高等學(xué)校留學(xué)生公寓社會(huì)化服務(wù)

1DBXX/XXXXX—XXXX高等學(xué)校留學(xué)生公寓社會(huì)化服務(wù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高等學(xué)校留學(xué)生公寓社會(huì)化服務(wù)的前提條件、社會(huì)化服務(wù)要求、特色文化服務(wù)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為高等學(xué)校留學(xué)生提供的公寓社會(huì)化服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T19001質(zhì)量管理體系要求（ISO9001，IDT）GB/T22080-2016信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求（ISO/IEC27001：2013，IDT）GB/T23331-2012能源管理體系要求（ISO50001：2011，IDT）GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南（ISO14001，IDT）GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001，IDT）GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（附條文說(shuō)明2018年版）GA654人員密集場(chǎng)所消防安全管理RB/T107-2013能源管理體系公共建筑管理組織認(rèn)證要求3前提條件3.1場(chǎng)地及設(shè)施條件3.1.1社會(huì)服務(wù)組織提供服務(wù)的留學(xué)生公寓應(yīng)通過(guò)消防驗(yàn)收。3.1.2社會(huì)服務(wù)組織提供服務(wù)的留學(xué)生公寓具備但不限于以下的基本的硬件設(shè)施：——安全設(shè)施：配備電子門(mén)禁、視頻監(jiān)控、智能限電；——室內(nèi)設(shè)施：應(yīng)配備床、桌椅、衣櫥；——自助設(shè)施：配備廚房、洗衣機(jī)/洗衣房、咖啡和預(yù)包裝食品售賣(mài)機(jī)；——共享設(shè)施：配備會(huì)客室或會(huì)客區(qū)域、淋浴室、晾曬衣物場(chǎng)所；——消防與應(yīng)急設(shè)施：應(yīng)配備消防設(shè)施、器材，配備安全疏散指示燈和應(yīng)急照明設(shè)施，并符合GB2894、GB13495.1中的相關(guān)規(guī)定；——標(biāo)志設(shè)施：應(yīng)配備公共標(biāo)志、安全標(biāo)志和消防安全標(biāo)志，并符合GB/T10001.1和GB2894等相關(guān)規(guī)定。3.2參與方式2DBXX/XXXXX—XXXX社會(huì)服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)學(xué)校公開(kāi)招投標(biāo)方式來(lái)承擔(dān)留學(xué)生公寓社會(huì)化服務(wù)，投標(biāo)要求應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》的相關(guān)要求。3.3社會(huì)服務(wù)組織資質(zhì)條件3.3.1資質(zhì)證明主要包括：——企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；——銀行資信證明；——納稅證明和社會(huì)保險(xiǎn)繳納證明；——由第三方財(cái)務(wù)審計(jì)機(jī)構(gòu)出具的投標(biāo)企業(yè)近三年財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告，且經(jīng)營(yíng)狀況良好；——“信用中國(guó)”網(wǎng)站、中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)上無(wú)失信記錄。3.3.2宜通過(guò)下列體系認(rèn)證，并在有效期內(nèi)運(yùn)行：——GB/T19001質(zhì)量管理體系要求（ISO9001，IDT）；——GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南（ISO14001，IDT）；——GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001，IDT）；——GB/T23331-2012能源管理體系要求（ISO50001：2011，IDT）；——RB/T107-2013能源管理體系公共建筑管理組織認(rèn)證要求；——GB/T22080-2016信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求（ISO/IEC27001：2013，IDT）。3.3.3具有高校學(xué)生公寓相關(guān)服務(wù)業(yè)績(jī)，且在近3年內(nèi)無(wú)因服務(wù)產(chǎn)生的學(xué)生群體事件及其他重大服務(wù)責(zé)任事故。3.4管理?xiàng)l件社會(huì)服務(wù)組織配合學(xué)校共同完善留學(xué)生公寓服務(wù)相關(guān)管理制度，主要包括但不限于以下制度：——留學(xué)生管理制度；——安全管理制度；——留學(xué)生公寓管理制度；——資產(chǎn)管理制度；——各類突發(fā)事件應(yīng)急管理制度；——社會(huì)化服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管考評(píng)制度。