【我國空乘人員形象管理現(xiàn)狀及優(yōu)化建議分析4100字（論文）】

我國空乘人員形象管理現(xiàn)狀及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u6801一、引言 15274二、形象管理相關概念 126261三、我國空乘人員形象對客艙服務的影響分析 120880（一）便于航空服務 119019（二）便于個人素質養(yǎng)成 224009（三）有助于應對航空突發(fā)事件應對 227183四、我國空乘人員形象管理現(xiàn)狀 328807（一）用語規(guī)范禮貌化 36740（二）舉止規(guī)范優(yōu)雅化 326656（三）服務規(guī)范到位化 322551五、提高形象管理的建議 32899（一）加大空乘人才形象培養(yǎng)力度 331401（二）實現(xiàn)客艙服務形象管理聯(lián)合 46711（三）開展客艙服務形象管理實習 46347結語 521380參考文獻 6一、引言航空服務業(yè)雖然是一項新興的第三產(chǎn)業(yè)，但隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，航空業(yè)卻快速發(fā)展成為我國一大重要的服務業(yè)?？粘巳藛T的素質與服務直接關系到成河的心情，在航空飛行中具有至關重要的作用。另外隨著航空公司數(shù)量的增多，在現(xiàn)行市場中產(chǎn)生了激烈的競爭，因此高品質的客艙服務成為了競爭中的重要因素。本文從空乘人員形象管理的角度出發(fā)，分析其對客艙服務的影響，提高空乘人員服務質量。二、形象管理相關概念形象管理是指創(chuàng)建組織“適當”形象的一系列行動。形象管理通常被定義為識別和傳達內部文化以及協(xié)調和管理外部促銷活動。對外宣傳職能，包括廣告、社區(qū)關系、處理與產(chǎn)品和服務相關的爭議和投訴，以及影響組織形象的所有其他職能。在許多情況下，形象管理成為許多媒體互動和競爭機會的一部分，使媒體采訪和視頻成為了解組織的主要方式。形象管理主要用于維護、提高和實施其聲譽和信譽，主要用于由一個或多個組織執(zhí)行的管理職能，以修改、運營和維護自身的良好形象。形象管理始于提高產(chǎn)品或服務的質量，輔以文化內涵和領導價值觀。圖像管理是管理的重要組成部分。只有當它成為所有工作的中心時，才能建立和維護一個強大的形象。組織需要留出時間進行長期培訓，以便充分培養(yǎng)成良好的形象。三、我國空乘人員形象對客艙服務的影響分析（一）便于航空服務在推動航空服務發(fā)展上形象管理不僅結合了當前客艙服務的實際，做好了與客艙旅客之間的服務銜接，確保服務的到位與舒適。在形象管理具體內容的選取上不僅恰當?shù)牟捎门c航空服務質量相接軌的形象要求，同時根據(jù)目前客艙服務的現(xiàn)狀及時調整形象管理的相關內容的選取使其貼合當前的客艙服務實際。在形象管理標準的制定上應該將相關形象內容的調整及時與目前的客艙服務新動態(tài)相跟進，確保形象管理標準能夠符合客艙服務要求的同時還能更好的引導空乘人員在客艙服務實踐過程中領會相應形象管理標準中的具體客艙服務精神。簡而言之，選取優(yōu)秀的形象管理標準，加大空乘人員對于形象管理標準和要求的熟練認知程度，更好的利用動態(tài)的形象管理標準。（二）便于個人素質養(yǎng)成在空乘人員水平的提高方面形象管理的養(yǎng)成有助于空乘人員高標準嚴要求自己，良好的形象管理要求空乘人員加強客艙服務素質，提升自身業(yè)務能力。重視情感客艙服務人文客艙服務，提高自身人文廣懷的程度確?？粘丝团摲漳軌虻靡愿咝нM行。同時相關航空公司空乘人員不僅要對自己工作施加壓力并轉化為動力同時也要對相關空乘服務人員提出更高要求，充分考慮到他們的服務實際及時解決他們在客艙服務過程上的困難，掌握他們服務的興奮點。