海底撈案例分析

小組成員：20152523小組成員：20152523黃立召20152524姜鑰20152525司晴晴20152526王艷娜海底撈經(jīng)營(yíng)模式分析案例引言現(xiàn)如今，我們國(guó)家的餐飲行業(yè)日趨多元化，而我們國(guó)家也有“民以食為天”這句俗語。中國(guó)960萬平方公里，56個(gè)民族，23個(gè)省，還有直轄市、自治區(qū)。每個(gè)地區(qū)就食物來講都極具地方特色，而火鍋就是四川省的特色。火鍋連鎖店不勝枚舉，海底撈火鍋就是其中之一，它的成功秘訣是什么？根據(jù)以下的分析，我們應(yīng)該就可以明白海底撈火鍋的魅力所在。一、海底撈公司概況海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡(jiǎn)陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等城市和國(guó)家有百余家直營(yíng)連鎖餐廳。它能夠如此成功，跟它的經(jīng)營(yíng)模式息息相關(guān)。營(yíng)銷策略分析——4P和4C的綜合營(yíng)銷組合分析4C分析：1、顧客（customer）顧客主要指顧客的需求。在企業(yè)來說，必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足顧客需求的主要經(jīng)濟(jì)提供品。海底撈為了迎合顧客的需求，在服務(wù)員有很高靈活性的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)顧客不同的需求提供不一樣但是又很合適的服務(wù);顧客去消費(fèi)的時(shí)候都希望能夠不被旁人打擾，而海底撈能根據(jù)顧客的需求為他們營(yíng)造良好的就餐環(huán)境；在就餐的同時(shí)，顧客們也希望自己的食物能有良好的口感，而這正好與海底撈“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的理念相契合。2、成本（cost）金錢——顧客希望用盡可能少的金錢獲得盡可能滿意的服務(wù)，海底撈從消費(fèi)者能夠接受的心理價(jià)位去定位，先了解消費(fèi)者滿足需要愿意付出多少成本，不是靠昂貴的菜品價(jià)格獲得企業(yè)利潤(rùn)，而是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客多次消費(fèi)來獲得利潤(rùn)。3、銷售渠道策略（Place）----提升品牌形象,強(qiáng)化品牌知名度（1）直營(yíng)店----摒棄了傳統(tǒng)的加盟模式，堅(jiān)持采用直營(yíng)模式①選址布點(diǎn)精益求精、直接進(jìn)駐目標(biāo)市場(chǎng)“海底撈”大都選址在繁華的商業(yè)區(qū)或餐飲服務(wù)集中區(qū)，這些地段的人流量大且消費(fèi)水平適合大眾，有很高的市場(chǎng)滲透力。比如北京市東城區(qū)王府井大街、上海市普陀區(qū)長(zhǎng)壽路等等。②門店形象整齊劃一，全面塑造品牌形象③擴(kuò)張數(shù)量嚴(yán)格控制④自上而下層層深入，分三級(jí)管理A、總部管大區(qū)。B、大區(qū)管小區(qū)。C、小區(qū)管分店。（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷由“海底撈”開創(chuàng)的火鍋外買，深受大眾喜愛。4、促銷策略（Promotion）----品牌定位（1）建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷隊(duì)伍。A、各分店都要有意識(shí)地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營(yíng)銷人員，提高營(yíng)銷人員的文化素質(zhì)，豐富營(yíng)銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識(shí)。B、建立針對(duì)大客戶和貴賓的服務(wù)營(yíng)銷人員制度。（2）改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。（3）建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。（4）開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。（5）建立菜品及底料質(zhì)量顧客安全告知攔。將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無污染證書公布。（6）建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷制度，確保營(yíng)銷成功度。A

