溝通與沖突2課件

溝通與沖突2故事場(chǎng)景兩人開(kāi)車在路上行駛，司機(jī)是一位新手，私自用單位的汽車練技術(shù)，接下來(lái)就發(fā)生了這件事……故事片段案例分析故事中既有溝通障礙，雙方也發(fā)生了激烈沖突?，F(xiàn)在我們用管理知識(shí)來(lái)分析一下。溝通障礙原因溝通障礙：情緒，極端的情緒會(huì)阻礙有效溝通，經(jīng)常使人們忽略理性和客觀的思考過(guò)程而以情緒判斷代替他們。寶馬車主：出口成臟，罵罵咧咧。包哥同事：過(guò)于激動(dòng)，抽出皮帶，動(dòng)手打人。沖突管理的時(shí)機(jī)與方式回避：當(dāng)沖突細(xì)小，雙方情緒高漲需要時(shí)間恢復(fù)平靜時(shí)；當(dāng)武斷的行動(dòng)所帶來(lái)的潛在破壞會(huì)超過(guò)沖突解決后獲得的利益時(shí)。遷就：當(dāng)爭(zhēng)論的問(wèn)題不是很重要或是你希望為以后的工作建立信任時(shí)。協(xié)作：當(dāng)時(shí)間壓力最小，各方最希望雙贏的局面出現(xiàn)時(shí)；當(dāng)問(wèn)題特別重要不可能通過(guò)妥協(xié)折中來(lái)解決時(shí)。沖突管理的時(shí)機(jī)與方式強(qiáng)制：當(dāng)需要對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行迅速處理時(shí)；當(dāng)你需要進(jìn)行一項(xiàng)不受歡迎的工作時(shí)；當(dāng)其他人的意見(jiàn)對(duì)你的處理方式無(wú)足輕重時(shí)。妥協(xié)：當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵時(shí)；當(dāng)希望一項(xiàng)復(fù)雜問(wèn)題取得暫時(shí)的解決辦法時(shí)；當(dāng)時(shí)間壓力比較大而需要一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)。故事中雙方?jīng)_突的解決包哥：私自動(dòng)用工廠的汽車上路練習(xí)，并且因?yàn)闆](méi)有用手剎導(dǎo)致車禍出現(xiàn)，并且同伴動(dòng)手打人在先。處理方法：妥協(xié)。私了，賠償寶馬車主維修費(fèi)用，并將駕駛證抵押。寶馬車主：沒(méi)有違反交通法規(guī)的地方，屬于受害者，沖突中完全處于強(qiáng)勢(shì)地位，掌握了本次沖突的主動(dòng)權(quán)。處理方法：強(qiáng)制。要求包哥賠償損失，并且隨口要價(jià)，態(tài)度強(qiáng)硬。交警：對(duì)該交通事故作出常規(guī)處理，幫助雙方盡快化解沖突。處理方法：協(xié)作。首