆裂，造成華福公路管理處的配電房設(shè)備被水浸濕，管理處技術(shù)人員估計損失可能達100萬元。效勞熱線工作人員與公司技術(shù)人員一道趕赴事故現(xiàn)場，對被水浸濕的供電設(shè)備進行了認真檢查，初檢結(jié)果認定該設(shè)備可以正常使用。該設(shè)備生產(chǎn)廠派出的技術(shù)人員也同意公司的認定結(jié)論。最后，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，由公司賠償檢測費2400元。沙坪壩營管所住戶土地被沖毀賠付500元。2、積極參與爆管賠付案件的協(xié)商理賠工作。7月1日解放碑輕軌名店城附近水管爆裂，造成20家商戶受損，受損金額初步估計近30萬元，中心立即與該物管公司聯(lián)系和協(xié)商，及時處理受損物品，與多家受損商戶談判。10月28日，渝中區(qū)400管道爆管，沖倒金鷹女人街12家，賠償2060元；淘寶街商戶30多家，截至29日談好14家，賠償1375元。已經(jīng)給淘寶街受損戶發(fā)出清洗通知。淘寶街受損最重的是人防工程，現(xiàn)正在處理中。今年1－10月，處理爆管索賠案22起，處理完畢18起，爆管賠付金額6萬余元，其余4起〔預(yù)計賠付金額9萬余元〕正在協(xié)商處理中。〔二〕積極催收水費欠款，認真審核公司對外合同。今年1－10月，辦理清欠案件6起，除沙坪壩燈泡工業(yè)公司破產(chǎn)，債權(quán)不予清償外，其余5起均已收回欠款或搭成還款協(xié)議，回收欠費共計55萬余元。同時，為公司各部門審核各類合同100余件，制成格式合同，即?產(chǎn)品供銷合同?一件。五、存在的缺乏及2024年工作要點2024年公司的客戶效勞工作在全司職工的共同努力下，取得了較好的成效，但仍存在的缺乏：一是個別廠所職工還存在效勞意識不強，窗口部門對群眾投訴重視不夠，出現(xiàn)了同一問題被屢次投訴的情況；二是個別員工存在工作責任心不強，效勞不到位的現(xiàn)象；三是個別廠、所維修人員在接到用戶內(nèi)管報修時，未能向用戶解釋清楚我司與客戶的產(chǎn)權(quán)界定，引發(fā)投訴。2024年工作思路：〔一〕加快客戶效勞呼叫中心建設(shè)，統(tǒng)一效勞熱線電話號碼，實現(xiàn)客戶效勞熱線24小時效勞?！捕硺藴士蛻糁行男诹鞒?，抓好效勞跟蹤回訪。分析研究對外效勞的熱點和難點，加強對市民重復(fù)來電的回訪和跟蹤，通過回訪了解客戶期望和內(nèi)在需求以及客戶滿意度，提高效勞效率，深化和延伸效勞工作?！踩掣叨戎匾暱蛻敉对V