酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)課件

酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)目錄一二三客房產(chǎn)品概述顧客對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)四顧客滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)顧客對(duì)客房的基本要求一、酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)美國飯店之父——斯塔特勒“顧客就是上帝”清潔舒適方便安全顧客對(duì)客房的基本要求酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客房產(chǎn)品概述二、酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客房產(chǎn)品特點(diǎn)所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移價(jià)值不能儲(chǔ)存隨機(jī)性和復(fù)雜性以暗的服務(wù)為主酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客房的種類大床間（Doubleroom）單人間（Singleroom）三人間（Ttripleroom）標(biāo)準(zhǔn)間（Standardroom）標(biāo)準(zhǔn)套間（Standardsuite）豪華套間（Deluxesuite）總統(tǒng)套間（Presidentialsuite）特殊客間（Specialroom）酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客房清潔整理*客房清掃的基本方法從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先臥室后衛(wèi)生間注意死角酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客房清潔整理*客房清掃的程序房間清掃十字決開、清、撤、做、擦查、添、吸、關(guān)、登衛(wèi)生間清掃十字決開、沖、收、洗、擦消、添、刷、吸、關(guān)1、開燈、開排氣扇。2、沖馬桶，倒入清潔劑、清潔馬桶內(nèi)壁、桶座基座、桶蓋。3、收拾毛巾、易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池鏡面）。5、擦地面墻面及其他設(shè)施。6、消毒。7、添補(bǔ)物品（按規(guī)定擺放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清潔衛(wèi)生間門。9、吸塵（不留一絲線頭、毛發(fā)、殘?jiān)?0、檢看有無遺漏項(xiàng)，關(guān)燈關(guān)門填登清潔記錄。備好客房用品、清潔車，敲門三下等客答應(yīng)并禮貌問候（開三分之一門再問候后進(jìn)門，清掃作業(yè)前清潔車擋房門三分之二）。1、開門、開窗簾玻璃。2、清理煙灰缸廢紙。3、撤床（見11頁詳解）。4、做床（14頁詳解）。5、擦拭灰塵。6、檢查。7、更換茶具增添冷熱飲水、增添服務(wù)用品、文具用品。8、地毯吸塵。9、關(guān)窗簾玻璃、關(guān)燈。10、檢看有無遺漏項(xiàng)，鎖門填登清潔記錄。酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客房清潔整理房務(wù)工作車檔在房門口，準(zhǔn)備整理進(jìn)房前先敲門三下，方可進(jìn)入打開房門，并用吸頂器穩(wěn)固房門打開玻璃窗，拉開窗簾清潔房間內(nèi)的垃圾等客人答應(yīng)開門等客人答應(yīng)開門詢問是否清掃房間如客人暫不同意清掃，把房號(hào)填寫在清潔報(bào)告單上酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客房清潔整理撤床做床（見14頁詳解）擦拭灰塵檢查需增添物品更換茶具，增添茶品揭下毛毯撤下枕套撤下床單收取用過床單和枕套，并放入工作車內(nèi)需清洗的布草袋中酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)三、酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)做床程序01酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)做床程序抖墊單,并包邊包角，將床墊推回原處將床墊拉倒容易操作的位置鋪毛毯（西式鋪床，中式略）抖蓋單將毛毯和蓋單一起掖入床墊下面裝枕蓋上床蓋整理床面客

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標(biāo)

準(zhǔn)酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)客房清潔整理增添服務(wù)用品及文具用品清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生間吸塵房間地毯吸塵調(diào)整窗簾觀看有無遺漏項(xiàng)關(guān)上房門填登清潔報(bào)告表酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)衛(wèi)生間清掃程序02酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)衛(wèi)生間清掃程序開燈和換氣扇沖水收客人用過的棉織品及低值易耗品清潔浴缸清潔便器衛(wèi)生間消毒增添干凈布草和低值易耗品清潔地面擦拭鏡子，吹風(fēng)機(jī)和電話機(jī)地面吸塵觀看有無漏項(xiàng)關(guān)燈、關(guān)門s酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)客房清掃最終標(biāo)準(zhǔn)