為當前的客艙服務助力?？偟膩碚f，努力提高航空公司空乘人員自身客艙服務素質，加快自身客艙服務經(jīng)驗的積累，盡快成長為一名經(jīng)驗豐富客艙服務動力十足的客艙服務能手，為客艙服務的提高助力是形象管理能夠助力之處。每次飛航班，總會有那么幾班會延誤，旅客上來都不會很高興，有時候還會一直吵還會罵你。我們只能對他們微笑，用心的服務。我們每次都會站在乘客的角度來理解他們。（三）有助于應對航空突發(fā)事件應對國內外專家學者和實踐人員針對航空系統(tǒng)事故成因理論進行深入細致的研究。國外尤其重視航空行駛安全中人所承擔任務和其所形成的因素。在這之中，對飛機乘務員警惕性與易疲勞度的研究更是最為廣泛，我國對人為因素的研究主要是通過人因可靠性分析的理論與方法的引進，在航空安全中運用人因可靠性分析，以典型航空事故為例，將人為失誤進行分類，加以數(shù)理統(tǒng)計分析，得出了代辦差錯與遺漏差錯是人為失誤的主要類型。專家學者還根據(jù)近年航空交通安全事故的宏觀統(tǒng)計，采用因果連鎖理論對實施相關安全風險因素進行分析，從而提出安全風險的控制實施關鍵方法，同時對傳統(tǒng)軌跡交叉理論進行修正改進，充分凸顯環(huán)境因素的制約作用。然而目前航空事故理論研究偏重于人為因素的研究，對航空飛行情況缺乏了解，對航空飛行自救措施缺乏系統(tǒng)性針對性學習了解，均是航空突發(fā)事件的關鍵誘因。而良好形象管理的實現(xiàn)不僅能夠確保在面對事故時乘務員自身的鎮(zhèn)定，同時也能夠給旅客傳達出鎮(zhèn)定不慌亂的良好信息，盡量必然亂上加亂亂中生變，對于減少因為人為因素所帶來的空乘人員在客艙服務過程中運用形象管理。四、我國空乘人員形象管理現(xiàn)狀（一）用語規(guī)范禮貌化用語規(guī)范禮貌，能夠體現(xiàn)空乘人員專業(yè)的形象。在客艙服務過程之前，需要對客艙服務中所涉及到的的空乘人員用語進行對應的規(guī)范禮貌化，在規(guī)范禮貌化的過程中需要對基本的用語流程進行規(guī)劃。在實施規(guī)劃的過程中就要涉及到用語的得體規(guī)范禮貌與否等相關內容，同時需要用到相關客艙服務中所涉及到的的基本行為形象要求，也正是在此地方開始進行對應的規(guī)范禮貌用語的規(guī)定強化。、（二）舉止規(guī)范優(yōu)雅化舉止規(guī)范優(yōu)雅化能夠體現(xiàn)空乘人員優(yōu)雅熱情的形象。在客艙服務過程之前需要對客艙服務中所涉及到的的空乘服務人員行為舉止進行對應的規(guī)范優(yōu)雅化，在規(guī)范和細化行為方面，需要對空乘人員的行為提出具體的要求和規(guī)定，如要求空乘人員舉止自然、優(yōu)雅、端莊、大方等。服務客戶時，禮貌、謙遜、熱情。當客戶的要求與公司的政策、法律、法規(guī)和制度相沖突時，必須耐心地向客戶說明，努力理解客戶，禮貌待客。在為行動不便的客戶提供服務時，應主動提供特殊照顧和幫助。給顧客交錢、交東西時，要沉著應付，小心處理。（三）服務規(guī)范到位化現(xiàn)有的服務規(guī)范是空乘形象管理的基本要求。服務的交付基本上是人與人之間的關系，由三部分組成：服務提供者、服務接受者和服務環(huán)境。其中，服務提供者是影響服務質量最積極、最積極的因素。水平對服務水平有決定性的影響。優(yōu)質合格的服務提供者可以在服務過程中營造愉悅的氛圍，使服務三要素之間的關系和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美在于優(yōu)質服務?？战愣Y儀要求要成為一名優(yōu)秀的空姐，你必須具備五個優(yōu)秀的個人品格：責任、愛心、寬容、同情和耐心。這五個特征主要表現(xiàn)在：職業(yè)素質、相貌、舉止、禮儀等。