3.5服務(wù)條件3.5.1社會(huì)化服務(wù)組織提供服務(wù)前應(yīng)與學(xué)校簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員的配置要求、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)功能用房及設(shè)施服務(wù)保障需求等。3.5.2應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容及要求如下：——安全管理內(nèi)容及指標(biāo)；——留學(xué)生住宿接待的形式及要求；——公共衛(wèi)生與環(huán)境管理質(zhì)量要求；——留學(xué)生住房的保潔質(zhì)量要求、清潔頻次及個(gè)性化服務(wù)要求；——維修服務(wù)的質(zhì)量要求；——留學(xué)生公寓自助設(shè)施、共享設(shè)施的管理服務(wù)要求。3.5.3應(yīng)明確服務(wù)費(fèi)用，包括但不限于：——服務(wù)用工費(fèi)用，應(yīng)不低于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)最低用工標(biāo)準(zhǔn)，包括工資費(fèi)用、加班費(fèi)用、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)費(fèi)用；——行政辦公費(fèi)用，包括辦公用品、耗材、培訓(xùn)；3DBXX/XXXXX—XXXX——服裝費(fèi)用，包括春、秋裝；——衛(wèi)生清潔費(fèi)用，包括清潔設(shè)備、保潔工具、消殺防疫；——設(shè)施維修維護(hù)費(fèi)用，包括工具裝備、維護(hù)費(fèi)；——文化建設(shè)和交流活動(dòng)專項(xiàng)費(fèi)用，包括門(mén)廳、走廊、共享區(qū)等文化建設(shè)和主題活動(dòng)；——管理費(fèi)用或合理利潤(rùn)；——稅金。4社會(huì)化服務(wù)要求4.1機(jī)構(gòu)與職責(zé)4.1.1社會(huì)服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)服務(wù)合同成立項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)，確定項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人。4.1.2項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)主要包括：——制定公眾制度和內(nèi)部崗位職責(zé)；——建立安全、保潔、維修及生活服務(wù)等操作流程；——制定現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核等管理辦法；——加強(qiáng)員工管理和檔案管理；——通過(guò)信息化、數(shù)字化、智能化等新技術(shù)手段，提供方便快捷的服務(wù)。4.2人員要求4.2.1人員配備4.2.1.1人員配備應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求。4.2.1.2應(yīng)根據(jù)留學(xué)生公寓建筑格局、規(guī)模及委托管理服務(wù)要求，配備項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括但不限于：——項(xiàng)目經(jīng)理；——綜合主管、服務(wù)主管、內(nèi)勤；——前臺(tái)接待員、值班員、保潔員、維修人員等。4.2.2任職要求4.2.2.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的任職要求，包括但不限于：——具有大專及以上學(xué)歷，三年以上高校后勤服務(wù)經(jīng)歷；——具有一定外語(yǔ)基礎(chǔ)，能進(jìn)行工作交流和服務(wù)溝通；——具有較高的思想素質(zhì)、組織管理能力和一定的專業(yè)知識(shí)；——了解并尊重各國(guó)風(fēng)土人情；——具有較好的跨文化交際能力。4.2.2.2前臺(tái)接待員、值班員具有高中及以上學(xué)歷，有一定外語(yǔ)基礎(chǔ)，能進(jìn)行服務(wù)交流和溝通。4.2.3人員管理4.2.3.1進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：規(guī)章制度、常規(guī)外事服務(wù)流程和信息保密、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、日常服務(wù)外語(yǔ)等，經(jīng)考核合格后上崗。4.2.3.2持健康證上崗，特殊崗位人員應(yīng)具有相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)。4.2.3.3服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，禮貌待人，微笑服務(wù)。4.3服務(wù)要求4DBXX/XXXXX—XXXX4.3.1住宿接待服務(wù)4.3.1.1入住接待主要包括：——辦理入住手續(xù)時(shí)，查驗(yàn)證件，復(fù)核名單，介紹公共區(qū)域、自助服務(wù)設(shè)施、房間設(shè)施及使用注意事項(xiàng)；——房間設(shè)施確認(rèn)，并填寫(xiě)確認(rèn)表單；——根據(jù)委托管理要求或?qū)W校的有關(guān)規(guī)定，收取入住押金；——準(zhǔn)確發(fā)放房卡/鑰匙；——配合學(xué)校及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、外事管理部門(mén)上傳留學(xué)生住宿信息；——遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，按相關(guān)規(guī)定辦理。