有宣傳海報(bào)。B

有制作方法介紹。C

有營(yíng)養(yǎng)成分分析。D

有培訓(xùn)營(yíng)銷員計(jì)劃。E

有營(yíng)銷策略介紹等一攬子整體營(yíng)銷方案。（7）完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營(yíng)；三步進(jìn)入大型超市。在4P和4C聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，海底撈公司也有屬于自己的特色經(jīng)營(yíng)模式。三．服務(wù)—服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色。（一）服務(wù)程序1.迎客入座。2.詢問客人是否需要豆?jié){或檸檬水并送免費(fèi)水果和黃豆，把菜單和筆放在餐桌上。3.詢問客人鍋底并叫鍋底4.增、減餐具、抽筷套并詢問客人油碗5.發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)6.接單、交單7.打沫子、洗碗、盛湯8.對(duì)菜（報(bào)號(hào)）并詢問鍋底味道9.中間服務(wù)10.餐尾服務(wù)11.提前打單并核對(duì)菜單做好提前找零核對(duì)12.買單13.及時(shí)恢復(fù)臺(tái)面，若是在最后一輪，則及時(shí)關(guān)燈、空調(diào)等。由此我們可以看到，海底撈的服務(wù)體系是非常完整的，使其能夠?yàn)轭櫩吞峁└邮孢m貼心的服務(wù)。（二）“海式”服務(wù)——4S分析1.Satisfaction滿意——海底撈如何保證滿意度？海底撈每150個(gè)顧客中就有130個(gè)是回頭客，超高的顧客滿意度是海底撈的“王牌”之一。顧客滿意度作為海底撈對(duì)員工考核的一個(gè)重要指標(biāo)，海底撈是如何保證顧客的滿意度的呢？預(yù)先考慮顧客需求雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理。海底撈根據(jù)這個(gè)規(guī)律，預(yù)先考慮顧客需要什么，提前為顧客準(zhǔn)備好，比如說等候區(qū)的飲料、零食。從而，海底撈的服務(wù)不僅為顧客解決問題，而且還讓顧客心情愉悅，帶給顧客美妙的感覺。質(zhì)量的好壞由顧客說了算店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，一切服務(wù)以顧客為中心，以顧客的滿意度為核心，才會(huì)是眾多需求各異的顧客對(duì)海底撈的服務(wù)贊不絕口。盡可能的為顧客提供方便在這么一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，海底撈在為顧客服務(wù)的時(shí)候，首先考慮到如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待各項(xiàng)服務(wù)，使顧客感到方便滿意。滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感海底撈的服務(wù)員不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更是努力對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度進(jìn)行充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。2.Smile微笑在許多地方，你可能會(huì)看到一些標(biāo)準(zhǔn)的微笑，即露出6顆或8顆牙齒的微笑。但是在海底撈，情況卻大不相同。在海底撈的員工手冊(cè)的任何一頁，你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個(gè)員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。3.Speed速度——“現(xiàn)代化”的“飛虎隊(duì)”海底撈服務(wù)員們送給后廚傳菜組的小伙子們一個(gè)美稱—飛虎隊(duì)隊(duì)員。在海底撈吃飯，傳菜甚至可以作為娛樂項(xiàng)目觀看：這些被稱為“飛虎隊(duì)”的傳菜員們，兩手各托一個(gè)大托盤，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)卻又快如飛。而他們的‘猛如虎’是形容他們擦桌子的動(dòng)作，他們收臺(tái)也堪稱表演。一張桌子三道擦：頭道用桌刷，刷刷兩下，抹布再繞桌子，殘?jiān)ｏ堃粧吖?；二道，噌噌，要不?0秒，水漬油漬全完蛋；三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾，從鍋圈向桌邊環(huán)繞過來；剛才還是臟了吧唧的桌子煥然一新，馬上就能接待顧客。為了保證服務(wù)的迅速，海底撈在全國(guó)擁有五個(gè)大型物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地，分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州和成都。公司擁有標(biāo)準(zhǔn)的食品加工車間和國(guó)際先進(jìn)的加工設(shè)備；建有現(xiàn)代化的凍庫(kù)、保鮮庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施；擁有自動(dòng)化的搬運(yùn)工具和采購(gòu)車隊(duì)；以多年的實(shí)際營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)，配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。正是有這種強(qiáng)大的現(xiàn)代化的設(shè)備做支撐，才使海底撈的一線服務(wù)如此迅速。在各個(gè)門店，海底撈也配置了現(xiàn)代化設(shè)備，減少員工的工作量。如火鍋底料是通過機(jī)器來盛裝，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務(wù)員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。所有這些做法，目的只有一個(gè)，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。4.service待客——貼心（1）每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車。（2）大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。（3）戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布。（4）放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。諸如此類的例子數(shù)不勝數(shù)，海底撈的待客之道可謂深入人心。（三）服務(wù)成本控制海底撈的人力資源成本的確相當(dāng)高，比一般的餐飲企業(yè)高出一倍，加上各種福利，海底撈聘請(qǐng)一個(gè)員工的成本在其他餐飲企業(yè)也許可以請(qǐng)兩個(gè)。雖然海底撈的人力成本已經(jīng)達(dá)到總成本的20％－30％。擁有如此高的人力成本，海底撈還是很好的實(shí)現(xiàn)了盈利，其關(guān)鍵就在于它的成本控制體系。1.后臺(tái)成本在后臺(tái)方面，海底撈的成本壓縮得很低。海底撈擁有一個(gè)龐大而有序運(yùn)作的后臺(tái)系統(tǒng)。海底撈建立了大型的物流配送體系，每天這里都會(huì)收到當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)分店原料的詳細(xì)采購(gòu)清單。只用很少的人就能很輕松完成整個(gè)地區(qū)分店的采購(gòu)任務(wù)。配送中心還完成購(gòu)買、清洗、分送等工作。盡管每個(gè)配送中心建立起來需要高昂的成本，但是這樣有利于減小廚房面積和工作，加工好的菜品能保證最快速度上菜，這種規(guī)?；a(chǎn)和成本管理也壓縮了經(jīng)營(yíng)成本。從店鋪投入方面，它的裝修大量采用玻璃、不銹鋼材料，而且以深色為主，具有不易老化的特點(diǎn)，這樣就能有效延長(zhǎng)店鋪的運(yùn)營(yíng)壽命，從而降低二次裝修的成本。2.點(diǎn)菜“互惠”在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員會(huì)根據(jù)人數(shù)來幫客人建議點(diǎn)半份還是整份。這并不是為了讓客人盡快吃完東西好提高企業(yè)的翻臺(tái)率。而是因?yàn)楹５讚破鋵?shí)有著嚴(yán)格的“退菜”政策，只要客人沒有動(dòng)筷的菜品都可以退