飯店管理的基本理論與方法

飯店管理的基本理論與方法第二章飯店管理的基礎(chǔ)理論2.1飯店管理的涵義與內(nèi)容2.2飯店管理的基礎(chǔ)理論2.3飯店管理的基本方法2.4飯店管理者的思維與觀念

飯店管理導入案例夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。

飯店管理同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了?！痹噷蓚€服務(wù)員的不同做法加以評析。

飯店管理提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系

飯店管理評析在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：1、考慮問題的出發(fā)點不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

飯店管理一、管理的內(nèi)涵1、管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成的活動過程。2、管理是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目標。3、管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動。4、管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達到共同目標的活動5、管理就是決策。第一節(jié)飯店管理的涵義與內(nèi)容

管理是指一定組織的管理者，為了達到預(yù)期的組織目標，通過實施決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動。

飯店管理管理的涵義

飯店管理二、飯店管理的概念飯店管理是指飯店管理者或管理機構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境及可利用資源，通過執(zhí)行決策，計劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實現(xiàn)飯店效益目標的活動過程。

飯店管理飯店可利用的資源財力資源人力資源信息資源品牌資源物力資源技術(shù)資源飯店資源經(jīng)營和管理的區(qū)別與聯(lián)系

飯店管理經(jīng)營管理區(qū)別主要由上層管理者承擔主要由中下層管理者承擔解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店全局性，戰(zhàn)略性問題側(cè)重于局部的，戰(zhàn)術(shù)性問題既要考慮當前問題，又要考慮長遠發(fā)展主要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決動態(tài)問題為主以解決靜態(tài)問題為主非程序化程序化聯(lián)系目標上一致性；經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營；（飯店管理的特點強調(diào)效益目標注重“人本”管理動態(tài)性和創(chuàng)新性飯店管理工作應(yīng)適度授權(quán)

飯店管理三、飯店管理的特點

飯店管理四、飯店管理的內(nèi)容人力資源管理組織管理公關(guān)與營銷管理安全管理生產(chǎn)管理財務(wù)管理管理內(nèi)容1、決策計劃管理2、業(yè)務(wù)管理3、服務(wù)質(zhì)量管理4、物資供應(yīng)管理5、工程設(shè)備管理

一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個緊急政治任務(wù)：全省將有一個300人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行，時間是1999年5月18日14：00至16：30。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務(wù)組突然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結(jié)束。問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個時間上的沖突？

飯店管理案例分析--婚宴和政府會議的沖突可能采用的做法及評析1、將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費用可向會務(wù)組收取。這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負法律責任。二則在訂婚宴客人看來，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒有任何理由可以說人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。

飯店管理2、若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。一般酒店具備兩個20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個場地舉行，一般也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。3、說服客人延遲婚宴舉行時間1小時。一般來說，婚宴請?zhí)隙甲⒚鲿r間。延遲1小時，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會使新婚夫婦尷尬。政府會議后餐廳的重新布置也需一段時間。因此，這樣并未從根本上解決問題。

飯店管理

4、請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。同時，在開會之前提前將大部分婚宴用品置于會場一角，安排足夠人力準備緊急調(diào)派，以備會議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場。向客人說明實情，請求婚宴延后25-35分鐘舉行。這是解決問題較好的方式之一。這兩個接待任務(wù)，對酒店來說都很重要，都不能推卻。一方是政府機關(guān)，一方是消費額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。因為政府會議的時間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來較遲，參加婚宴的人往往會比預(yù)訂時間來得遲，一般等全部賓客到后與原訂時間差半小時也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。

飯店管理1、酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急活動，酒店應(yīng)果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。2、無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導致嚴重的后果。質(zhì)量第一、信譽至上是實實在在的道理。3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進問題解決。

飯店管理對管理者的啟示4、掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙時，一批訓練有素、一專多能的員工隊伍對酒店來說是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時就加強這方面的工作，可進行一些交叉培訓，有意識地去培養(yǎng)多面手。

飯店管理杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。案例分析–客人拿走衣架

飯店管理大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。試對大堂副理的處理方式加以評析。

飯店管理

飯店管理第一，當客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。相關(guān)評析第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