4.3.1.2調(diào)房服務(wù)主要包括：——調(diào)房前應(yīng)對(duì)房間設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，如有損壞，按照規(guī)定索賠；——留學(xué)生重新辦理入住手續(xù)時(shí)，查驗(yàn)證件，復(fù)核名單，準(zhǔn)確發(fā)放房卡/鑰匙。4.3.1.3退房結(jié)算主要包括：——退房前應(yīng)對(duì)房間設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，如有損壞，按照規(guī)定索賠，核算押金；——根據(jù)學(xué)校的規(guī)定，辦理退房手續(xù)，收回房卡/鑰匙；——對(duì)學(xué)生遺失物品應(yīng)妥善保管。4.3.1.4及時(shí)更新房態(tài)信息，核準(zhǔn)無(wú)誤，報(bào)備學(xué)校主管部門(mén)。4.3.1.5配合學(xué)校主管部門(mén)定期匯總?cè)胱∨c退房留學(xué)生數(shù)據(jù)資料、賠償事項(xiàng)等。4.3.2日常生活服務(wù)4.3.2.1配合學(xué)校編制中英文對(duì)照《留學(xué)生公寓服務(wù)手冊(cè)》，每個(gè)留學(xué)生公寓房間一冊(cè)，主要包括：——安全、環(huán)境、公共設(shè)備設(shè)施、生活服務(wù)設(shè)施功能介紹；——自助廚房、洗衣等區(qū)位的開(kāi)放時(shí)間及相關(guān)要求；——房間家具、電器等設(shè)備設(shè)施及損壞賠償價(jià)格明細(xì)；——前臺(tái)服務(wù)、主要管理部門(mén)及服務(wù)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)方式及號(hào)碼；——學(xué)校周邊生活服務(wù)設(shè)施介紹。4.3.2.2應(yīng)根據(jù)委托服務(wù)內(nèi)容及學(xué)校提供的自助廚房、洗衣、會(huì)客、自助售貨等場(chǎng)所和設(shè)施功能情況，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。4.3.2.3日常生活服務(wù)主要包括：——自助廚房、會(huì)客等場(chǎng)所每日保潔不少于2次，保持環(huán)境、設(shè)施整潔完好；——排煙機(jī)的油盒每周清洗不少于2次，濾網(wǎng)每季度清洗不少于1次；——巡視檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問(wèn)題及自助售貨機(jī)缺貨，及時(shí)處理和溝通協(xié)調(diào)；——協(xié)調(diào)廠家做好設(shè)備設(shè)施的定期維護(hù)工作；——協(xié)助學(xué)校做好留學(xué)生公寓樓內(nèi)的秩序維護(hù)工作。4.3.3維修服務(wù)4.3.3.1應(yīng)依據(jù)委托維修服務(wù)邊界，編制維修保養(yǎng)工作計(jì)劃，報(bào)學(xué)校主管部門(mén)審核并遵照實(shí)施。4.3.3.2應(yīng)建立委托資產(chǎn)管理臺(tái)賬，每學(xué)期盤(pán)點(diǎn)不少于1次，報(bào)備學(xué)校主管部門(mén)。4.3.3.3應(yīng)檢查公用設(shè)施設(shè)備，保證整潔完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。4.3.3.4配合檢查非維修范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行維修。4.3.3.5協(xié)助學(xué)校做好報(bào)修、維修平臺(tái)搭建，并作好員工應(yīng)用培訓(xùn)。4.3.3.6應(yīng)公布報(bào)修電話，保證24小時(shí)服務(wù)暢通，受理報(bào)修。5DBXX/XXXXX—XXXX4.3.3.7應(yīng)確定到場(chǎng)維修時(shí)限，如水、電、暖、門(mén)鎖等急修15分鐘到位，其他維修在承諾時(shí)間內(nèi)解決。4.3.3.8接報(bào)修、維修、驗(yàn)收和回訪等記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整。4.3.3.9提供的維修材料、配件等均應(yīng)質(zhì)量合格。4.3.4環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)4.3.4.1應(yīng)遵照學(xué)校委托服務(wù)內(nèi)容，建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，主要包括：——對(duì)公共標(biāo)志、安全標(biāo)志、消防安全標(biāo)志、服務(wù)公示內(nèi)容的巡視檢查要求；——對(duì)樓內(nèi)公共環(huán)境、公共設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、器具等清潔要求；——門(mén)前管轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、車輛管理要求；——節(jié)水、節(jié)電、垃圾分類等節(jié)能環(huán)保管理要求。