醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范和文明用語(yǔ)

一、基本文明用語(yǔ)1、您好！2、請(qǐng)！請(qǐng)進(jìn)。3、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍候。4、對(duì)不起、不客氣、謝謝！5、請(qǐng)合作一下、謝謝合作。6、您需要幫助嗎？7、祝您早日康復(fù)！您走好。8、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。9、您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。10、感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。二、導(dǎo)醫(yī)員文明用語(yǔ)11、您好，請(qǐng)問(wèn)您看什么科？12、您哪里不舒服？建議您掛**科。13、請(qǐng)您慢走。我送您去。14、**科由此往前走（往右走、往左走），請(qǐng)上**樓。三、住院處、收費(fèi)室工作人員文明用語(yǔ)15、請(qǐng)大家排好隊(duì)，他是看急診，讓他優(yōu)先一下，請(qǐng)各位原諒。16、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)**元。收您**元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)請(qǐng)交回。17、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到**樓**層**科住院，您走好。18、您好，病人住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。19、病人住院費(fèi)用共計(jì)**元，預(yù)交了**元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交**元（應(yīng)退**元）。20、這是**病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。21、找零有沒(méi)有錯(cuò)？請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。您慢走，請(qǐng)妥善保管好自己的錢(qián)物，不要把東西遺忘了。四、門(mén)診文明用語(yǔ)22、你好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？23、這位同志先來(lái)，給他（她）看了，再給您看，請(qǐng)您稍等一下。24、對(duì)不起，請(qǐng)暫不要講話，我正在給您聽(tīng)心肺。25、請(qǐng)將右手衣袖卷上去，讓我給您測(cè)量血壓。26、由于我們權(quán)限所在，只能為您開(kāi)**天病假證明，請(qǐng)見(jiàn)諒。27、根據(jù)您的病情，需要住院治療，請(qǐng)您準(zhǔn)備日常生活用品和住院費(fèi)。28、我已經(jīng)給您開(kāi)了住院通知單，請(qǐng)先去住院處辦手續(xù)，然后再到**樓，**科住院。五、急診科文明用語(yǔ)29、你好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？30、請(qǐng)解開(kāi)衣服和褲帶，讓我為您做檢查。31、請(qǐng)您將體溫計(jì)夾在腋窩，讓我為您測(cè)體溫。32、請(qǐng)您先去做化驗(yàn)（透視），然后再來(lái)做其他檢查。33、請(qǐng)您扣好衣服，以免受涼。34、請(qǐng)大家不要圍觀，以免影響我們的搶救工作。35、就要為您打針了，請(qǐng)放松，不要緊張。36、請(qǐng)伸出手，由我給您做青霉素皮試，20分鐘后看結(jié)果。37、請(qǐng)您把衣袖卷上一點(diǎn)，我好選一根比較合適的血管扎針。38、您不舒服嗎？可能是藥物反應(yīng)，請(qǐng)多喝點(diǎn)水，躺下休息一會(huì)。39、對(duì)不起，剛才這一針沒(méi)有打好，請(qǐng)?jiān)彙?0、現(xiàn)在為您拔針。棉簽要豎著固定按在穿刺孔上，不要揉動(dòng)。六、藥房工作人員文明用語(yǔ)41、請(qǐng)先到收費(fèi)室交錢(qián)，然后來(lái)取藥。42、請(qǐng)您把繳款單給我。43、這是您的藥，請(qǐng)拿好。44、這是注射藥，請(qǐng)到注射室去注射。45、服藥期間請(qǐng)不要吃生冷、油膩和不易消化的食物。七、醫(yī)護(hù)人員文明用語(yǔ)46、您好，請(qǐng)問(wèn)是來(lái)住院的嗎？我馬上給您安排床位，請(qǐng)稍等。47、您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作，現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況，如果需要我服務(wù)，請(qǐng)按床頭呼叫器，我將隨時(shí)為您服務(wù)。48、您好，我是護(hù)士長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么要求和意見(jiàn)盡管提出，我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。49、我是您的管床醫(yī)生，請(qǐng)您先躺好，讓我為您做檢查。50、由于病人較多，工作很忙，不周到的地方請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎您多提寶貴意見(jiàn)。51、您是他（她）家屬嗎？如果需要我服務(wù)，請(qǐng)隨時(shí)找我們。52、馬上就為您打吊針了，是否先去廁所呢？53、我們的被子是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒處理了的，您可以放心使用。54、您進(jìn)院才只有兩天，現(xiàn)在正在觀察期間。動(dòng)；團(tuán)結(jié)同志，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，互相勉勵(lì)，互相配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)取，無(wú)打罵現(xiàn)象。九、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，努力提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。積極參加職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，精益求精，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平；增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，防范醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的發(fā)生。十、保持整潔、安靜的工作環(huán)境。根據(jù)病人的不同年齡，使用禮貌用語(yǔ)，不許用"哎"、"喂"或床號(hào)代替稱呼；對(duì)病人要做到有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡，不能粗言粗語(yǔ)、高聲喊叫，做到"三聲"服務(wù)：即：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；征求病人意見(jiàn)或與病人對(duì)話時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，向病人解釋時(shí)要耐心、仔細(xì)。十一、遵守"八個(gè)不讓"的工作守則，即：一是不讓就診患者在我這里受到冷遇；二是不讓醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量在我這里降低；三是不讓醫(yī)院醫(yī)療差錯(cuò)在我這里發(fā)生；四是不讓不合理檢查、處方從我手中開(kāi)出；五是不讓工作失職行為在我這里出現(xiàn)；六是不讓影響醫(yī)患團(tuán)結(jié)的話從我口中說(shuō)出；七是不讓收受紅包、回扣在我身上出現(xiàn)；八是不讓學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的時(shí)間從我身邊流失。行為規(guī)范

