特鍶源酒店服務(wù)禮儀中存在的問題及對策研究

-4-1酒店服務(wù)禮儀概述1.1酒店服務(wù)禮儀文化的概念常規(guī)禮儀定義可以用三個詞來概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀。特鍶源酒店禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。“禮儀”一詞最初始來源于法語，起初使用在法庭上。這是古代法國法庭為準(zhǔn)備進(jìn)入法庭的人所制定的一些規(guī)則，使進(jìn)入法庭的人自覺遵守。后來，這個詞匯演變?yōu)橛⒄Z并進(jìn)入到我國，再翻譯成漢語，就變成了“禮儀”一詞。所謂禮儀，就是指在人們的相互交往中，表示尊敬和友好而約定成俗的、共同遵守的行為規(guī)范和交往程序。而這主要也是由于人們在日常的社會交往中因?yàn)槠涫艿轿幕瘋鹘y(tǒng)、生活習(xí)慣以及當(dāng)今社會時代潮流的影響作用下形成的。禮儀有幾種定義和說法。在較正規(guī)場合隆重舉行各種儀式的程序是禮儀；人們在狂交活動中具有的禮貌和禮節(jié)也是禮儀；還有一些學(xué)者認(rèn)為，人們在社會生活中遵守的道德和公德本身就是禮儀。也可以說，禮儀是人們在日常生活中為保持社會正常秩序所需要的一種生活規(guī)范。本文把禮儀的定義為：世界各國各民族中，不管文化差異有多大，卻都以處事得宜、以禮待人這種美德作為禮儀的必備條件。生活與禮儀相互依存，有著千繪萬縷的聯(lián)系，不同的場合遵守的禮儀也不盡相同，日常生活要講究公共禮儀，工作學(xué)習(xí)則要講究職業(yè)禮儀。酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德。酒店服務(wù)無小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨(dú)自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對自己感到滿意。對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。1.2酒店服務(wù)禮儀文化的功能1.2.1滿足賓客需求酒店禮儀是酒店服務(wù)人員在工作中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，其中以滿足賓客需求，為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)作為基本功能。賓客對酒店的評價，不單取決于它的硬件設(shè)施，但是更主要的是酒店賓客自己內(nèi)心對服務(wù)的體會．而這主要是依靠酒店服務(wù)人員日常生活中的禮儀。真正的高質(zhì)量酒店禮儀，不應(yīng)該僅僅是按酒店規(guī)程進(jìn)行的服務(wù)，這樣，禮節(jié)服務(wù)就成為了酒店高素質(zhì)禮貌服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障。1.2.2改善管理環(huán)境酒店禮儀也同其他企業(yè)文化一樣，作為企業(yè)的一種管理資源。對企業(yè)發(fā)展具有促進(jìn)作為。良好的酒店禮儀可使酒店増?zhí)砀偁巸?yōu)勢。禮儀具有一定的管理功能，它通過約定成俗形成一種行為準(zhǔn)則和管理規(guī)則，可在很大程度上對酒店服務(wù)人員的行為產(chǎn)生約束作用。酒店禮儀制度區(qū)別于一般的管理規(guī)則，既可以實(shí)現(xiàn)酒店人性化的管理，還為標(biāo)準(zhǔn)化管理樹立榜樣。這就需要服務(wù)人員具有一定的自覺性。從酒店禮儀的相關(guān)制度對服務(wù)人員進(jìn)行合理且規(guī)范化的約束，強(qiáng)制服務(wù)人員的工作行為；此外，酒店禮儀又是服務(wù)人員服務(wù)的思想準(zhǔn)則，通過禮節(jié)服務(wù)來樹立酒店良好的形象與口碑。由此可見，酒店的禮儀文化是一種管理制度，充分的彰顯了酒店禮儀的制度化與規(guī)范化，同時可以靈活的運(yùn)用酒店禮儀文化并使用到酒店的實(shí)際管理之中，使得酒店管理體制得到進(jìn)一步的深化和發(fā)展1.2.3提高酒店競爭能力酒店文化的表現(xiàn)形式包含禮儀素質(zhì)這一項(xiàng)，它體現(xiàn)出酒店從業(yè)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，也展示出酒店行業(yè)的形象。酒店禮儀文化發(fā)展的離不開競爭和內(nèi)心兩個要素。從競爭因素上來看，酒店間的競爭經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭和文化競爭等三個層次，通過完善酒店的物質(zhì)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)酒店在同行業(yè)中的競爭地位，而酒店本身良好的服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今酒店行業(yè)的又一個競爭因素。而內(nèi)心因素，又是酒店與賓客雙方關(guān)系的主要影響因素。所以，酒店行業(yè)通過提離禮儀文化提高競爭力是一種對市場競爭的新認(rèn)識。1.3酒店服務(wù)禮儀文化原則所謂的酒店禮儀文化首先要把和諧、尊重、審美三原則作為重點(diǎn)，在此三種原則的基礎(chǔ)上，對服務(wù)人員進(jìn)斤引導(dǎo)，從而加強(qiáng)酒店的禮儀文化建設(shè)。1.3.1和諧性原則所有星級酒店服務(wù)人員所追求的共同理想即為和諧。酒店普通的服務(wù)人員各盡其職，在日常工作過程中必須做到與賓客的工作交往過程做到和諧相處。每位酒店服務(wù)人員根據(jù)自身的工作性質(zhì)，通過了解相關(guān)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范，在酒店與賓客之間建立起融洽的關(guān)系，營造出酒店和諧的氛圍，確保酒店的健康、可持續(xù)發(fā)展。1.3.2尊重性原則酒店禮儀中，最重要的原則是尊重。酒店服務(wù)人員在待客之道上，要做到尊敬別人，只有做到對賓客的尊重，別人才會永遠(yuǎn)尊敬他，這也體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的品質(zhì)和素養(yǎng)，是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。彼此互相尊敬，只有懂得并且能做到這點(diǎn)的人，人與人之間才會減少摩擦或紛爭。要想掌握住酒店禮儀建設(shè)的發(fā)展方向，就必須學(xué)會尊重。1.3.3審美性原則禮儀具有美的屬性。酒店的普通服務(wù)人員在日常工作過程中，將禮儀培訓(xùn)中的不同禮節(jié)展現(xiàn)給賓客的不僅僅是美的表現(xiàn)，努力讓賓客體會到高水平的服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店禮儀文化的建設(shè)必須堅(jiān)持審美的基本原則，只有這樣才能更好的獲得賓客發(fā)自內(nèi)也的贊揚(yáng)。1.4酒店服務(wù)禮儀文化分析1.4.1酒店服務(wù)禮儀文化的結(jié)構(gòu)分析1.4.1.1酒店禮儀文化的核心酒店的禮儀文化理念是酒店在日程運(yùn)營過程中，建立起來的一種可以提現(xiàn)的酒店文化思想，并對酒店的發(fā)展有一定的指導(dǎo)作用。酒店禮儀文化觀念是酒店發(fā)展過程中文化思想的主要來源和理論基礎(chǔ)，也是酒店禮儀文化建設(shè)過程中的價值的體現(xiàn)，是酒店禮儀文化的靈魂。酒店特有的文化內(nèi)在價值以及酒店的長期發(fā)展戰(zhàn)略皆來源于酒店的禮儀理念1.4.1.2酒店文化建設(shè)的基本保障酒店內(nèi)外部良好關(guān)系的維系，有序的酒店秩序，離不開酒店內(nèi)部相關(guān)的禮儀制度，可以將酒店的禮儀理念與相關(guān)禮節(jié)服務(wù)行為統(tǒng)一起來，這在反映了酒店基本服務(wù)人員的意識形態(tài)的同時，也起到了約束并規(guī)范酒店服務(wù)人員基本禮儀服務(wù)的作用。因此，酒店相關(guān)的禮儀制度不僅可以確保禮儀行為的固定化，也可塑造出禮儀文化理念更是提高酒店管理程度的規(guī)定和章程。1.4.1.3對酒店文化建設(shè)起主導(dǎo)作用禮儀行為在酒店禮儀文化建設(shè)過程中起到主導(dǎo)作用，而禮儀行為最基本的作用就是調(diào)節(jié)社會人與人之間的關(guān)系，既體現(xiàn)在對自己要求方面，又體現(xiàn)在如何對待別人方面。酒店禮儀文化主要體現(xiàn)在行為文化中。而酒店禮儀制度的落實(shí)就是為了改善和提高酒店服務(wù)人員的禮儀行為?；瘍x行為是禮儀文化最直接最常用的表達(dá)方式，酒店服務(wù)人員應(yīng)該主動把握交往機(jī)會與賓客接觸，接待賓客要做到有禮有節(jié)，滿足賓客的要求，為賓客創(chuàng)造一個和諧的氛圍。這就要求酒店服務(wù)人員要以合適的禮儀行為進(jìn)行日常工作，則整個酒店服務(wù)氣氛就會處于非常和洽的狀態(tài)。1.4.2酒店服務(wù)禮儀文化理念分析在宏觀方面上分析，禮儀文化理念在酒店文化建設(shè)過程中體現(xiàn)出了酒店的意識；從微觀方向上分析，禮儀文化理念則是酒店服務(wù)人員的在酒店服務(wù)人員服務(wù)行為上的體現(xiàn)。因此，在對酒店禮儀理念文化從兩個角度進(jìn)行認(rèn)識和理解，即宏觀酒店整體和微觀服務(wù)人員個體兩個角度。從酒店禮儀文化理念上不難看出，酒店禮儀培訓(xùn)方面和酒店人員服務(wù)意識，它們都是禮儀相關(guān)制度理念在酒店中的具體化。酒店禮儀文化的建設(shè)過程中，酒店員工必須樹立重視禮儀的理念，并付諸實(shí)際行動。由于現(xiàn)實(shí)中酒店員工不可能在受教育程度和文化素養(yǎng)上完全一致，這就出現(xiàn)了禮儀文化修養(yǎng)差異的現(xiàn)象。為了實(shí)現(xiàn)與國際文化禮儀接軌，加快酒店業(yè)的發(fā)展，更順暢的與社會進(jìn)行溝通與交流，這就要建立酒店禮儀規(guī)章制度來對員工禮儀行為進(jìn)行規(guī)范和約束。禮儀制度的制定和執(zhí)行離不開人力資源。禮儀規(guī)范、禮儀培訓(xùn)制度、禮儀監(jiān)督制度、禮儀獎懲制度這四個部分是在實(shí)際的禮儀服務(wù)過程中總結(jié)出來的。禮儀規(guī)范是一切禮儀行為的標(biāo)準(zhǔn)化樣本，是禮儀培訓(xùn)時教學(xué)的依據(jù)，是禮儀監(jiān)督時對照的標(biāo)準(zhǔn)，是禮儀的具體執(zhí)行樣本。禮儀規(guī)范必須列為員工培訓(xùn)的內(nèi)容。員工上崗前必須進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，合格后才可以上崗工作，此時禮儀監(jiān)督的重要性不言而喻。管理者可員工的實(shí)際表現(xiàn)、顧客的反映、對其工作實(shí)施監(jiān)督并確定獎懲方案，從而激勵員工更積極的投入到服務(wù)工作當(dāng)中。1.4.3酒店服務(wù)禮儀文化的作用機(jī)制1.4.3.1用良好的禮儀形象吸引顧客酒店的禮儀主體是酒店服務(wù)人員。酒店的服務(wù)人員的禮儀形象可以從酒店的整體形象以及酒店內(nèi)部服務(wù)人員的個人形象上進(jìn)行理論闡述。從大方面說是代表酒店地區(qū)和國家的酒店形象，小方面則是對個人形象的一種體現(xiàn)。樹立良好的酒店外在形象是酒店可以健康持續(xù)發(fā)展的前提，這就需要酒店內(nèi)部的每位服務(wù)人員都要以最好的服務(wù)姿態(tài)呈現(xiàn)在賓客面前。從上面可以看出來，樹立良好的禮儀形象對酒店來說意義非同一般。1.4.3.2用高質(zhì)量的禮儀服務(wù)接待賓客酒店服務(wù)的過程就是酒店服務(wù)人員在化儀規(guī)范下對賓客提供各種禮儀及服務(wù)，滿足賓客的物質(zhì)需求和必理需求，從而在內(nèi)也上得到滿足，使住店變成一個良好的經(jīng)歷和感受。要想創(chuàng)建良好的口碑效應(yīng)，必須為賓客提供高質(zhì)量的酒店禮儀服務(wù)，從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到酒店的價值目標(biāo)。而接待賓客最重要的方式就是以禮儀創(chuàng)造出高品質(zhì)的酒店服務(wù)。1.4.3.3用美好的禮儀觀念感染顧客在酒店行業(yè)，酒店服務(wù)人員的自身禮儀觀念產(chǎn)生于為賓客服務(wù)的過程中，提倡酒店賓客之間明禮懂禮，與賓客在必靈上產(chǎn)生共鳴，溫暖賓客。用充滿關(guān)愛和友好的情感，使賓客不但得到在物質(zhì)享受上得到滿足，也對自己的必靈進(jìn)行了一次美好的凈化，整個消費(fèi)的過程升華為美好的享受以。酒店服務(wù)人員和賓客的禮儀素養(yǎng)實(shí)際上是其道德思想的體現(xiàn)，有效的發(fā)掘禮儀的思想內(nèi)容，不僅僅是對個人思想境界的巨大提高，也是構(gòu)建和諧社會的思想力量。2特鍶源酒店服務(wù)禮儀現(xiàn)狀2.1特鍶源酒店概述開封特鍶源酒店坐落于開封市公園路47號東京極地海洋館6樓，酒店集客房、餐飲、會議、瑜伽、健身、棋牌休閑為一體的綜合型涉外酒店。酒店建筑面積6000多平方米，采用現(xiàn)代設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)文化相結(jié)合的中式風(fēng)格，結(jié)合開封豐富文化底蘊(yùn)，打造現(xiàn)代都市人全新生活感受，以抽象而富有文化概念營造含蓄而高雅的愜意空間。