*眼看到的地方無污跡。

*手摸到的地方無灰塵。

*設(shè)備用品無病毒。

*空氣清新無異味。

*房間衛(wèi)生達(dá)“十無”

①天花墻角無蜘蛛網(wǎng)。

②地毯（地面）干凈無雜物。

③樓面整潔無害蟲。

④玻璃、燈具明亮無積塵。

⑤布草潔白無破爛。

⑥茶具、杯具消毒無痕跡。

⑦銅器、銀器光亮無銹跡。

⑧家具設(shè)備整潔無殘缺。

⑨墻紙干凈無污跡。

⑩衛(wèi)生間清潔無異味。酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)空房整理*每天進(jìn)房間開窗，開空調(diào)，通風(fēng)換氣；*用干抹布擦拭家具、設(shè)備和物品上的灰塵；*每天將浴缸和面盆的冷熱水及恭桶的水放流1-2分鐘；*如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次；*檢查房間有無異常情況。酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)夜床服務(wù)程序03酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)夜床服務(wù)程序（turndownservice）*進(jìn)房間敲門或按門鈴，并通報(bào)身份和目的；*開燈并調(diào)節(jié)燈光亮度，將空調(diào)開到指定的刻度上；*拉上遮光簾和二道簾；*開夜床

①將床蓋掀開疊好，放入指定位置；

②將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單向外折成45°，以方便客人就寢；

③拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上；

④按規(guī)定在床頭放上小禮品、鮮花、晚安卡或早餐牌；

⑤把一次性拖鞋放在開夜床折口處。通常18:00以后開始酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)*清理煙缸、垃圾及整理桌面；*按要求加注冷熱水，派送報(bào)紙或?qū)⒕频甑脑∫聰傞_放置床尾；*整理衛(wèi)生間；

①恭桶放水（如客人使用過）；

②如客人使用過，重新擦洗面盆和浴缸；

③將地巾放在浴缸外側(cè)的地面上；

④將浴簾放入浴缸內(nèi)地，并將浴簾拉出1/3，示意客人淋浴時(shí)水不要濺到地面上；

⑤更換用過的布草，并按要求疊好擺放整齊。*檢查有無遺漏；*除夜燈和走廊燈其它燈據(jù)要關(guān)閉；*退出房間關(guān)閉房門。酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)住客迎接程序04酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)住客迎接程序

*了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

*布置房間

根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）

*樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)叫醒服務(wù)程序05酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)叫醒服務(wù)程序

*接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；

3、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

*把叫醒要求告之總機(jī)告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

*填寫叫醒記錄填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

*叫醒沒有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。

酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客衣服務(wù)程序06酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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標(biāo)

準(zhǔn)客衣服務(wù)程序

*收取客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)

*送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；

備注當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；

酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客人遺留物品的處理程序07酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)

*報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；

*分類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

客人遺留物品的處理程序

酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)

*保存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；

*認(rèn)領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)送客服務(wù)程序08酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)

*準(zhǔn)備工作

1、掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見；

*送別

1、主動(dòng)為客人按電梯；2、主動(dòng)提行李；3、主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

*檢查

1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目；

送客服務(wù)程序酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)加床服務(wù)程序09酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)

*加床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

加床服務(wù)程序酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)擦鞋服務(wù)程序10酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)

*接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

*按要求擦鞋

1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；

2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；

*送還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；

2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；擦鞋服務(wù)程序酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)對(duì)客租借用品服務(wù)11酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)*接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；

2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

*送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；

*記錄：在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；

*歸還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心；對(duì)客租借用品服務(wù)酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序

12酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)

*迎客準(zhǔn)備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果*、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；

豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序

酒店客房服務(wù)技能培訓(xùn)客

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準(zhǔn)

*迎接客人

1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領(lǐng)客人