五、提高形象管理的建議（一）加大空乘人才形象培養(yǎng)力度1、注意形象管理方法的使用，并確定形象管理在機艙服務中的重要地位。想要落到實處，應當利用客艙的改革凸顯形象服務的重要性。2、提升拓展高校對于形象服務的資本投資，保障學生能夠得到比較充分的形象管理教學。3、提高相關實際乘務員在機艙服務中的經(jīng)驗和質量，并為實用的形象管理整理高質量的教材。4、機艙服務實踐是將科學研究與技術實踐相結合的重要階段，全面實施機艙優(yōu)質服務和提高空乘服務學習者的一般技能是高校面臨的一項具體而復雜的任務。在新形勢下，客艙服務實踐將不可避免地遇到許多困難，特別是增加對實習需求的困難以及實習資源相對較少的困難。因此，有必要改革傳統(tǒng)的服務模式，采取多面手法，充分調動學生學習形象管理服務的積極性，提高學生對服務的綜合實踐技能。5、國家應進一步加大對高校形象管理教學實踐的投入，從根本上解決高校形象管理教學實踐經(jīng)費不足的問題，以解決因空缺而導致的空乘專業(yè)發(fā)展受到限制的情況。此外，高校應盡可能提供公平、公開的選拔制度，并在職稱評估中保持透明，從而提高空乘指導員的積極性。（二）實現(xiàn)客艙服務形象管理聯(lián)合很明顯，在空乘人員形象管理方面缺乏優(yōu)秀人才。由于空乘服務行業(yè)進入的經(jīng)濟障礙以及對人才的機艙服務要求很高，這導致空乘人員形象管理人才短缺。有鑒于此，建立空乘服務形象管理人才通用培訓機制與政府有關部門的努力和航空公司自身人才需求機制的建立密不可分。隨著宏觀政治在航空業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮重要作用，政府相關政策對整個機構都產(chǎn)生了影響。政府需要制定更有利的戰(zhàn)略，以加強宏觀調控措施，以建立共同的空乘服務形象培訓機制。管理人才實施有利的宏觀經(jīng)濟政策，以確保在建立聯(lián)合空乘服務形象管理人才方面不存在相關問題。航空公司應增加投資，為空乘建立形象管理人才的通用培訓機制。一方面，利用大學人才網(wǎng)絡的便利性和速度，另一方面，增強自己的人才庫。在缺乏空乘人員形象管理人才的壓力下，空乘服務行業(yè)的當?shù)睾娇展究梢耘c當?shù)叵嚓P大學合作，開設特殊的航空管理實施課程，從根本上解決空乘人員短缺的問題。（三）開展客艙服務形象管理實習如上所述，改革開放后空乘服務業(yè)的發(fā)展取得了長足進步，但與歐美發(fā)達國家相比仍然存在一定的空白。盡管改革開放的迅速發(fā)展在勇敢地前進著，但航空形象管理仍缺乏標準化。航空形象管理的標準化分為基本社會航空形象管理的標準化，即航空基礎形象管理的標準化和航空企業(yè)內部形象管理的標準化。由于空乘服務行業(yè)的財務資源有限，因此非常缺乏航空公共形象管理的標準化結構。這是一個直接面對的事實。其次，由于服務業(yè)的空乘培訓公司相對薄弱，這導致航空業(yè)形象管理的標準化滯后。與國外大城市航空形象管理的標準化結構和發(fā)展相比，服務公司航空形象管理的標準化結構的發(fā)展仍然滯后。為此，具體措施無非是加強當?shù)睾娇招蜗蠊芾淼臉藴驶Y構，進一步完善空乘服務業(yè)機艙服務各方面的標準化結構，并加快航空服務業(yè)的發(fā)展，尤其是對機艙服務的形象管理進行實習的管理和實施。結語空中乘務需要保持整潔，不斷擴大知識面，提高自身的內在素質?？粘诵蜗蟠砹撕娇展镜恼w情況。因此，航空公司需要增加對空乘員總體情況的要求，并加強專業(yè)培訓。相信隨著航空業(yè)的發(fā)展，我國航空運輸服務的質量將繼續(xù)提高，航空業(yè)也將得到改善。

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