飯店管理第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論馬爾代夫香格里拉度假酒店

飯店管理科學管理理論行為科學理論現(xiàn)代管理理論發(fā)展階段一、科學管理理論

飯店管理科學管理理論科學管理理論（美）泰羅（法）法約爾組織管理理論19世紀末20世紀初

飯店管理（一）科學管理理論1、泰羅科學管理理論的主要觀點謀求最高工作效率科學管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革2、泰羅科學管理的主要內(nèi)容

飯店管理操作作業(yè)標準化原理科學利用工作時間科學選人與培訓員工采用差別計件付酬實行職能分工

飯店管理（二）組織管理理論企業(yè)活動與人員能力結(jié)構(gòu)管理的一般原則法約爾跳板原則管理的工作職能

飯店管理二、行為科學理論人群關(guān)系論需求層次論雙因素理論XYZ理論

飯店管理（一）人群關(guān)系論1、企業(yè)的職工是“社會人”,不僅是追求金錢收入的”經(jīng)濟人”2、滿足員工的社會需求，提高員工的士氣3、企業(yè)存在著非正式組織4、企業(yè)應(yīng)采取新型的領(lǐng)導方法梅奧——霍桑試驗獲得社會的尊重經(jīng)濟保障，家庭穩(wěn)定能得到愛心和友誼保證衣食住行自我實現(xiàn)需要尊重需要社會需要安全需要生理需要實現(xiàn)人生價值

飯店管理（二）需求層次論

飯店管理（三）雙因素理論雙因素理論赫茨伯格（美）保健因素激勵因素

飯店管理（四）XYZ理論X理論1、員工好逸惡勞，盡可能逃避工作2、員工工作缺乏動力，必須采取強制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施3、員工以自我為中心，缺乏組織目標4、員工自負責任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性

飯店管理Y理論1、工作是人的需要，是一種滿足2、員工工作具有動力，不需控制與懲罰3、對組織目標承擔的義務(wù)是同勞動成就的報酬相關(guān)的4、員工敢負責任，具有創(chuàng)造性

飯店管理Z理論1、企業(yè)對員工的雇傭應(yīng)該是長期而不是短期的2、鼓勵員工參與企業(yè)管理3、實行個人負責制，基層人員創(chuàng)造性執(zhí)行命令，中層管理人員對各方面的建議統(tǒng)一協(xié)調(diào)4、上下級關(guān)系要融洽，對職工進行全面培訓5、職工評價與穩(wěn)步提拔

飯店管理三、現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)理論決策理論權(quán)變理論運籌學第三節(jié)飯店管理的基本方法一、制度管理法

是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進行的管理方法。制度方法的特點

飯店管理強制性權(quán)威性穩(wěn)定性防范性

飯店管理二、經(jīng)濟管理法是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各種經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。1、間接性2、有償性3、平等性4、關(guān)聯(lián)性

飯店管理三、行政管理法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。強制性權(quán)威性無償性垂直性

飯店管理四、教育管理法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的一種管理方法。1、靈活性2、艱巨性3、廣泛性4、持久性

飯店管理五、表單管理法就是通過表、單的設(shè)計制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令各部門之間傳遞業(yè)務(wù)的表單下級向上級呈遞的各種報表

六、走動管理法

又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。

飯店管理七、感情管理法

通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關(guān)系的研究，加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預(yù)期目標的方法。

飯店管理第四節(jié)飯店管理者的思維與觀念討論飯店管理者應(yīng)該具備怎樣的新思維與新觀念？一、管理者的新思維宏觀性思維預(yù)見性思維及時性思維靈敏性思維類比思維演繹思維歸納思維創(chuàng)新思維

飯店管理

飯店管理二、管理者的新觀念1、創(chuàng)新意識2、品牌意識3、市場意識4、人本意識5、飯店意識案例分析——已離店客人的包裹

飯店管理某三星級酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在分類核對過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經(jīng)有可能退房了。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈之下他只能將此事匯報給上級領(lǐng)導。問題：對于此類事情該如何處理呢？可能采用的做法及評析

1、既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個方法雖然沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。作為酒店應(yīng)處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬一