軟件外包項(xiàng)目售后與運(yùn)維服務(wù)方案

售后與運(yùn)維服務(wù)方案包括運(yùn)行維護(hù)方面的技術(shù)支持、系統(tǒng)升級(jí)及功能擴(kuò)展、對(duì)后續(xù)建設(shè)的支持等方面。（1）從驗(yàn)收（初步）合格之日起，提供所有產(chǎn)品1年免費(fèi)運(yùn)行維護(hù)升級(jí)服務(wù)；服務(wù)期內(nèi)提供免費(fèi)上門服務(wù)和免費(fèi)升級(jí)維護(hù)服務(wù)。對(duì)于平臺(tái)出現(xiàn)的故障及用戶使用問題，我司的技術(shù)人員將快速做出反應(yīng)，支持方式包括現(xiàn)場(chǎng)支持、遠(yuǎn)程支持。（2）在服務(wù)期內(nèi)，提供7×24小時(shí)的維護(hù)響應(yīng)服務(wù)。服務(wù)期內(nèi)，要求30分鐘響應(yīng)，一般情況下2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行，以保證用戶的正常工作。對(duì)于特殊情況或較復(fù)雜的工作，24小時(shí)內(nèi)完成。（3）服務(wù)期內(nèi)，要有專業(yè)的運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的管理，且維保人員不少于25人，其中駐場(chǎng)核心技術(shù)人員不少于15人。（4）駐場(chǎng)維護(hù)人員工作包括為用戶單位提供免費(fèi)技術(shù)支持；負(fù)責(zé)頁面設(shè)計(jì)、調(diào)整；數(shù)據(jù)維護(hù)；安全維護(hù)；管理用戶培訓(xùn)、溝通；問題解答；負(fù)責(zé)服務(wù)效果跟蹤，收集用戶對(duì)所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)。一、運(yùn)維維保人員質(zhì)保期內(nèi)，要有專業(yè)的運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的管理，且維保人員滿足項(xiàng)目要求。二、售后服務(wù)體系系統(tǒng)性原則統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)，保證整個(gè)服務(wù)的業(yè)務(wù)、應(yīng)用和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，將是最重要的也是最困難的，把系統(tǒng)性作為項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)維過程中最關(guān)鍵的要求來抓，采取強(qiáng)有力的組織措施、體系化的機(jī)制保障以及統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。服務(wù)性原則提供直接、貼切、方便的服務(wù)，建設(shè)矩陣式的公共服務(wù)體系是運(yùn)維服務(wù)的基本任務(wù)。首先，服務(wù)應(yīng)該使政府體驗(yàn)到關(guān)聯(lián)的政府服務(wù)的實(shí)用性和效率性，其關(guān)鍵在于對(duì)任何應(yīng)用的需求都能夠及時(shí)、真實(shí)、高效的形成應(yīng)答和結(jié)果；其次，應(yīng)該在不斷加大服務(wù)深度和廣度的同時(shí)，在各方面資源條件允許的情況下，應(yīng)盡可能的考慮服務(wù)的空間接近度，即在具體應(yīng)用中任何政府服務(wù)，只要能滿足必要的技術(shù)、管理、經(jīng)濟(jì)等實(shí)現(xiàn)條件，原則上都應(yīng)該達(dá)成最微小單元的具體實(shí)現(xiàn)。整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)性同時(shí)也承擔(dān)面向政府的服務(wù)任務(wù)，如數(shù)據(jù)匯集、交換、整合和應(yīng)用分析決策等。服務(wù)性政府是整個(gè)服務(wù)體系極其重要的內(nèi)容和方向?？晒芾硇栽瓌t在服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)維中，服務(wù)質(zhì)量是核心問題，應(yīng)強(qiáng)化建立各個(gè)服務(wù)項(xiàng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，并以此進(jìn)行相應(yīng)的資源配置和管理流程設(shè)計(jì)，其中包括人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)管、成效評(píng)估、技術(shù)使用等。服務(wù)管理的重要問題是服務(wù)資源保障，包括人力資源、技術(shù)資源和資金資源等，在整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)中應(yīng)該充分體現(xiàn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量保證的措施和可實(shí)現(xiàn)性。由于整個(gè)項(xiàng)目將涉及到諸如基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯集、交換、分析、應(yīng)用等服務(wù)政府的重要任務(wù)，同時(shí)，在業(yè)務(wù)運(yùn)維過程中將直接涉及到各類敏感信息，這對(duì)信息數(shù)據(jù)的安全性、可信性管理要求極高，因此，數(shù)據(jù)信息管理將是整個(gè)平臺(tái)運(yùn)維管理的重點(diǎn)，這不僅僅需要技術(shù)系統(tǒng)的安全性支持，同時(shí)，也需要實(shí)施極為嚴(yán)格的行為管理。安全性原則安全體系包括數(shù)據(jù)安全、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全、密鑰安全操作安全、環(huán)境安全等等。由于項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)涉及政府的個(gè)性信息數(shù)據(jù)，因此，數(shù)據(jù)和信息的安全是首要予以保證的。安全管理既需要通過應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息加密技術(shù)、交易安全認(rèn)證技術(shù)和授權(quán)監(jiān)控復(fù)核技術(shù)等予以技術(shù)保證，同時(shí)，從運(yùn)行服務(wù)管理的角度更需要從嚴(yán)格、規(guī)范的作業(yè)流程、核查機(jī)制和監(jiān)管制度予以保證。服務(wù)體系的安全系統(tǒng)原則上按照等級(jí)安全管理規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。對(duì)數(shù)據(jù)、信息、資料、介質(zhì)等建立完整的保密管理、存儲(chǔ)管理、調(diào)用管理、授權(quán)管理、認(rèn)證管理和核銷管理等制度和安全監(jiān)控管理制度。在安全體系中，除了在規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度、技術(shù)等方面實(shí)現(xiàn)全生命周期的安全控制機(jī)制外，還必須具備對(duì)應(yīng)的監(jiān)督核查管理機(jī)制，其中包括授權(quán)制約、管監(jiān)分離、流程追溯等。開放性原則技術(shù)上采用符合國際標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備與技術(shù)，以保證隨著技術(shù)的進(jìn)步和未來業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，系統(tǒng)能與時(shí)俱進(jìn)外，還必須充分考慮到業(yè)務(wù)應(yīng)用的變化和增長(zhǎng)的情況，確保吸納和導(dǎo)入第三方的資源和能力，使整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)維及服務(wù)能夠盡量覆蓋市政府的需求，并達(dá)到較高的滿意度。協(xié)同性原則項(xiàng)目運(yùn)維中的協(xié)同性主要包括資源協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同和信息協(xié)同。資源協(xié)同指，在服務(wù)體系的運(yùn)行管理和保障中包括技術(shù)保障、經(jīng)濟(jì)保障、業(yè)務(wù)保障、和管理保障等多個(gè)方面，涉及諸多運(yùn)維保障資源的配置。原則上應(yīng)通過區(qū)、街鎮(zhèn)二級(jí)政府，政府職能部門、項(xiàng)目運(yùn)維機(jī)構(gòu)，相關(guān)支撐運(yùn)維的企業(yè)等各方，按照相應(yīng)管理責(zé)任界定，共同提供相應(yīng)支撐保障資源。業(yè)務(wù)協(xié)同指，在項(xiàng)目所承載的各項(xiàng)數(shù)據(jù)共享服務(wù)中，一定需要各個(gè)相關(guān)機(jī)構(gòu)與運(yùn)維機(jī)構(gòu)共同協(xié)同實(shí)現(xiàn)。原則上各項(xiàng)基本數(shù)據(jù)目錄仍由各個(gè)部門機(jī)構(gòu)所承載；目錄梳理、目錄確認(rèn)、上報(bào)使用等項(xiàng)業(yè)務(wù)。服務(wù)應(yīng)用推廣則應(yīng)由政府政策引導(dǎo)運(yùn)維機(jī)構(gòu)通過有組織的市場(chǎng)化模式，聯(lián)合政府單位，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)商務(wù)應(yīng)用的規(guī)模化發(fā)展。信息協(xié)同指，在運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)作業(yè)過程中各個(gè)關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)之間的信息數(shù)據(jù)交互協(xié)同。這涉及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的作業(yè)流程的優(yōu)化，服務(wù)管理的效率，信息數(shù)據(jù)的共享。在不違背系統(tǒng)運(yùn)行安全的基本規(guī)則的前提下，從技術(shù)角度設(shè)計(jì)合理的作業(yè)流程、信息流程和監(jiān)控流程，以保證信息數(shù)據(jù)資源的集約綜合的可利用性。標(biāo)準(zhǔn)化原則對(duì)整個(gè)運(yùn)維模式、業(yè)務(wù)歷程、操作環(huán)節(jié)以及外在形象等方面制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，提高效率和競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)化原則對(duì)運(yùn)維體系各基本組成部分進(jìn)行合理分工，各部門專業(yè)高效運(yùn)作，同時(shí)有機(jī)協(xié)調(diào)、合作。共贏原則對(duì)政府和公共服務(wù)部門而言，采用服務(wù)商的運(yùn)維服務(wù)，降低其自身服務(wù)的成本，減輕其相關(guān)的工作壓力，可以更多的專注于業(yè)務(wù)政策和業(yè)務(wù)方向的把握，以