酒店擁有各類型豪華客房89間，房間裝飾精致典雅，布局合理，溫馨舒適，是您商務(wù)洽談、旅游休閑的理想之地。酒店提供完善的會務(wù)服務(wù)，大型會議室可容納180人，豪華餐廳可供300余人同時就餐，超大型室內(nèi)停車場可供300余輛轎車及旅游大巴停放，并為各種會議及團(tuán)隊(duì)量身訂制活動內(nèi)容，安排活動策劃，貼心、細(xì)致的服務(wù)會伴隨會議的每一分鐘。酒店讓您盡享無微不至的關(guān)懷，為您傾心打造與眾不同的商旅體驗(yàn)！2.2調(diào)查目的酒店服務(wù)禮儀是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店服務(wù)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視服務(wù)禮儀的重要性，對這一方面認(rèn)識程度不高，因此服務(wù)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見，在服務(wù)禮儀的施行和管理上還存在諸多問題。本文就是希望通過調(diào)查分析更好的發(fā)掘問題并解決問題。2.3調(diào)查對象及研究方法調(diào)查對象來自開封特鍶源酒店的前臺、餐飲部、客房部、工程部、安保部的員工，共50名。調(diào)查方法是問卷。問卷設(shè)計(jì)主要參考熊錦的“酒店禮儀文化調(diào)查問卷”，先用該問卷進(jìn)行預(yù)測，然后根據(jù)反饋情況，研究者經(jīng)過斟酌，編寫了本調(diào)查問卷。問卷分為開放式和封閉式兩部分。開放式部分要求被調(diào)查者就問題“您認(rèn)為酒店行業(yè)禮儀文化體系還應(yīng)該包含哪些要素？現(xiàn)狀如何？”發(fā)表意見和觀點(diǎn)。封閉式問卷調(diào)查內(nèi)容涉及兩大部分：第一部分內(nèi)容主要涉及禮儀理念文化、禮儀制度文化和禮儀行為文化。調(diào)查問卷采用李克特量表，有“非常好”、“比較好”、“一般”、“一般差”、“非常差”五種回答，分別記為1、2、3、4、5。第二部分內(nèi)容為調(diào)查對象的個人基本信息，包括性別、年齡、文化程度、職務(wù)、工作部門及從事酒店及相關(guān)行業(yè)的時間。調(diào)查問卷采用無記名的形式，要求調(diào)查對象在五個選項(xiàng)中選擇與自己所在酒店的禮儀文化實(shí)際情況相符的選項(xiàng)。本調(diào)查共發(fā)放問卷50份，回收有效問卷45份。2.4調(diào)查結(jié)果分析表1特鍶源酒店禮儀理念文化非常好%比較好%一般%比較差%非常差%1.酒店的管理理念50502.酒店的經(jīng)營原則355693.酒店的規(guī)則意識4734194.酒店的和諧意識50505.員工的守則意識2853196.員工的協(xié)作意識19562237.員工的服務(wù)自覺性31442238.員工的尊重意識3753109.員工的從善意識28601210.員工的尋美意識196696表2特鍶源酒店禮儀制度文化非常好%比較好%一般%比較差%非常差%11.禮儀制度系統(tǒng)完整44411512.禮儀內(nèi)容規(guī)范全面47381613.不同部門的禮儀要求各有側(cè)重255319314.禮儀培訓(xùn)師資雄厚22443415.禮儀培訓(xùn)方法豐富多彩26373716.禮儀培訓(xùn)種類齊全313134417.禮儀培訓(xùn)內(nèi)容完整44223418.禮儀培訓(xùn)過程有序254428319.員工參與禮儀監(jiān)督3195619320.員工禮儀表現(xiàn)的獎懲16726621.樹立禮儀服務(wù)的典范3150154表3特鍶源酒店禮儀行為文化非常好%比較好%一般%比較差%非常差%22.員工儀容整潔46401423.員工服飾得體4747626.員工談吐有禮貌40441627.員工態(tài)度親切632113328.員工接待熱情50386629.員工服務(wù)技能嫻熟4744924.員工著裝統(tǒng)一60251525.員工舉止優(yōu)雅315016330.酒店規(guī)范服務(wù)操作程序256210331.酒店規(guī)范服務(wù)用語53371032.酒店內(nèi)部舉行工作儀式（如例會等）502819333.酒店舉辦各種禮儀儀式（如剪彩、開業(yè)、店慶等）194731334.酒店舉辦各種宣傳活動（如廣告、發(fā)布會等）164140335.酒店舉辦各種聯(lián)誼活動（如文體活動、客戶答謝會等）19472833以上是本次調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果。從中可以一窺如今特鍶源酒店的酒店服務(wù)禮儀現(xiàn)狀。2.4.1特鍶源酒店禮儀理念文化從表1可以看出特鍶源酒店禮儀理念文化總體情況較好。非常好和比較好的比例都超過了75%，大多數(shù)達(dá)到了80%到90%。其中比較好的是酒店的管理理念、酒店的和諧意識。比較差的是員工的協(xié)作意識、員工的服務(wù)自覺性和員工的尋美意識。2.4.2特鍶源酒店禮儀制度文化從表2可以看出特鍶源酒店禮儀制度文化總體情況一般。其中，特鍶源酒店的禮儀制度系統(tǒng)比較完整、禮儀內(nèi)容規(guī)范全面、員工禮儀表現(xiàn)有獎懲、樹立禮儀服務(wù)典范，這幾項(xiàng)非常好和比較好的比例都超過了80%。做得比較差的是不同部門的禮儀要求沒有各有側(cè)重，非常好和比較好的比例為78%，而最差的是員工參與禮儀監(jiān)督方面，非常好和比較好的比例為22%。2.4.3特鍶源酒店禮儀行為文化從表3可以看出特鍶源酒店禮儀行為文化大多數(shù)都相當(dāng)好，只有少數(shù)不太令人滿意。好的方面是員工儀容整潔、員工服飾得體、員工接待熱情、員工服務(wù)技能嫻熟酒店規(guī)范服務(wù)操作程序和酒店規(guī)范服務(wù)用語。非常好和比較好的比例分別為88%、94%、89%、91%、88%和91%。員工著裝統(tǒng)一、員工舉止優(yōu)雅、員工談吐有禮貌、員工態(tài)度親切，這幾項(xiàng)非常好和比較好的比例都超過了80%。做得比較差的是酒店內(nèi)部舉行工作儀式（如例會等）、酒店舉辦各種禮儀儀式（如剪彩、開業(yè)、店慶等）和酒店舉辦各種聯(lián)誼活動（如文體活動、客戶答謝會等）。最差的是酒店舉辦各種宣傳活動（如廣告、發(fā)布會等），非常好和比較好的比例只有56%。問卷的開放部分調(diào)查結(jié)果顯示：有些員工認(rèn)為酒店行業(yè)禮儀文化體系建設(shè)還應(yīng)該包括員工的主動意識、員工的身體語言、員工的清潔習(xí)慣、員工對客人的尊重程度、員工對服務(wù)工作的態(tài)度、倡導(dǎo)人性化服務(wù)，給客人提供更多的需求服務(wù)空間等。3特鍶源酒店服務(wù)禮儀中存在的問題3.1不重視中國傳統(tǒng)禮儀目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時代發(fā)展脫節(jié)。3.2功利性問題突出酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機(jī)制來調(diào)動員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。3.3酒店服務(wù)人員缺乏對服務(wù)禮儀的重視禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。3.4酒店缺乏對服務(wù)禮儀的規(guī)范酒店甚少對員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證?，F(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時的不足，又使得新員工過分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。4特鍶源酒店提升服務(wù)禮儀的對策4.1強(qiáng)化禮儀服務(wù)意識服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務(wù)工作。4.2健全禮儀制度酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵與表揚(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個良好的文明禮儀氛圍。4.3制定合理的獎懲制度建立科學(xué)合理的酒店員工獎懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。4.4加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會將理論知識與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。（一）提高對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。酒店要定期對員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命