客務(wù)部工作總結(jié)

客務(wù)部工作總結(jié)客務(wù)部工作總結(jié)1

20xx年客務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在各部門的配合下，在全體員工的共同努力下，完成工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)濟指標(biāo)完成情況：

營業(yè)額2171232元，營業(yè)成本86054元，營業(yè)費用1278857元，營業(yè)利潤686915元。其中收入情況：1月278316元，2月338537元，3月308862元，4月428089元，5月424267元，6月393161元。超額完成上半年工作任務(wù)14%，并且收入呈逐月增長，而成本逐月降低。共出租房間數(shù)量為7417.5間/天/夜，平均出租率為68.18%。

二、管理指標(biāo)及其他各項指標(biāo)完成情況：

1、加強人員培訓(xùn)。試營業(yè)初期，時間緊，任務(wù)重，培訓(xùn)時間長，造成服務(wù)欠缺。完成開荒工作后，客房部組織專門培訓(xùn)三次，并堅持班前班后15分鐘的'培訓(xùn)，經(jīng)過半年時間的努力，客務(wù)部服務(wù)員基本上達(dá)到了星級標(biāo)準(zhǔn)的要求。

2、結(jié)合實際情況，重新制訂了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)：如《樓層安全管理制度》、《洗衣房安全管理制度》、《洗衣房燙平機（洗衣機、烘干機、甩干機）操作規(guī)程》等。

3、為了確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，為了提高客房出租率，給顧客一個舒適、安逸的住宿環(huán)境，我部門在房間衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，層層把關(guān)，力爭將疏漏降至最低。

4、開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。

三、不足之處及下半年工作計劃：

1、加強管理，提高衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，共同努力，爭取完成或超額完成全年400萬任務(wù)，為酒店完成全年20xx萬目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

2、繼續(xù)深抓節(jié)能降耗，并將節(jié)能意識深入每個服務(wù)員心中，在完成全年任務(wù)情況下，降費用，增利潤。

3、基層管理人員欠缺?？头繕菍尤鳖I(lǐng)班一名，洗衣房領(lǐng)班一名，大堂副理一名。本著從基層提拔的原則，在下半年，繼續(xù)培養(yǎng)、考查有潛質(zhì)的服務(wù)人員，盡快解決此問題。以此加強管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、做好前臺人員的更替工作，要做到平穩(wěn)、順暢。把每周一次小小時的培訓(xùn)時間取消，改為每班次15分分鐘培訓(xùn)與總結(jié)。做到結(jié)合實際情況，并有針對性，爭取在前臺的服務(wù)上和業(yè)務(wù)技能上再上一個新臺階。

最后，衷心感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各部門的配合和全體員工的努力。客房部在下半年會繼續(xù)努力，為酒店的更加輝煌增磚添瓦。

客務(wù)部工作總結(jié)2

忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客戶服務(wù)部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客戶服務(wù)部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客戶服務(wù)部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的'。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客戶服務(wù)部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修。

客務(wù)部工作總結(jié)3

光陰荏苒，歲月流歌，20xx年鐘聲還未敲響，20xx年的腳步已經(jīng)悄然臨近?；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

感謝那些在工作中給予我們無限指導(dǎo)和關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過去，立足于未來，現(xiàn)將本年度工作的總結(jié)如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。

2.人員變動。客房樓層從8月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經(jīng)歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過后續(xù)的人員調(diào)整和培訓(xùn)，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內(nèi)。

二、工作計劃及完成情況

1.根據(jù)員工培訓(xùn)需要調(diào)查報告結(jié)果，對員工展開針對性的連續(xù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為一個月，包括心態(tài)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會100問以及各種清潔劑使用等，考評結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，目前還在持續(xù)進(jìn)行中。

2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對客人提供無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過培訓(xùn)與實踐，90%的員工已經(jīng)能獨立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標(biāo)牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當(dāng)中的操作進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進(jìn)一步提高。

3.對酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護保養(yǎng)計劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護保養(yǎng)計劃，并著手實施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養(yǎng)已經(jīng)按計劃進(jìn)行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計劃當(dāng)中。

4.配合財務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進(jìn)行有效的控制。為了對酒店的資產(chǎn)進(jìn)行盤點，建賬，并進(jìn)行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對財務(wù)的經(jīng)驗，協(xié)助財務(wù)部對客務(wù)部進(jìn)行了全面的盤點建賬工作，并培訓(xùn)部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運轉(zhuǎn)，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長遠(yuǎn)的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與前廳密切合作，仔細(xì)觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進(jìn)行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。

6.了解員工的思想動態(tài)，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度?；趥€人長期做酒店基層基礎(chǔ)上，對員工的思想動態(tài)進(jìn)行觀察、分析和談話。對于出現(xiàn)的`和可能會出現(xiàn)的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當(dāng)場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復(fù)員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結(jié)，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。

7.制定部門節(jié)能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗，對部門實行了精細(xì)的節(jié)能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓(xùn)以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。

三、意見和建議

1.客房的標(biāo)牌因為粘貼不牢，已經(jīng)造成部門標(biāo)牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標(biāo)牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯(lián)系標(biāo)牌供應(yīng)商及時解決。

2.房間的門鈴和請勿打擾標(biāo)志大部分都安裝錯誤，反應(yīng)不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責(zé)任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護設(shè)備缺乏，請領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盡快補充。

4.酒店在春夏之間一直到秋冬之交這段時期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。

5.建立周例會制度和發(fā)文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高