4.3.4.2應(yīng)制定留學(xué)生公寓衛(wèi)生清潔工作計(jì)劃、清潔工作流程，報(bào)學(xué)校主管部門(mén)審批后，遵照?qǐng)?zhí)行。4.3.4.3應(yīng)通過(guò)日、周、月、季及年度計(jì)劃清潔工作，保證公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量，主要包括：——門(mén)、窗、玻璃，潔凈明亮；——門(mén)廳、樓道、樓梯、地面，整潔；——墻面，無(wú)嚴(yán)重污跡印痕、無(wú)亂刻亂畫(huà)現(xiàn)象；——公共衛(wèi)生間、盥洗室，無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)積水；——衛(wèi)生潔具、鏡面、臺(tái)面、水龍頭、洗手池、拖布池等無(wú)污漬、潔凈；——公共區(qū)域綠植無(wú)殘枝、黃葉，葉面干凈、無(wú)灰塵臟物，器皿無(wú)臟污、無(wú)雜物；——宣傳櫥窗內(nèi)粘貼物有序，清理及時(shí)，無(wú)積灰。4.3.4.4留學(xué)生住房清潔服務(wù)包括：——開(kāi)窗通風(fēng)，撤垃圾，保證房間無(wú)異味；——地面及墻面潔凈，無(wú)灰塵、污漬；——窗臺(tái)、窗框潔凈，內(nèi)側(cè)玻璃干凈；——家具表面光潔，無(wú)塵、無(wú)污漬；——室內(nèi)電線、電源插座整潔有序；——衛(wèi)生間坐便器內(nèi)、外壁，無(wú)污漬、無(wú)異味；——淋浴、面盆及盥洗臺(tái)面潔凈，龍頭等五金件光潔，浴簾/浴屏干凈、無(wú)污漬；——門(mén)、把手、門(mén)窺鏡，潔凈、無(wú)塵、無(wú)污漬；——定期清潔天花板、空調(diào)出風(fēng)口；——檢查室內(nèi)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞作好記錄并及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。4.3.4.5應(yīng)對(duì)留學(xué)生退房后的房間進(jìn)行徹底清潔。4.3.4.6結(jié)合服務(wù)要求制定公共區(qū)域清潔頻次指標(biāo)，主要包括：——地面每日清潔不少于2次；——公共衛(wèi)生間、盥洗室，每日重點(diǎn)清潔2次；——樓梯扶手每日清潔1次；——門(mén)窗、玻璃、消防設(shè)施器材、暖氣片，每周擦拭1次；——墻面、天花板，每月清掃1次。4.3.4.7衛(wèi)生防疫主要包括：——應(yīng)建立消毒工作計(jì)劃和工作流程，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；——應(yīng)在每年春季、秋季，開(kāi)展衛(wèi)生防疫知識(shí)宣傳工作；——每年至少開(kāi)展2次消殺工作；——突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.3.4.8垃圾收集與排放主要包括：6DBXX/XXXXX—XXXX——應(yīng)遵照生活垃圾分類管理有關(guān)規(guī)定，確定工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程；——垃圾桶套裝垃圾袋，內(nèi)外壁無(wú)污漬；——內(nèi)裝垃圾不應(yīng)超過(guò)桶容積的2/3，無(wú)嚴(yán)重異味；——每天至少2次清運(yùn)樓內(nèi)垃圾到學(xué)校指定地點(diǎn)。4.3.5安全管理服務(wù)4.3.5.1成立項(xiàng)目安全工作小組，明確相關(guān)崗位責(zé)任及工作任務(wù)。4.3.5.2應(yīng)結(jié)合服務(wù)要求和現(xiàn)場(chǎng)情況，確定安全巡檢重點(diǎn)和頻次，做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟學(xué)校主管部門(mén)溝通，并及時(shí)處理。4.3.5.3配合學(xué)校做好入住房間的安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告。4.3.5.4門(mén)禁安全主要包括：——實(shí)行24小時(shí)值班，按時(shí)開(kāi)關(guān)出入門(mén)；——對(duì)外來(lái)會(huì)客、大件物品出入、鑰匙/房卡借用等應(yīng)履行驗(yàn)證登記手續(xù)，記錄完整。4.3.5.5秩序安全主要包括：——每日進(jìn)行安全檢查和巡查，頻次不少于2次；——節(jié)假日和特殊時(shí)期增加巡查頻次；——配合學(xué)校和相關(guān)部門(mén)處理各類治安及其它事項(xiàng)。4.3.5.6消防安全主要包括：——成立消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)消防安全責(zé)任制；——配合學(xué)校相關(guān)部門(mén)，定期檢查和維護(hù)消防設(shè)施、器材，確保完好有效；——遵照GB50016、GB2894、GB13495.1規(guī)定，配合做好安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施檢查，保證疏散通道、安全出口暢通，防火門(mén)保持常閉?！獞?yīng)按照GA654相關(guān)要求，每日進(jìn)行消防巡查。4.3.6突發(fā)事件管理4.3.6.1突發(fā)事件包括但不限于：——自然災(zāi)害；——治安