1.上班時(shí)須佩戴工作牌。

2.按醫(yī)院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清潔平整、大方得體。工作服衣扣齊全，內(nèi)衣不外露。不準(zhǔn)穿工作服入食堂、會(huì)場(chǎng)、外出購(gòu)物。（護(hù)理人員按護(hù)士有關(guān)儀表著裝規(guī)范執(zhí)行）

3.不穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清潔無(wú)污垢。

4.工作中注意保持良好的形體姿態(tài)，精神要飽滿，步態(tài)要輕盈，行走、站立時(shí)要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不搖擺。機(jī)關(guān)工作人員不可穿背心、吊帶衣服上班。

5.長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，不允許披發(fā)，不戴大發(fā)夾、大發(fā)結(jié)，不許戴手鐲、耳環(huán)、腳鏈，不涂指（趾）甲油，不留長(zhǎng)指甲。

6.提倡著淡妝上班，禁止?jié)庋b艷抹。

7.牙齒清潔，口腔清新，無(wú)異味。

8.醫(yī)務(wù)人員舉止端莊、自然大方，待人禮貌熱情，接待來(lái)訪者（參觀、檢查者等）要起立，笑臉相迎。

9.對(duì)待病人與家屬要熱情，說(shuō)話和氣，解釋耐心，不與病人或家屬爭(zhēng)吵。保持辦公場(chǎng)所安靜整潔，做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。開(kāi)關(guān)門(mén)窗輕。

10.對(duì)待同事團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不鬧無(wú)原則糾紛，不撥弄是非，不爭(zhēng)吵。

11.上班不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗和私自換班，不閑聊、不干私活。

12.嚴(yán)格遵守醫(yī)院下發(fā)的“一個(gè)目標(biāo)、三項(xiàng)任務(wù)、五項(xiàng)嚴(yán)禁與八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律”的要求，做守紀(jì)、敬業(yè)、文明的婁醫(yī)人。

文明禮貌用語(yǔ)

1.六個(gè)先：

見(jiàn)面先用“您好”

開(kāi)口先加稱謂

說(shuō)話先用“請(qǐng)”

休息先表抱歉

操作失誤先道歉

操作結(jié)束先謝謝

2.常用忌語(yǔ)“四個(gè)不”：

不直呼床號(hào)

病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道”

遇難辦的事不說(shuō)“不行”

病人有主訴時(shí)不能說(shuō)“沒(méi)事”

3.常用三要三不要：

不說(shuō)“等一會(huì)兒”，要說(shuō)“馬上來(lái)”

不說(shuō)“試試看”，要說(shuō)“我盡力”

不說(shuō)“沒(méi)有”，要說(shuō)“我們會(huì)及時(shí)觀察”。

4.常用文明禮貌用語(yǔ)：

(1)您好，您老好。

(2)我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

(3)您請(qǐng)坐。

(4)請(qǐng)您稍候，他(我)馬上就來(lái)。

(5)很高興為您服務(wù)。

(6)別客氣。

(7)對(duì)不起。

(8)請(qǐng)?jiān)彙?/p>

(9)沒(méi)關(guān)系。

(10)謝謝。

(11)打擾了。

(12)很抱歉，給您添麻煩了。

(13)歡迎您提寶貴意見(jiàn)。

(14)請(qǐng)您配合一下，謝謝您的合作。

(15)不用謝。

(16)不必客氣。

(17)對(duì)不起，讓您久等了。

(18)請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。

(19)請(qǐng)不要隨地吐痰。

(20)請(qǐng)您別在醫(yī)療場(chǎng)所吸煙。

(21)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

(22)請(qǐng)您清點(diǎn)好現(xiàn)金。

(23)請(qǐng)您注意安全。

(24)請(qǐng)排好隊(duì)。

(25)請(qǐng)安靜些。

(26)對(duì)不起，您找的XX同志現(xiàn)在不在，有什么事需要我代為轉(zhuǎn)告嗎？

(27)好的，我馬上請(qǐng)XX同志回答您的問(wèn)題。

(28)好的，您反映的問(wèn)題，我們調(diào)查落實(shí)后盡